El documento resume los elementos del proceso administrativo de un hotel, incluyendo la planeación, organización, integración, dirección y control. También describe las principales áreas y departamentos de un hotel como habitaciones, alimentos y bebidas, y personal. Explica que todos los departamentos trabajan juntos para brindar el mejor servicio posible a los huéspedes.

1. EL PROCESOADMINISTRATIVOESTA FORMADOPORELEMENTOS CUYAS FUNCIONES
ESPECIFICADAS
1.-Planeación:Consiste endeterminarloque se vaa hacery determinarel cursode acción a
seguir,fijandolaspolíticasque sonprincipiosparaorientarlaaccióna seguirlosprocedimientos
enla secuenciade laoperación.
2.- Organización:-Responde alapreguntade cómose va a hacer , laestructura que debe darse en
cuanto a funcionesyobligaciones.
3.- Integración: Determinarconque se va hacer,fijandoprocedimientosparadotara lainstitución
de losmediosnecesariosparaeficazfuncionamientoycomprende:
a)Selecciónde técnicasparaescogerloselementosnecesarios.
b)Introducciónque eslamejormanerapara que losnuevoselementosse articulenconforma
óptica.
c)Desarrollo,que significalanecesidadde que todoselementoprogreseomejore.
4.-Dirección.-Asegurarse que se haga,impulsando,coordinandoyvigilandolasfuncionesde cada
elemento;comprendiendo.
a)Autoridadparaindicarcomoejecutarunaacción .
b)Comunicación.- Flujode informaciónentre todosloselementosde laadministración.
c)Supervisión:Asegurarse si lasactividadesse estánrealizadascomohabíanplanearse.
5.-Control determinacomose harealizadotodaacciónenrelaciónconel establecimientode
sistemaencaminadoamejorresultados.
ADMINISTRACIÓN DELHOTEL
ESTRUCTURA Y PERSONALDEL HOTEL

2. Independientemente de si el hotel esunasimplepensiónoencierraensuscuatroparedestodas
lascomunidadesde unaciudadpequeña,ciertamente se tratade un negociode gente,nosólo
porque estáhechopara servira la gente,sinoporque requiere de losserviciosde lagente para
existir.Laautomatizaciónpuedeayudar,peroúnicamente lossereshumanospueden
proporcionarlosserviciosnecesariosparael bienestarde loshuéspedes.
Todoslos hotelesrentanhabitacionesylamayoría ofrecenalimentosybebidas.Losque tienen
éxitoagreganuningrediente adicional,el buenservicio.Este esel únicoproductoque nopuede
comprarse.El mobiliariocomidade gourmetylosvinosde cosechasse obtienenenmuchos
hoteles,peroel serviciodependerátotalmentede supersonal .La conducta humanaenuna
sociedadlibre nopuede uniformarse;sólopuedeserguiadaenunprocesoque requiere de
supervisión,atenciónyentrenamientoconstante.
Este capitulo definirálasresponsabilidadesdel gerente general,trazaráel diagramade mando,
describirálainterdependenciadel personal ylacooperaciónnecesariaparalaoperacióneficiente
y exitosade unhotel.Laslaboresespecíficasylasáreasde responsabilidadde cadajefe de
departamento.
Los hotelesvaríannosóloen tamaño,sinotambiénencarácter,entipode clientelayenalcance
de actividades.Cadafunciónexiste,perolasprioridadesvaríande un hotel aotro. La
administraciónde cadaunodebe determinarlosdepartamentosyel
numerode empleadosque seránnecesariosparasupropiaoperación.
Posiblemente hastalosañostreinta,el gerente delhotel eraprimordialmente unanfitrióngenial
que saludabapersonalmente aloshuéspedesyse encargaba de que nolesfaltara nada.
POLITICA DEL HOTEL
Aunque el gerente general tiene laresponsabilidadde administrarel hotel ynormalmente esen
quiendescansasuéxitoofracasofinanciero,nosiempre tiene laautoridadparaestablecerla
políticageneral parasu operación.Está funciónesprerrogativael dueñoolosdueños.Enun hotel
de propiedadindividuale inclusoenunapequeñacadena,nosóloesposiblesi noprobable que el
propietariodelegueestaautoridadal gerente general.Sinembargo,las grandescadenasdesean
uniformidadenlaoperaciónde todassuspropiedades,porloque laoficinacentral formulará

