Guía para el servicio de habitaciones

IDT (LOGO)
SERVICIO DE HABITACIONES.
MARTHA MERCEDES LEURO Be
Bogotá D.C. Febrero de 2010.

Servicio de Habitaciones
Martha Mercedes Luero Barbosa – Administradora Hotelera.
mmleuro@hotmail.com Página 2
Introducción.
A lo largo de las capacitaciones realizadas en el país, se ha considerado conveniente la
elaboración de la presente guía técnica con el objeto de brindar la orientación necesaria al
personal para elaborar los manuales de procedimientos, que apoyan el que hacer institucional y
están considerados como documentos fundamentales para la coordinación, dirección, evaluación y
el control administrativo, así como para consulta en el desarrollo cotidiano de actividades.
Justificación.
Responder a la necesidad de brindar orientación hotelera al servicio prestado por el personal de
ama de llaves, con enfoque al cumplimiento de la Norma Técnica Sectorial 006 vigente.
Objetivo.
Proporcionar un instrumento que facilite la elaboración de los manuales de procedimientos, que
permitan a quienes elaboran la planeación del departamento de ama de llaves optimizar el
cumplimiento de las metas de la organización y la Norma Técnica Sectorial 006 vigente, resaltar la
importancia del funcionamiento del servicio de alojamiento, desarrollando el que hacer cotidiano
de las diferentes actividades.
MARTHA MERCEDES LEURO B

INDICE
RECOMENDACIONES 4
LA IMPORTANCIA DE CONOCER LA MISIÓN 4
IMPORTANCIA DEL TRABAJO DESARROLLADO POR
EL PERSONAL DE AMA DE LLAVES 5
PLANEACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. 5
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
CAMARERA. 9
AREAS PÚBLICAS. 22
AUXILIAR DE LAVANDERÍA. 37

RECOMENDACIONES.
La presentación de un procedimiento aislado, no permite conocer la operación de un área por lo
que surge la necesidad de que todos los procedimientos se agrupen, en forma ordenada, en un
solo documento, denominado “Manual de Procedimientos”.
El “Manual de Procedimientos” es, por tanto, un instrumento de apoyo, que agrupa procedimientos
precisos con un objetivo común, que describe en su secuencia lógica las distintas actividades que
compone cada uno de los procedimientos que lo integran, señalando generalmente quién, que,
cómo, con que, dónde, cuándo y para qué han de realizarse.
Es conveniente que los manuales de procedimientos sean elaborados con la participación del
personal que tiene la responsabilidad de realizar las actividades y que además cuenten
previamente con el manual de la organización actualizado conforme al reglamento interno de la
empresa.
Una vez que se cuenta con el proyecto de manual, se requiere someterlo a una revisión final, a
efecto de verificar que la información contenida en el mismo sea la necesaria, este completa y
corresponda a la realidad.
Cuando el manual ha sido elaborado, autorizado e impreso, debe ser difundido entre los
funcionarios y empleados responsables de su aplicación.
El proceso de implantación de procedimientos requiere, en la mayoría de los casos, considerar
tiempos de capacitación o adiestramiento del personal responsable de realizar las actividades.
Resulta de gran importancia que las personas directamente involucradas en el uso de los
manuales conozcan al detalle su contenido, con el objeto de que tengan el conocimiento general
de la acción institucional y puedan consultar dichos documentos siempre que sea necesario como
también resulta de gran ayuda en el entrenamiento del personal.
La importancia de conocer la Misión de la organización.
Cada organización tiene una razón o propósito para existir. La cual define el único propósito que
pone una compañía aparte de otras. Expresa la filosofía subyacente que da significando y
dirección a las políticas de la compañía. Los colaboradores del hotel, pueden poseer un sentido del
propósito de una declaración de la misión, bien concebida.
La declaración de la misión de un hotel debe dirigirse a tres grupos que constituyen los principales
intereses: huéspedes, dirección y empleados. Primero, la declaración de la misión de un hotel debe
dirigirse a las necesidades básicas y expectativas de los huéspedes del establecimiento. Sin tener
en cuenta el tamaño o nivel del servicio, es seguro asumir que todas las posibilidades básicas de
los huéspedes se cumplen.
Una declaración de la misión, guía a los gerentes en sus trabajos, identificando los valores básicos
de la propiedad y por eso puede servir como base para las descripciones del trabajo y normas de
desempeño y como una introducción a la propiedad para los nuevos colaboradores. La declaración
de la misión de la propiedad debe aparecer en los manuales de entrenamiento y debe acompañar
las descripciones del trabajo. De esta manera, los empleados saben que se espera de ellos y
por eso las acciones de cada posición deben estar enfocadas al cumplimiento de la misión.
Una vez se ha definido y ha formulado su declaración de la misión, el próximo paso es fijar metas.
Las metas, son esas actividades y normas que una organización se debe realizar exitosamente
para lograr llevar a cabo su misión eficazmente. Una meta, es más específica que una misión;
requiere un cierto nivel de logro que puede observarse y medirse. Las metas mensurables animan

a los colaboradores a trabajar eficazmente, mientras esto permite a la dirección, supervisar el
progreso de los empleados.
En ocasiones esas metas se parten en meses o trimestres. Algunos objetivos son financieros y
están vinculados al presupuesto del hotel y al ciclo de los pronósticos. Otros objetivos tratan con la
calidad de los servicios al huésped, frecuencia de los accidentes de los huéspedes o de los
trabajadores, seguridad del establecimiento. Aun más importante, los objetivos a menudo se
convierten en parte de la evaluación de procesos del equipo de dirección.
La dirección puede determinar si están lográndose tales metas o si es necesaria una acción
correctiva. Una meta escrita convenientemente, incluye una representación de acción seguida por
una forma específica de medida como un intervalo de tiempo o un nivel de calidad, cantidad o
costo.
Las metas definen el propósito de una sección o división. Para lograr sus metas, una división de
departamento, establece estrategias. Las estrategias son los métodos que una sección usa para
lograr sus metas. Las tácticas van más allá porque definen cómo las metas serán concretadas.
Estas son el día a día de los procedimientos de operación que implementan estrategias exitosas.
Un ejemplo de metas, estrategias y tácticas que se involucran dentro del área puede ser:
 Arreglo de habitación en check out—Meta: arreglar habitaciones estándar en check out en
20 minutos. Estrategia: trabajar las habitaciones en check out en equipo. Táctica: Una
arregla a habitación y otra el baño.
IMPORTANCIA DEL TRABAJO DESARROLLADO POR EL PERSONAL DE AMA DE LLAVES
Ama de llaves. Es la sección de apoyo más importante de la recepción.
El equipo de ama de llaves lo conforman: Ama de llaves y supervisoras (cuando las hay),
camareras de habitaciones, aseadoras del lobby y áreas generales y personal auxiliar de
lavandería.
La comunicación eficaz y el trabajo en equipo, entre ama de llaves, recepción, mantenimiento y
otras áreas son esenciales para que la operación del hotel sea eficaz y así lograr la satisfacción de
huéspedes y visitantes.
El personal de ama de llaves es responsable del cuido y mantenimiento de las instalaciones como
también del cuidado, mantenimiento y control de los inventarios que para la empresa representan
gran inversión y al hacer buen uso, manejo y control de estos inventarios el hotel ofrecerá un buen
servicio a un costo razonable.
PLANEACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.
La función más importante del ama de llaves es la planeación. Sin esta se crearía una constante
crisis, decrecimiento de la productividad y gastos excesivos.
La planeación es la dirección o el ordenamiento del trabajo paso a paso. El siguiente cuadro hace
una lista de preguntas enfocadas a las actividades de planeación e identifica el resultado de
documento en cada paso del proceso. A continuación se examinará cada paso en el proceso de
planeación.

