1. ITIL
BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURAS
DE TECNOLOGIA DE INFORMACION
 es una estructura propuesta por la OGC
(Oficina Gubernamental de Comercio) del Reino
Unido que reúne las mejores prácticas del área
de la gestión de servicios de Tecnología
Informática (TI) en una serie de guías. El
gobierno británico inició la biblioteca ITIL a
principios de la década de 1980 con el objetivo
de mejorar el servicio brindado por sus
departamentos de TI.

2. OBJETIVO DE ITIL
 es proporcionar a los administradores de sistemas
de TI las mejores herramientas y documentos que
les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es
decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo
tiempo que alcanzan los objetivos estratégicos de su
organización. Para esto, el departamento de TI debe
ser considerado como una serie de procesos
estrechamente vinculados.
 Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer
que la TI sea útil para los empleados y clientes en
lugar de lo opuesto.

3. El alcance de ITIL
 La ITIL está dividida en nueve
áreas (que corresponden a nueve
libros) que abarcan todos los
problemas encontrados por los
administradores de sistemas de IT.
Los dos primeros (en negrita) se
consideran el núcleo del método
ITIL:

4. NUCLEOS DEL METODO ITIL
 Soporte técnico del servicio
 Entrega del servicio
 Administración de infraestructura
 Administración de aplicaciones
 Administración del servicio
 Perspectiva empresarial
 Requisitos empresariales
 Tecnología

5. Soporte técnico del servicio
El área de soporte técnico del servicio se
ocupa de la operación y soporte de la
infraestructura de TI. Se divide en los
siguientes seis procesos:
1. Administración de configuración
Administra la infraestructura de TI
mediante un inventario de la
infraestructura actual para mejorar su
administración y desarrollo

6. 2. Administración de incidentes Mejora la
detección de incidentes; mejora el
plazo de recuperación de incidentes en
función de la importancia para la
operación de la empresa.
3. Administración de incidentes Mejora la
detección de incidentes; mejora el
plazo de recuperación de incidentes en
función de la importancia para la
operación de la empresa.

7. 4. Gestión del cambio Establece cómo
ocurrirán los cambios para anticipar
efectos colaterales.
5. Administración de implementación
Garantiza el funcionamiento correcto
de los diferentes departamentos
estableciendo los requisitos de trabajo

8. 6. Administración de disponibilidad
Asegura un nivel satisfactorio de
disponibilidad a un costo razonable

9. ENTREGA DEL SERVICIO
 El área de entrega del servicio está dividido
en los siguientes cuatro procesos:
1. Administración de niveles de servicio Mantiene un
nivel de calidad de servicio específico usando
contratos de servicio renegociados
periódicamente.
2. Administración de capacidades Verifica que los
niveles de capacidades y rendimientos cubran
los requisitos actuales y futuros

10. 3. Administración de continuidad de servicios de TI
Define e implementa plazos contractuales de
recuperación después de un incidente
4. Administración financiera de servicios de TI
Administra la rentabilidad de los medios
adoptados para proporcionar el servicio

11. Beneficios del enfoque ITIL
Dado que el enfoque ITIL propone un índice de
referencia de las mejores prácticas, los
beneficios de implementación observados son:
 Satisfacción del usuario (empleado y
cliente)
 Clarificación de roles
 Mejora de la comunicación entre
departamentos

12.  Control de procesos con indicadores
relevantes y mensurables, que se pueden
usar para identificar las herramientas de
ahorro
 Competitividad mejorada
 Seguridad incrementada (disponibilidad,
confiabilidad, integridad)
 Capitalización de datos de la compañía
 Uso de recursos optimizado
 Herramienta de comparación y
posicionamiento frente a la competencia

13. FIN