1. HELP DESK
SANTIAGO HENAO FLÓREZ
SANTIAGO MARTÍNEZ ABADÍA
10-2
ESP. HERNANDO CASTAÑEDA
ISTITUCION EDUCATIVA ACADEMICO
CARTAGO – VALLE
2014

2. INTRODUCCIÓN
En este trabajo vamos ha aprender que es help desk, como funciona y como
hay que aplicarlo para hacer una actividad.

3. 1- ¿HELP DESK?
• DESCRIPCION
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•
•
•
HELP DESK o Mesa De Ayuda
El servicio de Mesa De Ayuda ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico .
El personal encargado de la Mesa De Ayuda debe proporcionar soluciones a los usuarios,
clientes o beneficiarios.
Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de
computadoras, equipos electrónicos o software.

4. 2- FUNCIONAMIENTO
COMPONENTES
El servicio de Mesa De Ayuda, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda
en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la Mesa De Ayuda
administra las peticiones de los usuarios permite dar seguimiento a las mismas con un único
número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o
LBT «Local Bug Tracker». En una Mesa De Ayuda, el usuario notifica su problema, y el encargado
emite un tique o entrada del seguimiento que contiene los detalles del problema; si el primer
nivel es capaz de resolver el problema, la entrada es cerrada y actualizada con la documentación
de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema
necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar
soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:
Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”
Soporte telefónico centralizado on-line
Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados
Apoyado sobre un Sistema informático de última generación

5. ORGANIZACION
se estructuran en diferentes niveles para manejar diferentes tipos de preguntas . Por ejemplo , un
servicio de asistencia de primer nivel puede estar preparado para responder a las preguntas. Si el
problema no se resuelve en el primer nivel , puede ser enviada a un segundo nivel con recursos
para manejar los asuntos más complejos. Las organizaciones también pueden tener una tercera
línea de ayudas para hacer frente a las necesidades específicas de software , como
actualizaciones y correcciones de errores que afectan directamente a un cliente específico.
Las grandes mesas de ayuda tienen una persona o equipo responsable de la gestión de las
solicitudes de entrada. El gestor de colas es responsable de las colas de emisión , que se pueden
configurar de varias maneras , dependiendo del tamaño o la estructura de mesa de ayuda .

6. FUNCIONAMIENTO DEL HELP DESK
O MESA DE AYUDA
Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas por el grado de complejidad y las
tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con
competencias específicas.
TECNICO Y SUS FUNCIONES
Cada miembro del Help Deskes considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener
otros puestos como: analista de datos, administrador o líder. Entre las funciones más importantes
de los técnicos encontramos las siguientes:
Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los
servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidad.
Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
Trabajar como asistente de laboratorios.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.
Proporcionar
un
servicio
de
calidad
al
cliente

7. 3- ¿QUE SE NECESITA PARA EL MONTAJE
DE UN HELP DESK?
Toda empresa trabaja actualmente con más de un ordenador o periférico, la mejor
manera para poder optimizar recursos y tiempo es tener una red correctamente estructurada
y con un mantenimiento adecuado.
Podemos hacer un estudio de sus necesidades para que su empresa tenga estas ventajas,
siempre conseguiremos un mejor rendimiento de nuestro trabajo.
En el caso de que no disponga ya de una red, nosotros le podemos facilitar los elementos
necesarios y la correcta configuración del mismo para poder disfrutar de estas ventajas.