mesa de ayuda

1. HELP DESK
Karla Vianney Leyva Chávez
4°E
CBTis 122

2. Soporte de Nivel 1(T1/L1)
o Este es el nivel de soporte inicial,
responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera
línea, suporte de nivel uno, soporte de front-
end, linea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de
soporte de nivel técnico básico.

3. Soporte de Nivel (T2/L2)
 Está basado especialmente en el grupo help
desk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera, se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras.

4. Soporte de Nivel (T3/L3)
 Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la
línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias
otras denominaciones que denotan los métodos
de solución de problemas a nivel de expertos y de
análisis avanzado. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al
personal de ST I y ST II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos.

5. Soporte de Nivel (T4/L4)
 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3
y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y
operación de los servidores. Es responsable
normalmente del área de Sistemas de una
corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.

6. ¿Qué es una mesa de ayuda o
help desk?
 Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido
como 'Escritorio de ayuda'), o Mesa de Servicio (Service
Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al
Usuario es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos,
para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles incidencias de manera integral,
junto con la atención de requerimientos relacionados a
las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)...
 La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico
en la detección de bugs o fallas en el software y hardware.
Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos
que brindan soporte técnico a los usuarios del área
informática de una empresa para incrementar la
productividad y la satisfacción de los usuarios internos o
externos.

7. ¿Cuáles son las funciones de un
help desk?
 La función de la Mesa de Ayuda o Help Desk es
proveer a los usuarios un punto único de contacto
mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus
necesidades relativas al uso de recursos y servicios de
plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un
estándar adoptado por la empresa. Dentro de los
objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:
– Atender todas las llamadas recibidas
– Resolver un alto porcentaje en línea
– Seguimiento en línea de los casos derivados
– Reducir llamados recurrentes en el tiempo

8. ¿Cómo trabaja un help desk?
 Básicamente podemos representar su funcionamiento de la siguiente
manera:
• Incidencia: Se produce la incidencia en el sistema remoto.
• Service Desk: Se contacta con el Servicio de HelpDesk
• Registro: Bajo un número identificativo único que sirve para el
posterior seguimiento se registra la incidencia. Información básica
del comunicador de la incidencia (nombre, fecha, hora, servicios
afectados) , descripción del problema y cualquier otra información
que ayude a resolver el problema y cerrar la incidencia.

9. • Clasificación: Se clasifica la incidencia asignándole una categoría en
función del incidente, los servicios afectados etc.… Se prioriza la
incidencia según la urgencia de la misma (alta, media, baja), que
determinara como de rápido se necesita que dicha incidencia este
cerrada, y del mismo modo, se le asigna un impacto (alto, medio,
bajo) que determinara el número de usuarios afectados.
• Diagnostico: Primeramente se realiza un diagnostico inicial
consultando la KB (Knowledge Base – Base de conocimiento) para
encontrar posibles soluciones o referencias similares en casos
anteriores. Si encuentra la solución, la aplica y cierra el caso, Si no
encuentra la solución, se escala.
• Resolución: Tras el escalado si se encuentra la solución se prueba, y
se anotara toda la información de los procesos ejecutados o las
fases de escalado necesarias así como cualquier medida tomada
para solucionar el problema.
• Cierre: Una vez solucionada la incidencia se recoge la confirmación
del cliente sobre la resolución de la incidencia, se actualiza la base
de conocimiento, para tener referencias a incidencias futuras y se
cierra el caso.

10. Diagrama de flujo del
funcionamiento de help desk.

11. Algoritmo del funcionamiento de
help desk.
1.Recibir una llamada.
2. Ingresar a mesa de ayuda.
3. Si se tiene ir al soporte nivel 1.
4. Verificar si hubo solución.
5. Si no se tuvo volver al soporte nivel 1.
6. Si no se tiene mesa de ayuda receptar llamada
especialidad del incidente.
7. Atender el incidente.
8. Registrar el incidente.
9. Cerrar el incidente.
10. Fin

12. ¿Qué es el tiempo de respuesta?
 Lapso de tiempo que transcurre entre que un
usuario hace una petición a la red y la
información pedida es recibida por éste. En
Internet depende de múltiples factores, tales
como ancho de banda, calidad de la línea,
velocidad de módem, congestión de la red. Por
definición un usuario nunca está satisfecho con
el tiempo de respuesta de la red y se
acostumbra rápidamente a las mejoras de éste.

13. ¿Qué es y cómo se mide la
satisfacción del cliente?
 Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es
posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de
gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la
define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy
importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un
claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no
implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya
que también podría estar indicando que son inadecuados los
métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que
las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o
que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de
proveedor.

14. ¿Quiénes conforman un help
desk y cuales son sus funciones?
 El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con características o cualidades específicas.
Técnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de
datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las
de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos
que analizar.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semanaen el Help Desk y
registrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada;
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran;
• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de altacalidad al cliente.En grandes
organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un áreaen particular,
como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto másespecializado sea el
conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz deresolver una gran variedad
de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener
la más amplia base de conocimientos posible.

15. Metas de un help desk
 Metas del Service Desk
 Implementar maneras de mejorar nuestras habilidades, servicios y
equipamientos para la prestación del mismo.
 Establecer una administración efectiva de los flujos de trabajo del Service
Desk.
 Comunicarnos efectivamente con nuestros usuarios, por medio de
newsletter, reuniones o personalmente.
 Encuestar regularmente a los usuarios; conocer sus visiones sobre
nuestros servicios.
 Incrementar la autosuficiencia de los usuarios.
 Responder rápidamente a los cambios.
 Automatizar donde sea posible.
 Monitorear y reportar el uso y performance de la tecnología.
 Incrementar y mejorar la comunicación del Service Desk con las demás
áreas de TI.

16. Ventajas
 Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a problemas
relacionados con computadores de manera inmediata. Pues es un servicio de
Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. También
posee conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo
relacionado con el área, también las ventajas de tener capacidades
comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y
las ideas expuestas en forma oral, a problemas especíicos, para así lograr
respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con
las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.

17. Desventajas
 Las desventajas que veo yo son que es necesario el
Help Desk para una
 empresa pero así mismo involucra directamente la
economía de la empresa.
 Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes
campos tales como
 hardware, Software., redes, seguridad y tareas de
usuario, El proceso se puede
 demorar debido a los diferentes factores que deben dar
solución al proceso, El
 soporte de help desk para redes está limitado por lo
general

18. 3 Software que dan el servicio de
help desk.
 1. Jira Service Desk
Mejores software de help desk
Jira Service Desk es uno de los mejores software de help desk, además de ser uno de los más conocidos. Este
software fue presentado en el último trimestre de 2013 por la empresa australiana Atlassian, y fue creado como
add-on
 2. Zendesk Support
Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace en Copenhague
con la idea de crear un software sencillo y personalizable. Al contrario que JIRA, que estaba
orientado a grandes empresas, Zendesk funciona mejor en pequeños entornos.
 3. Freshdesk
mejores software de help desk
Están orientados a la pequeña y mediana empresa y tienen opiniones bastante positivas
de la comunidad.
No hace falta tener demasiados conocimientos para usar o instalarlo, podríamos decir
que es de instalación sencilla.
Administración de ticket, base de conocimiento, fórums de comunidad, soporte por chat,
telefónico, etc.
Resulta muy útil para crear comunidades de soporte.
Multicanal