SlideShare una empresa de Scribd logo

Introducción a servicio al cliente.pptx

A
AireCorlp

El documento describe el servicio al cliente y sus diferentes aspectos. Explica que el servicio al cliente incluye todas las acciones para los clientes antes, durante y después de la compra, con el objetivo de satisfacerlos. También involucra varias etapas y factores además del momento de la compra. Un buen servicio al cliente no solo responde preguntas sino que ayuda de manera proactiva y cubre las necesidades de los clientes de forma efectiva.

1 de 34
Descargar para leer sin conexión
Introducción a servicio al cliente.pptx
El servicio al cliente se refiere a todas las
acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido
como servicio de atención al cliente, se realiza para
cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No
nos referimos exclusivamente al momento en que
un cliente hace una compra, sino lo que ocurre
antes, durante y después de la adquisición de un
producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder
las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni
siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo
que necesita y cubrir sus necesidades de manera
eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad,
calidad y calidez que también influirán en el servicio
ofrecido.
Contenido
¿Qué es el servicio al
cliente?
01 Factores que influyen
en el servicio al
cliente
02
Diferencia entre servicio
al cliente, atención al
cliente y experiencia del
cliente
03 Consejos para tener
clientes satisfechos
04
Contenido
El papel de los
empleados en el
servicio al cliente
05 Estrategias para
mejorar tu servicio al
cliente
06
¿Cómo evaluar el
servicio al cliente?
07
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es todo el asesoramiento y
la asistencia que proporciona la empresa a sus
clientes durante sus interacciones con la marca.
El objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente respondiendo a sus peticiones, a
menudo el consumidor tendrá preguntas y
consultas y el servicio al cliente se encargará
de responderlas.
Se encarga de ayudar al cliente a
utilizar mejor el producto, a resolver
problemas y a garantizar una
buena experiencia de compra.
Aunque el servicio de atención al
cliente suele aparecer después de la
compra, también puede encontrarse
antes de la misma e incluso durante
ella, por ejemplo con un vendedor
que responda a las preguntas del
cliente sobre una prenda de vestir.
• Factores que influyen

Recomendados

Servicio al cliente.pdf
Servicio al cliente.pdfServicio al cliente.pdf
Servicio al cliente.pdfmaferacceso
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteDebanhiMo
 
Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Lina Salamanca
 
Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Lina Salamanca
 
SERVICIO AL CLIENTE
 SERVICIO AL CLIENTE  SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE maferacceso
 
Servicio al cliente.pdf
Servicio al cliente.pdfServicio al cliente.pdf
Servicio al cliente.pdfmaferacceso
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteUezhituhd3xhokolathe
 

Más contenido relacionado

Similar a Introducción a servicio al cliente.pptx

ATENCION AL CLIENTE.docx
ATENCION AL CLIENTE.docxATENCION AL CLIENTE.docx
ATENCION AL CLIENTE.docxSharonJulca
 
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...Jorge Victoria
 
DISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
DISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTEDISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
DISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTECarMartinez27
 
1) atencion al cliente
1) atencion al cliente1) atencion al cliente
1) atencion al clienteIvana Rocha
 
Clientes satisfechos, empresas exitosas
Clientes satisfechos, empresas exitosasClientes satisfechos, empresas exitosas
Clientes satisfechos, empresas exitosasAlejandra Soto
 
Calidad de gestión y el enfoque al cliente
Calidad de gestión y el enfoque al clienteCalidad de gestión y el enfoque al cliente
Calidad de gestión y el enfoque al clientelozanorosalinda
 
Clientes.pptx
Clientes.pptxClientes.pptx
Clientes.pptxCesar XD
 
Clientes.pptx
Clientes.pptxClientes.pptx
Clientes.pptxCesar XD
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteNereidabc
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioRosaliaBallesterosCh
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioRosaliaBallesterosCh
 
Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.
Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.
Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.Mauricio Atri Cojab
 
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujo
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujoCalidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujo
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujoManu Castilla Glez
 
Gestion de atencion al cliente
Gestion de atencion al clienteGestion de atencion al cliente
Gestion de atencion al clienteCarlaHinojosa4
 

