El documento presenta un análisis de factores externos de una empresa utilizando el método PEST. Describe los entornos económico, político, sociocultural y tecnológico y cómo estos han afectado o beneficiado a la empresa. También presenta el modelo de negocio de la empresa, el cual se basa en la creación de un mercado en línea llamado YatacoShop para vender una variedad de productos.

1. 4. ANÁLISIS DE FACTORES EXTERNOS
4.1. ANÁLISIS PEST
El comercio electrónico ha hecho que las empresas comiencen a interactuar en nuevos
escenarios y a considerar un nuevo canal de ventas con gran potencial para seguir
explotando y desarrollando. Estas nuevas relaciones entre consumidores, clientes,
proveedores y empresas hacen que se deban tener aspectos diferenciales que marquen una
ventaja competitiva, sin embargo, antes de trazar una estrategia que conlleve a definir o
desarrollar dichas ventajas en las compañías, es importante estudiar muchos factores que
podrían influir en que esta estrategia se pueda llevar a cabo. Un análisis del entorno es
necesario para conocer así aspectos del entorno de una empresa que puedan influenciar
las decisiones de largo plazo, de la misma forma el poder identificar los aspectos más
relevantes que debe tener la organización para el desarrollo de su estrategia y cuáles son
las fuerzas competitivas a considerar y que influyen determinantemente en el mercado y
sector de la compañía. Para llevar a cabo este análisis tomaremos como base la
metodología PEST, en donde sugieren evaluar aspectos ambientales (del entorno),
importantes y necesario para desarrollar la estrategia de la compañía y así asegurar su
salud y sostenibilidad a largo plazo. Estas variables identificadas son los factores políticos
y legales, económicos, socioculturales y tecnológicos.
 Entorno económico
En el aspecto económico la empresa ha sido afectada por el tipo de cambio, ya
que esta importa, a nivel local la economía es estable y no tiene mayor impacto en
las ventas.
En referencia al impacto de la pandemia del Covid-19 la empresa no se vio
afectado dado que siguió funcionando con normalidad a través del sistema de
COMPRAS PERU cumpliendo los acuerdos comerciales con sus clientes
potenciales.
 Entorno político
Debido a las decisiones tomadas por parte del estado a causa de la situación
coyuntural de la inestabilidad institucional y la situación de emergencia sanitaria
la empresa no se vio afectado ya que siguió su actividad con normalidad. Por otra
parte, la empresa se vio favorecida con una de las medidas que es Reactiva Perú.
 Entorno socio - cultural
Cuenta la evolución demográfica a través del tiempo, la opinión y actitud del
consumidor ha sido positiva ya que los clientes se muestran satisfechos con el
servicio y el producto que brinda la empresa.

2.  Entorno Tecnológico
En cuanto al desarrollo tecnológico en el Perú, se evidencia un panorama
favorable y de crecimiento, en donde existen programas de incentivos para
continuar incrementando la inversión en I+D y el acceso de las TIC’s en las zonas
urbanas y rurales ha presentado una importante penetración que permite un mayor
acceso a estas y permite contar con potenciales usuarios y posibles compradores
a través de medios electrónicos.
4.2. Segmentos de mercado
Nuestro modelo de negocio va dirigido a los compradores de productos ofertados
de nuestra empresa, con un vasto catálogo.
4.3. Canales
Hace referencia a los canales de comunicación, distribución y venta que define
nuestra empresa para mantener el contacto con los clientes y por los cuáles darán
a conocer nuestros productos o servicios.
Canales de comunicación:
A. Chat a través del portal.
B. Llamadas telefónicas.
C. Plataforma móvil.
D. Redes Sociales.
E. Correo.
Canales de Venta:
a. Plataforma WEB.
b. Plataforma telefónica.
Canales de distribución:
a. Alianzas con empresas de logística para la entrega de los
productos.
Canales de Cobranza:
a. Medios electrónicos de pago Visa, Mastercard, PAYPAL,
AMERICAN EXPRESS y otros que se irán integrando con el
tiempo, permitiendo flexibilidad al ususario.
Canales post-venta:
a) Chat a través del portal.
b) Llamadas telefónicas.

3. 5. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
El modelo de negocio presentado se enfoca en desarrollar un Marketplace llamado
YatacoShop, YatacoShop sera una página desarrollada en la plataforma de
Facebook, que gracias a sus herramientas podremos aprovechar del Marketplace,
donde se publicara los artículos ofertados, también se tomara en cuenta la opción
de crear anuncios para que así la empresa llegue a más personas.
5.1. PROPUESTA DE VALOR
Una de la estrategia del e-Commerce, ofrecida en general por las compañías, va
orientada a incrementar la interacción del consumidor para generar el compromiso
entre el consumidor y la marca así poder tener preferencia, generar compra y tener
usuarios recurrentes. Vemos como al día de hoy el mercado on-line se le relaciona
al mercado en movimiento ya que, gracias a la tecnología, al internet y a los
dispositivos móviles, potencian el poder de búsqueda de productos y servicios de
los usuarios, la comparación de alternativas y precios, para una compra
instantánea. Para contribuir a la creación de la propuesta de valor, Alexander
Osterwalder & Yves Pigneur, profesores de la Universidad de Laussanne y
especialistas en Sistemas de Información, desarrollaron una herramienta que
incluye una lista de proposiciones o valores que las compañías pueden tener en
cuenta para el desarrollo de la propuesta de valor, que integra un conjunto de
ventajas representativas y valoradas en el mercado, que las empresas pueden
ofrecer a sus clientes. A continuación, referenciamos los elementos de la lista
presentados en su libro “Business Model Generation, 2009”;
a. Novedad: son las que satisfacen un conjunto de nuevas necesidades, que
podrían ser necesidades ocultas de los consumidores, que los clientes no
tenían identificadas o que no percibían ya que no existía una oferta
similar.
b. Mejora del rendimiento: se refieren a aquellos elementos que mejoran el
desempeño de los productos o servicios y ha sido una de las formas más
habituales en las que las compañías crean valor, el garantizar un mejor
desempeño que el de sus competidores.
c. Personalización: estos son los que buscan adaptar productos y servicios a
las necesidades específicas de los diferentes segmentos de mercado o
diferentes clientes para agregar valor a su oferta. Vemos así el
crecimiento de conceptos como la co-creación y la personalización
masiva.
d. Realizar el trabajo: se refiere a los tienen el objetivo de ayudar al cliente
a realizar algunos trabajos, como es el caso de trabajos de mantenimiento
en donde las compañías confían esta responsabilidad a empresas
especializadas. El valor es creado simplemente por ayudar a un cliente.
e. Diseño: hace referencia a aquellos factores en donde destaca la superior
calidad del diseño y marca un diferencial importante con la competencia.
f. Marca / status: el valor de marca es importante para varios clientes,
pueden encontrar el valor sencillamente con el hecho de utilizar una