3. ampliaspolíticasadministrativasyasignaráejecutivosde laoficinamatrizparaque encarguende
su debidaaplicaciónencadaunade ellas.
EL GERENTE GENERAL DEL HOTEL
¿Se trata simplemente de unintermediarioentre unpropietariooejecutivode laoficinamatriz
ausente ylosjefesde departamento,contratadosolamente paratrasmitirordenes?...La
administracióndel hotel esunaoperaciónde tiempocompleto,24horasal día durante 7 días a la
semana.El hotel nuncacierra suspuertas,esdecir,no tiene tiempolibre ni vacaciones.Algún
representantede ladirecciónyciertosmiembrosdel personal de operacióndebenestaren
funciones cadahoray cada día del año.
El gerente general esresponsable de definirinterpretarlaspolíticasestablecidasporladirección.
Además,el gerente conéxitodebeaplicarlasymejorarlas,yocasionalmenteverse obligadoa
omitirlasporcompleto.El correctodesempeñode estasobligacionesrequierede unconocimiento
funcional de todaslasfasesde la operacióndel hotel.Nadie puede daroexplicarunaorden
correctamente sinteneralgunaideade loque se trata. La forma , masrápida y fácil de n ejecutivo
pierdael respetode losempleadosesdadoinstruccionessincomprendersusimplicacionesola
cantidadde tiemponecesariopararealizarlas.De hecho,esimposible supervisaranadie enforma
correcta e inteligente sintenerporlomenosunaideageneral de losdeberesyresponsabilidadde
esapersona.
EL PERSONAL:DEPARTAMENTOSPRINCIPALES
Un hotel,salvoque seamuypequeño,escomocualquierotraempresade negocios,encuantoa
que esfísicamente imposibleque unapersonasupervise personalmente todaslasdiferentesfases
de la operación.Porlotanto,una de lasresponsabilidadesprimordialesdel gerente esreunirel
equipoque le ayudaráa administrarel hotel.Paraestosfines,el personalse divideencuatro
categorías principales:
1.-El equipoque se encargaráde elaboraryaplicar laspolíticasde las administración,el cual está
integradoporel gerente general ysusprincipalesjefesde departamento.
2.-Los subjefesde departamento.
3.-Los asistentesde losjefesde departamento.

4. 4.- El personal general yel personal operativo.
Para exponerlasáreasdel gerente general necesitamossolamenteanalizarel diagrama
organizacional yresaltarlasobligacionesde losprincipalesjefesde departamento. Aunque esta
obligacionesyresponsabilidadesdifieren,yaque lasde cada departamentoestánrestringidasaun
área general,existe uncomúndenominadorentodassusfunciones,yéste esel huésped.Puesto
que no puede existirhotel sinel patrociniode sushuéspedes,se deduce que laúnicarazónpara la
existenciade personal esbrindarle comodidadyconvivencia.Portanto,el gerente general debe
no soloreunirunequipo,sinomoldearloparalograrungrupo de personascoordinadoy
cooperativocapazde trabajar conjuntamente haciaunametacomún, que esla creaciónde un
huéspedsatisfecho.
No se intente enfatizarlaimportanciade ningunode losjefesde departamento,cadaunorealiza
un funciónque seriaejecutadapersonalmente porel gerente general de serestoposible.Sin
embargo,todossonmiembrosdel equipoadministrativoyenese sentidosonigualmente
importantes.
HABITACIONES
La principal responsabilidadparael bienestarde loshuéspedesse delegaal jefe deldepartamento
de habitaciones, conocidocomogerenteresidente.Este dirigeel departamentomasgrande del
hotel,cuyosmiembrosentranencontactodirectoconloshuéspedes.De hecho,puede decirse
desde el momentode sullegadayhastasu partidaalguiende este departamentorealizaun
serviciodirectoparaellos.Lacapacitaciónundeberpara todoslosempleadosdel hotel,asume
una importanciaadicional paralosmiembrosde este personal .Frecuentemente,losempleados
que entranencontacto personal conloshuéspedesnosolodebensercapacitadosenlasfuncione
y responsabilidadesde suspuestos,sinoque debenserinstruidosencuantoa loque debendecir
a sus huéspedesylamanerade decirlo.
El gerente residenterealizaloque puede serlaresponsabilidadmasgrande de gerente general,es
decir,laoperaciónde lashabitacionesde loshuéspedesdíacondía . En capítulossubsecuentes
describiremosdetalladamentelasresponsabilidadesdelosdiversossubjefesde departamento
como sonel ejecutivode mantenimiento,el asistenteejecutivodel gerente ,el gerente de
recepción,operadorel jefede teléfonosygerente de garaje.Bastadecirque registranal huésped,
se encargan del mantenimientoylimpiezade lashabitacionesybrindaninformaciónsobre las
instalacionesdel hotel y loslugaresde interés,seande naturalezacultural,recreativao
esparcimiento.Tambiénmanejanlasquejasde loshuéspedes.