Similar a Introducción a servicio al cliente.pptx (20)

Tarea nº 13
Tarea nº 13Tarea nº 13
Tarea nº 13
 
ATENCION AL CLIENTE.docx
ATENCION AL CLIENTE.docxATENCION AL CLIENTE.docx
ATENCION AL CLIENTE.docx
 
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
DISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
DISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTEDISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
DISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
 
1) atencion al cliente
1) atencion al cliente1) atencion al cliente
1) atencion al cliente
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Clientes satisfechos, empresas exitosas
Clientes satisfechos, empresas exitosasClientes satisfechos, empresas exitosas
Clientes satisfechos, empresas exitosas
 
Atención al cliente
Atención al clienteAtención al cliente
Atención al cliente
 
Calidad de gestión y el enfoque al cliente
Calidad de gestión y el enfoque al clienteCalidad de gestión y el enfoque al cliente
Calidad de gestión y el enfoque al cliente
 
Clientes.pptx
Clientes.pptxClientes.pptx
Clientes.pptx
 
Clientes.pptx
Clientes.pptxClientes.pptx
Clientes.pptx
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
 
Presentacion servicio al cliente
Presentacion servicio al clientePresentacion servicio al cliente
Presentacion servicio al cliente
 
Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.
Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.
Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.
 
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujo
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujoCalidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujo
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujo
 
clase 2 marketing.pptx
clase 2 marketing.pptxclase 2 marketing.pptx
clase 2 marketing.pptx
 
Gestion de atencion al cliente
Gestion de atencion al clienteGestion de atencion al cliente
Gestion de atencion al cliente
 

Último

Documento 1 - Sobre ficha de postulación
Documento 1 - Sobre ficha de postulaciónDocumento 1 - Sobre ficha de postulación
Documento 1 - Sobre ficha de postulaciónutilisare2023
 
SIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO PARA EL.docx
SIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO PARA EL.docxSIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO PARA EL.docx
SIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO PARA EL.docxjhonatanguisabalo
 
DOCUMENTO |1-sobre ficha de postulacionm
DOCUMENTO |1-sobre ficha de postulacionmDOCUMENTO |1-sobre ficha de postulacionm
DOCUMENTO |1-sobre ficha de postulacionmdavidcamposyupanqui
 
Poka Yoke o Baka Yoke Universidad de Sonora Ing Semiconductores
Poka Yoke o Baka Yoke Universidad de Sonora Ing SemiconductoresPoka Yoke o Baka Yoke Universidad de Sonora Ing Semiconductores
Poka Yoke o Baka Yoke Universidad de Sonora Ing SemiconductoresSalvatoreSagnelliSal
 
Temas 4-5 ilustrados .pptx ghvfhfgdffgfgfgfg
Temas 4-5 ilustrados .pptx ghvfhfgdffgfgfgfgTemas 4-5 ilustrados .pptx ghvfhfgdffgfgfgfg
Temas 4-5 ilustrados .pptx ghvfhfgdffgfgfgfgVictorCarreteroMoren
 
entro1-Sobre ficha de postulaciónpresalon
entro1-Sobre ficha de postulaciónpresalonentro1-Sobre ficha de postulaciónpresalon
entro1-Sobre ficha de postulaciónpresalonsalonapre
 
Programa de Actividades Team Building y Experiencias para Empresas
Programa de Actividades Team Building y Experiencias para EmpresasPrograma de Actividades Team Building y Experiencias para Empresas
Programa de Actividades Team Building y Experiencias para EmpresasRubén
 
CIRCULAR INFORMATIVA AYUDAS ELX EMPLEA 2024.ppsx
CIRCULAR INFORMATIVA AYUDAS ELX EMPLEA 2024.ppsxCIRCULAR INFORMATIVA AYUDAS ELX EMPLEA 2024.ppsx
CIRCULAR INFORMATIVA AYUDAS ELX EMPLEA 2024.ppsxCORPORACIONJURIDICA
 
Política Integrada de Gestión de Okticket
Política Integrada de Gestión de OkticketPolítica Integrada de Gestión de Okticket
Política Integrada de Gestión de OkticketRubén Llames
 
las guerras carlistas Ana y Paloma .
las guerras carlistas Ana y Paloma     .las guerras carlistas Ana y Paloma     .
las guerras carlistas Ana y Paloma .anagc806
 
