Este documento presenta información sobre acuerdos de nivel de servicio (ANS) para redes de telecomunicaciones. Explica objetivos de ANS, algunas definiciones clave, expectativas de usuarios, y consideraciones técnicas importantes como ancho de banda mínimo y retardo máximo. También discute mejores prácticas para la implementación efectiva de ANS y sus beneficios para proveedores y clientes.

1. Semana 02
Acuerdo de nivel de servicio
Proyectos de Sistemas de Comunicación
Ingeniería de Redes y Comunicaciones
Facultad de Ingeniería de Telecomunicaciones y Telemática
Universidad Tecnológica del Perú
Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza 2011-III

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Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza
Objetivos de la presente sesión
 Tomar contacto con la estrategia SLA
 Identificar posibilidades de acuerdos en una red de
telecomunicaciones

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Algunas definiciones sobre ANS
 Es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter
legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se
compromete a prestarlo sobre la base de unas determinadas
condiciones y con unas prestaciones pre-establecidas.
 Tratará de mantener y de garantizar la calidad del servicio brindado a un
cliente.
 Ayuda a prometer lo que es posible de entregar y a entregar lo
prometido.
 Es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio
basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del
nivel de cumplimiento en su ejecución.
 En un ANS se pueden establecer tantos indicadores como se estime
necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a
la empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso
e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas
actividades.

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Algunas definiciones sobre ANS
 Documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que
respecta a la provisión de los servicios acordados.
 Consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio
en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo
acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel
operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio,
limitación de responsabilidad por no servicio, etc....
 Documento que fija las expectativas entre el consumidor y el proveedor.
 Es un convenio formal celebrado entre dos o más entidades, que se
logra después de un período de negociación con el fin de establecer las
características de un servicio; así como las responsabilidades y las
prioridades de todas las partes.
 Es una métrica de servicio, acuerdos contractuales entre el proveedor y
el cliente que especifican en términos medibles la cantidad y calidad y
oportunidad de servicios a prestar.

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Expectativas
El usuario es
quien
determina el
nivel de
calidad en la
prestación del
servicio que
proporciona
cada
proveedor, de
acuerdo con
sus
necesidades
y
expectativas

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Ámbito de solución
 Necesidades de los usuarios:
 Levantamiento de información.
 Consultoría.
 Recursos asignados:
 Cantidad.
 Experiencia.
 Calidad.
 Tiempo asignado:
 Planeamiento.
 Diseño / análisis.
 Coordinaciones.
 Investigación.
 Implementación.
 Alcances.
 Qué sí se hará.
 Exclusiones:
 Qué no se hará.
Costos
A sp e ct o s fu e r a d e l a lca n ce t é cn ico
A sp e ct o s d e p o sib le
r e so lu ció n d ir e ct a
A sp e ct o s
q u e
r e q u ie r e n
m a y o r
e x p e r ie n cia
Lím ite
técn ico
Lím ite fu n cion al
Esca la m ie n to
Escalamiento
Responsabilidades y límites compartidos
Indicadores de rendimiento para el servicio al cliente
Indicadores de rendimiento para la organización
El precio de la no conformidad

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Consideraciones
• El ANS seguramente
cambiará con el tiempo.
• Cada uno de los involucrados
debe estar representado en
la creación y en el proceso de
negociación del ANS.
• Debe permitir tomar acción
cuando los resultados caen
por debajo de los objetivos
definidos.
• Los elementos constitutivos
deben ser:
– Medibles.
– Específicos.
• A mayor detalle menor
ocurrencia de:
– Malos entendidos.
– Expectativas no satisfechas.

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Consideraciones
 Indicadores:
 Objetivos alcanzables.
 Evaluación e interpretación objetiva.
 Los datos que componen las métricas deben ser:
 Obtenibles y no ser modificables.
 Conocidos por el personal apropiado únicamente.
 Entendibles y con objetivos claramente definidos.
 Íntegros es decir, deben ser:
 Significativos (reflejan lo que se intenta medir).
 Precisos (numéricamente correctos).
 Seguros (sin posibilidad de manipulación o engaño).
 Representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones).