5. El agente de comprasno fue incluidoenlalistade lossubjefesde departamentopordosrazones.
La primera,ytal vezla mas obviaesporque no realizaservicioalgunoque afecte directamente al
huéspedylaotra es porque laimportanciavaría segúnel tamaño,tipoypropiedaddel hotel.En
hotel de medianoapequeñoyque solamente unindividuoespropietarioel puestodebeser poco
mas que el de un empleadoencargadode lamecanografíade unaordende compra de artículos
previamentesolicitados,cotizadosporlosjefesdel departamentoyaprobadosporel gerente
general .En un hotel grande que noes parte de una cadenay excluyendoporel momento
alimentosybebidas,el puestodebe de requerirlaobtenciónde cotizacionesyesposiblemente el
establecimientode especificacionesparalamercancía necesaria.
En cualquierhotel de buentamañoque formaparte de un grupo,el puestonuevamente
excluyendoalimentosybebidasamenudoimplicapocomas que el procesamientode
requisicionesalaoficinacentral de lamercancía ordenadapor losjefesdel departamento.
ALIMENTOSY BEBIDADAS
El gerente de alimentosybebidasdirigeundepartamentoque tambiéninterfiere enlasrelaciones
con loshuéspedes.El personal de servicioenrestaurantes,cafeterías,baresysalonespara
banquetesentre encontactodirectonosolocon loshuéspedesresidentes,si nocon miembrosdel
publicoengeneral que utilizanlasinstalacionesdel hotel ademásde sushabitacionesyque son
igualmente importantesenlaoperacióntotal.
Este es el departamentoque tal vezdemuestraconmayorclaridaden famosoyantiguoproverbio
hotelero:el servicioesnuestroproductomasimportante.Lacomidaintegradaporunbuen
alimentobiencocinadoybellamente presentadopuede arruinarsuimagenfácilmente porun
meseroouna meseradescuidadososucios.Ladebidaatenciónenel arreglode lamesaencuanto
a cubiertos,vajillas,cristalería,etc.Ademásde unaatencióncorrectaa las necesidadesde los
huéspedesde artículoscomopan, agua ylicoressontan importantescomolacomidamisma.A
menudoescuchamoslaqueja“Deseábamosotrarondade bebidasperoel mesero jamásapareció
“ . La atenciónproporcionadaaloshuéspedesmientrasestáncomiendopuede sertanimportante
como tomarlesrápidamentelaordeninicial .
En el análisisfinal,todoloque lapublicidadpuede lograreslaatracciónde nuevoshuéspedes.
Sololosesfuerzosconcertadosdel personal puede crearunhuéspedsatisfecho;el que regresa,la
personaque hablaentre amigosysociosdel maravillosohotelenel que estuvo.Lapublicidadoral
esel mediomaspoderosoenlaindustriadel servicioparabienypara mal . Muchos propietarios

6. de hoteleshandescubiertoque esmuydifícil lograrunabuenareputaciónymuyfácil arruinarla,
enfatizandounavezmaslanecesidadde organización,capacitaciónysupervisión.
PERSONAL
La únicaresponsabilidaddel jefe de personalesproveeral hotel de recursoshumanos.Los
empleadosnosonlosque se ocupande loshuéspedes.
FUNCIONESDEL PERSONALSUSCEPTIBLE
Auque todoslosdepartamentosyfuncionessonimportantesparalaoperaciónengeneral,
algunosconsideranparticularmentesusceptiblesylosejecutivostiendenaparticiparmasenellos.
Los siguientestienenalgoencomún,puesde algunaformaafectandirectamentelaimagendel
hotel.
Venta.- El departamentode ventashasidollamadolaarteriade laorganizaciónpocaspersona
ajenasa el se percatan de que el directorde ventasesa quienle pide tomarmas decisiones,que
no soloafectanlasgananciasactualessinotambiénlasfuturasque a cualquierotrojefe de
departamento.
Los hotelesyde hecholasciudadescompitenferozmente poratraera grandesgruposcompañías
u organizaciones.Lasconvencionesse reservanalgunasveceshastaconañosde anticipaciónyse
instaa los hotelesagarantizarlastarifasde los cuartosy dar algunosotros incentivoscomo
salonesgratuitosparareunionesyposiblemente descuentosenbanquetesestassondecisiones
que debentomarse soloconel conocimientoyconsentimientodel gerentegeneral.Lasgrandes
convencionesnacionalesde organizaciones,comoLegión,sonreservadasporfuncionarios
públicosconayudade todosloshoteles.Trabajanatravésde una agenciaque cubre toda la
ciudad,comoes la oficinaparaconvencionesyvisitantesolacámara de comerciolocal.
Las tarifasy otros incentivosse establecenparatodala ciudad.Prácticamente laúnicadecisión
que tiene que tomarun hotel individualmenteesel númerode habitacionesque comprometeráy
garantizaraa laagenciacentral para la convención.
Son losgruposmas pequeñosque reservaymanejaunsolohotel asimismolosque requierenla
mayoría de decisionesde laaltadirecciónya menudocreanproblemasinterdepartamentales.Los

