Evaluación del servicio al cliente mediante el modelo SERVQUAL para mejorar la satisfacción en la empresa Corporación Científica SRL

U n i v e r s i d a d C é s a r
V a l l e j o
F a c u l t a d d e I n g e n i e r í a
E s c u e l a d e I n g e n i e r í a
I n d u s t r i a l
S e m e s t r e 2 0 1 4 - I
Ing. Lucía Padilla Castro
El presente documento está basado en las
instrucciones y normas que establece la Unidad de
Investigación de la Universidad César Vallejo
PROYECTO DE
TESIS

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INSTRUCCIONES PARA LA
ELABORACIÓN DE
PROYECTOS DE TESIS
Ing. Lucia Padilla Castro

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FORMATO DE PRESENTACIÓN DE PROYECTO DE TESIS E INFORME
DE TESIS
- Tamaño de papel: A4
- Tipo y tamaño de letra: Arial 11
- Interlineado: 1.5
- Márgenes:
- Superior: 2.5 cm
- Inferior: 3 cm
- Derecho: 2.5 cm
- Izquierdo: 3 cm

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ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS (ENFOQUE
CUANTITATIVO)
I. GENERALIDADES
1.1. Título
1.2. Autor
1.3. Asesor
1.4. Tipo de investigación
1.5. Línea de investigación
1.6. Localidad
1.7. Duración de la investigación
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1. Realidad Problemática
2.2. Formulación del problema
2.3. Objetivos
2.3.1. General
2.3.2. Específicos
2.4. Antecedentes
2.5. Justificación
2.6. Marco Teórico
2.7. Marco conceptual
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo de estudio
3.2. Diseño de investigación
3.3. Hipótesis (si corresponde)
3.4. Identificación de variables
3.4.1. Operacionalización de variables
Variable
Definición
conceptual
Definición
operacional
Indicadores Escala de medición
3.5. Población, muestra y muestreo
3.6. Criterios de selección (si corresponde)
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.8. Validación y confiabilidad del instrumento
3.9. Métodos de análisis de datos
3.10. Aspectos éticos (si corresponde)
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Recursos y Presupuesto
4.2. Financiamiento
4.3. Cronograma de Ejecución
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
VI. ANEXOS (si corresponde)

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FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROYECTO DE TESIS
TÍTULO
……………………………………………………
AUTOR:
…………………………………………
ASESOR METODOLÓGICO
Ing. Lucía Rosario Padilla Castro
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
…………………………………………….
TRUJILLO-PERÚ
2014

8
1.1. TÍTULO
Debe ser un enunciado, corto, claro y preciso, debe expresar la naturaleza del trabajo
de investigación
Debe informar adecuadamente el contenido de la investigación y contiene las
variables del problema.
Redactado en lenguaje sencillo, no debe contener más de 25 palabras. (Centro de
investigación Universidad César Vallejo, 2013)
Ejemplos
 Plan estratégico de marketing para mejorar el posicionamiento de mercado de la
marca DEEP’S en la empresa Corporación Mathias.
 Sistema de Gestión Ambiental para reducir la contaminación en la empresa
pesquera del pacífico Centro S.A.
 Diseño y aplicación del método de ruta corta para disminuir costos y tiempos en
el servicio de entrega de repuestos que brinda la empresa Mannucci Diesel
S.A.C..
 Planeamiento estratégico de producción y su relación con los costos operativos
de la empresa Metalmecánica Servisbus S.A.C.
1.2. AUTOR
Nombre del estudiante que va a elaborar y ejecutar el proyecto de Investigación
Considerar la Escuela y la Facultad a la que pertenece. (Centro de investigación
Universidad César Vallejo, 2013)
Ejemplo
- Medina carrera Rony Emilio
Escuela de Ingeniería industrial
Facultad de Ingeniería
1.3. ASESOR
Considerar el nombre y Apellidos del asesor
Ejemplo
- Ing Lucía Padilla Castro
Universidad César Vallejo

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1.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN
1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue:
Investigación Básica o aplicada
Básica: si el trabajo de investigación está orientado a la generación de nuevo
conocimiento científico, estos trabajos no tienen una aplicación práctica inmediata.
Son más formales y persiguen las generalizaciones con vistas al desarrollo de una
teoría basada en principios y leyes.
Aplicada: Cuando los conocimientos que se generan mediante la investigación
ayudan a solucionar problemas prácticos (su objetivo es práctico, es utilitario)
1.4.2. De acuerdo a la técnica de contrastación:
Investigación Descriptiva o experimental
Investigación descriptiva: Cuando el investigador recoge los datos tal como
ocurren en la realidad, sin modificarlos, empleando el método de la observación,
lo que implica procesos de descripción o análisis e interpretación del fenómeno.
Investigación experimental
Cuando los datos son obtenidos por observación de fenómenos que son
condicionados por el investigador, mediante la manipulación de variables, siendo
la variable independiente la que es modificada por el investigador. En este caso el
método de investigación es experimental.
1.4.3. De acuerdo al régimen de investigación:
Libre u Orientada
(Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)
Ejemplo
1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue:
Investigación aplicada, porque adapta las bases teóricas del marketing y la
metodología de la investigación científica para dar solución a la realidad
problemática de la empresa en estudio.
1.4.2. De acuerdo a la técnica de contrastación:
Investigación Descriptiva, porque se describe, analiza e interpreta el
comportamiento de las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente, sin
manipularlos.
Investigación experimental, porque el investigador manipula intencionalmente una
variable calidad de servicio para observar los efectos en la satisfacción del cliente.
Elija según su estudio uno de ellos
1.4.3. De acuerdo al régimen de investigación:
Libre, porque el tema de investigación fue elegido por decisión del investigador.
Orientada, porque el tema de investigación fue solicitado al investigador por alguna
institución.

10
1.5. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Colocar la línea de investigación de la Escuela en la cual se enmarca el tema del
Proyecto de Tesis
- Gestión empresarial y productiva.
- Logística
1.6 LOCALIDAD
Localidad para los trabajos de campo, precisar la dirección para efectos de
supervisión y asesoramiento.
Institución para los trabajos de hospital, laboratorio u oficina. (Centro de investigación
1.7. DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
FECHA DE INICIO: (mes y año)
FECHA DE TERMINO: (mes y año).

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2.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
Describe minuciosamente como se observa el problema de interés en la realidad
nacional, regional y local, describiendo los conocimientos que se tienen sobre el objeto
de estudio, identificando los vacíos, contradicciones o incongruencias que deben ser
aclaradas durante la investigación. Es decir, expresa qué aspectos o dimensiones
todavía no han sido abordados o presenta revisiones de enfoques o procedimientos
diferentes a los vigentes en las temáticas de las disciplinas (objeto de estudio); o bien
señala las innovaciones técnicas que podrían ser incorporadas. (Centro de
Detalle:
- Describir inicialmente como se observa el problema relacionado al tema de
investigación en la realidad nacional, regional y local.
- Describir en términos generales los conocimientos que se tienen sobre las
variables en estudio, qué aspectos o dimensiones aún no han sido abordados
en la realidad nacional, regional o local y que amerite el estudio o las
innovaciones que se están realizando en este campo y qué podrían ser
aplicadas. Apoyarse de preferencia con datos estadísticos sacados de fuentes
confiables.
- Realizar una breve reseña de la empresa indicando sobre todo el rubro a la
cual pertenece, la envergadura de la misma, tanto en tamaño como en
cobertura de mercado.
- Identificar el área donde se realizará el estudio y la problemática que ésta
presenta que amerite el estudio en el campo inicialmente descrito, describir los
problemas redactándolo de corrido.
- Indicar que ocurrirá si continúa esta realidad sin dar solución.
- Indicar que se pretende hacer para dar solución a esta realidad.
Ejemplo
“En la actualidad existe una gran competencia en los mercados debido a la posible
entrada de competidores nacionales e internacionales, este panorama hace
necesario el mejoramiento de un servicio al cliente con calidad, ya que cada día éstos
son más exigentes, por lo cual todos los esfuerzos de las empresas están
concentradas finalmente a satisfacerlos otorgándoles ventajas comparativas sobre
sus competidores, de tal manera que le permita un desarrollo sostenido en el tiempo.
Por esta razón la empresa deberá cuidar que su cliente adquiera un bien o servicio
en el momento, calidad y precio adecuado y además de ello debe asegurarse del uso
correcto del mismo como un servicio post venta. Existen estudios que señalan que el
72% de las empresas que cierran sus operaciones después de los 5 años de
funcionamiento es porque se ha descuidado el servicio que se les brinda a sus

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clientes (Gestión, 2012). En este campo existen hoy en día muchas herramientas
para apoyar la gestión del empresario, algunas de ellas no han sido muy difundidas;
sin embargo, el potencial de aplicación amerita profundizar más en estos temas como
es el modelo SERVQUAL de gestión, que permite tomar decisiones empresariales a
través de los resultados del mismo.
La empresa Corporación Científica SRL ubicada en la ciudad de Trujillo-Perú,
Organización fundada en el año 1999, cuenta actualmente con 15 colaboradores, su
actividad comercial es la venta de reactivos de diagnóstico y equipos de análisis
clínico, en dicha gestión se pudo identificar algunos problemas como: Existe
desconocimiento del nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, generando
ineficacia en la toma de decisiones gerenciales para satisfacer efectivamente a sus
clientes, No se conocen las necesidades, percepciones y expectativas de los clientes
sobre el servicio que se le brinda generando insatisfacción; por otro lado los
colaboradores también desconocen cómo están brindando el servicio como
consecuencia genera un mal servicio, esto sumado a su falta de capacitación en esta
materia. Esta realidad se constata con los reportes de comercial de los dos últimos
años, que nos indican que se han perdido el 17.5% de sus clientes y que un 26% ya
no son clientes exclusivos de la empresa. De seguir esta situación la empresa podría
disminuir su presencia en el mercado, condenándolo a salir del mismo por falta de
clientes. Por esta razón se pretende ayudar a la empresa Corporación Científica SRL,
a que tenga un conocimiento claro de su nivel de calidad del servicio que viene
brindando hasta el momento a sus clientes, conociendo cómo están posicionados en
la mente de los clientes; cuales son las expectativas que espera el cliente del servicio
y que percepción tiene sobre el mismo así como el grado de satisfacción con la
atención que le brindan los colaboradores.Por eso atendiendo esta problemática se
ha creído conveniente aplicar un Modelo SERVQUAL para medir el nivel de calidad
de los servicios que brinda la Corporación Científica SRL, la misma que permitirá el
incremento de la calidad de los mismos y en consecuencia mejorar el prestigio de la
institución y la fidelidad de sus clientes.
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Debe ser formulado en forma de pregunta,
Debe contener las variables y la población de estudio.
Debe estar delimitado geográfica y temporalmente (si es que amerita) (Centro de
Ejemplo
¿De qué manera la mejora de la calidad de servicios aplicando un Modelo Servqual
permitirá incrementar la satisfacción de sus clientes de la empresa Corporación

14
Científica S.R.L en el año 2014?
2.3. OBJETIVOS
En esta sección se indica cuáles son las metas que se pretenden lograr con el estudio.
Su redacción debe empezar con un verbo en infinitivo que exprese la acción a realizar.
2.3.1. General: Es el objetivo declarado o implícito en el problema de investigación.
2.3.2. Específicos: Están relacionados con las dimensiones a estudiar de las
variables, especialmente de la variable dependiente.
Ejemplo
Objetivo General
Elaborar una mejora de la calidad de servicios aplicando un Modelo Servqual
para incrementar la satisfacción de sus clientes de la empresa Corporación
Científica S.R.L, en el año 2014.
Objetivos Específicos
- Evaluar la situación actual de la empresa.
- Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa
Corporación Científica S.R.L, en el año 2014.
- Evaluar el nivel de calidad del servicio al cliente de la empresa Corporación
Científica S.R.L, en el año 2014, en base a las cinco dimensiones del
modelo Servqual:
- Determinar los elementos tangibles que brinda Corporación
Científica S.R.L en el servicio.
- Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y
cuidadosa por parte de los empleados hacia los clientes.
- Evaluar la disposición y voluntad de los empleados para responder
a las preguntas propuestas y ayudar a los clientes.
- Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los
clientes.
- Evaluar la atención individualizada que brindan los colaboradores de
Corporación Científica a sus clientes.
- Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente,
la cual contemple las 5 dimensiones del Modelo Servqual.
- Implementar las propuestas del modelo Servqual.