ACTIVIDADES BÁSICAS DE PLANEACIÓN
PREGUNTAS INICIALES DE PLANEACIÓN DOCUMENTO RESULTANTE
Qué artículos deben ser limpiados o dar mantenimiento en esta
área? Lista de inventario del área
Con que frecuencia se deben limpiar o dar mantenimiento? Frecuencia de programación
Que se debe hacer para mantener la mayor cantidad de
artículos limpios y con mantenimiento? Normas de desempeño
Cuánto le tomará a un empleado llevar a cabo la tarea
asignada de acuerdo a las normas?
Normas de productividad
Qué cantidad de equipo y suministros serán necesarias para
conseguir llevar a cabo las tareas con productividad de
acuerdo a las normas?
Nivel de inventario
Con quien? Organización del Departamento
Lista De Inventario De Áreas: comienza haciendo una lista del inventario de cada uno de los
objetos en cada área que necesitan ser atendida (con el material de fabricación). Esta lista debe
ser elaborada con todos los objetos y accesorios existentes, para no desatender ninguna de las
áreas o artículos.
Cuando se prepara la lista de inventarios es buena idea tener en cuenta hacerlo con un método
como es de derecha a izquierda y de arriba hacia abajo y en el mismo orden se efectuara el trabajo
y la supervisión. La lista de inventarios da la facilidad de desarrollar procedimientos de limpieza
según los materiales encontrados, organizar el trabajo, según la ubicación en que se encuentran
los objetos, realizar un plan de entrenamiento y realizar una lista de inspección que sirve como lista
de chequeo para verificar el estado de cada uno de los objetos que se encuentran en la lista (ver
anexo No 1 de lista de chequeo de áreas públicas).
Frecuencia De Programación De Limpieza: Indica con qué frecuencia se debe limpiar o dar
mantenimiento a cada uno de los artículos u objetos incluidos en la lista. Objetos que se les deben
hacer limpieza a diario o semanalmente básicamente es parte del ciclo de rutina de limpieza y es
incorporado en las normas de desempeño. Otros objetos cuya limpieza o mantenimiento se haga
mensual, bimensual o de acuerdo a otro ciclo acordado, es inspeccionado a diario o
semanalmente, pero son partes de un programa de limpieza profunda y es programado como
limpieza especial. Este trabajo debe ser transferido a un plan calendario y programación como un
proyecto especial de limpieza.
Para este trabajo la persona responsable, debe tener en cuenta los horarios y el personal
necesario para desarrollar estas tareas. El programa de limpieza profunda debe ser flexible con
relación a otros departamentos y debe tener en cuenta el mejor momento para hacerlo como por
ejemplo una baja ocupación.
Ejemplo de lista de inventario de área con sus materiales y frecuencia de programación.
LISTA DE INVENTARIO DE ÁREA MATERIAL FRECUENCIA DE PROGRAMACIÓN
De rutina Profunda
Puerta Madera Diaria Quincenal
Colchones Tela y espuma Diaria Trimestral
Piso Mármol Diario Mensual
Una vez establecida la frecuencia de programación esta nos sirve para plasmarla en una planilla
de programación de cada una de las actividades a realizar, como también se deja registro de las
actividades realizadas (que y cuando).

Ejemplo de frecuencia de programación:
P= Programado
E= Ejecutado
Ejemplo de planilla de control de la tarea realizada (en este caso la fumigación)
LOGO HOTEL PLANILLA CONTROL DE FUMIGACIÓN
Código:
Versión
Fecha:
FECHA
LUGAR HORA
PRODUCTOS
APLICADOS
FIRMA
Quien
acompañó
FIRMA
FUMIGADORDIA MES AÑO
OBSERVACIONES:
Normas De Desempeño: las normas de desempeño se desarrollan haciéndose las siguientes
preguntas: ¿Qué debe hacerse para mantener limpia la mayor cantidad de artículos en esta
área?, ¿Cómo debe hacerse? (aquí depende del material y recomendaciones del fabricante).
Uno de los principales objetivos de la planeación es asegurarse que todos los empleados tienen
asignadas tareas. Las normas de desempeño deben estar debidamente desarrolladas,
comunicadas y manejadas.
Las normas de desempeño son comunicadas a través del manual de procedimiento con un
programa de entrenamiento y después de este entrenamiento debe ser manejado, inspeccionado
y evaluado. Esto asegura que todos los empleados estén desarrollando sus tareas en una forma
consistente y eficiente. Se debe revisar estos procedimientos por lo menos una vez al año para
ver cómo se pueden implementar de acuerdo a los nuevos productos, equipos o mejoramiento de
cada una de las actividades.
Para que el personal tenga un buen desempeño se debe tener en cuenta que hay que capacitarlo
en tres clases de conocimientos: Generales, del área y los específicos de su cargo.
Los conocimientos generales son aquellos que todo el personal debe saber como la misión,
normas de comportamiento, normas de seguridad, información del establecimiento como horarios
de atención de oficinas y puntos de ventas, dirección, teléfono, etc.
LOGO HOTEL CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO
Código:
Versión:
Fecha:
AÑO:
CODIGO ITEM DESCRIPCIÓN FRECUENCIA ESTADO ENE FEB. MAR ABR MAY JUN JUL AGO. SEP. OCT. NOV. DIC.
MTTO 1 Jardines
Poda, quitar
hojas secas,
fumigación y
abono.
mensual
P 10 11 10 10 10 11 11 10 10
E 10 10 10
MTTO 2 Colchones
Rotación,
aspirada y
desinfección.
Trimestral
P 30 30 30 30
E