7. gerentesde alimentosybebidasyde banquetesrarasvecestomanconcalma lassesionesenlos
salonesparareuniones.
Mano de obra.- Las relacioneslaboralessonamenudoresponsabilidadesdelgerentede personal
quiennormalmente manejalosproblemasylaspequeñascontroversias conyentre losempleados
que se presentanenladiariaoperaciónde un hotel.Cuandoestade pormediounsindicadoyel
empleadoacude enbuscade ayudael gerente de personal se entrevistaraconel delegadodel
sindicatoyresolverálamayoríade estas diferencias.Solocuandolacontroversiaesseriaono
puede sersolucionadaenunhotel yrequiere de arbitraje oaccióndel tribunal debeinterferirel
gerente general .A ningúngerente general le gustaperderuncasoa esas alturas,ydemasiadas
decisionesadversaspuedenafectarseriamente lamoral ydisciplinadel personal yporlotanto el
servicioaloshuéspedes.
Tienday concesiones.- Aunque el propietarioopropietariosdel hotelestablecenciertaspautas
sobre la rentalasnegociacionespropiamente dichasparticularmente enlarenovaciónde los
contratosde arrendamientosonmanejadasporel gerente general oel representante porél
designado.
Los operadoresde almacenesconcesionariosysupersonal sonasociadosal hotel porel publicoen
general yalgunasocasionesse considerancomoempleadosporloque afectandirectamente las
relacionesconloshuéspedesydebenservigiladosenlamismaformade cualquierdepartamento
del hotel cuyosempleadosentranencontactoconlos huéspedes.Soloel gerente general tiene la
autoridadpara hacerlo.
Diversiones.- Muchoshotelesofrecenmúsicaensurestaurantesdurante lacenaoalgunaforma
de entretenimientoenel baro salónpara cócteles,ymuchoscuentanconcentrosnocturnosla
contrataciónde músicosy comediantesnormalmente seriaresponsabilidaddel gerente de
alimentosybebidasoenlasoperacionesmúltiplesde unejecutivoenlaoficinacentral.Sin
embargo,nuncase ha conocidoungerente general que noinsistieraporlomenosenel derecho
de rechazar una diversiónantesde suaprobaciónfinal.
Existendiversasrazonesmuyvalidasparaestaactitud.La primeraesel costo encomparacióncon
el ingresoproyectadoytodoslosfactoresrelativosporejemplo,losposiblesaumentosenlos
preciosdel menúylasbebidas;enuncentro nocturno,laimposiciónde unacantidadmínimao
cargo. Otra razón posiblemente masimportante se refierealasresponsabilidadesprincipalesdel
puesto.
APROVISIONAMIENTODERECURSOSHUMANOS DE UN HOTEL: EL DEPARTAMENTODE PERSONAL