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- Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa
Corporación Científica S.R.L, en el año 2014, después de la implementación
del modelo Servqual.
- Medir el impacto de la implementación del modelo Servqual de la calidad de
servicios en la satisfacción de los clientes de la empresa Corporación
Científica S.R.L, mediante el análisis estadístico.
2.4. ANTECEDENTES
Son las investigaciones realizadas con anterioridad y publicadas en revistas
científicas o como Tesis. Los antecedentes deben tratar las variables del problema
enunciado, y de las relaciones entre ellas.
Es importante conocer cuál es el aporte de cada antecedente al conocimiento del
tema en estudio.
Se debe elaborar un resumen indicando el título u objetivo general, la metodología, y
los resultados más importantes o las conclusiones. (Centro de investigación
Ejemplo
En materia de este estudio se encontró antecedentes de estudios que le hacen
referencia como:
En la Tesis de Bianchi Luisa, con el título” Influencia del Modelo SERVQUAL en el
nivel de Calidad de servicio al cliente de la sección Caja del Banco de la Nación -
Sucursal Trujillo” con motivo de optar por el título de Ingeniero Industrial de la
Universidad Cesar Vallejo en el año 2010 en la ciudad de Trujillo-Perú; la cual buscó
determinar la mejora del nivel de calidad del servicio al cliente a través de la influencia
del modelo Servqual, para lo cual realizó un diagnóstico de su actual gestión del
servicio al cliente en base a las dimensiones de rapidez de atención, seguridad,
comodidad y preocupación por atender sus necesidades. Llegando a conclusión que
se logra cubrir las expectativas del público asistente mientras éste espera ser
atendido en un 65%, con la implementación de los elementos tangibles, se consigue
además disminuir el tiempo de espera en cola y en la ventanilla en un 18%, para
brindar un servicio de calidad eficiente, se logra mejorar la atención al cliente por
parte de los empleados mostrando un trato más amable y cortés en un 52%,
encontrando un aumento de su satisfacción del cliente en un 28%. La metodología y
el marco teórico empleado en esta investigación sirvieron de base al desarrollo del
presente estudio.
De la misma manera Ramos Walter y Zapata Arturo, en su tesis titulada……

16
2.5. JUSTIFICACIÓN
Indicar porqué se ha elegido la investigación, señalar el aporte que se va a hacer, y
cuáles son los beneficios que se derivan de ella. En lo posible debe cumplir con las
siguientes características: pertinencia, relevancia social, implicancias prácticas, valor
teórico y utilidad metodológica.
Indicar los posibles campos de aplicación y el impacto que causará la tesis en el
campo científico y tecnológico o en el campo económico y social. (Centro de
Ejemplo
LA FORMA DE REDACTARLO PUEDE SER LA SIGUIENTE:
El presente estudio de investigación se justifica técnicamente porque pretende
llenar algunos vacíos, dentro del ámbito de la calidad del servicio al cliente que son
evidentes e inexplicablemente poco abordados poniendo en práctica los
conocimientos teóricos de la gestión de marketing y del modelo de medición
Serviqual, para tomar decisiones que ayuden a mejorar la gestión de los clientes de
la empresa en estudio. Asimismo, presenta también una justificación práctica al
permitir solucionar a la empresa en estudio su problema de atención al cliente,
logrando mejorar la satisfacción de éste y por ende incrementar su participación en
el mercado. Por otro lado se justifica metodológicamente pues la manera como se
aborda esta investigación servirán como referencia a empresarios, profesionales e
investigadores que buscan determinar para la relación existente entre una gestión
de calidad de atención al cliente y la satisfacción de los mismos, teniendo como
propósito, una estrategia de corrección y prevención en tanto se tiene establecido
que la constante innovación en la cultura de atención al cliente genera el aumento
de su participación en el mercado a través del mantenimiento e incremento de sus
clientes; por último presenta relevancia social, pues al mejorar las condiciones con
que se le brinda un mejor servicio a los clientes estaremos contribuyendo con una
sociedad más satisfecha respecto a sus necesidades.
2.6. MARCO TEÓRICO
La estructura de esta sección depende de las variables estudiadas y es dedicado a
ubicar el problema de investigación dentro de un tema o de un aspecto de la realidad.
Está conformado por los conocimientos y las bases teóricas relacionadas con el
problema o la temática de investigación. (Centro de investigación Universidad César
Vallejo, 2013)
Tomar solo en cuenta las teorías necesarias para el desarrollo de su trabajo,
desestimar conceptos procedimientos que no se necesiten en su desarrollo.
Ejemplo

17
Para el presente estudio se necesita tener un conocimiento eficiente de los factores
que influyen en la calidad de atención al cliente para ello debemos tener en cuenta
que el liderazgo es un elemento determinante de la calidad del servicio. Con él, es
posible un servicio magnifico; sin él, este será un sueño ilusorio. Las empresas
necesitan un liderazgo excelente en todos sus niveles. La razón de que los directivos
intermedios se les llamen así es que están en medio de todo. Lo que las empresas
que aspiran a ofrecer un servicio magnífico necesitan tener en medio son “líderes
intermedios”. Los verdaderos líderes animan a sus seguidores a hacer realidad todo
su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. (Berry, 2002)
Asimismo debemos determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha
ido cambiando en el transcurso del tiempo, (Carmen, 2001), Con el advenimiento de
la época industrial surgen nuevas teorías sobre sistemas administrativos y de
procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuación se
mencionan brevemente algunas de estas teorías así como la persona que
conceptualiza el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de
calidad del cliente en sus respectivas épocas:
 Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a
los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
 Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la
"adecuación de uso" de un producto.
 Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a
la primera vez y conseguir cero defectos".
Una vez que se tiene en claro las variantes que se han dado en calidad debemos
centrarnos en definir con mayor amplitud la gestión de la calidad en el servicio
(Parasuraman A.Valarie, 1993)
2.7. MARCO CONCEPTUAL
En esta sección se dan las definiciones puntuales de las variables en estudio
y otros aspectos relacionados, indicando la fuente de información. (Centro de
Deben incluir principalmente los conceptos necesarios para entender la investigación
realizada, incluir las definiciones de las variables y sus dimensiones así como los
términos de su operacionalización entre otros.
No debe numerarse, colocar solo guiones, las acepciones deben ser cortas y
puntuales, para mayor detalle se tienen el marco teórico.

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3.1. TIPO DE ESTUDIO
Elegir entre:
- básico o aplicado.
- Exploratorio, descriptivo, correlacional, explicativo o experimental,
longitudinal o transversal, etc. (Centro de investigación Universidad César
Vallejo, 2013)
En estudios de ingeniería casi todos los estudios son aplicados.
En términos de la forma de contrastación solo son descriptivos (descriptivos simples,
descriptivos comparativos, correlaciónales, causales o explicativos) y experimentales
(Pre-experimentales, cuasi experimentales y experimentales puros)
Ejemplo de redacción:
Aplicado, porque se hará uso de los conocimientos teóricos de la gestión de calidad
del servicio al cliente y del marketing para dar solución a la realidad problemática de
la empresa en estudio.
Experimental, porque modificará la variable independiente (calidad de servicio) con
la implementación del modelo Servqual, para determinar su impacto en la variable
dependiente (satisfacción del cliente) mediante un estudio pre experimental de pre
test y post test.
Descriptivo, porque sólo pretende describir las características de las variables en
estudio (calidad de servicio y satisfacción del cliente) tal y como se presentan en la
realidad para determinar su comportamiento.
Correlacional, porque sólo pretende describir las características de las variables en
estudio (calidad de servicio y satisfacción del cliente) para determinar su
comportamiento y en base a ella encontrar la relación existente entre ellas sin
determinar las causas que las originan.
Causal, porque pretende describir las características de las variables en estudio
(calidad de servicio y satisfacción del cliente) para explicar su comportamiento,
encontrando la relación causa efecto existente entre ellas.

21
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Indicar el tipo de diseño que se desarrollará en la tesis que puede ser: (Centro de
Experimental: Estudios explicativos
Pre experimental
Cuasi experimental
Experimental puro
No experimentales
Descriptivos
Correlacionales
Causales
Se debe elegir uno de ellos
La descripción de los distintos diseños se encuentran en el apartado de bases
teóricas.
Ejemplo
Pre experimental. Existe un control mínimo de la variable independiente, se trabaja con
un solo grupo (G) al cual se le aplica un estímulo (Mejora de la calidad de servicio a
través del modelo Servqual) para determinar su efecto en la variable dependiente (
Satisfacción del cliente), aplicándose un pre prueba y post prueba luego de aplicado el
estímulo.
Puede haber variable una o más variables, con carácter de dependencia o no
Diseño de la investigación
G O1 X O2
Pre-prueba post-prueba
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones de la satisfacción del cliente
X: Estímulo: mejora de la calidad de servicio mediante el modelo Servqual
En el anexo encontrará todos los diseños que pudiese emplear.
O1 O2
X estímulo

22
3.3. HIPÓTESIS (si corresponde)
Es la respuesta tentativa al problema de investigación. Indica lo que se busca o se
trata de probar. Establece la relación entre las variables en estudio, antes de conocer
los datos empíricos. Debe estar fundamentada en conocimientos previos.
Por su naturaleza, algunas investigaciones la hipótesis está implícita. (Centro de
Ejemplo
La mejora de la calidad aplicando un Modelo Servqual a los servicios de la empresa
Corporación Científica S.R.L incrementará la satisfacción de sus clientes
3.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Enunciar la o las variables a estudiar, señalando la categoría de cada una
de ellas (Independiente, dependiente, cualitativa o cuantitativa, etc.) (Centro de
Ejemplo
 Variable Independiente, cualitativa: Mejora de la calidad de los servicios
aplicando un MODELO SERVQUAL: Modelo que identifica las cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, comparando las
expectativas con las percepciones reales de los clientes, presenta un alto nivel
de fiabilidad y validez.
 Variable Dependiente, cualitativa: Satisfacción de los clientes de Corporación
Científica SRL: Nivel de incremento de la satisfacción de los clientes a través del
modelo Servqual

23
3.4.1. Operacionalización de variables
Utilizar el siguiente formato para la operacionalización, en el caso de
que haya sub variables o dimensiones debe de adicionarse una columna
más. (Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)
Variable Definición
conceptual
Definición operacional Indicadores Escala de
medición
Es la
característica
que se desea
estudiar o
medir
Se hace con las
dimensiones de la
variable, las que
hay que tener en
cuenta para
expresar los
resultados
Indica la forma en que se va a medir la
variable en estudio (instrumentos, test, etc.). Se
hace con los indicadores de cada dimensión, los
que hay que tener en cuenta para la
elaboración de los instrumentos y para
expresión de los resultados. Las dimensiones y
los indicadores permiten observar y medir las
variables y deben formar parte principal del
marco teórico.
Son los
parámetros
utilizados para
medir las
variables o
sus dimensiones
Depende de la
naturaleza de las
variables, puede
ser nominal,
ordinal, de
intervalo, o de
razón.