Los conocimientos del departamento o área de trabajo es la información correspondiente a su
área de trabajo como es: uniforme, forma de contestar el teléfono, con quienes se relacionan, etc.
Los conocimientos específicos son los que corresponden directamente a las tareas a realizar en
cada posición, tema que desarrollaremos en este manual como una guía para adquirir las
destrezas necesarias para desempeñar diferentes cargos y tares del personal de ama de llaves.
Normas De Productividad: Cuando se establecen normas de procedimiento se espera calidad en el
trabajo hecho. Las normas de productividad determinan la cantidad aceptable de trabajo hecho
por empleados entrenados que desarrollan su trabajo de acuerdo con las normas de desempeño
establecidas. Para establecerlas se debe hacer la siguiente pregunta: ¿Cuánto tiempo le tomará a
un empleado desarrollar una tarea de acuerdo a las normas de desempeño?
Como las normas de desempeño (calidad) varían de acuerdo a las necesidades de cada
establecimiento, las normas de productividad (cantidad) también varían.
Nivel De Inventario De Equipos Y Suministros: Después de planear lo que se debe hacer y cómo
las tareas deben ser desarrolladas, se debe estar seguro de tener el equipo y suministro necesario.
Contestándose la siguiente pregunta ¿Con que?, Qué cantidad de equipos y suministros son
necesarios para encontrar un buen desempeño y productividad en el departamento?.
Se debe tener en cuenta que se es responsable de dos clases de inventario: reciclables y no
reciclables.
Inventario de Reciclables: Incluye linos y la mayoría del equipo como carros, aspiradora y otros.
El personal de ama de llaves es responsable por su almacenamiento y buen uso. El número de
artículos reciclables que debe estar a la mano para asegurar una buena operación es expresado
como PAR.
PAR, se refiere al número de artículos que debe estar a mano para desarrollar las tareas diarias.
Por ejemplo un par de linos es el total necesario para atender todas las habitaciones, dos pares de
linos es la cantidad necesaria para atender dos veces todas las habitaciones y así sucesivamente,
al total de pares disponibles se le llama nivel par o stock.
Inventarios no Reciclables: Incluye suministro de limpieza, suministro de huéspedes y amenities.
Los no reciclables son utilizados en el curso de la operación. El nivel de inventarios está
relacionado con un sistema de órdenes de compra basados entre dos figuras: Cantidad mínima y
cantidad máxima.
La cantidad mínima es el mínimo número de unidades de compra que debe estar en un stock. Las
unidades de compra deben ser usadas en términos de la normal cantidad de empaque como cajas,
conteiner, etc. El nivel de inventarios nunca debe llegar más bajo de la cantidad mínima
establecida.
La cantidad máxima es el mayor número de unidades de compra que debe estar en stock. Esta
cantidad máxima debe ser consistente con el espacio disponible para el almacenamiento y no debe
ser mayor a las posibilidades económicas del establecimiento. Se debe tener en cuenta que al
solicitar grandes cantidades no se vea afectada la vida útil del producto.
Organización Del Departamento De Ama De Llaves: Es la Estructura del departamento, significa
establecer líneas de autoridad y de comunicación dentro del área, de esta manera el colaborador
saber a qué área pertenece y quien es su jefe inmediato.
A continuación se dan ejemplos de MANUALES CON LAS DIFERENTES
RESPONSABILIDADES PARA EL CARGO DE CAMARERA, ÁREAS PÚBLICAS Y
LAVANDERÍA, los cuales pueden ser de gran utilidad en la elaboración de los manuales de
un hotel, el entrenamiento del personal y el desarrollo de habilidades para cada uno de los
cargos.

LOGO DEL HOTEL,
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE
RESPONSABILIDADES
CAMARERA.
Código:
Versión:
Fecha:
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO.
TITULO DEL CARGO Camarera.
REPORTA A Supervisora de Habitaciones.
ÁREA O DIRECCIÓN Alojamiento.
MISION (Propósito general)
ACCION (Qué hace) FUNCION (Dónde) RESULTADO (Para qué)
Ejecutar las actividades y procedimientos claves definidas dentro de los procesos de la
organización de la división de alojamiento y del departamento de ama de llaves, para alcanzar los
objetivos y metas diarias, mensuales y anuales definidas.
RESUMEN DEL CARGO:
Recibe reporte de trabajo en la oficina de ama de llaves, novedades de las habitaciones V.I.Ps,
firma el libro de llaves maestras, recoge amenities y suministros de aseo, carga y organizar el carro
con los linos y suministros para arreglar las habitaciones asignadas, se desplaza al piso asignado,
realiza limpieza de habitaciones ocupadas, en check out, las que salen de mantenimiento y realiza
cobertura, hace reporte de estado de habitaciones a las horas asignadas, entrega a la supervisora
el reporte, deja organizado el carro para el siguiente día, colabora con inventarios. Es responsable
del buen uso de los equipos y suministros que le son asignados para su trabajo como aspiradoras,
lava tapetes, desengrasantes, desinfectantes, etc.
2. CARGO QUE REPORTAN A ESTE Y AUTORÍDAD Y AUTONOMÍA.
CARGO FUNCIÓN PRINCIPAL CONTROL EJERCIDO
Ninguno.
AUTORIDAD Y AUTONOMÍA
Decisiones Recomendaciones
 Definir prioridad de actividades.
 Definir necesidades de mantenimiento.
 Identificar oportunidades de mejora en los procesos
(rutinas, formas de trabajar, formatos, documentos)
para sugerir proyectos de mejora.
 Sugerir alternativas de nuevos procesos y
proveedores.
3. REPONSABILIDADES COMUNES E INHERENTES A TODOS LOS CARGOS

1 Atender a clientes internos y externos, buscando la satisfacción de las necesidades, brindando
respuestas oportunas y seguras a través de procesos ágiles, sencillos y confiables.
2 Realizar las actividades asignadas mediante procesos ágiles y eficaces, siguiendo las políticas
de la empresa, dentro de los objetivos de calidad definidos, con el fin de lograr el mejor servicio.
3 Participar en las reuniones del grupo de trabajo para analizar y desarrollar los planes de trabajo,
que servirán para corregir y prevenir las quejas e inconformidades de Huéspedes y Clientes.
4 Participar en reuniones, capacitaciones y entrenamientos de la empresa, como una herramienta
indispensable para el mejoramiento de la calidad de trabajo y el ambiente laboral.
5 Fomentar y mantener el respeto, lealtad y justicia en las relaciones interpersonales.
6 Velar por que la información suministrada y recibida de las diferentes áreas sea confiable
actualizada y oportuna.
7 Utilizar equipos y materiales en forma racional para su buen mantenimiento y conservación.
8
Velar por la calidad de vida en el sitio de trabajo, mediante el cumplimiento de las normas
internas, normas de prevención de riesgos, reglamento interno de trabajo y el de seguridad e
higiene industrial.
9 Considerar el trabajo en equipo como la forma de realización de tareas y funciones del cargo.
10 Hacer uso correcto de equipos a su cargo que se requieren para el correcto servicio y atención
al cliente.
4. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CARGO
FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
1. Uniformarse
Con: uniformes asignados.
Se coloca el uniforme completo de acuerdo a las
prendas que lo conforman e identificación. Si hay un
uniforme diferente para cada día verificar el horario al
que corresponde.
Presentación de
acuerdo a lo
establecido.
2. Registra
hora de
inicio de
labores.
Con: Tarjeta, reloj o libro.
Seguir leas instrucciones del reglamento interno.
Registro de inicio de
labores
3. Recibe el
trabajo y
novedades
para el
turno
Con: Reporte de ocupación.
Recibe del jefe inmediato el reporte de ocupación, con
las habitaciones para arreglar aquí sabe cuales son las
habitaciones ocupadas, cuales están en check out,
cuales salen de mantenimiento, cuales están asignadas
para ser ocupadas, en cuales hay VIP
Recibe novedades e información adicional necesaria
para el turno. Recibe llave maestra.
Para poder arreglar
las habitaciones
asignadas dentro
del turno.
Enterarse de
información
importante
Tener acceso a las
habitaciones
FUNCIONES ACCIONES RESULTADO