8. La creacióndel departamentode personal ysuimportante posiciónpuede considerarse realmente
como unfenómeno.Lejosestánlosdíasenque el propietariooungerente general contratado
directamente porel propietarioseleccionabapersonalmentealosjefesdel departamento,quien
a su vezcontrataban a su propiopersonal laprimeraspolíticasadministrativasse aplicaban
librementeyrarasvecesse ponían por escritounmétodosimple ydirectoque resultaríaimposible
enla complejatecnologíade hoy.
La administraciónde ausencias,lasleyesyreglamentosfederalesde trabajoylossindicatos,el
crecimientode prestaciones,laespiral ascendentede salariosygastosrelativos,laautomatización
y el flujode papeleosgeneradoportodoellohancontribuidoal crecimientodel departamentode
personal enlamayoría de los hotelesel departamentode personal noemplea,establece políticas
laboralesodefine lasresponsabilidadesde losempleadosdel hotel.
La altadirecciónestablecepolíticasyel equipoadministrativo(el gerente general ylosjefesde los
departamentosprincipales) define lasresponsabilidadesde cadacategoría de empleados.El
gerente de personal comomiembroimportante de este equipobrindaayudarecomendandoy
finalmenteformalizandoestasresponsabilidadesposteriormente tocaa susdepartamentos
administrar,interpretaryaplicardicharesponsabilidades.
Básicamente lasobligacionespuedenresumirse comosigue:
1.-Reclutamiento.
2.-Entrevistayselecciónde los solicitantes
3.- Verificaciónde lasreferencias.
4.- Envío de lossolicitantesdel departamentoadecuadoparael tramite final.
5.- Procesode lossolicitantesaceptadosyexplicaciónde laspolíticasde lacompañía encuanto
reglamentode trabajobeneficios,vacacioneset
6.- Establecimientode programasde capacitación.

9. 7.- Establecimientode programasde seguridad.
8.- Administraciónde losprogramasde beneficios.
9.- Negociaciónconlosdirigentessindicalesyrepresentaciónal hotel entodoslostratosconellos;
interpretacióndel contratosindical.
10.- Interpretarlasleyeslaboralesyasegurarlaadhesiónde lasagenciasgubernamentales
involucradasala reglamentación.
CONTRATACIÓN INICIAL
Para una operaciónbienplaneadayeficiente se sugiere el siguiente itinerario(losperiodos
enlistadosse refierenal trascursode tiempoantesde lafechade apretura )
-Gerente general,porlomenosunaño.
-Gerente de personal ycontrolador,unaño .
-Gerentesde ventasybanquetesde seismesesatresaños.
-Jefesde departamentode cuatroa seismeses.
-Personal del departamentode personal inmediatamentedespuésde losjefesde departamento.
-Personal generalde dosa ochosemanas,dependiendode lacantidadnecesariade capacitación
para la inauguración.
La menciónparalosgerentesde ventasybanquetespuede parecerextrañade seismesesatres
años hayuna considerable diferenciade tiempo.Sinembargosi se necesitaunooambosgerentes

10. dependiendolasinstalacionesydimensióndel hotelyenciertogradodel tipode propiedad
(propietarioindividual ocadena) el periodoesexacto.
Las propiedadesde tamañopequeñoamedianohastade ochocientashabitacionespueden
fácilmente combinarlos dospuestosoposiblemente eliminarambosperolaspropiedades
mayorescon instalacionesparabanquetesde buentamañonecesitanunejecutivoque dirijacada
departamento.
FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE PERSONAL
Ademásdel reclutamientoydel envíode los solicitantesalosjefesdeldepartamento,las
responsabilidadesyfuncionesdel departamentode personalsonmuysimilaresenambosfasesde
la provisiónde recursoshumanosparael hotel.
Durante el periodode preapertura,el reclutamientoesmayor,se entregantantossolicitantes
como seaposible acada jefe de departamento,hastaque hayaalcanzadola cuotaestablecidapor
la direcciónparacada clasificación.Enlafase secundariade reposiciónporparte de jefe del
departamento.Paraeste objetivo, lamayoríade loshotelesusanformade requisiciónde
empleadosque contiene lasiguiente información:
1.- Clasificacióndelempleo.
2.-Habilidadesocualidadesespecialesdeseadas
3.-Fechaenla que se necesitael sustituto
4.- Nombre,numerodel empleadoysalariode lapersonase sustituye.
5.- Razón de la determinación.
6.-Aprobaciónde ladirección.