24
Ejemplo
Tabla 1: operacionalización de variables
VARIA
BLE
DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA
Calidad de
los
servicios
Es la conjunción de
procesos que la
organización
dispone en forma
sistemática a fin de
satisfacer
expectativas y
necesidades del
mercado.
Modelo SERVIQUAL que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un
servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, a
través de un cuestionario que mide estas dimensiones:
Fiabilidad: Habilidad de prestar el
servicio prometido de forma precisa,
fiable y cuidadosa.
Muy buena calidad 101-130
Buena calidad: 71-100
Regular calidad: 41-70
Mala calidad: menos de 41
Ordinal ( si
se ingresan
la escala
valorativa)
Intervalo( si
se ingresa
cantidades)
Capacidad de respuesta: Disposición
y voluntad de los empleados para
ayudar al cliente y proporcionar el
servicio.
Seguridad: Conocimiento del
servicio prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad para
transmitir confianza y credibilidad al
cliente
Empatía Atención individualizada al
cliente
Tangibilidad: Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de
comunicación
Satisfacci
ón de los
clientes
Cualidad de agrado
con la empresa que
manifiesta el
cliente por los
servicios que ésta
le presta.
Nivel de satisfacción de los clientes
medido a través de una encuesta
1: Muy insatisfecho
2: Insatisfecho
3: Ni insatisfecho ni satisfecho
4: satisfecho
5: Muy satisfecho
Ordinal
Fuente y elaboración: propia
En el anexo bases teóricas podrá encontrar una descripción detallada de la
clasificación de las variables.

25
3.5. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO
Población: características comunes, que son estudiadas por el investigador, para
aplicar las generalizaciones que pueda inferir de la observación de la muestra.
En el proyecto se debe incluir la descripción de la población de estudio, así como su
ubicación espacio-temporal.
Muestra: es una porción de la población en estudio. Requiere su determinación
mediante técnicas estadísticas dependiendo del tipo de estudio y el número de
poblaciones que abarca la investigación.
Describir las unidades de análisis, y de muestreo, el tamaño muestral, y el método de
muestreo empleado para seleccionar la muestra.
Unidad de análisis: es cada una de las personas o elementos seleccionados como
parte de la muestra. (Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)
Ejemplo
Población: De acuerdo con los datos confidenciales proporcionados por el área de
Gerencia de sus clientes en el segmento - Salud cuenta con un promedio de 100
clientes en el departamento de La Libertad
Para determinar la muestra se aplicó la fórmula de proporciones por corresponder a
una variable cualitativa, calculando una muestra de 79 clientes. La unidad de
análisis está compuesta por cada uno de los clientes que conforman la base de datos
de la empresa, y el tipo de muestreo empleado es aleatorio estratificado, pues de
los 100 clientes, 30 pertenecen a clientes que pagan con crédito y 70 corresponden
al pago al contado, por lo cual se procede a encuestar al azar 55 clientes al contado
y 24 al crédito.
Calculo de la muestra estratificada:
N= 100 clientes externos
Muestra
n1 =
Donde:
- n = Número de elementos de la muestra
- N = Número de elementos del universo
- P/Q = Probabilidad con las que se presenta el fenómeno, si no se conoce P=0.5
y Q= 0.5

26
- Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se
opera con valor sigma2, grado de confianza de 95% luego Z = 1.96
- E = Margen de error permitido (a determinar por el investigador): 0.05
79
)
5
.
0
(
)
5
.
0
(
)
96
.
1
(
)
05
.
0
(
)
1
100
(
)
5
.
0
(
)
5
.
0
(
)
96
.
1
(
)
100
(
)
1
(
2
2
2
2
2
2



















n
n
q
p
z
e
N
q
p
z
N
n
Muestra (n) Finalmente la fórmula arrojó el valor de: n = 79 Cliente
Tabla 2: Estratificación de población y muestr
POBLACIÓN MUESTRA
CONTADO 70 55
CREDITO 30 24
TOTAL 100 79
Fuente: Bas e d e da tos á rea co merci al de Corpor aci ón
ci entí fi ca S.R.L .
En el an exo de ba ses teóri cas e ncontrará u n de tal l e d e l as
fórm ul as que deb e em pl ear para determ i nar s u m ues tra seg ún
el cri teri o de l a esc al a d e s us v a r ia b le s .

27
3.6. CRITERIOS DE SELECCIÓN:
Criterios de inclusión: características que hacen que una persona o un elemento
sean considerados como parte de la muestra.
Criterios de exclusión: Es una condición que al agregarse o desaparecer hace
que un elemento sea incluido en la investigación o se retire de la misma. (Centro de
Ejemplo
En este estudio se incluirán sólo los clientes frecuentes, entendiéndose como
frecuentes que realizan al menos una compra al mes, excluyéndose a aquellos
clientes no hacen compras regulares dentro de ese período.
3.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Considerar los procedimientos o métodos que se van a utilizar para recolectar los
datos y sus correspondientes instrumentos, detallar los procedimientos de modo que
puedan ser reproducidos por otros investigadores.
Las técnicas para la investigación pueden ser entrevistas, encuestas, revisión de
bases de datos, análisis de documentos, observación directa de los hechos, entre
otras.
De acuerdo a la naturaleza de la investigación, los instrumentos pueden ser:
cuestionarios, fichas de recolección de datos, guía de entrevista, lista de cotejo,
instrumentos médicos y de laboratorio, etc.
En caso de trabajar con entrevistas y encuestas, los instrumentos utilizados deben ser
confiables y válidos para asegurar la validez interna de los resultados (validez y
confiabilidad). (Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)
Ejemplo
Para el logro de cada uno de los objetivos específicos se procederá a emplear las
siguientes técnicas y herramientas:
Para evaluar la actual situación de la empresa en estudio, a realizar una entrevista a
los representantes de cada área, mediante una guía de entrevista validada por el juicio
de expertos, luego se realiza un análisis FODA a fin de Conocer como se viene
desempeñando el nivel de servicio de la empresa.
Tabla 3: Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

28
Fuente y elaboración: propia
3.8. VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
La validación de Instrumento puede ser realizada con las siguientes técnicas:
Criterio de Jueces (Mediante, por lo menos 3 jueces de la especialidad del tema de
estudio).
- Validez de contenido
- Validez de constructo, mediante la técnica de reducción factorial.
Aplicación piloto en una pequeña muestra con el fin de verificar su consistencia
conceptual y de comprensión de los sujetos de investigación.
Para la confiabilidad, se utilizan fórmulas para calcular coeficientes de confiabilidad.
La mayoría de estos coeficientes oscila entre cero y uno, donde un coeficiente cero
significa nula confiabilidad y uno representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad
total).
En el caso que se emplee para la investigación, instrumentos ya validados por los
autores, debe indicarse como fue la validación. (Centro de investigación Universidad
César Vallejo, 2013)
Ejemplo
Para determinar la validez de contenido se sometió los cuestionarios al juicio de tres
Objetivo
específico
Fuente Técnica Herrami
enta
Logro
Evaluar la actual
situación de la
empresa
Represen
tantes de
cada
área.
Entrevista
Análisis
FODA
Guía de
entrevista
Matriz
FODA
Conocer como se
viene dando
desempeñando el
nivel de servicio
de la empresa
Determinar los
elementos
tangibles que
brinda Corporación
Científica S.R.L en
el servicio.
clientes Encuesta Cuestionario Conocer la
apariencia y
comodidad de las
instalaciones
durante la
prestación del
servicio.
….. ….. ….. ….. …..

29
expertos procediéndose a acomodar las preguntas según sus recomendaciones.
Para determinar la confiabilidad se utilizó el alfa de cronbach, dando como resultado
0.82, corroborando la confiabilidad del instrumento aplicado a un del 15% del total de
la muestra
3.9. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS
En esta parte se debe describir los métodos estadísticos a emplear, con detalle
suficiente de modo que un lector versado en el tema y que tenga acceso a los datos
originales, pueda verificar los resultados presentados. Siempre que sea posible
colocar indicadores apropiados de error o incertidumbre de la medición.
En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma numérica,
y se consideran dos niveles de complejidad:
a) Análisis descriptivos, que sirven para describir el comportamiento de una
variable en una población o en el interior de sub poblaciones y se limita a la
utilización de estadística descriptiva (media, varianza, cálculo de tasas, etc.)
b) Análisis ligados a las hipótesis: cada una de las hipótesis formuladas debe
ser objeto de verificación, en algunos casos se emplea la estadística inferencial.
Mencione las pruebas estadísticas empleadas en el orden en que serán usadas
en la tesis, guardando relación con los objetivos. (Centro de investigación
Ejemplo
Análisis descriptivos
De acuerdo a la escalas de las variables de estudio (ordinal), se procederá a calcular su
mediana, moda tabulando los datos en tablas de frecuencias o gráficos de barras o
circular según sea la naturaleza de los resultados.
Análisis ligados a las hipótesis:
Para probar la hipótesis se hará uso de la prueba estadística de Coef datos ordenados R
de Spearman por corresponder a variables ordinales
3.10. ASPECTOS ÉTICAS
Se tendrá en cuenta la veracidad de resultados; el respeto por la propiedad intelectual; el
respeto por las convicciones políticas, religiosas y morales; respeto por el medio ambiente

30
y la biodiversidad; responsabilidad social, política, jurídica y ética; respeto a la privacidad;
proteger la identidad de los individuos que participan en el estudio; honestidad, etc..
Ejemplo
El investigador se compromete a respetar la veracidad de los resultados, la confiabilidad
de los datos suministrados por la empresa y la identidad de los individuos que participan
en el estudio.