4. marca específica. Hace referencia a la pertenencia a ciertos grupos
sociales, de moda o tendencia.
g. Precio: esta oferta de valor en muy utilizada para satisfacer las
necesidades de los segmentos de mercado que deciden por precios
competitivos y con un estándar de calidad del producto y/o servicio.
Ofrecer el mismo valor por un menor precio; estas propuestas de valor
pueden tener también implicaciones muy importantes en el modelo de
negocio.
h. Reducción de Costos: se refiere a las alternativas ofrecidas y que tienen
como objetivo ayudar a los clientes a reducir costos de operación. Estas
propuestas de valor están muy alineadas con las del comercio electrónico
B2B.
i. Reducción de Riesgos: estas van dirigidas a reducir los riesgos a los que
se enfrentan los clientes al adquirir un producto o un servicio, como por
ejemplo las garantías al comprar un producto o la protección de datos al
realizar pagos o compras on-line.
j. Accesibilidad: se refiere a poner a disposición productos y/o servicios a
un nicho de mercado o clientes que antes no podían contar con dicho
acceso. Esto llega a ser alcanzable con alguna innovación implementada
en el modelo de negocio, una nueva tecnología o una combinación de
ambas.
k. Comodidad / Utilidad: estas hacen referencia a poder facilitar las cosas,
que sean más convenientes, más prácticas, más fáciles de usar, creando
valor sustancial hacia el cliente.
6. MODELO ESTRATÉGICO
6.1. MODELO DE NEGOCIO
El presente modelo de negocio está basado en la consolidación de la venta de
bienes de la empresa Yataco, además de ofrecer un servicio diferenciado al
consumidor que compra a través de internet, donde logramos acercar los productos
al mercado, brindar el servicio por diferentes canales y medios de pago; generando
la transacción con el consumidor desde la comodidad de su dispositivo móvil,
desde donde él quiera y cuando él lo desee y con la seguridad y el compromiso de
la entrega de sus compras en los tiempos comprometidos con el cliente. Es así,
que se generará una experiencia cómoda, segura y que luego generará confianza
para convertirse en un cliente concurrente y que compre cada vez más
frecuentemente a través de nuestro portal de ventas.
6.2.ESTRATEGIA DISTINTIVA
El propósito de aplicar una estrategia distintiva en la organización es desarrollar
cualidades cualitativas a nuestro servicio de tal manera que podamos alcanzar:
a. Fidelización del Cliente a largo plazo, como parte del proceso inicial de
expansión nuestra estrategia distintiva estará enfocada en lograr fidelizar

5. a nuestros clientes con el objetivo de poder generar una rentabilidad a
largo plazo, esto quiere decir que no solo buscaremos captar al cliente,
sino además que se acostumbre a que seamos su principal medio de
adquisición, y que lo haga cada vez más frecuente.
b. Posicionamiento de la plataforma como la primera opción de compra en
línea de los consumidores
c. Consolidar todos los tipos de productos en nuestra plataforma, a fin de
que nuestro consumidor pueda encontrar y cubrir todas sus necesidades
en un solo lugar
d. Seguridad, flexibilidad y disponibilidad, brindarles a nuestros
consumidores la seguridad necesaria para realizar sus transacciones por
todos los medios disponibles y con distintos niveles de flexibilidad,
otorgándole la mayor satisfacción al momento de realizar su compra.
e. Ofrecer un sistema de pronto pago, el cual permitirá agilizar las
transacciones; como por ejemplo utilizando la tarjeta Pago efectivo
(www.pagoefectivo.pe), la cual ha sido uno de los principales recursos
que ha permitido alcanzar un importante posicionamiento a empresas
como Perútop.
Por otro lado, tal como se menciona anteriormente, los aspectos que permitirán
desarrollar una estrategia distintiva son los siguientes:
• Información de producto como elemento de diferenciación y posicionamiento
en buscadores: Tanto las características del producto como su descripción,
entre otros elementos, serán calificadores en el posicionamiento del
Marketplace.
• Asimismo, utilizaremos la logística inversa, para devoluciones o la
distribución de excelencia con los distintos canales que aseguren entregas en
tiempos menores al promedio de mercado (menor a 48 hrs), además de
presentarle al cliente otros elementos como las subastas, las videoconferencias,
los showrooms, etc
6.3. VENTAJAS DIFERENCIALES Y COMPETITIVAS
Por esto se ofrecen unas ventajas competitivas, únicas del nuevo modelo de
negocio, que se integran y adaptan a la estrategia definida, sostenible y escalable
a nuevas tendencias que se desarrollen en el comercio electrónico, entre las cuales
se definieron:
a. Implementación de Showrooms: Promocionaremos la mercadería bajo la
modalidad de showroom, donde el cliente inicia la compra en nuestras
tiendas físicas y finalmente adquiere el producto a un precio más barato
en nuestro portal vía internet.
b. Ventas por Videoconferencia: Ofreceremos ventas personalizadas a
clientes ubicado en diferentes partes del país.
c. Ventas por Geolocalización: Nuestros clientes podrán encontrar y adquirir
productos en tiempo real de manera rápida y segura encontrando tiendas
más cercanas a sus hogares reduciendo los costos de transporte.

6. d. Ventas por Subastas: Como alternativa para captar clientes y aumentar la
ratio de ventas ofreceremos productos mediantes subastas en línea. De esta
manera podemos generar competitividad y una mayor interacción con
nuestros clientes.
e. Adquisición de Productos a través de DOOH: Permitirá la interacción del
consumidor con nuestra plataforma integrando las redes sociales,
geolocalización, códigos QR, colocados estratégicamente en la ciudad,
para facilitar la adquisición de los productos y el aumento de rotación de
productos.
f. Tracking Especializado: Nuestra plataforma contará con un servicio de
aviso y monitoreo a los usuarios mostrando cada punto de la cadena de
suministro desde la puesta de la OC hasta la programación y entrega del
producto.
g. Estudio del consumidor: Ofreceremos un estudio diferenciado por marca
y tipos de skus a los consumidores en función del conocimiento de la
información solicitada en el momento de su suscripción al Marketplace
utilizando nuestra herramienta de Big Data (BD) a fin de llegar con más
eficiencia al consumidor y potenciar las ventas de nuestros clientes.
6.4.PRODUCTO/ENFOQUE AL MERCADO
De acuerdo a las estrategias de diferenciación mencionadas anteriormente,
nuestro enfoque al mercado, estará orientado hacia:
a. Desarrollo del Marketing Relacional, si uno de nuestros objetivos es
alcanzar una relación sostenible con nuestros clientes, resultará
fundamental aplicar un Marketing relacional que permita establecer
relaciones solventes que influyan de manera directa con las actividades y
necesidades del consumidor. Sin embargo, es importante mencionar que
la aplicación de este tipo de marketing nos va a permitir construir
relaciones de largo plazo también con nuestros proveedores,
distribuidores e incluso con empresa del mismo rubro con el objetivo de
impulsar el crecimiento del negocio. Estas actividades estarán
mencionadas en el plan de marketing.
b. Marketing Integrado, nuestro modelo de negocio tiene como base
integrar todas las actividades de la empresa en la búsqueda de aplicar
estrategias que estén alineadas con los objetivos de la empresa.

7. 6.5.AJUSTES A LOS CAMBIOS DE ENTORNO
Teniendo en cuenta lo volátil de nuestro ambiente, debemos considerar
políticas que propicien la adaptabilidad al cambio dentro de nuestra
organización. Además de ello, debemos consideras el marco legal y las
nuevas tendencias en el mercado nacional. Para desarrollar un correcto
análisis de los cambios en el entorno debemos considerar los siguientes
criterios:
Como se puede visualizar en el gráfico, la empresa debe considerar cinco
tipos de cambios a nivel macro:
1. Cambios sociales
2. Cambios Políticos
3. Cambios Económicos
4. Cambios a nivel empresarial
5. Cambios Tecnológicos
Nuestro modelo de negocio debe tener en cuenta estos cambios para poder
desarrollo políticas de ajustes que favorezcan al modelo de negocio y
además permitan mantener la sostenibilidad financiera deseada.
7. PLAN DE MARKETING
7.1. IDENTIFICACIÓN DE LA COMPETENCIA
Actualmente, podemos identificar que las plataformas líderes en el mundo
son:
a. Amazon
b. JD.com
c. eBay
d. Alibaba
De acuerdo al rubro y giro del negocio, estas cuatro plataformas digitales se
convierten en nuestros competidores. Es importante mencionar que entre las
cuatro empresas, logran facturar anualmente, $144 billones de dólares en sus
plataformas online, siendo nuestra competencia más fuerte en el mercado
cuando de expansión comenzamos a hablar. Además, los competidores
directos más grandes a nivel nacional son:
a. Linio
b. Falabella
c. Ripley
d. Estilo Mío
e. Baby Plaza
f. Longistore
g. Entre otras plataformas