PRINCIPALES
(Que hace)
(Como lo hace) ESPERADO
(Para qué lo hace)
4. Prepara y
alista
implementos
de aseo.
Con base a la información anterior, solicita al jefe
inmediato, amenities y suministros de limpieza
necesarios, atenciones para VIPs.
Registra en la planilla de control de Amenities la
cantidad de amenities que pide.
Recibe productos de aseo como desengrasante y
desinfectante
Para surtir carros de
camarera con los
amenities
necesarios en el
arreglo de las
habitaciones
asignadas.
Colocar atenciones
a VIPs.
Tener control de los
Amenities
solicitados por las
camareras.
Tener los productos
necesarios para
hacer un buen aseo
en las habitaciones.
5. Revisar los
linos y
suministros
del carro o
tula (según
lo que tenga
su hotel)
complement
ar lo
necesario.
Con: Lista de chequeo donde se establece cantidades
de cada cosa.
Se dirige a la lencería o Guarda lino correspondiente y
surte el carro con los linos necesarios para el trabajo
asignado.
Organiza el carro de acuerdo al estándar (Aquí se
determina cuanto debe haber de cada cosa para que no
haya exceso ni faltante de esta manera no se deterioran
ni se pierde tiempo por desplazamientos innecesarios).
Tener los linos
necesarios para el
arreglo todas las
habitaciones
asignadas, con la
dotación
establecida en el
arreglo de cada una
de las habitaciones.
6. Arregla
habitacione
s
Con:
 Suministros de aseo (desengrasante, desinfectante,
limpia vidrios, ambientador, mantenedor de alfombra
y/o tapicería, lustra muebles). Debidamente
etiquetados y embasados.
 Implementos de ase y seguridad: Guantes para el
baño y para la habitación, tapa boca, gafas de
protección, trapos para húmedos, para seco, para el
inodoro, cepillo para restregar, escobillón para el
inodoro, zabra, escoba, trapero y/o mopa,
aspiradora, etc.
Según sean los determinados por cada empresa.
 Linos: Protector de colchón y de almohadas,
Sábanas, sobre sábanas, fundas, cobijas,
cobertores, toallas de cuerpo, mano, faciales, roda
pies, batas, etc, según lo establecido en cada hotel.
 Amenities: Jabón para huésped, shampoo, gorro de
baño, pantuflas, papel higiénico etc, Los
determinados por el hotel.
HABITACION EN CHECK OUT:
1. Golpea, no importa si se sabe que esta vacía.
Tener habitaciones
listas para que
recepción pueda
disponer de estas o
para que los
huéspedes las
encuentren listas y
organizadas.
Habitaciones
organizadas de
acuerdo a los
estándares.

PRINCIPALES
(Que hace)
(Para qué lo hace)
2. Anota la hora en que ingresa en el reporte de
ocupación.
3. Enciente luces, televisor, radio y aire para verificar
estado y funcionamiento.
4. Abre cortinas, black out y ventanas para que se
ventile.
5. Apaga luces televisor, radio y aire; reporta o arregla
cualquier anomalía.
6. Se coloca guantes asignados para el contacto de
ropa sucia.
7. Retira:
- Basura: depositándola en la bolsa de basura
correspondiente y en lo posible haciendo una
clasificación de los materiales para el proceso de
reciclaje. La basura del baño va a la bolsa
destinada para esto sin hacer contacto.
- Loza: dejándola en el lugar asignado, y/o
reportándola a room servicie para su recolección.
- Toallas: Verificando el estado de cada una de ellas
y si hay alguna mancha significativa colocándola
aparte para alistarla para el proceso del lavado
especial.
- Retira tendidos: Desviste la cama de la siguiente
forma:
Se retiran las cobijas teniendo en cuenta de no
hacer contacto por el lado donde el huésped ha
tenido contacto.
• Se dejan las cobijas sobre una mesa o silla. (nunca
en el suelo).
• Se retiran los blancos, si son para cambio y se
colocan sobre el carro. (En una bolsa asignada
para ropa sucia).
• Se retiran la sobre sábana enrollando hacia adentro
para no tener contacto por donde el huésped ha
tenido contacto.
• Se retira la sábana enrollando hacia afuera.
(como lo muestran las flechas)
• Se retiran las fundas.