31
III. ASPECTOS
ADMINISTRATIVOS

32
4.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO
4.1.1. Recursos
Recursos humanos:
Personal que participa en el trabajo de investigación: Personal técnico,
administrativo y de servicio, asesores, etc.
Materiales y equipos: se mencionan los materiales, reactivos, equipos e
instrumentos, especificando calidad, y cantidad que se utilizarán en el trabajo de
investigación. (Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)
Ejemplo
Recursos humanos:
01 Asesor metodológico
01 Asesor especialista
01 Investigador
Materiales y equipos:
- 1 Laptop TOSHIBA
- 1 Calculadora CASIO FX 570 MS
- 4 mill Papel bond A4
- 3 correctores
- 4 resaltadores
- 6 lapiceros
- 200 viajes urbanos
- 10 meses de servicio de teléfono e internet
- 18 juegos de impresiones (Proyecto y desarrollo tesis: 2160 hojas)
- 18 anillados
- 3 empastados
4.1.2. Presupuesto
Son los gastos que se invierten en el proyecto de investigación. Para la
codificación de los gastos se utiliza el clasificador de gastos del Ministerio de
Economía y Finanzas del año fiscal. (Centro de investigación Universidad César
Vallejo, 2013)
Tabla 4. 1 Presupuesto
CLASIFICADOR
DE GASTOS
DESCRIPCION CANTIDAD S/ COSTO
UNITARIO
S/ COSTO
TOTAL
2. 3. 15 Materiales y útiles
2. 3. 15. 11.1 Repuestos y accesorios
Laptop TOSHIBA 01 unidad 2,800.00 2,800.00

33
Calculadora CASIO FX 570
MS
01 unidad 50.00 50.00
2. 3. 15. 11.2 Papelería en general, útiles y materiales de oficina
Papel bond A4 4 mill 14.0 56.00
Corrector 3 unid 3.00 9.00
Resaltador 4 unid 2.00 8.00
Lapiceros 6 unid 2.00 12.00
2.3.21.21 Pasajes y viajes de
transporte
200 viajes 2.00 400.00
2.3.22.2. Servicio de telefonía e
internet
10 meses 120.00 1200.00
2.3.22.44 Servicios de impresiones, encuadernación y empastado
Impresiones 2160 hojas 0.05 108.00
Anillado 18 3.50 63.00
Empastado 3 30.00 90.00
TOTAL S/. 4796.00
Fuente y elaboración: Ministerio de Economía y Finanzas; propia
4.2. FINANCIAMIENTO
Se refiere a como se van a cubrir los gastos de la investigación, puede ser
autofinanciado (por el autor) o financiado por alguna entidad pública o privada.
Si es necesario se especifica la asignación porcentual de cada una de las
fuentes de financiamiento. (Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)
Ejemplo:
Este proyecto será autofinanciado por el investigador
4.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
Se señala en función del tiempo en que se van a realizar cada una de las actividades
programadas para el trabajo de investigación, se recomienda emplear el
diagrama de Gantt, que consiste en representar cada actividad por una barra
horizontal, la que por su cruce con niveles o líneas verticales, indica en meses,
semanas, días, etc., el momento de su inicio y el de su término. (Centro de

34
Tabla 1: Cronograma de Ejecución Proyecto Tesis
N° ACTIVIDAD CRONOGRAMA SEMESTRE ACADEMICO 2013-I
SEM
1
SEM
2
SEM
3
SEM
4
SEM
5
SEM
6
SEM
7
SEM
8
SEM
9
SEM
10
SEM
11
SEM
12
SEM
13
SEM
14
SEM
15
SEM
16
1 Generalidades X
2 Realidad
problemática
3 Formulación del
problema
4 Antecedentes y
justificación
5 Marco teórico y
conceptual
6 Diseño, hipótesis y
operacionalización
de variables
7 1ra jornada de
investigación:
sustentación
8 Población,
muestra y
muestreo
9 Técnicas e
instrumentos de
recolección de
datos
10 Ética y
administración
11 Revisión y ajustes
finales docente
metodólogo y
especialista.
12 Revisión jurado
13 Segunda jornada
de investigación:
sustentación final
Fuente: Sílabo de la experiencia curricular, elaboración propia

35
Tabla 2: Cronograma de Ejecución Informe Desarrollo de Tesis
N° ACTIVIDAD CRONOGRAMA SEMESTRE ACADEMICO 2013-I
SEM
1
SEM
2
SEM
3
SEM
4
SEM
5
SEM
6
SEM
7
SEM
8
SEM
9
SEM
10
SEM
11
SEM
12
SEM
13
SEM
14
SEM
15
SEM
16
1 Esquema de
informe de tesis
X
2 Recolección de
datos
3 Procesamiento de
datos
4 Descripción de
resultados
5 1ra jornada de
investigación:
sustentación
6 Contrastación de
hipótesis
7 Discusión de
resultados
8 Conclusiones y
recomendaciones
9 Revisión y ajustes
finales docente
metodólogo y
especialista.
10 Revisión jurado
11 Segunda jornada
de investigación:
sustentación final
Fuente: Sílabo de la experiencia curricular, elaboración propia
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Tanto para asentar las referencias bibliográficas como las citas, se debe un solo
estilo, es ISO 690 para Ingeniería. (Centro de investigación Universidad César Vallejo,
2013)
CITAS BIBLIOGRÁFICAS:
Los autores deben ser citados en orden de aparición o en orden alfabético teniendo en
cuenta las normas empleadas para las referencias bibliográficas. (Centro de

36
ANEXOS:
Pueden ser cuadros o gráficos estadísticos, fotos, planos, modelos de los
instrumentos utilizados, documentos o cualquier otro que ayude a esclarecer más la
investigación. (Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)

37
ANEXO: BASE TEÓRICA
DEL CURSO

38
TITULO Y REALIDAD PROBLEMÁTICA
Para redactar el título y la realidad problemática, debemos primero determinar el tema
de investigación, para lo cual se establece los siguientes parámetros:
Búsqueda del tema de investigación
Todo proceso de investigación científica debe comenzar por el interés por un tema de
investigación. Pero, de dónde surge el tema, que características debe cumplir para ser
considerado un tema de investigación y quienes lo consideran como tal.
Los temas de investigación surgen de diversas formas, y para descubrirlos se necesita
interés de investigación y una actitud dinámica y reflexiva respecto a los diferentes
conocimientos existentes en cada profesión, entre las distintas formas generadoras de
ideas de temas de investigación puede mencionarse las siguientes:
 la realidad es una fuente proveedora de problemas de investigación, pues es en
ella donde aparecen situaciones nuevas, ocurren las carencias, aparecen
situaciones extrañas, solo tenemos que estar atentos y preguntarnos el porqué
de la ocurrencia de los fenómenos.
 investigaciones anteriores, generalmente los investigadores informan el
camino de lo que han investigado y dan un indicio de lo que queda por
investigar, lo cual guía la tarea del investigador que toma la posta porque ya se
tienen los antecedentes, marco teórico, justificación, etc.
Las investigaciones anteriores se pueden hallar en tesis, revistas de
investigación y en otras publicaciones.
 La lectura reflexiva y crítica de libros, revistas especializadas y demás
documentos en base a ellos se platean reflexiones sobre una determinada
disciplina.
 La participación activa en conferencias congresos, discusiones y demás
formas de exposición nos permite reflexionar sobre diversos temas.
 Informes de autoridades, otra fuente en la que se pueden encontrar problemas
de investigación son los informes de autoridades, jefes o responsables de
entidades o dependencias, quienes generalmente al concluir una gestión dan a
conocer dificultades, limitaciones, situaciones complejas, o aún no resueltas, que
evidencian problemas.
Criterios de selección del problema a investigar
 El problema presenta aspectos aún no solucionadas.
 El investigador tiene acceso a los datos.
 Para solucionar el problema no se requiere solucionar, previamente, otros
problemas.

39
 Su solución contribuye a la solución de otros problemas.
 El problema está relacionado con los conocimientos previos del investigador.
 El investigador tiene alguna experiencia previa en la solución de este tipo de
problema.
 La solución de este problema podría contribuir al desarrollo personal del
investigador.
 Es el problema que se repite con mayor frecuencia en un determinado ámbito.
 Es el problema que representa el mayor porcentaje causal entre los problemas
que afectan a la entidad o empresa.
 Afecta negativamente la imagen de la entidad o empresa.
 Reduce los ingresos de la entidad o empresa,
 Afecta negativamente el ambiente laboral de la entidad o empresa.
 En su solución integral están interesados los responsables de dos o más áreas
de la entidad o empresa.
 Los ejecutivos de la entidad o empresa han encargado el estudio de este
problema.
 Incrementa los costos o gastos de la entidad o empresa.
 Tiene impacto social negativo.
 La idea es concreta y pertinente, pues hay ideas demasiado generales difíciles
de aplicar y medir en determinados contextos
Título del tema que va a investigarse
Definida la idea o tema de interés para la investigación, es necesario sintetizarlo en una
oración que expresa la esencia de la idea del tema a investigar, debe demostrar el tema
y en particular el problema que se va a investigar, debe también mencionar las variables
del estudio. Se debe delimitar el estudio en espacio (empresa, entidad) y tiempo (año,
semestre…)
Ejemplos de títulos
Si el interés es conocer el estado actual de la industria en un país, pero solo se podrá
acceder a información de empresas del sector financiero, localizadas en Trujillo,
entonces el título podría ser:
“Análisis de la situación actual de las empresas financieras localizadas en Trujillo, en el
año 2013”
Si el interés es estudiar la motivación y su relación con la satisfacción del personal en
las empresas turísticas de Cajamarca, el titulo podría ser
“Análisis la motivación y su influencia en la satisfacción laboral de los empleados en el
sector hotelero de Cajamarca, en el año 2013”
Si el interés es estudiar la aplicación de la tecnología a los procesos productivos, un
título podría ser:
“Aplicación de tecnologías sistematizadas en el manejo de la producción en las
empresas el sector manufacturero en la ciudad de Trujillo, en el año 2013”

40
Si el interés es estudiar la producción limpia de las empresas, un título podría ser:
“Diseño de un modelo de producción limpia para las empresas del sector de artes
gráficas de Lima Norte, en el año 2013”
Si el interés es estudiar la calidad el título podría ser:
“Programa de calidad y su influencia en la eficiencia de la materia prima en la empresa
Mannucci S.A. sucursal de Trujillo, en el año 2013
Realidad problemática
Antes de formular definitivamente el problema debemos con esta idea buscar
bibliografía sobre el tema a investigar consultar con expertos, consultar antecedentes
del tema y verificar si es posible de aplicar en la institución donde se observarán los
fenómenos, pues no siempre nos es posible acceder a toda la información de una
empresa.
Por otro lado una investigación se nos hace más fácil cuando el tema es de nuestro
agrado o nos llama la atención pues este será el motor que nos impulse a indagar y
llevar a cabo la investigación hasta el final.
Enunciar la realidad problemática
Enunciar un problema de investigación consiste en presentar una descripción general
de la situación objeto de investigación, mostrando y exponiendo las características del
tema, situación o aspecto de interés que va a estudiarse.
Debe comenzarse con dar una descripción general del tema de investigación donde
figuren las variables de estudio, denotando como se manifiesta este fenómeno en la
realidad nacional, regional o local, en la medida de lo posible indicarlo con cifras
sacadas de informes fiables como la página del Instituto Nacional de Estadística,
Ministerio de trabajo, Organización internacional del trabajo entre otros.
Debemos manifestar además los aspectos, procedimientos que todavía no han sido
abordados en esta materia o las innovaciones técnicas que podrían ser incorporadas.
Luego de esto debe darse a conocer como esta realidad se manifiesta en la empresa
o localidad en estudio, detallando la manera como se manifiesta en ella tanto en sus
causas como en sus consecuencias, para luego indicar que sucederá de continuar esta
situación.
Finalmente indicar lo que el investigador pretende realizar para solucionar dicha
realidad problemática.
Un esquema que nos ayuda a plantear la realidad problemática adecuadamente y de
manera práctica es el árbol de problemas, el cual servirá para determinar el detalle
de las causas y consecuencias en que se manifiesta el problema en la empresa
en estudio.