8. Estas plataformas, tanto nacionales como internacionales, se caracterizan
por la diversificación de los productos que comercializan.
Además, existen plataformas online especializadas por sectores, tales como:
Wong, Sodimac o Platanitos, que comercializan productos específicos en su
rubro.
7.2. ANÁLISIS DE MERCADO Y POSICIONAMIENTO ANÁLISIS DEL
MERCADO Existe una relación directa entre la penetración de internet en
cada país y el porcentaje de la población que visita sitios de comercio
electrónico. A continuación, se presenta el nivel de penetración de internet en
los diferentes países de Latinoamérica, según FMI, UIT y ConScore Media
Metrix:
Ranking Penetracion
en internet %
Visitantes a sitios
e-commerce
(%Pob.)
Argentina 54 0.32
Chile 52 0.25
Colombia 52 0.16
Brasil 49 0.26
México 44 0.12
Perú 38 0.12
A continuación, se presenta el porcentaje de penetración del ecommerce por
país, y lo que se proyecta al año 2018, según a IDC ecommerce Model 2015:
Según e-Readiness de Visa, se puede apreciar que el comercio electrónico se ha
ido creciendo en forma acelerada desde el año 2012, con respecto a los años
2009, 2010 y 2011; pasando de US$ 276 millones aproximadamente a US$ 611
millones. En el 2014 se tuvo un salto exponencial llegando a los US$ 1700
millones, en el cual se llegó a un índice de 31.5 y que aún se mantiene por
debajo de la media colocándonos en el sexto lugar en la región, tomando en

9. cuenta que el índice en la región asciende a 54.8 en promedio. Rafael Hospina,
country manager de Pay-U argumenta que el comercio electrónico en el mercado
peruano movió alrededor de US$ 1000 millones de dólares, cifra que asciende a
agosto del 2015. Se argumenta que para el 2016 se dará un crecimiento del 30%.
Y luego de la pandemia del 2019, los números del comercio electrónico
crecieron tuvieron otro salto aun más grande que el del 2014.
A continuación, se presentan algunos datos que Futuro Labs elaboró en su III
Estudio de Comercio Electrónico para el Perú que muestra que la venta de flores
lidera el comercio electrónico:
A continuación, se detalla el comportamiento del mercado del comercio
electrónico según tipo de negocio:

10. Empresas según tipo de negocio
Luego, se presenta el comportamiento del mercado según canales de venta de
acuerdo a su proceso transaccional:
Empresas según canales de venta
Además, se presentan los medios de pago más populares por tipo de negocio:

11. Se presenta el uso de sistemas de analítica de información y la adaptabilidad
móvil dentro del comercio electrónico:

12. Las principales redes sociales utilizadas dentro del comercio electrónico son las
siguientes:
POSICIONAMIENTO Luego de definir el mercado definiremos como vamos a
posicionarnos en el mismo, este mismo lo revisaremos desde dos puntos de vista, desde
como posicionarnos en la mente de los Sellers, hasta como posicionarnos en la mente de
nuestros consumidores:
Desde el punto de vista de los sellers lograremos posicionarnos de la siguiente manera:
- YatacoShop ayudará a incrementar las ventas que han estado
perdiendo en los últimos años al brindarles un nuevo canal de
comercialización de sus productos, en un orden del 15%, ya que
han estado perdiendo según las cifras antes mencionadas
alrededor de 20% en los últimos 3 años.
- YatacoShop les cobrará una cuota de comisión menor a la del
mercado, además de ayudar a su negocio con preferencias en la
web de sus productos gracias al conocimiento de sus clientes,
potenciando así la comercialización de sus productos.
- YatacoShop es el aliado estratégico que incrementará el poder
de negociación de los Sellers dentro del mercado, debido a las
facilidades que brinda a través de su plataforma brindando
herramientas potentes de Marketing, las cuales permiten llegar
a muchos consumidores, incrementando la rentabilidad.
Desde el punto de vista de los consumidores YatacoShop logrará posicionarse logrando:

13. - Logrando generar una recordación de la marca en cuatro
factores: “Compre en YatacoShop porque es” Rápido, Fácil,
Confiable y Seguro, lo que lograremos con nuestros mensajes a
través de marketing tradicional y no tradicional, en SEO y
SEM.
- Publicando las experiencias de nuestros consumidores y
premiando las referencias y consolidaciones de compras con
beneficios, en forma de regalos o cupones de descuento
(Acompaña a tu amigo a comprar en nuestro portal y recibe tu
premio), esto incentivara la herramienta de marketing más
poderosa, el Boca a Boca, manteniéndonos en la mente de
nuestros consumidores.
- Generando una real comunidad digital donde la gente participe,
opine y aprendamos de ella para poder ofrecerle lo que necesita
a través del portal.
- Brindándole un portal dinámico donde coexistan de manera
natural las redes sociales y el hecho de adquirir productos con
comodidad, seguridad, rapidez y confianza, generando
recompras y volviéndolos más recurrentes.
7.3.CATEGORÍAS
De acuerdo a Euromonitor, las compras de electrónica de consumo en el Peru
representan el 67% de las ventas retail por internet al año 2020. A continuación, se
muestran las categorías más importantes en lo que respecta a E-commerce en el Perú al
año 2020 en millones de dólares, según Euromonitor:
Categorías 2019 2020 TACC(%)
Electrónicos de consumo 37.7 92.4 20%
Alimentos 12.9 41.5 26%
Accesorios Personales 4.8 18.3 31%
Total 65.8 197.1 200%
De acuerdo a lo analizado dentro del mercado, se puede concluir que los comercios que
tienen mayor participación dentro del eCommerce con un mayor número de
transacciones son principalmente tres rubros dentro de este mercado:
a. Alimentos
b. Ropa, accesorios y zapatos
c. Equipos electrónicos
Sin embargo, el objetivo de este proyecto consiste en consolidar y masificar la venta de
los diferentes productos ofrecidos en los Emporios de Comercio del Perú, constituido
principalmente por pequeñas y medianas empresas, que ofrecen bienes y servicios,
quienes por su tamaño y nivel de inversión no cuentan con la capacidad de acceder a
este tipo de canal de venta.

14. A través de este comercio electrónico se busca ofrecer una gran variedad de productos,
los cuales son ofrecidos por los diversos comerciantes dentro del mercado.
7.4.COMERCIALIZADORES
Según Forbes, los principales cinco comercializadores de comercio electrónico, por
ranking de ingresos, a nivel mundial, al año 2019, tienen la característica de pertenecer
a tres grandes potencias mundiales, tales como Estados Unidos y la China. A
continuación, se presenta los datos de cada uno de ellos:
Según la página web de los comercializadores de comercio electrónico mencionados, se
caracterizan por vender muchos productos de diversas categorías tales como:
• Música Digital.
• Libros físicos y electrónicos.
• Cine, tv y música.
• Electrónica.
• Informática y oficina.
• Videojuegos.
• Juguetes y bebé.
• Hogar, jardín y bricolaje.
• Supermercado, belleza y salud.
• Agricultura.
• Alimentación y bebidas
• Ropa, textil y accesorios.
• Automóviles y transporte.
• Construcción.
• Maquinaria, partes industriales y herramientas.

