Expectativas del cliente en los servicios

1. Expectativas del cliente
en los servicios
Tema 3:

2. Expectativas
• Las expectativas son creencias que tiene
el cliente sobre el servicio y que son
referentes del mismo.
• ¿Cómo se forman?:
– Se forman de la calidad percibida, que es la
resultante de comparar la calidad que han
recibido con la calidad que esperaban recibir.
Están influenciadas por la propia experiencia
en comparación con la competencia o bien,
con la opinión de otros usuarios.

3. Factores que influyen en
las expectativas
Servicio deseado
Nivel de servicio
que el cliente espera
recibir
Zona de tolerancia
Aceptar que puede
haber variación en el
servicio, al no haber
2 idénticos
Servicio esperado
y adecuado
Es la imagen antes
de recibir el
servicio:
Nivel mínimo para
estar satisfechos

4. Factores que influyen en las expectativas
• Fuentes de expectativas del servicio deseado:
– Necesidades personales.
– Intensificadores permanentes del servicio:
o Expectativas derivadas del servicio.
o Filosofía personal del servicio.
Necesidades
personales
Intensificadores
permanentes del
servicio
Servicio deseado
Servicio adecuado
Zona de
tolerancia

5. Factores que influyen en las
expectativas
• Fuentes de expectativas del servicio adecuado:
– Intensificadores transitorios de servicio: son factores
individuales temporales y de corto plazo, que provocan que el cliente sea
más consciente de la necesidad de un servicio (ejemplo: una falla en un
auto o un accidente, nos hace sentir más la necesidad de un seguro).
Servicio deseado
Servicio adecuado
Zona de
tolerancia
En donde se presentan los
intensificadores transitorios, el nivel
de servicio adecuado se incrementa y
la zona de tolerancia se reduce.
Servicio adecuado es
el nivel mínimo que el
cliente considera como
aceptable

6. • Fuentes de expectativas del servicio
adecuado (cont.):
- Percepción acerca de las otras alternativas con
las que puede obtener el servicio. Por ejemplo: un
servicio de corte de césped pueden hacerlo otras empresas o incluso
el propio cliente.
- Auto-percepción del papel del cliente en el
servicio. La zona de tolerancia puede expandirse cuando el
cliente siente que no está cumpliendo con el papel que le
corresponde en la entrega del servicio.
- Factores situacionales (lluvia, clima, catástrofes, etc.)
Factores que influyen en las
expectativas

7. Fuentes de las Expectativas del servicio deseado y del
servicio pronosticado Previo a adquirir un servicio, los clientes se
informan y asesoran de diferentes formas:
Promesas
implícitas del
servicio
Promesas
explícitas del
servicio
Experiencias
pasadas
Comunicación
boca-oreja
Servicio
pronosticado
Servicio deseado
Servicio adecuado
Zona de
tolerancia
Servicio esperado

8. Modelo de las expectativas del cliente en relación con
el servicio
Promesas implícitas
del servicio:
Tangibles
Precio
Promesas explícitas
del servicio:
Publicidad
Venta
Contratos
Experiencias
pasadas
Comunicación
boca-oreja:
Personal
Expertos
Servicio deseado
Servicio adecuado
Zona de
tolerancia
Servicio esperado:
Percepción del
Servicio
Necesidades
personales
Intensificadores
permanentes del
servicio:
Expectativas
Filosofía personal
del servicio
Percepción de las
alternativas del
servicio
Intensificadores
transitorios del servicio
Factores
situacionales
Autopercepción
del papel en el
servicio
Servicio
pronosticado

9. Estrategias de las empresas para influir positivamente en los factores
Factores controlables Estrategias
Promesas explícitas Efectuar promesas reales. No entrar en guerra de precios.
Solicitar retroalimentación. Formalizarlas con 1 garantía.
Promesas implícitas Que los tangibles del servicio respondan al tipo y nivel de servicio que
se presta.
Los precios elevados necesitan niveles mayores de desempeño en los
atributos que los clientes consideran importantes.
Factores menos controlables
Intensificadores permanentes de
servicio
Realizar inv. de mercado para conocer expectativas.
Emplear las inv. para determinar la filosofía del servicio.
Necesidades personales Informar de cómo el servicio responde a las necesidades.
Intensificadores transitorios de
servicio
Aumentar el servicio en función de la demanda.
Percepción de alternativas de
servicio
Informar a los clientes para que ejerzan su papel en el servicio.
Comunicación boca-oreja Identificar los líderes de opinión relacionados.
Utilizar incentivos que motiven a informar a los demás positivamente.
Experiencias pasadas Realizar investigación de mercados.
Factores situacionales Dar garantías del servicio.
Servicio predicho Informar cuando el servicio es mejor de lo que se había prometido y el
cliente esperaba.

10. Fuentes de consulta
• Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G., & Huete, L. (2004).
Administración de servicios: estrategias de marketing, operaciones
y recursos humanos. México: Pearson Educación.
• Torán-Torres, F. E. (s. f.). El cliente y sus expectativas del servicio.
Disponible en
https://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema03mser.pdf
• Dávila, M. S. (2013). El cliente y sus expectativas grupo #2.
Disponible en https://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-
expectativas-grupo-2