41
Un esquema que nos ayuda a plantear la realidad problemática adecuadamente y de
manera práctica es el árbol de problemas
Este árbol lo debemos describir primero en sus causas primarias luego en sus
secundarias para de allí pasar a sus consecuencias primarias y secundarias
respectivamente.
“las medidas económicas adoptadas por el gobierno peruano durante los últimos años
han perjudicado la actividad empresarial, debido a que las altas tasas de interés
representan un alto costo para la inversión lo que ha llevado a que muchas empresas
quiebren o que no renueven sus equipos generando obsolescencia y, por lo tanto, se
genere desempleo, decrecimiento económico y caos financiero”
Formular el problema
Un problema se formula cuando el investigador dictamina o hace una especie de
pronóstico sobre la situación problema, mediante una formulación interrogativa
orientada a dar respuesta de solución al problema de investigación.
La pregunta debe recoger la esencia del problema, con las variables que intervienen
por lo tanto el título del estudio.
Ejemplo
¿Cómo afectan las medidas económicas del gobierno peruano la actividad empresarial?
Ejemplos de realidad problemática y formulación del problema
Influencia de las medidas económicas
en la actividad empresarial
Altas tasas de
interés
Quiebre de las
empresas
Alto costo de
inversión
Obsolescencia
Desempleo, decrecimiento económico y caos
financiero
efectos
causas
Problema
central

42
Ejemplo No 1:Realidad problemática.
Lograr la Productividad deseada por las empresas industriales, es un objetivo que depende de diversos
factores, entre los cuales es factible mencionar desde lo más general a lo más específico; el departamento
de producción, el de mantenimiento de la maquinaria que involucran los procesos industriales de
producción, la capacitación del personal del proceso productivo, las maquinarias (modelo, marca y
calidad de la tecnología en general) como objeto que interviene en los procesos productivos, la frecuencia
con que se le realiza mantenimiento a estas y la significancia en la inversión de mantenimiento; entre otros
factores. De todos estos factores antes mencionados el mantenimiento preventivo de las maquinarias
utilizadas en el proceso productivo, contribuye a la productividad de las máquinas al prever posibles
averías y garantizar de esta manera su continuo funcionamiento evitando así los tiempos muertos por
paradas de equipos. (Se ha efectuado una introducción del tema en general)
En este aspecto el sector avícola no está exento a ello, presentando disminución de su productividad por
parada de maquinaria, dada una ineficiente gestión de mantenimiento como se observa en estudios
publicados en el portal Engormix.com (2006) quienes sostienen que Las ventajas de la aplicación del
Mantenimiento preventivo en máquinas y herramientas son considerables, el número de horas de paro se
reducen en un 95% y las horas de reparación no planificadas en un 65% durante un periodo de instalación
inferior a 4 años. (Se presentan estadísticas sobre la problemática)
En la empresa avícola Yugoslavia S.A., la cual cuenta con una fábrica de alimento balanceado, al respecto
en su planta de producción es preciso indicar que viene presentando problemas de fallas en sus
maquinarias, que ya en más de una ocasión han dejado sin el aprovisionamiento respectivo a su granja;
al respecto es preciso indicar que cada elemento del proceso de peletización depende entre sí, puesto que
todos interrelacionan su función para alcanzar el objetivo, es suficiente la demora de un camión de maíz
para que el flujo productivo se detenga, un sonido de correa que patina quizás nos avisa que una granja,
mañana estará desprovista de alimento; entre los factores a tener en cuenta para que lo expuesto no ocurra
son múltiples, algunos tan inmanejables como las políticas de mercado, otros tan sencillos como ajustar
tornillos. Como es de observar; quizás muchas veces las fallas e imprevistos es factible de evitarlos con
pequeñas acciones, que se resumen a una rígida política de prevención, es justamente, en lo que se apuesta
en el presente proyecto de investigación; sosteniendo que esto tiene una relación significativa con la
productividad de las empresa, como es el caso de las plantas peletizadoras de alimentos balanceado para
pollo. (Se ha presentado el problema en un ámbito nacional)
En lo que respecta a “Molino La Perla S.A.C.” (empresa objeto de estudio), se observa que al igual como
se ha venido mencionando la problemática a nivel mundial, el problema es similar, las maquinarias han
venido presentan constantes fallas, esto debido al manejo empírico del empresario o dueños de la empresa,
quienes consideran que asumir gastos significativos en mantenimiento no representará mayor
productividad y por ende las maquinas peletizadoras son forzadas a trabajar de forma excesiva sin un
mantenimiento preventivo adecuado; tal es así que siendo la oscilación del proceso de Peletizacion de los
alimentos para pollo entre 96 toneladas diarias a 188, las máquinas son forzadas a obtener una
producción de 288 al día considerando que son los requerimientos de las granjas, ello supera una jornada

43
laboral normal de 8 horas, lo que implica que el personal trabaje hasta altas horas de la noche, además
generando un trabajo excesivo para las maquinas peletizadoras. Paralelo al comportamiento productivo
descrito anteriormente se observa que el mantenimiento preventivo se viene realizando de forma básica,
con fines evidentemente de evitar los gastos “significativos” y por lo tanto solo se les brinda el
mantenimiento de engrasado y lubricación, específicamente a los molinos y prensa; a los elevadores y
rastras solo se les brinda mantenimiento cada vez que fallan y no tiene una fecha exacta de tal suceso.
Como es de observar los factores determinantes por los cuales no se realiza el mantenimiento preventivo,
en primera instancia es por la filosofía de la gestión de la productividad de las maquinarias (solo se les
debe dar mantenimiento cuando fallan, problema observable de forma similar a nivel mundial en una
planta de la ciudad de Guatemala), no se puede parar en el proceso productivo considerando que no se
cuenta con reemplazo, no se brinda mantenimiento porque el costo es elevado; se considera que con solo
lubricación y engrasado es suficiente. Teniendo en cuenta todo ello se presumen que la productividad
obtenida no es significativa por las constantes fallas que presentan las maquinarias, considerando que
estando estas en buen estado se podría alcanzar una mayor producción. (Se ha presentado el problema en
la institución en estudio en sus causas y consecuencias)
De seguir esta realidad Molino La Perla, incurrirá en tiempos muertos conllevándola a disminuir su
productividad disminuyendo su competitividad y por lo tanto su presencia en el mercado.
Por lo cual la presente investigación pretende determinar el grado de relación entre el Mantenimiento
preventivo y la Productividad de las Maquinarias en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados
para Pollos, para confinar a la empresa en estudio a mejorar su gestión en este aspecto.
Formulación del problema:
¿Cuál es el grado de relación entre el Mantenimiento preventivo y la Productividad de las Maquinarias
en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avícola “Molino la
Perla S.A.C.”?
Título del problema
“El Mantenimiento preventivo y su relación con la productividad de las Maquinarias en el
Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avícola “Molino la
Perla S.A.C.” – Trujillo, año 2009 - 2012
Ejemplo No 2 de formulación del problema sin tomar en cuenta el ámbito
internacional y nacional, sólo el de la institución
Actualmente la gestión logística ha adquirido una importancia estratégica en las empresas, pues para ser
competitivas debemos manejar adecuadamente nuestra cadena de suministros, repercutiendo en un
manejo adecuado de los recursos que conllevan a la minimización de los costos, según informes de la
cámara de comercio (2013) se manifiesta que un adecuado control de los almacenes repercute en una
disminución del 23% de los costos de producción. El presente proyecto de investigación trata sobre el
estudio de la influencia de la aplicación de herramientas logísticas en la reducción de costos de
almacenamiento de los Repuestos en Ferreyros S.A. – Sucursal Trujillo (introducción breve del tema)

44
La empresa Ferreyros S.A. compañía que se dedica a la importación y venta de maquinaria, venta de
servicios y repuestos, alquiler de maquinaria y venta de bienes de capital, tiene la representación de la
marca americana Caterpillar, desde el año 1,942 en el Perú. Una de las principales áreas de la empresa
Ferreyros es su área de logística la cual se encuentra descentralizada a lo largo del País, constituye un
aspecto fundamental para cumplir oportunamente con los compromisos pactados con los clientes. La
empresa tiene participación en los siguientes mercados: Minería subterránea, Minería atajo abierto,
energía y agrícola.
El valor comercial del inventario de repuestos y componentes de Ferreyros es superior a los US$ 120
millones. Contando con una infraestructura de 50 modernos almacenes y puntos de atención de
repuestos, así como de maquinaria, motores y equipos, los cuales han sido diseñados e implementados
de acuerdo a los estándares más exigentes de la industria .Identificación de la institución)
Dentro de estos almacenes está el almacén de repuestos de la Sucursal Trujillo (identificación del área en
estudio), en esta área se ha detectado problemas críticos en el área de almacén de repuestos, de la
empresa Ferreyros Sucursal Trujillo son los siguientes: (identificación de causa y efectos)
Falta de espacio físico:
- Para el almacenamiento y cuidado de los repuestos.
- Los repuestos son almacenados fuera del área de almacén.
- Los repuestos se almacenan temporalmente en áreas destinadas para Taller de mantenimiento.
Los repuestos se encuentran expuestos a pérdidas y sustracciones sistemáticas, como las reportadas en
el ultimo año de unos S/ 2456, según el reporte del área de auditoría.
Dificultad para los despachos:
- Se presenta en una demora para la ubicación rápida y oportuna de los diversos repuestos que se solicitan
generando demoras en la atención y malestar tanto para los clientes internos y externos.
Incremento de las devoluciones:
- Devoluciones de Repuestos solicitados por error, originados por el vendedor de repuestos, debido a la
falta de capacitación en el Programa SIS, ya que dicho programa brinda toda la información en cuanto a
los repuestos por maquinaria, modelo y serie.
- Devoluciones de clientes (Internos y Externos), cuando se realiza un mal pedido de repuesto por parte de
cada uno de ellos, originando un sobre stock, sufrió un incremento del 12% respecto al año anterior.
Ingreso de repuesto no solicitados:
- El ingreso de repuestos no solicitados, al almacén Sucursal Trujillo como consecuencia de errores en los
envíos del almacén central de lima, presentados según reportes en 11 oportunidades de diferente nivel,
generando costos de almacenaje, costos de inversiones improductivas, costos de deterioros y
obsolescencia de los repuestos de lenta rotación restando eficiencia en la gestión de los almacenes.
Cancelación de pedido:
- La cancelación de los pedidos por parte de los clientes, al desistir en la compra (contado y crédito), esta
situación implica gastos de trámites internos, gastos de fletes y embalajes, costos de sobre stock,
manifestándose en el presente año un total de 7 pedidos cancelados.
En esta problemática están involucrados el área de ventas, área de servicios y el almacén de repuestos,
los cuales se recomienda deben coordinar sus funciones para hacer de la logística una función eficiente y
eficaz. (Identificación de los elementos involucrados)
Por tal motivo, la presente investigación pretende aplicar herramientas logísticas que permita reducir los
costos de almacenamiento en la Empresa Ferreyros S.A Sucursal Trujillo (Problema en perspectiva de
solución)
Formulación del Problema.
¿Cómo influye la aplicación de herramientas logísticas en la reducción de costos de almacenamiento de
los Repuestos en Ferreyros S.A. – Sucursal Trujillo?
Titulo