11. Con estadiferenciaentre lasdosfasesde provisiónde personal se examinaraendetalle las
obligacionesdel departamentode personal enlistadasal principiode este capitulo.
RECLUTAMIENTO
El reclutamientopuede asumirmuchasformas,sujetassoloa presupuestoestablecidoporla
direcciónque asu vesdebe tomaren cuentala disponibilidaddel personalcalificadolasformas
mas comunessonlosanunciosenperiódicosyrevistascomercialeslasagenciasde empleo,los
sindicatos,loscontactospersonales del reclutadoruotrosmiembrosdel departamentode
personal yde planesincentivosparaempleados.Estoultimosignificaunacompensaciónen
efectivode algunaotranaturalezaparaun empleadoque recomiendaalgúnamigoque calificayes
aprobadopara un puestobacante.
ENTREVISTA Y SELECCIÓN DE SOLICITANTES
Esta es unafunciónmuyimportante del departamento.Unbuenentrevistadornosolodebe
conocerlas habilidadesycualidadesespecialesnecesariasparacualquierpuestosinoque debe
tenerlacapacidad de amalgamarla personalidaddel solicitante conladel jefe deldepartamento
losdos debende trabajarjuntossi el puestode llenarse enformapermanente ysatisfactoria.Las
rotacionesmasfrecuentesolosempleadosinsatisfechosnosolosonmalosparala moral y si no
costososenfuncióndel tiempoydineroinvertidosenlacapacitaciónde nuevosempleados.
VERIFICACIÓN DEREFERENCIAS
Esta responsabilidadaunqueenlistadaentercerlugarnormalmente se realizasimultáneamente a
la cuarta que esel envióa losjefesdel departamentosi el tiempoapremiapuedensolicitarse
referenciastelefónicasperodebe hacerse el intentode obtenerreferenciasporescrito.Estasno
estánsujetasa lainterpretaciónde empleadoque lasolicitose conviertenenun registro
permanente enel archivodel empleadoyfinalmente sirvencomopruebasde lasreferencias
verificadas.
ENVIOA LOSJEFES DE DEPARTAMENTO
Los solicitantesque calificaronajuiciodel entrevistadorsonenviadosal jefede departamento
para su disposiciónfinal.El entrevistadordebesproporcionarlasolicitud,lareferenciasyun

12. comentariopersonasobre experiencias,habilidadesocualidadesespecialesque se consideran
importantesconloque el jefe del departamentoconduce laentrevistafinaly tomauna decisión.
Todoslos solicitantes,contratadosonodebenenviarsenuevamente apersonal.Enlamayoría de
lassolicitudesde empleoexiste unespaciodonde puede notarse ladisposiciónparael solicitante
aceptado,se anota lafechaque iniciasuslaboresocualquierotrainformaciónnoregistradaenla
requisición.Paralosdemássolicitantesdeberegistrarselarazóndel rechazo.Estoes importante
encuanto al que da al entrevistadorotroincidiódel tipode empleadodeseadoporunjefe del
departamentoenparticular
PROCESAMIENTODE LOS SOLUCITANTESACEPTADOS
Aquí empiezael papeleonecesarioparauncontrol correcto y para nuestrosmodernossistemasde
nominascomputarizadosacontinuaciónse citanalgunasde lasformasmas solicitadasyunabreve
explicaciónde cadaunade ellas
Forma de envióal medico.Algunoshotelesrequierenunarevisiónfísicapreviaal empleo.Un
empleadode personal hace unacitapara el solicitante conel doctordel hotel yllenaunaforma
estasirve tantopara presentaral solicitante comoparaproporcionardatospara el informe del
doctor.
Declaraciónde condiciónfísicaconcostos enascensomuchoshotelesdescontinuarononunca
instituyeronlasrevisionesmedicaspreviasal empleoenlugarde ellose pide al solicitante brindar
una breve historiaclínicacontestandoacuestionesrelativasadefectosfísicos,de haberlosy
anterioresenfermedadesque hubieranrequeridode hospitalización.Tambiénse pide al
solicitante contestarsi ono a cuestiónde lasenfermedadesque acontraído.
Contratode empleo.Tantoel nuevoempleadocomoel gerente de personal suscribenuncontrato
que contienenlostérminosdel empleoyreglamentoespecialdel hotelestaesunaformaoficial
que necesitael departamentode nominas comoautoridadpararetenerimpuestoscontiene el
nombre del empleado,sudomicilio,el numerodel segurosocial,el numerode personasque
dependeneconómicamente de el ylafecha,y debe sersuscritapor el empleado.
Tarjetade asignacióndel empleado. Estaesuna formaenviadaal departamentode nominas
autorizándole concluiral empleado.Debe indicarel departamento,el nombre,domicilioynumero
del segurosocial;yla fechaque iniciasusactividades,el salarioyotrasrenumeración,como
alojamientoyalimentosenunsistemacomputarizadosde nominaslosempleadosque reciben