PRINCIPALES
(Que hace)
(Para qué lo hace)
Verificando que no haya objetos del huésped y el estado
en que se encuentran.
Si ha quedado algún objeto del huésped se llena el
formato de objetos olvidados y se reporta al jefe
inmediato.
Como la habitación está vacía, inicia por el baño y
después tiende camas para permitir su ventilación.
1. Lava baño:
Nota: evitar el uso innecesario de agua, productos
agresivos para la salud y el medio ambiente.
En cada Check out se debe realizar limpieza profunda.
• Se ingresan todos los implementos necesarios para la
limpieza y arreglo del baño para evitar desplazamiento
innecesarios, como son: zabras (una solo para el
inodoro y otra para ducha y lavamanos), escobillón
para restregar la parte interna del inodoro, trapo para
secar inodoro y otro para el área de ducha y
lavamanos, desengrasante, desinfectante,
limpiavidrios, escoba, trapero, toallas, papel higiénico
y amenities para surtir el baño.
Lava inodoro.
• Baja el inodoro cuando no está limpio, se le aplica
desengrasante a la parte interna, se restriega con el
escobillón.
• Aplica desengrasante a la zabra asignada solo para el
inodoro, restriega la tapa del tanque, el tanque por
fuera, la tapa del bizcocho y el bizcocho por ambos
lados, la parte exterior del inodoro hasta llegar a la
base.
• Con un trapo húmedo asignado para el inodoro, seca y
retira el desengrasante en el mismo orden que lo
limpio.
• Baja el agua.
• Desinfecta aplicándole a un trapo desinfectante y lo
pasa por la superficie del bizcocho arriba y abajo y la
parte externa del inodoro.
Lava Ducha/ tina.
• De derecha a izquierda y de arriba hacia abajo, inicia
restregando las paredes ya sea con zabra o escoba,
Asegurándose que quede bien desengrasada. Si es
tina no hacerlo con escoba ya que se rallaría. Observe
bien las juntas y asegúrese que no hay acumulación
de grasa de haberlo restregué con un cepillo asignado
para esto (hay hoteles que utilizan los cepillos de
dientes dejados por los huéspedes) esto facilita que la
cerda ingrese a ranuras pequeñas.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
• Restriegue con zabra la grifería y los accesorios del
área de la ducha.
• En una vasija coloque agua y viértala en la pared
desengrasada, también de arriba hacia abajo y
verificando que no le queden gotas en la pared lo cual
indica que hay grasa todavía.
• Continúe con el piso. Cuan es ducha puede restregarlo
con la escoba y el residuo del desengrasante que cayó
al enjuagar la pared y luego con la vasija con agua
enjuague, asegurándose que no queda residuo de
desengrasante y que la superficie queda limpia.
• Luego trapee la superficie.
• Aplique el desinfectante.
 Si es tina aplique desengrasante a una zabra o
esponja de malla (según se haya determinado) y
restregué alrededor de esta, de arriba hacia abajo,
enjuague verificando la limpieza, seque y aplique
desinfectante.
 Cuando hay cortina. Revisa su estado. Con una
solución de desengrasante lavar la cortina con la
zabra o esponja de de malla restregando de arriba
hacia abajo. Cuando termina enjuaga de arriba hacia
abajo verificando que no quede grasa ni residuos de
desengrasante. Pasa un trapo seco y verifica que
quede limpia y lisa.
Limpia caneca. Aplica desengrasante a la zabra o
esponja asignada para esto, se restriega y seca con
un trapo húmedo.
 Si se coloca bolsa plástica, se ajustándola al tamaño
de la boca de la caneca. (Se toma el pedazo de bolsa
sobrante y se le dan dos vueltas a la caneca, el
pedacito sobrante se introduce debajo de la bolsa.
Se coloca al lado derecho del inodoro si el espacio lo
permite.
 El mesón del lavamanos y lavamanos. Aplica
desengrasante a la zabra o esponja asignada para
esto, restriega la parte superior del mesón, grifería y el
lava manos, restriega el tapón del desagüe y el
desagüe (con el cepillo pequeño que permita restregar
en espacios pequeños). Con un trapo húmedo retira el
desengrasante del mesón y enjuaga el desengrasante
del lavamanos. Seca la grifería y el lavamanos
(cuando se hace un buen trabajo de desengrase no
hay necesidad de secar el lava manos pues el agua
escurre totalmente sin dejar marca).
 Surte los amenities y los organiza de acuerdo al
estándar:
1. jabones
2. gorros de baño

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
3. Shampoo
4. Rinses
5. Espuma Dos cremas de manos
6. Costureros
7. Lustra calzado
8. Pantuflas
9. Papel higiénico
Etc, según cantidades y amenities que se haya
determinado.
 Coloca toallas de acuerdo al estándar coloca las
cantidades y en la presentación determinada.
1. Toallas de cuerpo
 Toallas de mano
 Roda pie (tapete)
 Toalla(s) faciales
 Bata(s)
Anota el número de toallas en la hoja de asignación de
habitaciones o en la hoja de control de toallas.
 Limpia piso.
Barre, asegurándose que no queda suciedad.
Restriega el piso rociar con el atomizador el
desengrasante en la superficie del piso y con la
escoba restriega de la parte más lejana hacia
afuera.
Trapea de la parte más lejana de la puerta hacia
afuera.
Retirar equipos de limpieza y productos de aseo.
Supervisar de forma general el estado de la habitación
una vez haya terminado de tal manera que cumpla con el
estándar establecido
Nota: es conveniente en este punto anexar foto del
estándar establecido para que el personal observe como
debe quedar.
2. Retira los guantes con que limpio el baño.
3. Viste la cama; con tendidos limpios, sin manchas ni
rotos se trabaja de la siguiente forma:
1. Se alista protector (si es de cambio) la sábana,
sobre sabana, fundas cobijas y/o dubet, dejando
todo cerca al lugar de la cama que se va a
trabajar y así evitar desplazamientos.
2. Revisa el protector y la cama, por encima, los
lados y debajo.
3. Se ubica a los pies de la cama y se extiende el
protector, ajustándolo en las esquinas de la parte
baja de la cama.
4. Se extiende la sábana hacia arriba, verificando