45
HERRAMIENTAS LOGISTICAS PARA REDUCIR COSTOS DE ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS EN
FERREYROS S.A. – SUCURSAL TRUJILLO
De manera resumida la realidad problemática debe contener:
 La descripción minuciosa de como se observa el problema (variables) en la
realidad nacional, regional o local, si se contasen con datos documentar dicha
información, mediante una introducción breve sobre el tema.
 Descripción breve de la empresa donde se ubique el ámbito espacial y temporal
en el cual se produce el fenómeno (área o departamento)
 Descripción de como se observa el problema (variables) en el área de estudio
 Expresar los aspectos negativos (efectos) del problema y la causa que los origina,
podría iniciarse con términos como: de las indagaciones y observaciones se ha
comprobado, se ha constatado, se ha verificado…; puede hacerse de manera
corrida o puntual.
 Señalar o describir, en forma concreta, los sujetos o elementos del problema y de
su ambiente y sus relaciones que los involucra en el fenómeno objeto de la
investigación; entendiendo por sujetos, los individuos, las clases sociales, las
instituciones, las familias, etc.
 Conceptualizar finalmente el problema en la perspectiva de solución identificando
los factores más importantes que influyen y su posibilidad de solucionarlos.
Errores que suelen cometerse al plantear un problema
 Muy amplio, no está delimitado
 Muy específico, intrascendente
 No se puede medir en la práctica
 Ya está resuelto, no hay novedad
 El estudiante no posee los recursos para investigarlo
 Es un tema filosófico y está expresado con términos valorativos.
2.2. OBJETIVOS
DEFINICIÓN
Se denomina objetivos a las guías o logros del estudio que el investigador pretende
perseguir o alcanzar durante todo desarrollo de la investigación. Evidentemente, los
objetivos que se especifiquen requieren ser congruentes entre sí. (Hernández, 2010).
Los objetivos en realidad son los propósitos por los cuales se realiza la investigación
Debe existir correspondencia lógica entre los objetivos y las correspondientes
preguntas que se deriven de la investigación

46
Se expone en modo gramatical infinitivo. Señala el tipo de investigación en que se ubica
el conocimiento a lograr.
Los verbos pueden ser:
Determinar, verificar, definir, identificar, diseñar, conocer, evaluar, elaborar, estudiar,
describir, proponer, plantear, formular, analizar, corroborar …
El uso de los verbos como capacitar, cambiar, motivar, enseñar, mejorar y muchos
otros que implican acciones finales deben ser usados prudentemente, porque estas
acciones casi nunca se logran durante el desarrollo de la investigación, debido a que
implican tiempo y recursos y muchas veces la necesidad de tomar decisiones para
desarrollar el objetivo propuesto.
Debe cumplir un propósito y los medios como se lograra este propósito, y la finalidad
que se busca con este propósito.
Tipos de objetivos
- Objetivo general:
Es la esencia del planteamiento del problema y la idea expresada en el título del
proyecto de investigación, por lo cual debe contener las variables en estudio.
- Objetivos específicos
Indican lo que se pretende realizar en la investigación. Estos se desprenden del
objetivo general y deben ser formulados de forma que estén orientados al logro
del objetivo general, es decir que cada objetivo específico esté diseñado para
logara un aspecto de aquél, y todos en su conjunto logren la totalidad del objetivo
general.
En otras palabras son los pasos que se realizaran para lograr el objetivo general.
Ejemplo caso 2:
Objetivo General
Aplicar las Herramientas Logísticas como parte del Sistema de Gestión con el propósito de
Reducir Costos de Almacenamiento de Repuestos en Ferreyros S.A. – Sucursal Trujillo
Objetivos Específicos:
 Evaluar los repuestos de mayor inversión anual, utilizando la Herramienta Método
ABC.
 Disminuir las cantidades de pedidos, mediante la determinación de la cantidad optima
de pedido, a través de las proyecciones de la demanda.
 Reducir los costos de almacenamiento.
2.3. ANTECEDENTES
Está conformado por todos los estudios anteriores y relevantes y que ofrecen algún
aporte al estudio que se está realizando. Es necesario tomarlos muy en cuenta pues
no solo nos guiarán en nuestro estudio sino también es necesario tomar en cuenta los
resultados de estos para discutir los propios de la investigación.

47
En su redacción se debe indicar los autores, título, año de publicación, institución y un
resumen de la información principal la cual debe contener el objetivo general, la
metodología que usó para llegar a ese objetivo, las conclusiones principales relativas
a nuestro estudio y el aporte que el antecedente otorga al investigador. Colocar
antecedentes internacionales, nacionales y locales si los hubiese.
Cabe destacar que también conforman antecedentes informes de instituciones
reconocidas en el medio e internacionalmente.
Ejemplo
Antecedentes Internacionales
y Gestión del Inventario de Producto Terminado para una Empresa Productora de
Fertilizantes Simples y Compuestos" para optar por el Título de Ingeniero Industrial
desarrollado en Escuela Superior Politécnica Del Litoral – Guayaquil. Buscó como
objetivo principal diseñar un sistema de gestión del inventario de producto terminado,
que jerarquice el inventario según su valor monetario y así, establecer políticas de
inventario y cantidades de reaprovisionamiento adecuadas al nuevo escenario que
tiene la empresa hoy en día; para ello procedió a evaluar el tipo de demanda de la
empresa para elegir el modelo de inventario pertinente para ella. Llegando a la
conclusión que su diseño de control y gestión del inventario reduce de
aproximadamente un 30% con respecto al saldo actual del inventario de producto
terminado lo que equivale a un ahorro de aproximadamente $ 5,700, 000, validando su
hipótesis al obtener un valor de significancia p de 0.03 a través de la prueba t-student.
El marco teórico y desarrollo de objetivos forman parte del aporte para la presente
investigación.
2.4. JUSTIFICACIÓN
Toda investigación está orientada a la resolución de algún problema: por consiguiente,
es necesario justificar o exponer los motivos que merecen la investigación.
Todo estudio contiene de forma implícita o explícita un propósito o finalidad; un “para
qué “se realiza el trabajo. Este propósito suele ser expresado con verbos como:
contribuir, fomentar, favorecer, promover, etc.
Se debe diferenciar dos grandes grupos de propósitos, aquellos ligados a las ciencias
básicas que buscan incrementar el conocimiento ya sea criticando, completando o
evaluando los conocimientos existentes; y aquellos ligados a las ciencias aplicadas que
buscan desarrollar la aplicación practica o utilización de los conocimientos básicos, en
la solución de problemas prácticos.
Al analizar la prioridad del problema se debe tener en cuenta criterios como: la
magnitud del problema (en términos de frecuencia, población afectada...);
vulnerabilidad del problema (en cuanto a posibilidad de intervención); impacto social
hasta factibilidad o impacto económico.

48
Criterios de justificación
- Justificación práctica: Se considera cuando su desarrollo ayuda a resolver un
problema o, por lo menos propone estrategias que de aplicarlas contribuirían a
resolverlo. Ejemplo:
“El presente trabajo de investigación contribuirá a una buena gestión en el manejo de los
inventarios en el área del almacén de repuestos, al diseñar una gestión estratégica de
almacén que contribuya a la reducción los costos de almacenamiento en repuestos en
Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo”.
- Justificación teórica: Tiene esta justificación teórica cuando el propósito del
estudio es generar reflexión y debate académico sobre el conocimiento existente,
confrontar una teoría, contrastar resultados. Ejemplo:
“En el presente estudio permitirá poner en práctica las bases teóricas y científicas de la
gestión de inventarios para demandas probabilísticas, para dar solución a la realidad
problemática descrita en el presente proyecto de investigación.”
- Justificación metodológica: Esta se da cuando el proyecto por realizar propone
un nuevo método o una nueva estrategia para generar conocimiento valido y
confiable. Ejemplo:
“Se utilizaran las metodologías de investigación científica que permitan relacionar
científicamente las variables en estudio: gestión estratégica de inventarios de demandas
probabilísticas y costos de almacenamiento, empleando herramientas como el método
ABC, pronósticos de demanda, control de inventarios, costos históricos los cuales se
relacionarán mediante el análisis estadístico lo que permitirá ser una guía para futuras
investigaciones.”
2.5. EL MARCO TEÓRICO
El marco teórico está muy ligado al problema de investigación y permite la construcción
de la hipótesis
Definiciones de marco teórico
- Dieterich (2008) define el marco teórico como el resultado de la selección de
teorías, conceptos y conocimientos científico, métodos y procedimientos que el
investigador requiere para describir y explicar objetivamente el objeto de la
investigación, en su estado histórico, actual o futuro.
- Hernández, Fernández y Baptista (2006) nos dice que es un compendio escrito
de artículos, libros y otros documentos presentados que describen el estado

49
pasado y actual del conocimiento sobre el problema del estudio. Ayuda a
documentar cómo la investigación agrega valor a la literatura existente.
Enfoque del marco teórico según la realidad
Para cada aspecto de la realidad que requiere investigarse, le corresponde una o varias
disciplinas científicas, que contienen el conocimiento científico para explicarlo. Así por
ejemplo si en el tema “la contaminación del aire en la ciudad de Trujillo” sólo interesa
la presencia, cantidad y composición de agentes patógenos inorgánicos (como polvo,
plomo, ozono, etc.) entonces las teorías a emplearse son la física y la química.
Si además interesa la presencia de microorganismos patógenos como protozoos,
bacterias, virus se requerirá de la biología y probablemente de la medicina humana. Si
se desea analizar la inefectividad de las medidas anticontaminantes tomadas hasta
ahora, se debe emplear las ciencias políticas y la sociología de la organización.
Funciones del marco teórico
Según Hernández (2006), las funciones del marco teórico son:
Ayudar a prevenir errores que se han cometido en otros estudios.
Orientar sobre cómo habrá de realizarse el estudio (cómo se ha tratado un problema
específico de investigación: qué tipo de estudios se han efectuado, con qué tipo de
sujetos, cómo se han recolectado los datos, en qué lugares se han realizado, qué tipo
de diseños se han utilizados). Aún en el caso de que se desechen los estudios previos,
éstos permitirán orientar sobre lo que se desea y lo que no se desea para la
investigación.
Ampliar el horizonte de estudio y guía al investigar para que se centre en su problema
evitando desviarse del planteamiento original
Documenta la necesidad de realizar el estudio.
Conduce al establecimiento de hipótesis o afirmaciones que más tarde habrán de
suscitarse a prueba en la realidad.
Inspirar nuevas ideas y áreas de investigación.
Proveer de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
Elaboración del marco teórico
La elaboración del marco teórico implica:
- Revisión de la literatura, y Sistematización de la información y/o conocimientos
existentes.
- Presentación de las principales teorías , principales modelos, dimensiones ,
herramientas Adopción de una teoría

50
Pasos para construir el marco teórico
- Formulación adecuada del problema
- Establecimiento concreto de las variables de estudio
- Búsqueda de antecedentes y fuentes de información especializada de las variables
y la relación que hay entre ellas.
- Elaboración de fichas bibliográficas y de resumen (opcional)
- Organización de las fichas bibliográficas
- Selección de las fichas pertinentes y relevantes
- Redacción del marco teórico con el sistema ISO 690, para temas de ingeniería.
Elaboración de las fichas de información:
Se deben hacer tres tipos de fichas:
- Para los antecedentes
- Para el marco teórico
- Para el marco conceptual
Fuentes de información para el marco teórico
Son todos los documentos o medios de los cuales se obtiene la información que de
una forma u otra difunden los conocimientos propios de un área (empresarial,
educación, salud, artes y humanidades, ciencias exactas, computación, etc.)
Tipos de fuentes de información
- Fuentes primarias
Contienen artículos o informes que exponen por primera vez descubrimientos
científicos, observaciones originales o los resultados de la investigación
experimental o de campo, los cuales comprenden contribuciones nuevas al
conocimiento, su publicación establece el registro en forma permanente del
progreso de la ciencia, la tecnología, las humanidades etc.
- Fuentes secundarias
Son documentos que compilan y reseñan la información publicada. En general,
los objetivos de las fuentes secundarias se pueden dividir en dos rubros
principales:
Para proporcionar a los lectores una síntesis de la información que existe en los
documentos primarios sobre temas de interés y.
Para remitir a los usuarios a los documentos cuyos contenidos puedan ayudar
a solucionar sus necesidades de información.
Las fuentes de información secundaria son Enciclopedias y diccionarios
- Fuentes terciarias.
Son los documentos que compendian nombres y títulos de revistas y otras
publicaciones periodísticas, boletines, conferencia, simposios, reportes, tesis
etc.