13. propinasdebenserdeclaradosparaque lacomputadoraregistre lasdeclaracionesde recibode
propinas.Portanto estatarjetade be mostraruna clasificaciónde propinassegún el empleado.Es
importante,parahacerlas declaracionescorrectasypagar impuestossobre lanominarecordar
que laspropinasse dividenendoscategorías;lasdeclaradasy convenidasde antemano.Las
primerassonlasque voluntariamenteel huéspedenel momentode realizacióndel serviciocomo
sucede conun meseroomeseraal final de lacomidala segundase refiere alaspropinas
convenidasanticipadamente trátesede unacantidadfijadigamosque ungrupoque paga una
cantidadestipuladaal maleteropor cadamaletatransportadaenla llegadaylapartida.
Tarjetasde autorizaciónde deducciones.Ningunadeducción,fuerade losimpuestossobre la
rentapuede hacerse del salariodel empleadoexceptoporautorizaciónespecificaoporordendel
tribunal en caso de notificaciónde embargo.Si el hotel ofrece prestaciones,comohospitalización,
gastosmédicosmayores,segurode vidaplande ahorroo pensiónyse requiere laparticipacióndel
empleadodebe obtenerse laautorizaciónde este paracada una de ella.Puestoque lamayoríade
estasprestacionesse requiere de unperiodode esperaantesde serefectivas,el departamentode
personal obtendrálafirmadel empleadoinmediatamente,peronoprocesaralatarjetasi no hasta
la fechaefectiva.
Solicitudde fianza.Lamayoría de loshotelescubrenlasperdidasde losempleadoconunafianza
general de empleoque amparalosempleadosporunasumaespecificalosempleados
administrativosylosque manejanefectivosongeneralmente aseguradosporunasumamas alta
que losotros miembrosdel personal.Lamayoríade loshotelespidenalosempleadosllenaruna
solicitudde fianzaproporcionadaporunaafianzadora.El departamentode personal entregaestas
solicitudesala afianzadoraparainvestigaciónyel hotel tiene de hechounadoble verificaciónde
estosempleadosencasode que se rechace la solicitudel hoteltienedosopciones.Laprimera
despedirel empleadoylasegundasolicitarunafianzaindividualque cubrasolamente al empleado
rechazadonunca debe sertomadasinel reconocimientoyaprobaciónporescritode la alta
dirección.
Tarjetade registrodel departamentoestaesunatarjetaenviadaal jefe del departamentoconel
nombre,domicilio,numerode segurosocial ,salario,puestoyfechade iniciode actividades.La
tarjetada al jefe del departamentounabreve historiade cadamiembrodel personal.
Cuandose termine el contratola tarjetaesdevueltaal departamentode personal yse vuelve
parte de el expediente permanentedel empleado.
Barios.Si un empleadotienederechoaalimentos,uniformesocasilleroalgunoshotelesrequieren
que el departamentode personal lleneyenvié alosjefesde departamentounaforma
debidamente aprobadacomoautorizaciónparavenderestosartículos.Otrasformas

14. proporcionadasoiniciadasoal departamentode personal sonlosavisosde advertenciasque se
envíana los empleadosporinfraccionesconstantesoimportantesal reglamentolospremioso
recomendacionesespecialesprocedentesde ladirecciónde loshuéspedes ylosinformessobre
accidentes.Copiasde todasestasse agregaranal archivopermanente del empleado.
PROGRAMASDE CAPACITACION
La capacitacióndurante el periodopreaperturamencionadoanteriormente essoloel primer
programa enestablecerseyprobablementeel massimple el servicioesel productomas
importante de unhotel yel buenservicionoocurre espontáneamenteel gerentede personal esel
coordinado,el capitándel equipoyquiense cerciorade que losjefesde departamentotrabajen
conjuntamente dediquenel tiempoyel esfuerzosuficiente alacapacitaciónenlamarcha de su
personal.Donde sonnecesariasodeseableslasseccionesde capacitaciónde tiempocompletoel
departamentode capacitaciónpuede tomarel mandoyconducirlas.
Desde el momentoenque loshuéspedesentranencontactoconel porterohastaque liquidansu
cuentacon el cajerosu comunidad,felicidadybienestarestánenmandoconel empleadoque
hacencontacto. Un saludoagradable del porterounserviciorápidoycortesdel empleado
encargadodel registros}de saludosagradablesyamistososdelmaleterosonmuyimportantes
para crear la imagenadecuadadel hotel.El maleteronosolodebe llevarlamaletasde los
huéspedessi noque debe asegurarse de que lahabitacióneste debidamentearreglada,que el
baño cuente conlastoallasy losaccesoriosreglamentarios,revisarque el equipode televisióny
lámparasse encuentre enbuenascondicionesyfuncionenbienyademásde inducircontestar
preguntascamareras, intendentesyempleadosdel departamentode ingenieríatropezarancon
loshuéspedesylossaludarancortésmente.El chef debe contribuiral bienestarde loshuéspedes
asegurándose que losempleadosde lacocinaprepareny denunabuenapresentaciónalos
alimentos.
ACEPTACIÓN DELAS RESERVACIONES
El elementomasimportante de lasreservacionesesel tiempolaaceptaciónde unareservación
puede tomarun tiempomínimoal teléfonopermitiendoasíel manejode ungran volumende
llamadasde reservacionesporestarazónlas técnicasinvolucradasenel manejode las
reservacionessonmuyimportante.Al responderunallamadaenlaque se solicitaunareservación
la personaencargadadebe anunciarprimerode que se estahablandoala oficinade reservaciones
y posteriormente debeidentificarsedespuésdebe escucharcuidadosamente alaque llamay
mostrarse entusiasta,amistosoysincerodirigirseal huéspedporsunombre enla conversación
puede serunaherramientade ventalomasimportante ,no perderlaventa.