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
Que queden aproximadamente 20 centímetros
colgando abajo del nivel del colchón por todos
los lados y si es ajustable se hace lo mismo que
en el protector.
5. De la misma forma se coloca la sobre sábana,
verificando que quede un sobrante suficiente
para doblar sobre la cobija. (aproximadamente
25 a 30 centímetros)
6. Se colocan las cobijas, asegurándose que estas
queden de 25 a 30 centímetros abajo de la
cabecera.
7. Se agacha, doblando las rodillas y teniendo la
espalda recta. Mete debajo del colchón todas las
partes que quedaron colgando al lado de los
pies. Como lo muestra la imagen.
8. Luego ajusta las esquinas de la parte baja de la
cama como lo muestra la foto.
9. Se desplaza a la parte superior derecha y hala el
protector, la sábana, la sobre sábana y las
cobijas verificando que queden derechas.
10. Se dobla la sobre sábana sobre las cobijas, de
tal manera que quede de 25 a 30 cm de sobre
sábana sobre la cobija. Se introduce la parte que
queda colgando por los lados, debajo del
colchón. Se desplaza al lado izquierdo de la
cama y repite el paso anterior, verificando que la
cama quede templada y la sobre sabana recta.
11. Se toman las fundas, se colocan sobre la cama
(nunca teniendo contacto con el cuerpo), se
toman las almohadas, se abre el protector,
introduce la almohada hasta el fondo, luego se
sacude para que la almohada ente
completamente y quede pareja.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
Se coloca la funda sobre la cama se abre, se
dobla la almohada introduce la almohada hasta
el fondo, luego se sacude para que la almohada
ente completamente y quede pareja.
12. Se coloca el cobertor de abajo hacia arriba, se
doble al nivel donde inicia la mesa de noche, se
colocan las almohadas sobre el dobles del cubre
cama, teniendo en cuenta que el cobertor quede
unos 5 cm debajo de las almohadas para que
esta seas la parte que quede debajo de las
almohadas cuando se voltee el cubrecama, que
la abertura de las fundas queden hacia afuera de
la cama. Se voltea el cubre cama, se empareja y
verifica que quede sin arrugas.
Cuando se trabaja con duvet, (Los duvets son
unos forros que hacen la misma función que las
fundas de las almohadas, protegen los plumones
o cobijas que llevan en su interior. Son
multifuncionales. Deben elaborarse con tela
fresca y un poco más grande que las cobijas o
edredones).
Se siguen los mismos pasos exceptuando la
colocación de la cobija, Sin embargo hay
hoteles que por el clima colocan cobija.
El duvet remplaza al cobertor. Se abre y recoge
hasta llegar al fondo, se introduce el plumón o
cobija sintética al fondo del duvet, se va
subiendo el duvet hasta que cubra el plumón o
cobija, se empareja y abrocha ya sea con el
velcro (sistema de apertura y cierre rápido que consta de
dos cintas) o con los botones.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
13. Luego limpia y organiza la habitación en forma
circular, iniciando por la puerta y de izquierda a
derecha y de arriba hacia abajo, hasta llegar
nuevamente a la puerta. En este recorrido:
• Limpia polvo de puertas, muebles y cuadros.
• Si hay que aplicar lustra muebles se aplica
según lo programado.
• Verifica limpieza de paredes.
• Verifica papelería.
• Repone los faltantes.
• Coloca el TV en el canal establecido.
• Limpia el TV.
• Limpia el closet por dentro y fuera
• verifica que los ganchos de ropa estén
completos de acuerdo al estándar
establecido, sean uniformes y todos hacia el
mismo lado.
• verifica que la cajilla de seguridad este
abierta y limpia.
• Verifica que el mini bar este completo de
acuerdo al listado de mini bar.
14. Verifica que la habitación cuente con todos los
elementos establecidos como se relacionan a
continuación:
• Ruta de evacuación detrás de la puerta.
• Un hablador de arreglo de habitación y/o
favor no molestar colgada visible de acuerdo
al estándar.
• Vasos según el estándar.
• Carta de restaurante en el lugar establecido.
• Un directorio telefónico dentro del cajón de
la mesa de noche al mismo lado del
teléfono.
Nota: Si no cuenta con una foto que muestre cómo debe
ser la presentación de las habitaciones, la papelería y sus
accesorios se debe preguntar al jefe inmediato.
HABITACIÓN OCUPADA
Golpea tres veces y anuncia el servicio de camarera, de
acuerdo al estándar establecido.
Ej: “SERVICIO DE HABITACIÓN”
Si el Huésped está se saluda según el estándar Ej:
“BUENOS DÍAS SEÑOR …. DESEA QUE LE ARREGLE
LA HABITACIÓN”?
Si no quiere que le arreglen todavía la habitación, la
camarera le pregunta a qué hora pueden hacerle la
habitación y la anota en el reporte para hacerle

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
Seguimiento.
Cuando el huésped no está en la habitación y/o este
pero quiere que le arregle la habitación, la camarera
Ingresa y arregla la habitación.
Nota: cuando está ocupada, primero se viste la cama
y arregla la habitación y luego se arregla el baño
para dar una apariencia pronta de arreglada. Sin
embargo pregunte por las normas establecidas en su
Hotel.
Nota: Por seguridad, nunca se debe meter en el
closet o maletas las prendas y/o zapatos dejados por
el huésped en forma desordenada. La excepción es
cuando el huésped lo solicita.
8. Velar por la
seguridad de
las
habitaciones.
Con: lista de habitaciones asignadas y ocupadas.
Si el huésped regresa en el momento en que se está
arreglando la habitación o haciendo cobertura, se le
solicita muy amablemente que le permita la llave para
asegurarse que sí corresponde a la habitación, diciendo,
ej: “disculpe Sr. (a), me permite la llave de la
habitación, por favor?” y le pregunta el nombre para
verificarlo en el listado (pregunte cual es el método
establecido en su Hotel). Se le pregunta si desea que
termine el arreglo de la habitación o retirarse.
Si la persona no es el huésped de la habitación no se
debe permitir la entrada a NADIE.
Habitaciones y
pertenencias de
huéspedes seguras.
9. Recoge ropa
para
lavandería
de
Huéspedes.
(en algunos
hoteles
opcional)
Con: Bolsa de lavandería, lista de lavandería.
De acuerdo a la solicitud del huésped:
• Cuando el Huésped requiera el servicio, la camarera
retira la ropa asegurándose que el huésped
diligenció el formato lista de lavandería.
Revisar cuales son los pasos establecidos en su
Hotel.
Prestar el servicio
que solicita el
huésped.
10.Hacer
reportes de
estado de
habitaciones.
Con: hoja de reporte de estado de habitaciones.
Durante cada turno, la camarera hace la verificación del
estado de cada una de las habitaciones a su cargo ,
revisando si está vacía, fuera de servicio, ocupada y si lo
está, cuantas personas hay, si el huésped durmió, si hay
personas que no estén registradas, cuantos adulto y
cuántos niños, si tiene equipaje, anota en las
observaciones cualquier situación especial como la
presencia de armas, droga, joyas, dinero y cualquier
Tener actualizado el
estado de las
habitaciones en el
sistema y recepción
tenga habitaciones
disponibles.
Llevar control diario
del estado de las
habitaciones.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
situación que le hayan indicado en su establecimiento.
Lo entrega al jefe inmediato para hacer la actualización
en el sistema y/o lo reporta directamente a la recepción
según sea la política de su Hotel.
11. Organiza
nuevamente
los
elementos
de trabajo y
deja listo
todo para
el siguiente
día.
Con: elementos de trabajo utilizados y productos de
limpieza.
Una vez terminado el turno, lava trapero y trapos, limpia
escoba y/ aspiradora o mopa, limpia el carro (si lo hay).
Entrega los linos que se encuentran en mal estado para
ser dados de baja y deja el carro y utensilios, limpios y
listos para el siguiente día.
Pregunte la política en su establecimiento sobre que
hacer con los amenities si hay que devolverlos y
reportarlos o si continúan en el carro o tula.
Dejar implementos
de aseo y carro
listos para el inicio
de las labores del
día siguiente.
12. Mantener
limpios y
ordenados
los guarda
linos
Con: estantería, suministros, amenities, lencería.
Limpia periódicamente estantería con trapo seco y luego
con uno húmedo impregnado levemente con
desengrasante, luego seca.
Organiza el guarda lino de acuerdo al orden establecido
y demarcado en la estantería.
Guarda linos limpios
y ordenados.
FUNCIONES
ESPORÁDICAS
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
13. Reportar los
objetos que
necesitan
reparación.
Con: Listado de habitaciones para arreglar.
Hace anotación en el reporte de habitaciones de los
objetos o superficies que se encuentren en mal estado
y que necesitan reparación con su respectivo número
de habitación y descripción del daño para que el jefe
inmediato realice la orden de mantenimiento
correspondiente y/o determine la urgencia de la
reparación.
Preguntar cuál es la política de su Hotel.
Mantener
habitaciones en
buen estado.
14. Reportar
objetos
olvidados en
habitaciones
Con: formato de objetos olvidados, bolsa, sticker.
Anota en el formato de objetos olvidados, donde
registra: fecha,
• Fecha
• Hora
• No de habitación
• Nombre del huésped
• Descripción del objeto
• Nombre de quien lo encontró.
Llevar control de los
objetos que dejan
los huéspedes con
el fin de poderlos
devolver cuando lo
reclamen o
regresen.