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Mejores prácticas
• Un ANS no debe considerarse como un
opcional a un servicio, es parte
fundamental del mismo.
• El ANS debe ser el resultado de la
identificación de las necesidades y la
negociación entre las partes. La
identificación de necesidades y la
negociación permiten encontrar los
indicadores adecuados y los niveles de
servicios posibles y comprometidos.
• El servicio debe estar alineado con los
intereses de la organización. La
dirección misma debe participar
aportando la visión del negocio.
• El ciclo de vida de un ANS debe incluir
un programa de revisiones periódicas,
donde se analicen los objetivos
alcanzados vs. los propuestos.
Fuente: http://www.cujae.edu.cu/revistas/telematica

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Mejores prácticas
 Un ANS adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y
obligaciones para ambas partes.
 Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador,
pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o
prestado ineficientemente.
 Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las
partes, esto acercará las visiones del prestador y de los
usuarios.
 Establezca indicadores de fácil medición e interpretación.
 Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación
(gerentes a cargo del negocio y gerentes a cargo de la
tecnología).

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Mejores prácticas
 Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere
actas de las reuniones de negociación.
 Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un
indicador más del servicio.
 Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar
desvíos y que permita corregirlos en línea.
 Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden
estar esperando un servicio diferente al acordado.
 Recuerde:
 Mantenga los acuerdos simples, medibles y realistas.

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Beneficios
 Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente
recuperados y con creces.
 Define de forma clara la relación entre el cliente y el proveedor al
fijar límites, condiciones, responsabilidades, penalidades y
expectativas frente al servicio en temas de seguridad,
disponibilidad y recuperación ante desastres, si fuera el caso.
 Segmenta los ofrecimientos de servicio con precios diferentes
para diferentes niveles de servicio lo que beneficia tanto al
proveedor como al cliente.
 Es un proceso estructurado.
 Al tener la habilidad de establecer mediciones se facilita el
proceso de mejora continua de la calidad.
 Fija un estándar frente al cual existe un compromiso.

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Beneficios
 Hacer decisiones correctas relacionadas con “outsourcing”.
 Gestión sobre la base de indicadores.
 Puesto que un ANS relaciona los requerimientos del cliente con
requerimientos de infraestructura, crea la habilidad de relacionar niveles
de servicio con costos de servicio de modo que se pueden fijar precios
interesantes.
 Impulsa la definición de indicadores de rendimiento al nivel de servicio,
aplicación, sistema y red.
 Define claramente criterios de evaluación del servicio.
 Establece pautas de comportamiento ante evoluciones no esperadas
del servicio.
 Dispone de procedimientos para el tratamiento de las incidencias en el
servicio.

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Principales fallas de un ANS
 La organización toda (usuarios y TI) no están preparados:
 TI no está profesionalizado.
 TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de
servicios).
 No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de
acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos).
 No se asignan los recursos necesarios.
 Regulación excesiva.
 Complejidad técnica.

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Principales fallas de un ANS
 Fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente, con un
lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas.
 No es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos
(establecidos con proveedores).
 No fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias.
 Es irreleveante para el cliente.
 Es errado en el enfoque de prioridades.
 Tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio de
soporte como para los usuarios.
 Están basados más en deseos y expectativas del cliente que en
servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad
suficiente.
 No todos los usuarios conocen las características del servicio y los
niveles de calidad acordados.

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Sugerencias de contenido de un ANS
 Provisiones para seguridad y datos.
 Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
 Disponibilidad del sistema.
 Conectividad.
 Penalidades por caída del sistema.
 Descripción y ubicación del grupo de usuarios.
 Aprobaciones recibidas.
 Período cubierto por el acuerdo.

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Sugerencias de contenido de un ANS
 Servicios que serán provistos.
 Servicios que serán excluidos.
 Componentes soportados.
 Componentes que serán considerados críticos.
 Plazos para la provisión del servicio.
 Planes de contingencia si son de aplicación.
 Criterios de evaluación de la calidad del servicio.

