Presentación realizada el 6 de febrero dentro de la jornada virtual sobre tendencias en el Service Desk organizada por el itSMF

1. Summits ITSM
David
Ortega
¿Por qué falla un Help Desk?
David Ortega Díaz
ABASTconsulting
¿Por qué falla un Help Desk?

2. Speaker Bio & Company Information
DAVID ORTEGA DÍAZ
•Responsable de Negocio de Consultoría y Auditoría de TI
•ITIL V3 Expert, ITIL Service Manager, Ingeniero Superior de
Telecomunicaciones (UPC). Máster en Gestión de las Tecnologías de la
Información (La Salle URL)
ABASTconsulting
•Ha trabajado en diversas empresas siempre dentro del ámbito de las
tecnologías y sistemas de la información. Su interés por los aspectos de
gestión de las TIC le hizo trabajar primero como consultor y ahora como
responsable de negocio dedicándose a la venta de servicios de
consultoría y auditoría asociados a la gestión de los servicios y de la
seguridad de TI.
2 ¿Por qué falla un Help Desk?

3. AGENDA
David
Ortega
 Indicios de que un Help Desk no funciona bien
 Principales causas de ese mal funcionamiento
 Análisis de dichas causas.
¿Por qué falla un Help Desk?

4. AGENDA
David
Ortega
 Indicios de que un Help Desk no funciona bien
 Principales causas de ese mal funcionamiento
 Análisis de dichas causas.
¿Por qué falla un Help Desk?

5. INDICIOS
David
Ortega
 No cumplimiento de SLAs
 Encuestas de satisfacción desfavorables
 El Help Desk no es un punto único de
contacto y se puentea constantemente.
 Responsables de TI agobiados,
asaltados por las quejas de sus colegas
del resto del negocio.
¿Por qué falla un Help Desk?

6. AGENDA
David
Ortega
 Indicios de que un Help Desk no funciona bien
 Principales causas de ese mal funcionamiento
 Análisis de dichas causas.
¿Por qué falla un Help Desk?

7. CAUSAS
David
Ortega
1. Expectativas del usuario y cliente
2. Habilidades interpersonales del
personal del Help Desk
3. Procedimientos y organización
interna del Help Desk
¿Por qué falla un Help Desk?

8. AGENDA
David
Ortega
 Indicios de que un Help Desk no funciona bien
 Principales causas de ese mal funcionamiento
 Análisis de dichas causas.
¿Por qué falla un Help Desk?

9. CAUSAS
David
Ortega
EXPECTATIVAS
Problema en las expectativas del usuario respecto del servicio
ofrecido por el Help Desk.
¿Por qué falla un Help Desk?

10. CAUSAS - EXPECTATIVAS
David
Ortega
¿Qué espera el usuario del Help Desk?
1.Disponible
2.Eficiente
3.Eficaz
4.Personalizado
¿Por qué falla un Help Desk?

11. CAUSAS - EXPECTATIVAS. Disponible
David
Ortega
1. Servicios de TI
2. Help Desk
- Tiempos de respuesta
- ABA o Tasa de Abandono
(% llamadas abandonadas)
- TSF o Factor de tiempo del Servicio (%
de llamadas respondidas en un plazo determinado)
¿Por qué falla un Help Desk?

12. CAUSAS - EXPECTATIVAS. Eficiente
David
Ortega
Eficiente: Hacer las cosas bien, desde el principio
- Tiempos de resolución (SLA)
Los SLAs se tienen que comunicar
¿Por qué falla un Help Desk?

13. CAUSAS - EXPECTATIVAS. Eficaz
David
Ortega
Eficaz: Dar en el clavo, obtener resultados
- Número de reincidencias
- SLOs (objetivos de nivel de cumplimiento)
A veces en los SLAs se olvidan de los SLOs
¿Por qué falla un Help Desk?

14. CAUSAS - EXPECTATIVAS. Personalizado
David
Ortega
Personalizado: Adaptado a la cultura, circunstáncias,
idiosincrasia de la organización
- Encuestas de satisfacción
Por ej. clasificando a los usuarios
-Usuarios VIP
-Usuarios Clave
-...
¿Por qué falla un Help Desk?

15. CAUSAS
David
Ortega
HABILIDADES
Problemas con la atención que el Help Desk presta a los usuarios
por falta de habilidades interpersonales del personal.
¿Por qué falla un Help Desk?