5. RELACIONES CON EL TRABAJO
RELACIONES INTERNAS
(Con quién)
PROPÓSITO
(Para qué)
Gerente de Alojamiento
Entrenamiento, implementación de nuevos procedimientos,
felicitaciones, acciones preventivas o correctivas.
Ama de llaves y/o
supervisora.
Entrenamiento, recibir trabajo diario, entrega de reportes de turno ,
informe de novedades, entrega de objetos olvidados, apoyo.
Personal de lavandería.
Entrega de ropa sucia del hotel y de huéspedes, recibir ropa limpia
de Huéspedes y de Hotel.
Personal de
mantenimiento.
Entrega y recibe trabajos de mantenimiento.
Proceso de talento
humano.
Entrenamiento, felicitaciones, proceso disciplinario.
6. RELACIONES EXTERNAS
RELACIONES EXTERNAS
(Con quién)
NATURALEZA O PROPÓSITO
(Para qué)
Huéspedes y visitantes Atender solicitudes de huéspedes y visitantes.
Proveedores. Inducción de productos y equipos.
FUNCIONES
ESPORÁDICAS
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
Tan pronto lo encuentra lo reporta al jefe inmediato y si
es de valor lo entrega inmediatamente al su jefe.
Par que haga el registro en el sistema y/o libro de
objetos olvidados y sea guardado en el lugar asignado
para los objetos olvidados.
15. Atender
solicitudes
de objetos en
préstamo.
Con: los objetos que en el hotel tienen para prestar a
huéspedes, planilla de objetos en préstamo y/o
sistema.
Cuando el Huésped solicite un objeto en préstamo,
como secadores, planchas, etc. Se le presta de
acuerdo a la política del hotel y se registra en la
planilla de artículos en préstamo y/o se hace la
anotación en el sistema.
Preguntar cuál es la política de su establecimiento.
Prestar el servicio al
Huésped y a la vez
llevar control de los
artículos.

LOGO DEL HOTEL,
RESPONSABILIDADES
AREAS PÚBLICAS.
Código:
Versión:
Fecha:
1. OBJETIVO
TITULO DEL CARGO Auxiliar de áreas Públicas.
REPORTA A Supervisora de Habitaciones.
Ejecutar las actividades y procedimientos claves definidas dentro de los procesos de la
organización de la división de alojamiento y del departamento de ama de llaves, para alcanzar los
objetivos y metas diarias, mensuales y anuales definidas.
RESUMEN DEL CARGO:
Velar por el mantenimiento, limpieza, buen estado y presentación de las áreas públicas, oficinas,
alfombras de habitaciones y pisos.
Ayudar con el movimiento de elementos pesados. Realiza tareas especiales asignadas. Es
responsable por el cuidado y mantenimiento de equipos y dotaciones especiales, asignados para el
desarrollo de sus funciones.
2. CARGO QUE REPORTAN A ESTE Y AUTORÍDAD Y AUTONOMÍA.
Ninguno.
AUTORIDAD Y AUTONOMÍA
Decisiones Recomendaciones
 Definir prioridad de actividades.
 Definir necesidades de mantenimiento.
 Identificar oportunidades de mejora en los
procesos (rutinas, formas de trabajar,
formatos, documentos) para sugerir proyectos
de mejora.
 Sugerir alternativas de nuevos procesos y
proveedores.

8
higiene industrial.
al cliente.
FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
1. Uniformarse
prendas que lo conforman e identificación. Si hay un
uniforme diferente para cada día verificar el horario al
que corresponde.
Presentación de
acuerdo a lo
establecido.
2. Registra hora
de inicio de
labores.
Registro de inicio
de labores
3. Recibe trabajo
y novedades
para el turno
Con: Hoja de asignación de trabajos.
Recibe del jefe inmediato la asignación de tareas
especiales del día
Cumplir con las
tareas asignadas.
4. Prepara y alista
implementos
de aseo.
Con base a la información anterior, alista los
suministros de limpieza necesarios e implementos de
aseo como: desengrasante, desinfectante,
ambientador, lustra muebles, brilla metal, limpia vidrios
ceras, mantenedor de pisos, trapos, cepillos, maquina
rotatoria, trapero, escoba, pads, baldes,
Surtirse con los
suministros e
implementos
necesarios para el
en el arreglo de las
áreas y tareas
asignadas.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
Registra la cantidad de suministros que pide en la
planilla de control de suministros.
Tener control de
los suministros
solicitados.
5. Limpieza de
madera del
Hotel.
Con: Lustra muebles y/o tapa rasguños, trapo e
implementos de seguridad.
Según programación
Se humedece el trapo con el lustra muebles.
Se desplaza el trapo humedecido con el limpiador por
la superficie en forma uniforme y constante hasta que
se disuelva totalmente.
Verificar que no quedan húmeda la superficie y sin
residuos del producto.
Obtener una
madera limpia,
brillante y prolongar
su vida útil.
6. Recoge
basura.
Con: bolsas de colores para el reciclaje, carro de
basura (si lo hay), implementos de seguridad como
guantes y tapa boca.
Pregunte cual es la política establecida en el
establecimiento.
Pasa por cada uno de los puntos asignados
Recogiendo toda la basura que ha salido y la deposita
en
La bolsa correspondiente.
La lleva al cuarto de basuras de acuerdo al reciclaje
correspondiente.
Evitar la
acumulación de
basuras en las
áreas.
7. Brillar bronces
y dorados.
Con: Guantes, trapos fuera de uso, brilla metal, papel
periódico, implementos a brillar.
De acuerdo a programación se brilla y desmancha el
bronce.
1. aplica el brilla metal a un trapo.
 En un trapo fuera de uso se aplica una
pequeña porción de producto
2. Aplica a la superficie el producto.
 Desplazándolo por toda la superficie hasta
asegurarse que quedo parejo y sin mancha.
3. Deja secar.
4. Brilla
 Con papel periódico o con un trapo fuera de
uso se retira el producto hasta que quede
brillante y sin mancha.
Diariamente se pasa trapo para mantener el brillo.
Bronce y dorados
del Hotel con brillo