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Sugerencias de contenido de un ANS
 Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte.
 Horario de atención del servicio de soporte.
 Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario.
 Responsabilidades del usuario.
 Responsabilidades del servicio de soporte.
 Límites del servicio de soporte.
 Procedimiento usuario para el registro de incidentes.

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Sugerencias de contenido de un ANS
 Tiempos de respuesta.
 Procedimientos internos de escalamiento.
 Procedimientos de seguimiento.
 Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos.
 Mediciones de servicio a ser alcanzadas.
 Reportes a ser generados por el servicio de soporte.
 Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio fuera
del horario establecido.
 Protocolos de interacción del ContactCenter con los clientes y
usuarios.
 Formas y plazos para reemplazo de equipos, si hubiera.

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Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza
Modelo de comunicaciones

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Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza
Consideraciones técnicas para un SLA de
telecomunicaciones

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Control de congestionamiento en routers

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Aplicaciones Críticas y no Críticas Compiten por Ancho
de Banda

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 Aplicaciones de Mision Crítica Manejan a su Empresa
 Pero…. No Todo el Tráfico es Igual
eMail
File Transfers
Napster
Web Surfing
SAP, Oracle,
Citrix,
etc...
VoIP
Real Jukebox,
Doom, Quake,
etc.
TCP / IP
Neutro
Tráfico
+
-
-
Tráfico de
Crítico
Sensibilidad al Tiempo +
Retos Obteniendo lo Máximo de su Red

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Puntos Problemáticos en las Redes Actuales
InternetDatacenter(s)WAN Corporativo
WAN
Corporativo
Datacenter
LAN Internet
DMZ
NOC
Applicaciones
Empresariales
Problemas de
Ejecución

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Consideraciones técnicas para un SLA de
telecomunicaciones
 Ancho de banda (Throughput) mínimo:
 Velocidad a la que el tráfico se transporta en la red.
 Medición de la cantidad de información que puede fluir desde un
lugar hacia otro en un período de tiempo determinado.
 Mito: la inversión en ancho de banda es justificada por la
importancia de las aplicaciones críticas SAP, Citrix, Oracle, Siebel,
…
 Realidad: la inversión en ancho de banda le ofrece más capacidad
a las aplicaciones críticas pero también a las aplicaciones no
críticas Morpheus, AudioGalaxy, KaZaa, eDonkey, Streaming
Media, etc…

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Consideraciones técnicas para un SLA de
telecomunicaciones
 Retardo o latencia máximo (Round Trip Time -RTT)
(milisegundos):
 Suma de retardos temporales dentro de una red.
 Producido por la demora en la propagación y transmisión de
paquetes dentro de la red:
 Tamaño de paquetes.
 Tamaño de los buffers dentro de los equipos de conectividad.
 Fluctuación del retardo (Jitter) máxima (milisegundos):
 Variación en el retardo.
 Diferencia entre el tiempo en que llega un paquete y el tiempo que
se cree que llegará el paquete.
 Variación en el tiempo en la llegada de los paquetes, causada por
congestión de red, perdida de sincronización o por las diferentes
rutas seguidas por los paquetes para llegar al destino.

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Consideraciones técnicas para un SLA de
telecomunicaciones
 Pérdida de datos tolerable (¿% de pérdida, mayor o menor?)
 Fiabilidad (Reliability).
 Paquetes descartados por un router.
 Disponibilidad del servicio (en % del tiempo).
 Errores en la configuración de equipos activos:
 Errores 'humanos'
 Por protocolos que acostumbran negociar frecuente mente sus
características:
 spaning tree
 Cisco Discovery Protocol -CDP, destinado al descubrimiento
de vecinos y es independiente de los medios y del protocolo de
enrutamiento.
 speed auto sense
 power over ethernet

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Estadísticas de DHCP

30. Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza
jack_caceres@hotmail.com
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