15. • Metalurgia, químicos, gomas y plásticos.
• Embalaje, publicitarios y oficina.
Según Diario Gestión, específicamente Daniel Falcón explica que los principales
retailers del canal moderno son aquellos que tienen mayor penetración dentro del
comercio electrónico.
A continuación, se analiza a los principales jugadores que intervienen dentro del
comercio electrónico en el Perú, los cuales son muy similares a Amazon, JD.com, eBay
y Alibaba, con respecto a la diversificación de los productos que comercializan:
a. Linio: Es considerada la empresa que más ha crecido y es el principal impulsor de la
venta en línea dentro del país. Cabe destacar que Linio forma parte de Rocket Internet,
una empresa germana que incuba diversos proyectos de comercio electrónico en el
mundo. En Perú, en menos de 3 años, Linio ha logrado más de 2,3 millones de visitas
por mes en su sitio web, un ticket promedio de S/. 350.00 y más de 700 operaciones y/o
transacciones diarias. Cuenta con 300 trabajadores en sus oficinas en el país. Este
Marketplace, cada vez atraer más empresas medianas y pequeñas para utilizar su
plataforma de ventas; tomando en cuenta que Linio no cuenta con una tienda física.
b. Falabella: Es uno de los primeros grandes retailers del canal moderno en ingresar al
canal online en el Perú en el año 2010. Desde hace un tiempo, tiene la posibilidad de
venta online y recoger en tienda, y ha diversificado los medios de pago con los que
cuenta para adaptar a las necesidades el target. Se destaca que Falabella utiliza la
plataforma Oracle Commerce, una de las plataformas líderes en el comercio electrónico
mundial.
c. Ripley: Relanzó su plataforma IBM Websphere con una versión orientada a facilitar
las compras en línea. Se puede destacar que con esta nueva plataforma se busca facilitar
la experiencia al consumidor, mediante banners, destacados y un buscador.
Se puede destacar que existen otros jugadores dentro del sector de comercio electrónico
en el Perú, haciendo hincapié en que son especialistas dentro de un sector, como por
ejemplo: Wong (supermercados – alimentos), Sodimac (mejoramiento del hogar) y
Platanitos (zapatos y accesorios).
7.5.CONSUMIDOR FINAL
El consumidor final será el principal beneficiario de este Marketplace dado que podrá
acceder a productos, con mayor rapidez y seguridad, lo cual reduce el miedo. Sin
embargo, aún existen muchas limitantes con respecto al comercio electrónico,
vinculadas principalmente con la forma de pago, dado a que aún existe temor por ser
“hackeado” por el sistema. Según el Diario El Comercio, estos son los cinco retos que
las empresas deben tener en cuenta para tener éxito en el mundo virtual, y hacerle fácil
la vida al consumidor final:
• Entre el 30% y el 35% de las compras online, se dan a través de un móvil, pese a ello,
el 76% de los eCommerce en el Perú, no tienen una web responsiva, es decir, una
página cuyo diseño se adecue a las pantallas de los teléfonos inteligentes. El
consumidor es móvil.

16. • Este es el reto más difícil, dado que se trata de cómo “llevar al peruano tradicional al
comercio electrónico”. Este consumidor aún tiene miedo de ser víctima de “hackers” o
que esa persona aún no está segura de que el producto que vaya a recibir no sea de
buena calidad, dado que no puede verlo o tocarlo antes de poder comprarlo. Por lo tanto,
trabajar la confianza es el reto más difícil para el comercio electrónico.
• La usabilidad, con respecto a la rapidez y la facilidad de usar la página web. Sí es
difícil el consumidor simplemente se sentirá ahuyentado; esto se ve anclado al hecho de
volver móvil al comercio electrónico. Esto conlleva la necesidad de hacer pruebas
constantes a la plataforma, sumando una buena experiencia y una adecuada propuesta
de valor.
• La relación con el cliente ya no debe ser lineal, sino omnicanal; es decir que el cliente
quiere elegir dónde y cómo comprar, por lo que las empresas deben estar preparadas
para satisfacer dicha necesidad lo cual incluye a las tiendas física. El mundo digital no
es un mundo paralelo.
8. PLAN DE VENTAS
Las empresas de comercio electrónico tienen muchos retos por superar a la hora de
complementar sus canales de venta tradicionales, con los nuevos modelos de negocio
que ha generado Internet y las nuevas tecnologías.
Según Mariano Gomide de Farias mediante el Instituto Latinoamericano de Comercio
Electrónico en su reporte del año 2015, “Actualmente en América Latina el comercio
electrónico, ya no se basa únicamente en precios, variedad, conveniencia y
valoraciones, sino también en todo aquello que los consumidores buscan en cualquier
compra offline: el producto adecuado a través de una experiencia de compra inigualable
y ese es el gran desafío que tienen por delante las tiendas online.”
Para consolidar las ventas necesitamos un Marketplace sencillo, rápido, con un buen
catálogo de productos, así como la búsqueda de relaciones con otras webs para
conseguir notoriedad en internet, esta notoriedad representada por el tráfico hacia la
página logrará que cerremos la venta y por ende también la experiencia satisfactoria del
usuario final.
Respecto del marketplace debemos tomar en cuenta que los elementos que la conforman
deben sustentarse con:
1. Diseño.
2. Usabilidad.
1. El diseño de la página es un factor importante. Debe ser intuitivo y accesible.
- El marketplace debe contar con sus propios elementos de tal manera que los
productos sean los que destaquen por encima del diseño, sin embargo, el diseño
debe ser agradable y cómodo, así como personalizable para el usuario, esto lo
lograremos con nuestro partner desarrollador del portal.
2. Usabilidad, se dice que una página web es “usable” cuando muestra todo el contenido
de una forma clara y sencilla lo lograremos tomando en cuenta que:

17. •El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento.
• Los productos estarán amarrados por categoría y subcategoría, pero también en
función de la personalización del usuario, cuando este logueado.
• El SEO y SEM deben rendir fruto generando tráfico, pero es la usabilidad del
portal la que cerrará la venta.
8.1.ESTRATEGIA DE VENTAS
Las ventas debemos mirarlas desde dos aspectos:
• Lograr cerrar ventas a través del Marketplace
• Lograr añadir sellers a nuestra plataforma, ya que se cobra un fee mensual del
servicio del uso de plataforma e incremento de canales de venta.
De cara a las ventas a través del markteplace utilizaremos las siguientes estrategias,
tanto para vender como para fidelizar:
Para la venta:
1. Incrementar tráfico y diseñar páginas desarrolladas pensando en landing
se posteará por lo menos 5 veces en Fb y Twitter sobre productos y nuevas
tendencias, como parte del proceso o acciones del community manager, los
diseños tipo landing para generar impacto se muestra en la figura a continuación.
Donde destacarán el titular, la imagen y llamado a la acción, los beneficios,
testimonios y la zona de rescate o para re-llamar la atención y no perder al
usuario.
2. Tiempos de Carga e Impacto Visual, el marketplace y en general cualquier
página desarrollada para el giro de negocio debe pesar menos de 100kb lo que
las hará realmente livianas (tiempos de carga que van de los 2 – 10 segundos
dependiendo del tipo de conectividad), además deben cargarse de forma
asíncrona. Pero su impacto visual debe ser directo, para ello se trabajará con el
partner de SEO y SEM que manejan toda la línea gráfica y no debe salir nada
publicado sin aprobación tanto del área de marketing como del área comercial.
3. Datos, se llenarán los mínimos indispensables, no se deben pedir datos de más
pues esto genera retiro y demora podemos perder una conversión, los datos
mínimos son los siguientes:
•Nombre y Apellidos
• Tipo e Identificación
• Cuenta de Correo
Ya próximos a la compra se solicitarán datos adicionales como:

