2. Se da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en
la concepción de los negocios, debido a que cambia la manera en que se
percibe a la economía. Se avanza de una economía orientada a los negocios
de los bienes a una económica orientada a los negocios de los servicios.
Es uno de los procesos de gestión comprendidos dentro de la Gestión de
Servicios de TI. La Gestión de Niveles de Servicio nos permite alinear las
expectativas, aspiraciones, necesidades, y requerimientos del
cliente/usuario con el sistema de recursos con que cuenta el prestador
de servicio.

3. El nivel de los servicio es una medida de desempeño en el manejo del
inventario del producto, que involucra al cliente a través de la demanda
que esta genera. La concepción tradicional de un acuerdo de niveles de
servicio es el de un contrato entre el prestador del servicio y el cliente.
En su condición de contrato establece las obligaciones de cada una de las
partes, las acciones que se pueden tomar en caso de incumplimiento de
alguna o ambas partes y las condiciones bajo las cuales se rige el
contrato.

4.  El objetivo primordial de los niveles de
servicio es colocar la tecnología al
servicio del cliente.
 Los niveles de desempeño y calidad
del proceso de servicio.
 Las restricciones sobre el sistema de
recursos.
 Defina correctamente
ofrecidos.
los
servicios
 Monitorizar la calidad de los servicios
acordados para mejorarlos aún costo
aceptable para el cliente. Entre otros

5. Cliente: se dice que es la empresa u organismo que contrata los servicios
tecnológicos ofrecidos.
Usuarios: son aquellas personas que utilizan el servicio.
Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados
por el cliente.
El Catálogo de Servicios: no es sólo una herramienta
imprescindible a la hora de simplificar la
comunicación con el cliente sino que también puede
ser una gran ayuda tanto a la organización interna
como a la proyección exterior de la organización
tecnológica.

6. • Utilizarse como guía para orientar y
dirigir a los clientes.
• Encontrarse a disposición de los servicios
de escritorio y todo el personal que se halle
en contacto directo con los clientes.
• Describir los servicios ofrecidos de manera
no técnica y comprensible para clientes y
personal no especializado.

7. Este debe incluir información detallada sobre las necesidades del
cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
1. Hojas de Especificación: son, primordialmente,
documentos técnicos de ámbito interno que
delimitan y precisan los servicios ofrecidos al
cliente.
2. Programa de Calidad del Servicio
•
Objetivos de cada servicio.
•
Estimación de recursos.
•
Indicadores clave de rendimiento.
3. Acuerdo de Nivel de Servicio: Debe recoger en un
lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible
para el cliente, todos los detalles de los servicios
brindados

8. Es un documento interno de la organización donde se especifican las
responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de
la organización TI en la prestación de un determinado servicio.
4. Contratos de Soporte
5. Programa de Mejora del Servicio
6. Beneficios

9. Entre estos tenemos tres categorías de
clasificación:
 La gente de servicio primario: tienen un
contacto directo y planeado con el cliente.
 La gente de servicio secundario: tienen un
contacto incidental, en ocasiones.
 La gente de apoyo al servicio: tienen
contacto accidental o ninguno, representan
a los demás usuarios.

10. La calidad de servicio necesita ser medida
cuantitativamente, mediante la aplicación de un
instrumento, para permitir al empresario evaluar y,
posteriormente, mejorar la calidad de servicio
percibida.
El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir
la obtención de elementos de entrada de fuentes como
las encuestas de satisfacción del cliente, deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.

11.  ABA (Abandonmente Rate o tasa de abandono): Porcentaje de
llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención
telefónica.
 ASA (Average Speed to answer o tiempo medio de atencion):
Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para
que el service desk responda la llamada.
 TSF (Time Service Factor o Factor del tiempo de servicio):
Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo
determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
 FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada):
Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin
necesidad de una segunda llamada.
 TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado
para completar una tarea determinada.