Charla impartida en el marco de la entrega de premios CEEI IMPIVA Valencia el 14 de Julio del 2011

4. ¿Cuál es la receta del éxito?

5. No hay receta

6. . GARCOSA
. ERICSSON
. GºVINZEO (IBV Corp)
. NEFITEL (Nefinsa Corp)
. EUSKALTEL
. XUPERA
.…

10. Cómo es un proyecto emprendedor
INCERTIDUMBRE / PATRONES / PERSPECTIVAS CLARIDAD / FOCO
INVESTIGACIÓN PROTOTIPOS DISEÑO

11. Requiere de Alta Tecnología

12. Mi “penúltimo” viaje
2006 2009
Customer Customer
Relationship Experience
1998 Management Management
Projects Projects
Niche Crew: 150 Crew: 211
Publishing Guides
(Doctors, Architects,…)
Crew: 5
1999 2004 2011
Outbound Inbound My
Telemarketing Telemarketing Social Media
(Sales) (Customer Care, Center
Help Desk) Crew: 290
Crew: 25 Crew: 75

13. La Gestión de la Experiencia de
Cliente es ¿mera “filosofía”?
+47%
+37%
+32%
30%
70%

15. El emprendedor necesita
MERCADOS o …
Fuente: Facebook Lontzo Sainz

16. I Estudio Experiencia de Cliente XUPERA
B
l 10% PI
Entrevista a
vs
lientes
1.200 c
Muestra

17. 7 píldoras de reflexión para la acción de Mercado

18. …sí, faltaba una:

20. ¿Conoces a tu cliente?

21. Modelo Gestión Experiencia Cliente
Principales Organizaciones
Objetivo: Profundizar Percepción Cliente

22. Hasta que la tecnología ayude…

23. Tu organización ¿cómo ve al cliente?

24. ¿Visión Parcial?...

25. …¿Visión Cliente?...

26. …¿Visión Cliente & su Contexto?

27. Elemento importante del Contexto

28. Nuestro Modelo de Gestión de Experiencia
de Cliente en Social Media ©
Es la respuesta de la organización a la propiedad de la Conversación del Cliente
(Paul Greenberg)

29. Debemos tangibilizar los servicios para
nuestros clientes y nuestras personas

31. Nuestro Norte

32. VELOCIDAD
Fuente: Blog Levitación Magnética

33. ENERGIA & DURACIÓN

34. Conviértete en un Nodo y suma a la Red
Eats&Twitts
Dic.09 Mesa
Redonda IE
Feb.10
Financial TEDxBilbao
Congress Nov.10
Jun.10 Sept.11
Jun.11
Otros: @DIGITAL, URBACT, INNOBASQUE, Foro INNOBK,…

35. Cuida a tu gente y su entorno laboral

36. Plan
uestas
s 12 prop
12 mese
nta para
H erramie ón
i
Innovac
ollo
y Desarr
o
esarroll
Plan de D ‐TE
XUPERA o
s Servici
onsable
27 Resp n
y Funció

37. Si tienes un limón
(reclamaciones, cuellos de botella,…)
Haz un zumo, un pastel,…

38. Observa y aprende de tu entorno

41. Puedes aprender hasta de una tienda de zapatos

43. Sir Richard Branson
Disfruta de lo que haces
Crea un producto excepcional
Haz que tus empleados estén orgullosos de la empresa.
No te escondas.
Recuerda que el inicio de cualquier cosa en la vida es
complicado. Ten paciencia y perservera.

44. Design Territory
Status Audit
Reflection Help
Change Management Help
Deep Impact Training
Production Territory
Status Audit
Change Management
Process Management
Multichannel Management
Loyalty Management
Training
Transforming Experiences into Results
@JorgeGdelArco
@xupera