16. CAUSAS - HABILIDADES. ¿Qué tipo de Help Desk
queremos?
David
Ortega
1. ¿Help Desk donde prime el conocimiento?
2. ¿Help Desk donde primen las habilidades interpersonales?
3. Ambos por supuesto. Lo quiero todo.
La primera línea del Help Desk (nivel 1) sea lo más resolutiva posible
Personal formado Buena BB.DD. conocimiento Ambas cosas
¿Por qué falla un Help Desk?

17. CAUSAS - HABILIDADES. ¿Qué habilidades?
David
Ortega
- Capaces de aceptar y entender
- Responsabilidades y mentalidad
- Trato con los Usuarios
- Escucha activa
¿Por qué falla un Help Desk?

18. CAUSAS - HABILIDADES. ¿Cómo?. Reto
David
Ortega
Concienciación + Formación + Capacitación
Mi experiencia
“Muchas veces los técnicos informáticos carecen de las habilidades
interpersonales necesarias”
¿Por qué falla un Help Desk?

19. CAUSAS
David
Ortega
PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
Problemas en la operativa y/o organización interna del Help Desk
que provoca que el servicio no sea eficiente ni eficaz.
¿Por qué falla un Help Desk?

20. CAUSAS - PROC. Y ORG. Trabajo previo
David
Ortega
MUCHO!!!
No hace falta llegar a la perfección pero debe hacerse
- Montar el propio Help Desk y el proceso de Gestión de Incidencias (y de
peticiones de servicio)
- Categorizar las incidencias
- Clasificarlas (tanto incidencias como peticiones de servicio)
- Establecer los flujos de trabajo (especialmente para peticiones)
- Establecer los criterios de priorización
- Definir los grupos de escalado
- Establecer los procedimientos de escalado vertical y horizontal
- Definir los circuitos para integrarnos con terceros
- Etc ...
¿Por qué falla un Help Desk?

21. CAUSAS - PROC. Y ORG. Mejora continua
David
Ortega
SEGUIMIENTO
-De la ejecución de los procesos
-Del desempeño del personal del Help Desk
- Que se cumplan
- Que sean ágiles
Rendimiento SI
Documentación TAMBIÉN
¿Por qué falla un Help Desk?

22. CAUSAS - PROC. Y ORG. BB.DD. Conocimiento
David
Ortega
La primera base de datos de conocimiento es la base
de datos de incidencias
No sirve rellenar el campo de
solución con “Hecho”
¿Por qué falla un Help Desk?

23. CAUSAS - PROC. Y ORG. Flujos de trabajo
David
Ortega
- Establecer el listado (catálogo) de servicios de TI
- Definir tipos de peticiones de servicio x servicio de TI
- Definir los flujos de trabajo asociados a dichas
peticiones (quién hace qué y cuándo)
¿Por qué falla un Help Desk?

24. CAUSAS - PROC. Y ORG. Organización
David
Ortega
¿Cómo organizamos el Help Desk?
¿Establecemos diferentes roles para los técnicos del Help Desk?
- Responder teléfono
- Actuación in situ
- Dispatcher
- Resp. Help Desk
- ...
IMPORTANTE:
¿Cómo nos integramos con otros procesos?. Principalmente
Configuración y Cambios
¿Por qué falla un Help Desk?

25. CAUSAS - PROC. Y ORG. Herramientas
David
Ortega
1. Realizar una reingeniería de procesos 
 Modificar la forma de trabajar
 Modificar la organización
2. Implantar una herramienta y hacer que los
involucrados la utilicen
¿Por qué falla un Help Desk?

26. CAUSAS - PROC. Y ORG. Herramientas
David
Ortega
1. Realizar una reingeniería de procesos 
Las 2 + OPEX + Vida del producto
2. Implantar una herramienta y hacer que los
involucrados la utilicen
¿Por qué falla un Help Desk?

27. CAUSAS - PROC. Y ORG. Sourcing
David
1. Externalización del Help Desk Ortega
2. Externalización sólo del Help Desk
3. Modelo multiproveedor
4. Ubicación del partner o proveedor
5. Grandes centros de servicios
6. Etc …
¿Qué modelo he visto funcionar?
Proveedor integral (soporte, administración y operación)
Ubicado en las instalaciones del cliente
Dedicación total
¿Por qué falla un Help Desk?

28. ¡ Muchas gracias !
David Ortega Díaz
ABASTconsulting
dortega@abast.es
Nota: Las opiniones expuestas se realizan a título personal