18. • Tipo de medio de pago
• Si es requerido Número de TC y Cod de Verificación
• Dirección de envío
• Ruc en caso sea requerido
Antes de salir solo por única vez se deben solicitar las preferencias del usuario.
4. Usabilidad, como ya se mencionó la forma de usar la web de parte del
usuario final es importante por lo tanto este punto está muy de la mano con la
estrategia de marketing y la comercial, por ello en nuestro marketplace se dará
cumplimiento a las 10 reglas de usabilidad brindada por el estudio de SMC, este
se detalla en el anexo 8.
5. Checkout, como ya mencionamos la solicitud de datos en exceso incrementa
la tasa de abandono de compra, para evitar esto como estrategia se implementará
el modo checkout, completar los datos al finalizar la compra y que esta sea en
una sola página y sean pocos datos, de ahí pasar a la pasarella de pago.
Para la Fidelización:
1. Programa de Fidelización, nuestro marketplace, tendrá acumulación de puntos para
pasarle en función de sus compras categorías de usuarios, que le harán acreedor a tratos,
invitaciones, sorteos, descuentos, etc. el marketplace llevara un control o historial por
usuario.
2. Envió de Noticias y ofertas, que nos permitirá insertar campañas para incrementar la
conversión, este debe estar personalizados y potenciar las preferencias del usuario.
3. Compras garantizadas y descuentos, asociar las compras de artículos o categorías
objetivo (como calzado, ropa o de tecnología) con pequeños regalos y descuentos
adicionales.
Para la adquisición de Sellers:
1. Mejores canales de distribución, mostrarnos como la institución con disponibilidad
de varios canales de venta dentro del marketplace, y mostrar la potencialidad, frente a la
disminución de ventas que hoy vienen afrontando desde el 2013 como ya se mostró en
acápites anteriores.
2. Comisión, sin necesidad de entrar en guerra de precios, mostrar que estamos en
promedio 2% menos que nuestros principales competidores en lo que respecta a pago de
comisiones.
3. Mejores vendedores y distribuidores, potenciar nuestras ventajas de ventas y los
proveedores con los que trabajamos para mostrar compromiso y lograr la satisfacción de
nuestros clientes y sus consumidores finales.
4. Control y Capacitación, mostrar las diferentes herramientas con las que el seller
podrá interactuar con la plataforma, así como mostrar cómo podrá hacer seguimiento de
las Oc puestas, el pago de las mismas, y la entrega de sus envíos, informes operativos

19. que puedan ayudarle como SKU más vendido, SKU con menos rotación, lo que le
permitirá mejorar la gestión de su Stock de SKUs
Además, debemos tener:
Concepto operativo: El área de marketing deberá buscar clientes potenciales de nuestra
tienda virtual y hablar con ellos. Deberemos definir cuantos vendedores se encargarán
de este punto. Estrategia de captación de nuevos clientes: Los vendedores deberán
conseguir que los clientes potenciales o proveedores prueben los servicios y de esta
manera finalmente poder conseguir la venta. Podemos primero ofertar algún producto
gratis para que el cliente lo pruebe y vea las características del servicio de atención el
cliente y del producto. Así brindaríamos un beneficio para el cliente. Por ejemplo,
podríamos negociar con los proveedores de transporte para llevar a unas condiciones
óptimas para los dos.
8.2. OBJETIVO DE VENTAS
Es muy importante tener en claro los objetivos de ventas para nuestro marketplace
serán:
Objetivos generales:
• Incrementar 20% promedio anual las órdenes de compra.
• Lograr al cierre del horizonte proyectado, un mínimo de volumen de ventas de
200 millones de soles.
• Lograr el 95% del plan de ventas proyectado.
• Obtener un incremento promedio anual mayor al 20% y hasta copar el mercado
de Sellers disponibles.
• Lograr que el 50% de compradores en nuestro portal sean totalmente nuevos en
el comercio electrónico.
• Mantener un 25% de nivel de recompra.
• Mantener un ingreso promedio respecto del volumen mayor al 10%
• El ratio del presupuesto de ventas versus los ingresos debe ser menor al 8% en
promedio
8.3. CONDICIONES PARA LA VENTA
PLATAFORMA MARKETPLACE

20. A través de la plataforma Yatakoshop, los vendedores ofertarán diversos productos
contando con todo el respaldo y seguridad del portal www.yatakoshop.com.pe, bajo el
siguiente esquema:
a. Los sellers ofertan sus productos de forma directa en el sitio www.
yatakoshop.com.pe, previa revisión de la calidad, disponibilidad, confiabilidad entre
otros de los productos ofertados.
b. Los productos ofertados estarán debidamente identificados en la página, se brindará
información clara del producto que se oferta bajo la modalidad de la plataforma, además
se indicará el nombre de la empresa que oferta el producto, el cual será completamente
responsable de la gestión de la venta del producto.
c. Los productos ofertados serán entregados directamente por YATAKO a través de su
operador logístico, en todo caso al momento de efectuarse la compra se le indicará al
suscriptor con toda claridad quien será el encargado de la entrega del producto, así
como los tiempos estimados de entrega.
d. El contrato en caso de uso de pasarella puede brindar la opción de descuento directo
de la comisión de la tarjeta de crédito, o carga en el momento de la compra de parte de
la plataforma, según se especifique la opción en el contrato con el seller.
e. Los productos expuestos en la plataforma contarán con lo siguiente:
• Descripción detallada y específica de los Productos
• Cantidad de Productos disponibles al momento • Información sobre
disponibilidad de los productos
• Condiciones de envío y de transporte de los productos
• Las imágenes digitalizadas de los productos
• El precio de venta y la vigencia de la oferta • Marca y modelo de los productos
• Accesorios del producto
• Condiciones y requerimientos de uso y manejo de la garantía Todos los
productos ofertados en la plataforma son nuevos y originales
USO DE LA PLATAFORMA
Para poder utilizar el marketplace www.yatakoshop.com.pe, el cliente debe de tener 18
años de edad o en su caso estar accediendo bajo la supervisión y consentimiento de los
padres, de quien depende el transmitir ejercicio de la patria potestad, guarda y custodia
o bien de tutor legal si es el caso. Al aceptar los términos y condiciones se otorga al
cliente, una licencia no transferible para hacer uso de la plataforma, en virtud de los
términos y condiciones descritos y aceptados, con el propósito de la compra de artículos
ofertados.