CIRCULAR INFORMATIVA FIESTAS LABORALES 2024.ppsx
CIRCULAR INFORMATIVA FIESTAS LABORALES 2024.ppsxCIRCULAR INFORMATIVA FIESTAS LABORALES 2024.ppsx
CIRCULAR INFORMATIVA FIESTAS LABORALES 2024.ppsxCORPORACIONJURIDICA
 
Política Evaluación Proveedores Okticket
Política Evaluación Proveedores OkticketPolítica Evaluación Proveedores Okticket
Política Evaluación Proveedores OkticketRubén Llames
 
RECURSOS ESPECIFICOS A ACTIVIDADES DE RSE A LO LARGO DEL AÑO.pdf
RECURSOS ESPECIFICOS A ACTIVIDADES DE RSE A LO LARGO DEL AÑO.pdfRECURSOS ESPECIFICOS A ACTIVIDADES DE RSE A LO LARGO DEL AÑO.pdf
RECURSOS ESPECIFICOS A ACTIVIDADES DE RSE A LO LARGO DEL AÑO.pdfprinverperueirl
 
ducumento 1 sobre los sIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO .docx
ducumento 1 sobre los sIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO .docxducumento 1 sobre los sIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO .docx
ducumento 1 sobre los sIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO .docxshakirpieraraujocubi
 

Último (14)

Documento 1 - Sobre ficha de postulación
Documento 1 - Sobre ficha de postulaciónDocumento 1 - Sobre ficha de postulación
Documento 1 - Sobre ficha de postulación
 
SIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO PARA EL.docx
SIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO PARA EL.docxSIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO PARA EL.docx
SIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO PARA EL.docx
 
DOCUMENTO |1-sobre ficha de postulacionm
DOCUMENTO |1-sobre ficha de postulacionmDOCUMENTO |1-sobre ficha de postulacionm
DOCUMENTO |1-sobre ficha de postulacionm
 
Poka Yoke o Baka Yoke Universidad de Sonora Ing Semiconductores
Poka Yoke o Baka Yoke Universidad de Sonora Ing SemiconductoresPoka Yoke o Baka Yoke Universidad de Sonora Ing Semiconductores
Poka Yoke o Baka Yoke Universidad de Sonora Ing Semiconductores
 
Temas 4-5 ilustrados .pptx ghvfhfgdffgfgfgfg
Temas 4-5 ilustrados .pptx ghvfhfgdffgfgfgfgTemas 4-5 ilustrados .pptx ghvfhfgdffgfgfgfg
Temas 4-5 ilustrados .pptx ghvfhfgdffgfgfgfg
 
entro1-Sobre ficha de postulaciónpresalon
entro1-Sobre ficha de postulaciónpresalonentro1-Sobre ficha de postulaciónpresalon
entro1-Sobre ficha de postulaciónpresalon
 
Programa de Actividades Team Building y Experiencias para Empresas
Programa de Actividades Team Building y Experiencias para EmpresasPrograma de Actividades Team Building y Experiencias para Empresas
Programa de Actividades Team Building y Experiencias para Empresas
 
CIRCULAR INFORMATIVA AYUDAS ELX EMPLEA 2024.ppsx
CIRCULAR INFORMATIVA AYUDAS ELX EMPLEA 2024.ppsxCIRCULAR INFORMATIVA AYUDAS ELX EMPLEA 2024.ppsx
CIRCULAR INFORMATIVA AYUDAS ELX EMPLEA 2024.ppsx
 
Política Integrada de Gestión de Okticket
Política Integrada de Gestión de OkticketPolítica Integrada de Gestión de Okticket
Política Integrada de Gestión de Okticket
 
las guerras carlistas Ana y Paloma .
las guerras carlistas Ana y Paloma     .las guerras carlistas Ana y Paloma     .
las guerras carlistas Ana y Paloma .
 