51
Centros de información y fuentes de consulta
Es imprescindible que todo investigador conozca los centros de información y las
fuentes de consulta relacionados con su problema de investigación
Esto garantiza la rigurosidad y seriedad de la investigación
- Bibliotecas físicas
- Repsitorios
- Bibliotecas virtuales
- Lilacs
-
- http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=89384511-58bf-
4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
- http://www.wdl.org/es/item/4185/#regions=europe&search_pa’ge=1&view_
type=gallery
- http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=89384511-58bf-
4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
- http://www.biblioteca.clacso.edu.ar/colecciones/saladelectura/index.php?
a=q&r=1&hs=1&t=1&q=&j=dl&c=general&fqf=TX&Submit2=buscar+en+CL
ACSO%2FRedaly
- http://translate.google.com.pe/translate?hl=es&sl=en&tl=es&u=http%3A%
2F%2Fsoar.wichita.edu%2Fxmlui%2Fbitstream%2Fhandle%2F10057%2F6
16%2Fbarry_jennifer.pdf%3Fsequence%3D1
- Link de redes y revistas
- http://especiales.americaeconomia.com/
- http://www.nature.com/nature/index.html
- http://pediatrics.aappublications.org/
- http://journals.lww.com/jonajournal/Abstract/2001/05000/Impact_of_Structural_a
nd_Psychological_Empowerment.6.aspx
- http://wjn.sagepub.com/
- http://www.investigacionyciencia.es/
- http://redalyc.uaemex.mx/principal/ForCitArt.jsp?iCve=59806812#
- Repositorios y blog
- http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/
- http://dspace.ucab.edu.ve/handle/123456789/34195

52
- http://blog.educastur.es/peguranciu/cientificas-y-cientificos/
- Blog de bibliotecas
- http://www.wdl.org/es/search/gallery/?regions=north-america
- http://rincondelbibliotecario.blogspot.com/2010/08/top-de-las-14-
mejores-bibliotecas.html
- http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=89384511-
58bf-4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
Normas para citas y referencias bibliográficas
Es necesario referirse al autor o fuente de la que se extrae información (cita) y colocar
la información completa de la fuente en el apartado de las referencias.
La forma de realizar las citas y referencias depende de las normas internacionales que
se usen: ANSI, APA, Vancouver, ACS, ISO, etc.
Para ingeniería debe hacerse uso de la norma ISO690
Es indispensable anotar la referencia completa de donde se extrae la información;
según el tipo de fuente de que se trate.
- De libros: Título y subtítulos del libro, nombre (es) de los autores, lugar y año
de edición, nombre de la editorial y cuando se trate de una reimpresión, el
número de ésta.
- Capítulos de libros: Cuando fueron escritos por varios autores y recopilados
por una o varias personas (compiladores).
- Artículos de revistas: Título y subtítulos del artículo, nombres del o de los
autores, nombre de la revista, año volumen, número, páginas donde comienza
y donde termina el artículo.
- Artículo periodístico: Título y subtítulos del artículo, nombre del o de los
autores, nombre del periódico, sección y páginas, donde se publicó, día y año
de su publicación.
2.6. MARCO CONCEPTUAL
Se refiere a la organización de conceptos enmarcados dentro de los planteamientos
teóricos específicos, que se hallan articulados a las variables y sus dimensiones que
son motivo de la investigación (Sánchez y Reyes, 2006), también deben ser
referenciados.

53
III METODOLOGÍA
3.1. TIPO DE ESTUDIO O TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Es la clasificación genérica de la investigación, de acuerdo a los siguientes criterios de
evaluación:
a) Tendencia
Según la tendencia de la investigación y sobre todo la forma como van a ser
abordadas o tratadas las variables de estudio, se dividen en:
 Investigación cuantitativa: Es la investigación más clásica donde se
describe analiza y experimenta con la variable en estudio. Pretende dar un
aporte científico sobre un hecho, es real, tangible medible, reproducible,
generalizable y predecible. Toma en cuenta la mayor numero posible de
individuos a investigar.
 Investigación cualitativa: son investigaciones que muestran en lo posible
el pensamiento humano, sus sentimientos, se usa grupos pequeños y la
muestra analizada participa activamente en la investigación, se busca
transformar la realidad de la variable en estudio, es muy empleada en
estudios sociales.
b) Orientación
Toma en cuenta los siguientes criterios:
 De acuerdo al periodo en que se capta la investigación
- Retrospectiva: La información es captada anteriormente a su
planificación. Es decir capta los datos del pasado
- Prospectiva: La información es captada posteriormente a su
planificación.
 De acuerdo a la evolución del fenómeno estudiado
- Longitudinal: Información captada haciendo un seguimiento del
fenómeno en varias periodos de tiempo.
- Transversal: La información es captada solo una vez y luego se procede
hacer su descripción o análisis.
 De acuerdo a la comparación de los factores
- Descriptiva: Estudios que solo cuentan con una población, la cual se
pretende describir en función de un grupo de variables.
- Comparativo: Estudios donde existe 2 o más poblaciones, con las
cuales se quieren comparar algunas variables para contrastar hipótesis
 De acuerdo a la interferencia del investigador

54
- Descriptivo, básico u observacional. El investigador solo puede
describir o medir el fenómeno estudiado. No modifica los factores que
intervienen en la investigación.
- Experimental. El investigador modifica las variables en estudio.
c) Por el propósito o finalidades perseguidas
 Básica: Contribuyen a la ampliación del conocimiento científico, creando
nuevas teorías o modificando las ya existentes.
 Aplicada: Es la utilización de los conocimientos en la práctica, para
aplicarlos, en la mayoría de casos en beneficio de la sociedad.
«La investigación aplicada puede ser exploratoria, descriptiva o explicativa»
d) Por el nivel o alcance que se logran los resultados
 Exploratoria: Se efectúa cuando el objeto o problema de investigación es
nuevo, no ha sido antes abordado o es muy poco estudiado o no se tiene
mucha información al respecto.
 Descriptiva: describen ciertos rasgos de la realidad, propiedades y
muestran su comportamiento.
Responde a las preguntas de: qué es, cómo es, dónde está, de qué está
hecho, como están sus partes interrelacionadas, cuanto…?
Están dirigidos a ver:
 Cómo se manifiestan determinados fenómenos
 Buscan especificar las propiedades importantes de los fenómenos.
 La frecuencia con que se producen los fenómenos
 Busca determinar otros aspectos, dimensiones o componentes de las
variables.
 Correlacional: además de describir el comportamiento de los fenómenos o
variables determina el grado de relación existente entre ellas sin determinar
las causas que lo originan. Permite conocer cómo se comporta una variable
conociendo el comportamiento de la otra; en este tipo de estudio no hay
evidencia de variable dependiente e independiente.
 Explicativa o correlacional causal: se centra en determinar las causas de
un determinado conjunto de fenómenos, su objetivo es conocer como
suceden ciertos hechos, para analizar sus relaciones causales existentes o
por lo menos a las condiciones en que se producen, dando a conocer por
qué ocurre un fenómeno y porqué se da este. Explica por qué ocurre un
fenómeno y porqué se da este. En este estudio si hay evidencia de variable
independiente y dependiente.
3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Es el plan o estrategia para responder a la pregunta de investigación, es el camino a
seguir para alcanzar los objetivos de estudio y llegar a demostrar o rechazar la
hipótesis.

55
Sirve para controlar las variables y evitar la interferencia de variables extrañas
En general: descripción de cómo se realizar la investigación.
Clases de diseños
Clasificación de los principales diseños de investigación
1. No experimentales
Se realiza sin manipular deliberadamente las variables independientes.
Se observan los fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.
En esta investigación no se asignan aleatoriamente a los participantes o
tratamientos.
Se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el
investigador
a) Transversales
El investigador indaga sobre hechos o fenómenos en un determinado
momento del tiempo. Pueden ser:
 Descriptivos Simples: Recoge información de una variable en una
determinada población, sin intención de administrar tratamiento.
Representación:
Dónde: M representa la muestra que se utilizará para el estudio y O
representa las mediciones de la variable de interés
Ejemplo: Determinar el clima laboral de una empresa
EXPERIMENTAL NO EXPERIMENTAL
Experimento puro
Cuasi experimentos
Pre experimentos
Transversal o
transaccional
Longitudinal
Descriptivos
Correlacionales
Explicativos o
causales
De tendencia
De evolución de
grupo o cohorte
De panel
M O

56
 Descriptivo comparativo: Recolección de información en dos o más
muestras sobre un mismo fenómeno y comparación en los datos
generales o en una categoría de ellos
Representación:
Dónde: M1, M2, Mn, representan a cada una de las muestras y O1,
O2, y On representan las observaciones o mediciones en cada una
de las muestras.
Ejemplo: Comparar el clima laboral del primer trimestre con el clima
laboral del cuarto trimestre de la empresa XXX en el año 2013
 Correlacionales. Se orienta a determinar el grado de relación
existente entre dos o más variables en una misma muestra de
sujetos. Su diagrama es el siguiente:
Donde M es la muestra en la que se efectúa la investigación y los
subíndices Ox, Oy indican las observaciones obtenidas en cada una
de las tres variables distintas. Asimismo r indica la correlación entre
las variables.
Ejemplo:
La relación entre credibilidad y confianza
 Explicativas o Correlacionales causales: Se orienta a determinar
el grado de relación existente entre dos o más variables en una
misma muestra de sujetos, pero a diferencia de la anterior es una
relación de causa y efecto donde la causa es la variable
independiente y el efecto es la variable dependiente Su diagrama
es el siguiente:
M
OX
OY
r
M1
M2
O1
O2