21. ENVIO DE PROMOCIONES Y OFERTAS
Al manejar la tienda virtual, el cliente va a recibir correos electrónicos promocionales, o
si no puede optar por no recibir dichos correos promocionales. Además, al utilizar la
plataforma se autoriza a efectuar a los clientes llamadas telefónicas y enviarles mensajes
de texto con fines comerciales, no obstante, tienen la facultad de cancelar esta
aprobación, enviándonos un correo a contacto.cliente@yatakoshop.pe donde nos
indiquen de forma expresa su deseo de no seguir recibiendo llamadas telefónicas ni
envío de mensajes de texto por parte de nuestro equipo de trabajo.
LAS COMUNICACIONES DEL USUARIO
El cliente podrá enviar cualquier comunicación a través de nuestra página web. Podrán
realizar preguntas, observaciones, críticas, comentarios, sugerencias y esta
comunicación podrá ser utilizada por nosotros y su contenido dispuesto por la página.
RESPONSABILIDAD
Se puede dar el caso, que alguna orden de compra generada en la plataforma
www.yatakoshop.com.pe no procese por circunstancias ajenas a los vendedores y a
nosotros, las cuales no pueden ser previstas, situaciones en las cuales actúa la fuerza
mayor o el caso fortuito, en ese sentido YATAKO, informará al cliente de inmediato el
motivo por el cual no fue posible procesar una orden, reponiendo cualquier cantidad
cobrada al suscriptor de ser necesario, dejando claro que en este proceso se puede pedir
información adicional para completar el proceso de reembolso. Nuestros productos
ofertados en la plataforma www.smartshop.com.pe, están sujetos a disponibilidad y se
ofrecen a nuestros clientes hasta terminar existencias, por lo que puede darse el caso que
un mismo producto pueda ser adquirido por varios clientes a la vez y al final del
proceso de venta arroje que el producto ya comunicará al suscriptor de tal situación
procediendo al reembolso de cualquier cantidad pagada por el producto obtenido si es el
caso o bien se le notificará de la imposibilidad de procesar la orden de compra.
Todas las ofertas de venta, comunicaciones, promociones, o solicitudes de información
de los productos de la plataforma Yatakoshop, se realizarán a través del sitio
www.yatakoshop.com.pe
PROTECCION DE DATOS
Los datos proporcionados por el cliente serán protegidos de acuerdo a nuestro aviso de
privacidad y confidencialidad, mismo que podrá ser consultado en
www.yatakoshop.com.pe donde se encontraran todos los acuerdos y términos legales
necesarios en aras de la transparencia de la información y del cumplimiento de las leyes
vigentes, especialmente la ley de protección de datos Ley N°29733.
GARANTIA DE LOS PRODUCTOS
La garantía de los productos será brindada directamente por nuestro seller, los
fabricantes o distribuidores de los mismos, la duración de dichas garantías se describe
en las indicaciones de cada producto y es emitida y aprobada por la empresa, fabricante
o distribuidor de cada producto, por lo que YATAKO, no asumirá responsabilidad
alguna en torno a dichas garantías y el suscriptor se obliga a contactar directamente al

22. vendedor, proveedor o fabricante del producto de que se trate para hacer efectiva dicha
garantía.
FACTURACION
Dado que los productos de la plataforma son ofertados por terceros, la factura deberá
solicitarse al momento de realizar la compra y será emitida directamente por el seller.
GARANTÍA EXTENDIDA
Este servicio puede ser contratado por los abonados y de igual forma que las garantías
de los productos, no es provista por YATAKO, al respecto todos los términos y
condiciones y prestador del servicio se describen en el apartado “Garantía Extendida”,
que aparece en el sitio www.yatakoshop.com.pe, si el suscriptor contrata este servicio es
necesario que lea cuidadosamente el apartado respectivo de referencia.
9. OPERACIONES, ORGANIZACIÓN Y PROCESOS
9.1.CONFIGURACION DEL SERVICIO
Para entender la configuración del servicio de nuestro modelo de
operaciones en el e-Commerce, nos basaremos en la estudio desarrollado
por la universidad de Babson acerca de las estrategias de empresa, para el
caso del presente modelo un e-Commerce para hacer retail, utilizaremos
las ventajas competitivas ya mencionadas anteriormente, combinándolas
con otros 3 factores dentro de la operación; para ello la configuración del
servicio tendrá en cuenta las siguientes estrategias operativas, entre otros
factores: el liderazgo en costos, un servicio diferenciado y el enfoque en
el cliente.
El liderazgo en costos hace referencia a la capacidad que debemos tener
como empresa para tener los costos inferiores a los de nuestros
competidores para lograr aumentar de manera potencial nuestro margen
de ventas, ayudando a incrementar el volumen de ventas también con
precios más competitivos y ayudando de esta forma a incrementar el
posicionamiento de nuestra empresa. Si bien es cierto es parte de nuestra
estrategia operativa y es importante para el funcionamiento de la
empresa, cabe destacar que este liderazgo se logrará con el tiempo, la
experiencia y procesos de mejoramiento de calidad, por lo que más
adelante también postularemos el modelo de mejora continua para lograr
este objetivo.
Un servicio diferenciado hace referencia a la creación de la percepción de
un servicio único (de valor) en el producto que se desee vender generado
en el consumidor, es decir, que nuestro servicio tendrá las características
suficientes (cumplimiento de tiempos, calidad de entrega, atención del
cliente, amabilidad, etc. entre otros) en el consumidor final una
satisfacción de adquirir un producto mejor a través de nuestro
marketplace al del resto de la competencia. Basado en esta estrategia
operativa haremos que las personas tengan una menor sensibilidad con el

23. precio de los servicios frente a adquirir productos en nuestro portal,
generando también en nuestros clientes confianza y credibilidad.
La tercera estrategia es el del enfoque, hace referencia a la necesidad de
nuestra empresa de tener todos sus procesos y recursos, alineados con las
necesidades que nuestros productos cumplen en nuestros clientes, a fin de
comprender y entender porque nuestros clientes utilizan nuestros
servicios. Esto hará que nuestra empresa sea más eficiente y se centren en
lo que agrega valor a la adquisición del bien de parte de nuestros clientes.
Para poder aplicar los conceptos del estudio de Negocios y
Emprendimiento de la universidad de Babson; es necesario entender que
en este modelo se toman dos de los conceptos de Porter y se unen en un
solo modelo. La diferenciación por el contrario contempla a los precios, a
las personas, el producto o el servicio, la comunicación y la calidad. La
eficiencia está compuesta por la logística, los proveedores y los sistemas.
9.1.2. ENFOQUE DE EFICIENCIA DE COSTOS DE LA UNIVERSIDAD DE
BABSON
Este enfoque trata de controlar de mejor manera todos los procesos que pueden llegar a
influir en los costos de los productos. Los elementos que influyen en este enfoque son la
logística, los proveedores y la sistematización de los productos.

24. A. Logística
La gestión logística del presente modelo de operaciones es la que planifica,
organiza y controla todas las actividades relacionadas el despacho y el traslado
de productos. Por tal motivo la logística se convierte en el medio más
importante que tiene una empresa para ser valorada por el cliente y mantener
su fidelidad hacia nosotros.
La logística según Casanovas “Se encarga de diseñar y gestionar el flujo de
información entre clientes y proveedores. (distribución, fabricación,
aprovisionamiento, almacenaje y transporte…) con el objetivo de disponer del
material adecuado, en el lugar adecuado, en la cantidad adecuada y en el
momento oportuno, al mínimo costo posible y según la calidad y servicio
predefinido para ofrecer a nuestros clientes.
Tipos de Actividades Logísticas
El primer proceso está directamente relacionado con la forma como los
materiales se gestionan entre los puntos donde se adquieren y las actividades
diseñadas para el empaque de estos productos.
Logística de Empaque
Incluyen todos los procesos para de empaque para los diferentes productos
ofertados por el marketplace, implica la gestión de capacitación y control de
que cada producto quede empacado como dispone el proceso operativo para
su traslado y entrega en óptimas condiciones al cliente.
Logística de Distribución
La logística de distribución en nuestro modelo de operaciones se encarga de
gestionar la información y los flujos físicos de los productos hacia los
consumidores. Realiza la previsión de la actividad que tienen los diferentes
centros logísticos de una empresa y el transporte de distribución, cuidando del
costo t de la calidad. Tendremos 2 la logística regular y la de emergencia a
disposición del consumidor lo que ampliará la flexibilidad de la plataforma de
cara al consumidor.
B. Proveedores
Para nuestro modelo operativo se usará un modelo basado en eficiencia de
costos donde es de vital importancia contar con redes de proveedores fuertes,
que permitan ofrecer los servicios que necesitamos (internet, cloud,
operadores logísticos, empresas de taxis, etc.) con altos estándares de calidad
con costos bajos.
C. Sistemas
El sistema en si proveerá soporte a las demás áreas de operaciones como
tracking, gestión de pedidos, compras, etc. Este servicio solo podrá ser viable