CIRCULAR INFORMATIVA FIESTAS LABORALES 2024.ppsx
CIRCULAR INFORMATIVA FIESTAS LABORALES 2024.ppsxCIRCULAR INFORMATIVA FIESTAS LABORALES 2024.ppsx
CIRCULAR INFORMATIVA FIESTAS LABORALES 2024.ppsx
 
Política Evaluación Proveedores Okticket
Política Evaluación Proveedores OkticketPolítica Evaluación Proveedores Okticket
Política Evaluación Proveedores Okticket
 
RECURSOS ESPECIFICOS A ACTIVIDADES DE RSE A LO LARGO DEL AÑO.pdf
RECURSOS ESPECIFICOS A ACTIVIDADES DE RSE A LO LARGO DEL AÑO.pdfRECURSOS ESPECIFICOS A ACTIVIDADES DE RSE A LO LARGO DEL AÑO.pdf
RECURSOS ESPECIFICOS A ACTIVIDADES DE RSE A LO LARGO DEL AÑO.pdf
 
ducumento 1 sobre los sIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO .docx
ducumento 1 sobre los sIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO .docxducumento 1 sobre los sIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO .docx
ducumento 1 sobre los sIGNOS DE PUNTUACIÓN ALUMNO .docx
 

Introducción a servicio al cliente.pptx

  • 2. El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio. Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
  • 3. Contenido ¿Qué es el servicio al cliente? 01 Factores que influyen en el servicio al cliente 02 Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente 03 Consejos para tener clientes satisfechos 04
  • 4. Contenido El papel de los empleados en el servicio al cliente 05 Estrategias para mejorar tu servicio al cliente 06 ¿Cómo evaluar el servicio al cliente? 07
  • 5. ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes durante sus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de responderlas.
  • 6. Se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al cliente suele aparecer después de la compra, también puede encontrarse antes de la misma e incluso durante ella, por ejemplo con un vendedor que responda a las preguntas del cliente sobre una prenda de vestir. • Factores que influyen
  • 7. Si un cliente recibe un paquete dañado, llamará o se pondrá en contacto con la empresa que se lo entregó y el departamento de atención al cliente se ocupará de su problema para garantizar que tenga una experiencia positiva al interactuar con la marca. Todo esto forma parte del servicio al cliente.. • Factores que influyen
  • 8. La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas. En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia. Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas Contents Here
  • 9. • Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confia nza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, produc to o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga sa tisfecho y sienta que sus necesidades han sido cubiertas.
  • 10. Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos: El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven. 01 02 La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema. La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca. 03 04 “No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio”
  • 11. Consejos para tener clientes satisfechos La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado. Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo. Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Contents Here
  • 12. Por ello las empresas que destacan de otras, son las que cuentan diversos canales de comunicación con el cliente, dan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.
  • 14. 1. Identifica a los clientes satisfechos Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas. Las preguntas de selección única, te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados
  • 15. 2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan. Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS. Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.
  • 16. 3. Establece objetivos y evoluciona Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma. La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.
  • 17. 4. Valora y recompensa a tu cliente Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.
  • 18. 5. Automatiza procesos A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto. Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo
  • 19. El papel de los empleados en el servicio al cliente La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
  • 20. Los representantes de servicio al cliente deben ser: 1. Accesibles con los clientes 2. Estar bien informados 3. Actuar con cortesía y amabilidad 4. Tener habilidades de escucha y paciencia 5. Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
  • 21. Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
  • 22. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.
  • 23. Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto..
  • 24. Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.
  • 25. Estrategias para mejorar tu servicio al cliente Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa. Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente:
  • 27. Escuchar al cliente Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto. Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos. Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
  • 28. Aplica encuestas de satisfacción Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente. Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción.
  • 29. Crea confianza en el cliente: Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca
  • 30. Define los KPIs de servicio al cliente correctos: Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente. Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente. Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo.
  • 31. ¿Cómo evaluar el servicio al cliente? Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
  • 32. Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son: • Encuestas de satisfacción • Net Promoter Score: indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente. • Customer Effor Score: tasa de esfuerzo o indicador de esfuerzo • Programa de Voz del Cliente • reputación online
  • 33. Conclusión • El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y te puede ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación para poder crear, distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en tiempo real.
  • 34. • De esta forma, podrás recolectar información, opin iones y feedback de tus consumidores y usuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el us o de tabletas y dispositivos móviles (sin importar s u conectividad a internet). Conclusión