15. La arreas,marcadas con letrasindicandonde debe insertarselassiguienteinformación(elorden
enque se solicitayanotalos datosesimportante)
a)nombre del hotel
b)fechade llegada
c)fechade salida
d) hora de llagada
e)mediode transporte
f)nombre del huésped
g)apeadodel huésped
h)domiciliodel huésped(si lasreservaciónnolahizoel huéspedel domicilioal que se enviarala
confirmación)
i)numerode habitaciones
j)tarifa(consultarlaparte subsiguienteque tratade tarifas)
k)cantidadde depositorequerida
l)fechaenque se requiere el deposito
m)instruccionesespecialesporejemplo,VIP,camaadicional ,vistaal mar , etc.

16. En este puntose a obtenidodel clientetodalainformaciónnecesariaylallamadatelefónicadebe
concluirsinembargolahoja de reservacióndebe completarseconlasiguiente información:
n) numerode noches
o)unamarca si la reservaciónse hizoatrabesde una agenciade viajes
p) fecha enque se hizola reservación
q)unamarca si lareservaciónllegoal hotel víateles
r)oficinade reservacionesque aceptolareservación
s) personaque aceptolareservación
t)encerrarenun circuloel día de la semanapara tenerdoble verificaciónde lafecha
CONDICION DELAS RESERVACIONES
Cuandose recibe unasolicitudde reservaciónenlaOCRel encargadodebe estarencondiciones
de informara la personaque llamasi se confirmao no la reservaciónporestarazóncada oficina
debe conocerel estadode cada hotel para el cual estaaceptandoreservacioneslaestructurade
tarifasde un hotel normalmenteestaintegradapor5 nivelesque se refierenalasdiversas
cualidadesdel arrojamiento:mínima,normal,superior,de lujoysuites.
Cada tipode alojamientorepresentaunatarifadiferente tantocomopara lacategoría de sencillo
como para la de doble día a día el hotel debe analizarel numerode reservacionesque tieneala
mano o enproyectoy tomaruna determinaciónencuantoacerrar o no lasreservaciones.
Cuandose proyectauna ocupaciónalta,un hotel puede simplemente noaceptarreservacionesen
una o mas de lastarifasinferioresladecisiónsobré losnivelesde tarifaaceptablesse hace como

17. retadode la acumulaciónde reservacionesamedidasque se acumulanparauna fecha en
particularuna hotel serraralasreservacionesempezandoporlacategoría mínimadespuésseguirá
con la normar,la superiorytal vesaceptarafinalmentesolopara suitesel estadode las
reservacionesde unhotel puede clasificarsecomosigue:
-tarifamínima:se acepta todaslas reservaciones
-tarifanormal:se aceptanreservacionessolode tarifanormal paraarriba
-tarifamáxima:se aceptanreservacionessolode tarifamáximaparaarriba.
-suite únicamente
-a solicitudse pide aquienhace lasreservacionesverificarel hotel antesde confirmarodeclinar
una reservación.
-cierre de llagadas:yano se aceptanreservacionesde llegadaenunafechaespecifica
-reservacionesdespuésde unlimite,nulas:nose aceptanreservacionescuandolapermanencia
del huéspedse prolongarahastadespuésde unafechaespecifica.
CLASIFICACION DEHOTELES
-gran turismo
-5 estrellas
-4 estrellas
-3 estrellas

18. -2 estrellas
-1estrellas
La clasificaciónde hotelesdependemuchode lossiguientespuntos
-superficie de habitación.
-mobiliarioyservicioenhabitación.
-serviciose instalacionescomplementariosrecreativas.
-condicionesde seguridade higiene.