25. con los recursos y soportes adecuados por lo que se definirá para el presente
modelo de operaciones:
a. Los recursos, la tecnología y la infraestructura
b. La gestión de suministros para empaque
c. La gestión de proveedores
d. La gestión de pedidos
e. La gestión de la distribución
f. Atención al cliente
g. Control de calidad y mejora continua
9.2. GESTIÓN DE SUMINISTROS
Este proceso abarca desde la definición de los materiales de embalaje para las
distintas categorías de skus que se gestionen a través del portal, y capacitación a
los sellers de skus de como embalar el producto.
La clasificación con la que se trabajará es al siguiente:
a. Envase, que se utilizará en productos menores y de poco peso hasta de 1 kg.
Se utilizará bolsas selladas
b. Empaque, que se utilizara en productos de mayor volumen y de un peso hasta
10 kg. Se utilizará cajas de cartón corrugado, para asegurar el producto a
excepción que el producto ya tenga una caja de transporte, en ese caso solo se
imprimirá una etiqueta. c. Embalaje, se utilizará en productos mayores y que
especialmente no estén preparados para transporte.
9.3. GESTIÓN DE PROVEEDORES
Para nuestro modelo de operaciones serán importantes los siguientes tipos de
proveedores:
a. Empresas proveedoras de todo tipo de embalajes
b. Operadores logísticos y servicios de transporte
c. Empresas de taxi
d. Desarrolladores de software e integradoras de tecnología
e. Carriers de internet
f. Empresas de Cloud
g. Empresas de Telecomunicaciones
h. Empresa de pagos electrónicos
i. Empresas de call center

26. Para un eCommerce el buen funcionamiento de la logística como la correcta gestión de
la cadena de suministros serán claves para el éxito de nuestro marketplace, nuestra
calidad de servicio basado en las entregas en los plazos definidos serán los que logren
cumplir las expectativas de nuestros clientes entre otras cosas como la correcta llegada
de sus productos o la efectividad de su entrega en características por ejemplo, por ello
para nuestro modelo de operaciones logísticas el proceso de selección de sellers y
proveedores estará basado en algunas premisas:
a. Que nos permita y se muestre flexible ante los cambios que pueda exigir
nuestro nivel de servicio
b. Que sea parte de nuestro proceso de innovación y mejora continua, el mismo
que nos permitirá disminuir costes o hacer las cosas más rápido
c. El que nos permita mostrar personalización del servicio, lo que nos ayudará a
diferenciarnos de nuestros competidores.
d. Múltiples opciones de entrega, que nos permita escoger el mejor transporte
para cada servicio y destino.
e. Integración, que nos permita mejorar la información de nuestro tracking a lo
largo de la cadena de suministro.
f. Que tenga un alto nivel de atención al cliente, ya que deben resolver
rápidamente las incidencias productos de algún problema a lo largo de la cadena
de suministros.
9.4 GESTIÓN DE PEDIDOS
Acerca de la eficiencia en el comercio electrónico, particularmente en el eCommerce, El
libro Blanco del Comercio Electrónico indica: “En términos de eficiencia, el objetivo de
nuestro comercio on-line debe ser el de tratar de conseguir que el tiempo que transcurre
desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea el más corto posible.”
Para ello debemos coordinar cada una de las partes y sincronizarlas para lograr entregar
los pedidos en los tiempos pactados, el inicio de este proceso sincronizado es la
solicitud o pedido del consumidor, por lo que tendremos que validar toda la serie de
pasos o acciones que nuestra operación tendrá en cuenta a la hora de hablar de la gestión
de pedidos dentro del portal de nuestro eCommerce.
Para ello dentro de la operación debemos definir el ciclo de pedido y como se operará el
mismo, dentro de este ciclo podemos mencionar las siguientes etapas:
a. Recepción de pedido, este será recibido a través de la plataforma web, luego
de que sea un usuario registrado en nuestra base de datos (proceso que requerirá
la validación correspondiente), este proceso termina con la aceptación del
pedido, con un mensaje a través de nuestra plataforma.
b. Validación de la veracidad del pedido, al ser comercio en línea, existe la
posibilidad del error de parte del usuario o consumidor, por ende, debe haber un
proceso de validación, por ejemplo, de la dirección, en caso de duda, este deberá
ser corroborado por nuestro departamento de atención al cliente antes de dar por

27. aceptado el pedido, es importante a través de la plataforma minimizar la cantidad
de datos escritos por el usuario, por lo que será importante hacer la interfaz de
pedido lo más predefinido posible, minimizando la posibilidad de error.
Por otro lado, es importante la validación de fraude, sobre todo con la parte del
pago, por lo que, si es necesario y dependiendo del medio de pago, deberemos
solicitar datos adicionales al cliente, ya que la responsabilidad de validación del
fraude en este caso recaerá sobre nuestra plataforma, a diferencia que el usuario
pague en su mismo banco o plataforma virtual financiera, donde el banco acepta
el pago y nos hace la transferencia libre de fraude con referencia al código del
pedido.
c. Gestión de la Cobranza, debemos contemplar y ser flexibles en este tipo de
gestión puesto que a mayor flexibilidad de canales, más propenso será el usuario
a utilizar nuestro portal, lo importante es saber que la gestión de cobranza
dependerá del canal que utilice el usuario y que habrá por ejemplo una comisión
al operador logístico si fuera contra-entrega o una comisión al banco si fuera por
transferencia, lo importante y la clave aquí es la flexibilidad de las plataformas
para generar el pago.
d. Expedición de comprobantes de pago, luego el proceso y el sistema deberá
generar los comprobantes de pago necesarios y requeridos por el consumidor,
que además confirma la recepción del pago del pedido.
e. Proceso de cortes de pedido, aunque nuestra plataforma atenderá las 24 hrs.
del día los 365 días del año, es importante saber que no tendremos la capacidad
de gestionar pedidos durante los 3 turnos, por lo que deben establecerse cortes de
pedidos, que contemplen lo siguiente: tiempo de preparación del pedido, tiempo
de atención del cliente o proveedor del bien y servicio, y tiempo de entregas
pactados con el operador logístico. Para nuestra operación el corte de pedidos se
realizara a las 6.00 pm o 18:00 hrs. Toda solicitud realizada posterior será
contemplada en la gestión del día siguiente.
f. Envío de las Órdenes y Documentos a los clientes, una vez confirmado el
pago o el pedido (si es a contra entrega) es importante que el sistema coloque las
órdenes de compra a nuestros sellers y que estos puedan visualizarlo a través de
sus correos o nuestra plataforma e inclusive que se haya integrado a su sistema,
posteriormente este emitirá la factura o comprobante final del producto que se
entregará al cliente.
g. Envío de órdenes correspondientes de despacho al operador logístico,
paralelamente deben llegar las alertas al área de despacho y de operaciones para
poder planificar las rutas y los despachos (ya empacados correctamente según
las políticas del portal) puedan ser recogidos oportunamente con el operador
logístico
Es importante mencionar que al cierre de cada etapa tanto del pedido como de la gestión
logística hasta la entrega del producto nuestra plataforma como valor añadido estará
informando constantemente al cliente sobre el estatus de su mercadería, ya sea a través