57
Donde M es la muestra en la que se efectúa la investigación y los
subíndices Ox corresponden a las observaciones de la variable
independiente y Oy indican las observaciones obtenidas en la
variable dependiente.
Ejemplo: la relación entre la aplicación del estudio del trabajo y la
productividad.
La relación entre la motivación intrínseca y la productividad
b) Longitudinales
También denominados evolutivos, analizan los cambios del comportamiento
de las variables a través del tiempo.
Ejemplo:
Variación de la productividad en una empresa.
Variaciones en el clima organizacional
 De tendencia (trend): Estos diseños son caracterizados por analizar
cambios a través del tiempo en una misma población según sus
categorías, variables o sus relaciones. Cada muestra evaluada no es
la misma pero sí la población.
Ejemplo: Medir la tendencia del clima laboral cada 5 años en el
personal de operaciones (la población es la misma pero la muestra
es distinta pues pueden variar las personas que conforman la
muestra ya sea por la aleatoriedad o por el ingreso o salida de
personal durante ese lapso de tiempo)
 De evolución de grupo (cohortes): Estos diseños examinan
cambios a través del tiempo en subpoblaciones o grupos
específicos. La peculiaridad es que las cohortes vienen a ser grupos
de personas vinculados de algún modo o identificados por alguna
característica común, generalmente la edad o la época. Muestras
distintas, misma subpoblación tomando en cuenta solo los
sobrevivientes
M
OX
OY
r
M1 M2 M3
Tiempo 1 Tiempo 2 Tiempo 3

58
Ejemplo: Determinar la productividad del personal de
operaciones que ingresaron desde el inicio de las operaciones
de la compañía X, cada 3 años (Cada 3 años se sacara una muestra
de las personas que iniciaron sus operaciones desde el inicio de vida
de esta compañía conformando la población sólo el personal con
estas características que aun estén trabajando en dicha compañía.
 De panel: Este diseño se diferencia de los anteriores en que el mismo
grupo de participantes es evaluado en todos los tiempos o momentos.
Misma muestra, misma población, aunque sólo se toman en cuenta
los sobrevivientes.
Ejemplo: analizar el estilo de liderazgo a través del tiempo del
personal ejecutivo de la empresa X con un intervalo anual y durante
3 años. (Se medirá el liderazgo solo del grupo de ejecutivos
sobrevivientes en la compañía)
2. Experimentales
Los diseños experimentales se utilizan cuando el investigador manipula
intencionalmente una variable independiente (causa) para observar los efectos en
otra variable a la que se le denomina variable dependiente (consecuencia). Los
requisitos para que pueda considerarse a un estudio como experimento son:
o la manipulación intencional de una o más variables independientes, tomando
en cuenta que manipular es hacer variar o asignar distintos valores a la
variable independiente
o medir el efecto que tiene la variable independiente en la dependiente
o cumplir el control o la validez interna de la situación experimental.
Para el primer requisito es importante identificar los grados de manipulación de la
variable independiente. El nivel mínimo de manipulación es de dos grados,
refiriéndose a la presencia o ausencia de la variable independiente. Cada grado o
nivel de manipulación involucra un grupo en el experimento., lo cual permite
clasificarlos en:
a) Pre experimentos
Diseño de un solo grupo cuyo grado de control es mínimo. Generalmente útil
como un primer acercamiento al problema de investigación en la realidad.
M1 M2 M3
M1 M2 M3

59
 Estudio de caso con una sola medición
Diseño que administrar un estímulo o tratamiento a un grupo y después
aplicar una medición para observar su efecto en la VD
La manipulación es mínima de la VI, ni tampoco hay control
experimental
G X O
G: grupo o muestra
O: observación
X: Estímulo
 Diseño de pre prueba-pos prueba con un sólo grupo
En este diseño a un grupo se le evalúa previo a la presentación del
estímulo, luego se le administra el tratamiento y finalmente se le aplica
una prueba posterior al estímulo.
En este diseño, a diferencia del anterior hay un seguimiento del grupo;
sin embargo, no hay manipulación ni grupo de comparación
G O1 X O2
Pre-prueba post-prueba
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones
X: Estímulo
b) Cuasi experimentos
Estos diseños trabajan con grupos intactos pre establecidos, asemejándose a
los experimentales puros pues ya se agrega un grupo de control o testigo al cual
no se le suministra el estímulo para comparar los efectos de la variable
independiente sobre la dependiente, constituyendo su diferencia con los
experimentos puros en que no se puede aislar las variables extrañas que pueden
afectar la validez del experimento.
Diseño con post prueba únicamente y grupos intactos.
•G1X O1
•G2—O2
G O
X estímulo
O1 O2
X estímulo

60
Diseño con prueba-posprueba y grupos intactos
•G101X 02
•G203—04
Diseños cuasi experimentales de series cronológicas
•Series cronológicas de un solo grupo
A un único grupo se le administran varios pres pruebas, después se le aplica el
tratamiento experimental y finalmente varias pos pruebas. El diseño se
diagrama así:
G 01 02 03 X 04 05 06
El número de mediciones está sujeto a las necesidades específicas de la
investigación que realizamos.
Ejemplo:
¿Cuál es el efecto de un programa de 3 meses de motivación en la
productividad del personal del área de operaciones?
Se divide al personal en dos grupos a uno se le aplica un programa de motivación
continua y al otro no, procediéndolo a medirlo en periodos mensuales a ambos
grupos para evaluar su evolución en la productividad.
c) Experimentos puros
Son aquellos que reúnen los dos requisitos para lograr el control y la validez
interna
- Grupo de control para la comparación
- Equivalencia de los grupos
Estos diseños pueden utilizar prueba y post prueba para analizar la evolución de
los grupos antes y después del tratamiento experimental
Existen varios diseños pero su uso se adapta más para temas de
investigación médica o social, por lo que no se ahondara en este
documento
3.3. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
Son explicaciones tentativas del fenómeno investigado, formulado a manera de
proposición.
Posibles respuestas preguntas de investigación.
Predicción que formula el investigador en relación con los resultados de investigación.

61
Explicación o solución posible al problema de investigación.
¿De dónde surgen las hipótesis?
Existe una relación muy estrecha entre el planteamiento del problema, la revisión de
la literatura, los objetivos y las hipótesis.
Características que debe tener una hipótesis
- Debe referirse a una situación social real.
- Los términos de las hipótesis deben ser claros y precisos.
- La relación entre variables propuesta debe ser clara y verosímil
- Los términos y la relación planteada entre ellos deben ser observables y
medibles, o sea tener referentes en la realidad.
- Deben estar relacionadas con técnicas disponibles para probar.
Tipos de hipótesis
a) Por su función
Hipótesis Descriptivas de un dato o valor que se pronostica: Se utilizan en
estudios descriptivos para intentar predecir un dato o valor en una o más
variables que se van a medir u observar.
Hipótesis Correlacionales: Especifican las relaciones entre dos o más
variables y corresponden a los estudios correlacionales. No sólo establece que
dos o más variables se encuentran vinculadas, sino también cómo están
asociadas.
Hipótesis de Diferencia entre grupos: Se formulan en investigaciones cuya
finalidad es comparar grupos.
Hipótesis Causales: Establecen relaciones de causa-efecto entre dos o más
variables.
b) Por el nivel de jerarquía
Hipótesis General: Es la que expresa la respuesta global al problema de
investigación, guía la obtención del resultado final de todo el trabajo de
investigación.
Hipótesis específicas: Llamadas también secundarias, subsidiarias, sub
hipótesis, se derivan de las hipótesis generales y guardan estrecha relación con
los problemas específicos. Guían al investigador en la elaboración de las

62
conclusiones parciales, y en la explicación detallada de cada una de las
dimensiones o indicadores de las variables que se investiga.
c) Según la clasificación estadística
Hipótesis alternativa: Enunciado o proposición que se plantea respecto a un
parámetro estadístico. Generalmente corresponde a la hipótesis de investigación
Hipótesis nula: Enunciado contrario a la hipótesis alternativa y que debe ser
rechazada para aceptar la hipótesis alternativa.
3.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Las variables son características cuantitativas o cualitativas que son objeto de
búsqueda respecto de las unidades de análisis. Sus conceptos reúnen dos
características
Rasgos que permiten ser observados de manera directa o indirecta
Varían y pueden ser medidas de alguna forma, desde la mera clasificación (ej. estado
civil) hasta el mayor nivel de medición que sea posible alcanzar como la cuantificación
(ej. Ingreso mensual)
Clasificación
- Por su naturaleza:
a) Cualitativas: indican cualidad (sexo, profesión)
b) Cuantitativas Indican valores numéricos (edad, peso, productividad etc.)
De ellas algunas son continuas (peso: 56.4 kg) y otras discretas (No de hijos: 2)
- Por su escala de medición:
a) Nominales: Describe variables de naturaleza categórica y que difieren en
calidad más que en cantidad. Es decir la variable que estamos examinando
caracteriza nuestras observaciones de modo tal que cada una en una
determinada categoría las cuales a su vez son mutuamente excluyentes (no
se puede estar en más de una categoría a la vez), Estas variables las
podemos operacionalizar con números pero estos carecen de significados y
por lo tanto no son sujetas a operaciones matemáticas. Pertenece
exclusivamente a una variable cualitativa
Ejemplos
- Sexo: femenino, masculino
- Programas escolares: (1) virtual (2) presencial
Podemos observar que aunque la variable programas escolares tienen
números, estos no tienen significado pues no se puede determinar si uno
vale más que otro, por lo cual no se puede sumar ni restar.

63
b) Ordinales: Describen variables en las cuales sus categorías se pueden
ordenar de más a menos o viceversa, aunque el intervalo entre ellas es
indeterminado.
Ejemplos:
- Niveles de estatura: Bajo, promedio, alto, muy alto
- Niveles de estudio: Inicial, primaria, secundaria, superior
- Orden de méritos: primero, segundo tercero ( aquí no se sabe la
diferencia de nota entre el primero y el segundo o tercero)
c) Intervalo: describen variables cuyas categorías tienen orden pero además
presentan intervalos iguales por lo cual es factible de realizar operaciones
matemáticas, Es decir se conoce la diferencia en valor de las categorías,
aunque el valor del cero es sólo referencial, otra forma de identificarlas es
cuando en los datos de las variables pueden presentarse valores negativos
y positivos.
Algunas veces las escalas ordinales pueden pasarse a escalas de intervalo,
generalmente las escalas de actitud suelen trabajarse de esta manera.
En este tipo de variables no es posible hacer comparaciones con cocientes,
pues no se puede dividir pues es inadecuado decir que una temperatura de
60ºC es el doble de una temperatura de 30ªC
Ejemplos
- Saldo cuenta corriente: -0.23, -0.10, 10, 145, 289
- Escalas de actitud: (Clima laboral, satisfacción laboral, ansiedad) todas
ellas determinan un ordenamiento con un valor especifico por categoría)
Excelente clima laboral: de 100 a 80 puntos
Buen clima laboral: de 79 a 50 puntos
Regular Clima laboral: de 49 a 20 puntos
Mal clima laboral: de: 19 a 0 puntos
d) Razón: Describe variables que tienen intervalos iguales entre ellas pero que
además tiene un cero absoluto, pues en ella indica la ausencia del rasgo o
categoría en la variable.
En este tipo de variables si es posible hacer comparaciones con cocientes,
es adecuado decir que una persona que pesa 80 kg pesa el doble que
otra que pesa 40 kg
Ejemplos:
- Proactividad ( medida en el número de actividades en la cual participo):
0,1,3,4
- Productividad: 0 unid/ H-H; 20unid/H-H
- Costos: 0 soles/ unid ; 200 soles/ unid

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