28. de mensaje de texto o de su correo electrónico e incluso el consumidor podrá revisarlo
en nuestra plataforma a través del tracking de pedido.
9.5 ATENCIÓN AL CLIENTE
Alcance
El área de atención al cliente, será la que mantenga un contacto directo con nuestro
consumidor por lo que tendrá un rol fundamental en la fidelización, en potenciar la
imagen de la empresa, generar la recordación de la marca y generar las ganas de
recomendar en nuestros usuarios, debido a la satisfacción con la experiencia de uso en
nuestro portal de eCommerce.
Además de los valores sobre los que se sustenta la empresa, y así como en la gestión de
la distribución el compromiso, el tiempo y la calidad fueron factores transcendentales,
en la Atención al Cliente, actuar con transparencia para resolver y aceptar nuestros
errores y problemas del cliente, solucionar estos con honestidad y demostrar nuestra
voluntad de servicio por atender a nuestro usuario serán los pilares fundamentales de las
características del servicio que nuestros usuarios requieren y obtendrán al contactarse
con nuestra área de atención al usuario.
Estrategias de Atención al Cliente
Las estrategias a utilizar están detalladas en el Anexo xxxx de Estrategias de Atención
al Cliente, por lo que solo las mencionaremos:
a. Conocer el perfil del cliente.
b. Segmentar el universo de clientes.
c. Canales de comunicación adecuados y diversos.
d. Estrategia de comunicación integral y globalizada.
e. Respuestas rápidas y proactivas.
f. Utilizar el canal de comunicación del usuario.
g. Usar la tecnología como elemento diferenciador.
h. Dimensionar y proveer la capacidad necesaria para el servicio.
i. Diseñar elementos de autoayuda.
j. Tener al equipo motivado.
k. Iniciativa y promover la mejora continua orientada a servicio.
l. Mayor disponibilidad.
Los motivos más comunes por los que será contactado el servicio de atención al cliente
por un usuario de la plataforma serán:
a. Ayuda al usuario en la compra.
b. Validación de la compra o el pago.

29. c. Dudas sobre modificación del pedido.
d. Solución de incidencias.
e. Devoluciones / Reclamaciones.
f. Post Venta.
g. Gestión de comunicaciones
Además, el servicio de atención al cliente, también podrá comunicarse de manera
proactiva con el cliente por algún cambio en su plan de entrega o porque no se completó
alguna etapa del proceso de pedido.
Canales de Comunicación
Los canales de comunicación con los que el equipo de atención al cliente contara son
los siguientes:
a. Chat a través del portal
b. Llamadas telefónicas
c. Plataforma móvil
d. Redes Sociales
e. Video Conferencia
f. Correo
g. Mensaje de Texto
Recordemos que el canal de comunicación lo define el cliente y que por principio
utilizaremos este único canal para hacer que su comunicación con el equipo de atención
al cliente sea una experiencia rápida, eficaz y satisfactoria.
Respecto de la disponibilidad será de 7/24 para alguno de los canales y en horario de
oficina para los demás, esta se definirá en función de la necesidad de la operación a
partir del 3er mes de operación, inicialmente todos los canales se realizarán en horario
de oficina, para los demás horarios tendremos el canal de autoayuda y de FAQ.
Herramientas adicionales e indicadores
Algunas herramientas adicionales para el trabajo del equipo de atención al cliente será
contar con un CRM de SAP B1 que nos permitirá identificar el perfil del usuario,
preferencias y pautas para mejorar la comunicación con el usuario, ya habíamos
mencionado la Guía para comunicación, que brindará las pautas del tono con el que se
comunicará el equipo con el usuario y los niveles de comunicación con los demás
departamentos de la empresa, lo que le permitirá estar informado al equipo de cualquier
cambio comercial, operativo o de nuevas estrategias, con el fin de brindar mejor
información al usuario.
Para medir la efectividad de la atención al cliente, utilizaremos los siguientes
indicadores principalmente:

30. • Nivel de Servicio
• Satisfacción del cliente
• Productividad
• Incidencias Cerradas
• Calidad de Atención
Finalmente, el equipo de atención al cliente debe tener en cuenta que sea cual sea el
canal de contacto, el motivo del contacto, cada una de sus atenciones debe buscar:
• Entender rápidamente la necesidad del cliente para lo que debe aplicar escucha
activa.
• Ser un asesor de servicio, pero especialmente llevado hacia lo comercial para
generar oportunidades de compra.
• Atender con calidad para transmitir, fortalecer y generar fidelización por la
marca.
• Generar una solución adecuada a las necesidades del usuario o cliente,
protegiendo igualmente los intereses de la empresa.
9.9 CALIDAD TOTAL Y MEJORA CONTINUA
El Modelo de Gestión no debe ser confundido con la estrategia sobre la que
implementaremos nuestra plataforma de eCommerce, la estrategia hablará del futuro de
nuestra compañía y el modelo de gestión será la que marcará el camino para llegar a ese
futuro.
Luego de definir cada uno de los procesos operativos sobre los que estará basada la
operación de la compañía debemos definir que nuestra operación estará basada en un
modelo de calidad total y de mejora continua.
La calidad del producto que un usuario espera recibir de un portal de eCommerce está
formada por los siguientes atributos:
• El producto en sí mismo
• La comunicación
• La atención al cliente
• El tiempo y la logística
• El servicio post-venta que se pueda ofrecer
• La flexibilidad
Por lo tanto, cuando de calidad total o de mejora continua hablemos en operaciones
tendremos nuestro enfoque en:
La Productividad

31. Para ello nos enfocaremos en mejorar los indicadores orientados a los atributos del
cliente, con el fin de hacer más con menos y hacernos más productivos, pero sin dejar
de mirar los atributos de calidad a fin de lograr la satisfacción del cliente.
Esta será revisada cada 3 meses en el primer año y en adelante cada 6 meses.
Reducción de Costos
Debemos estar enfocados a generar los procesos y que cumplan con la calidad esperada
por el cliente en el menor costo posible, pero además generar la menor cantidad de
reproceso posible, disminuyendo directamente el costo, por ejemplo, reducción del
número de devoluciones pues estas generan sobrecostos luego de una venta.
También renegociaremos las tarifas con los proveedores cada año a fin de monitorear y
ver si se puede realizar ajustes u oportunidades de mejora en pos del servicio.
Ganar Confianza y Credibilidad
Generar una buena experiencia de compra de usuario, brindarla con calidad, llegar en
los tiempos pactados, seguramente producirá una recompra y también una
recomendación en los círculos de ese usuario.
Esto nos ayudará a ganar confianza y credibilidad en la comunidad e impulsar a la gente
a comprar en nuestro portal, lo que nos permitirá ir conquistando el mercado.
Los 3 factores mencionados nos llevan a manejar la calidad total apuntando y sin perder
de vista siempre la satisfacción sobre los atributos que un usuario de compras en line
considera relevantes, por ende, debemos pensar que la calidad debe estar en toda la
organización y donde todos nos preocupemos por ser más productivos, disminuir los
desperdicios, reducir costos y generar confianza en el producto estaremos hablando de
una cultura basada en Calidad Total.
La mejora continua, estará orientada al proceso y abarcará a toda la organización, pero
será vital dentro de la gerencia de operaciones, esta será promovida a todo nivel y
propiciará el trabajo en equipo, la innovación, el cambio y el permanente aprendizaje.
9.10 CAMINO A LA EFICIENCIA Y EXCELENCIA OPERATIVA
Durante las operaciones cada 3 meses se harán verificaciones de los indicadores de
operaciones durante los 2 primeros años, para validar el cumplimiento de
procedimientos, logro de objetivos y metas y especialmente de validar el proceso de
mejora continua tocado en el punto anterior.