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
8. Barrido de
pisos duros.
Con: Una escoba, recogedor, bolsa de basura un
carro de espacio público abastecido con suministros
de limpieza.
1. Mueva el equipo y muebles necesarios para dejar
el área libre
2. Inicie desde la esquina más lejana de la
habitación hacia la puerta principal
3. Utilice una escoba para hacer pequeños
montones.
 Mantenga las cerdas de la escoba en el piso, el
mayor tiempo posible para evitar esparcir la
suciedad y la escoba con una inclinación de
45º.
4. Recoja la basura utilizando el recogedor , antes de
seguir barriendo
5. Saque la basura del recogedor y deposítela en
una bolsa en su carro
Continúe barriendo y recogiendo hasta que el piso
este completamente limpio
9. Trapeado de
pisos duros.
1. Coloque las señales de precaución.
2. Seleccione el limpiador apropiado
 Los limpiadores en las siguientes áreas
varían de acuerdo a los establecimientos:
- Baños
- Corredores
- Closets
- Áreas de A&B
3. Trapee el piso con un trapero húmedo.
 Use el método uno dos para trapear
Método 1:
- Mezcle el limpiador con agua en
un balde y aplíquelo al piso.
- Bote el agua sucia y llene nuevamente
el balde con agua limpia.
- Trapee el piso con la nueva agua y
cambiando el agua cuando sea
necesario.
- Remoje el trapero y escurra el exceso
de agua para que el piso no quede tan
mojado.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
Método 2:
- Mezcle el limpiador apropiado con agua
en una botella roceadora
- Llene el balde con agua limpia
- Rosee el piso con el limpiador.
- Sumerja el trapeador en el agua limpia,
escúrralo y trapee la solución
limpiadora.
4. Permita que se seque el piso
5. Vacíe el balde, lávelo con agua limpia y
cuélguelo para que seque
6. Lave el trapeador con agua limpia y cuélguelo
para que seque
Retire las señales de precaución y otro equipo
y suministros
10. Uso de
Maquina
rotatoria para
pisos
Con: Señales de precaución y una maquina rotatorio
con cepillos o pads
1. Coloque las señales de precaución en el área
de trabajo
2. Revisar cordones eléctricos de la maquina
rotatoria
 Revise los cables para asegurarse que
estén desenredados y libres de daños.
 Trate de no dejar cables o cordones en las
áreas de tráfico
3. Coloque el cepillo o pad en la maquina
rotatoria.
 Asegúrese que la maquina este
desconectada.
 Incline la maquina rotatoria antes de
operarla con la manija descansando sobre el
piso.
 Asegúrese de que el cepillo o pad este
limpio, de no estarlo se podría dañar el piso.
 Asegure el cepillo o pad en la maquina
4. Corra la maquina rotatoria sobre el piso.
 Prenda la maquina.
 Cepille el piso con la maquina, trabajando
desde el sitio más lejano hacia la puerta del
área.
 Trabaje hacia atrás con movimientos suaves
de izquierda a derecha.
 Opere la maquina con una mano y utilice la
otra para mantener el cable fuera de la
maquina

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
5. Revise el pad o el cepillo periódicamente y
cámbielos cuando estén sucios.
6. Si queda una película en el piso, trapéelo.
Después bríllelo utilizando un cepillo o pad
limpio
7. Remueva el pad o el cepillo de la maquina,
límpielos y cuélguelos para que sequen.
 Los pasos para limpiar los pad y cepillo
varían de acuerdo a cada propiedad.
8. Retire la maquina rotatoria y las señales de
precaución
11. Limpieza y
encerada de
pisos de
baldosa
Con: Señales de precaución, maquina rotatoria con
cepillos o pads, detergente, químico desincrustante,
vinagre blanco, sellante de piso, cera para pisos, una
espátula, trapos limpios, trapos de limpieza, escoba,
trapeador para trapeado húmedo, un trapeador para
encerar, escurridor o aspiradora de húmedos, balde
para trapeador, una mopa, recogedor de basura,
guantes de látex de trabajo pesado, gafas de
protección, balde, botella rociadora y un cepillo
pequeño.
1. Colocar los signos de precaución en el área
de trabajo
2. Barra o desempolve el área.
 .Despeje el área.
 Retire todo el polvo que haya quedado y
suciedad, usando una escoba o un
trapeador seco y un recogedor
 Siga las reglas de seguridad para proteger a
huéspedes, empleados y a Usted mismo.
 Coloque y ajuste el cepillo o pad en la
maquina.

3. Remueva cualquier mancha del piso.
4. Trapee diariamente todos los pisos de baldosa
 Mantenga los pisos secos en áreas públicas.
Mezcle una parte de cera líquida con una
parte de agua en una botella rociadora.
 Esparza una ligera solución en el piso, justo
frente a la maquina rotatoria. Brille el piso
hasta que aparezca el brillo.
 Mantenga el piso barriendo, trapeando y
brillando suavemente.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
5. Lave todos los traperos muy bien y cuélguelos
para que sequen.
6. Limpie los otros suministros y cuélguelos si es
necesario
7. Retire las señales de precaución, equipos y
suministros
12. Aspira
alfombras.
Con: Señales de precaución, escoba o cepillo,
shampoo de alfombra, maquina rotatoria y pad blanco
se realiza el lavado correspondiente, aspiradora y
bolsas para aspiradora.
1. Coloque las señales de precaución si es
necesario.
2. Retire la suciedad de esquinas y bordes
 Utilice una pequeña escoba o cepillo para
retirar la suciedad acumulada en bordes y
esquinas y donde la aspiradora no puede
alcanzar.
 Presione la escoba o cepillo contra los
bordes para poder retirar la suciedad.
3. Conecte la aspiradora.
 Trate de utilizar la toma más cercana a la
puerta.
 Asegúrese que el cable no quede
atravesado para que nadie se vaya a
tropezar.
4. Aspire la habitación de un lado a otro.
 Inicie desde la esquina más alejada hacia la
puerta. No se pare en áreas mojadas pues
se podría electrocutar.
 Aspire hacia la puerta para que no pise lo
que ya aspiro
 Cuidadosamente aspire esquinas y bordes
como áreas de tráfico pesado.
5. Revise y vacíe la bolsa de la aspiradora y
limpie los cepillos de la aspiradora
periódicamente.
 Los pasos para desocupar la bolsa de la
aspiradora varía en cada propiedad.
6. Desconecte la aspiradora, enrolle el cordón
correctamente y regrese la aspiradora a su
carro.
Mantener
alfombras libres de
suciedad y
manchas.
Prolongar la vida
útil.

 desconecte la aspiradora.
FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
 Halle del enchufe y no del cable cuando
 Los pasos para enrollar el cable varían en
cada propiedad.
13. Aseo de bar y
restaurante.
Con: Señal de precaución, guantes, tapa bocas y
otros implementos de seguridad que se hayan
determinado,
A la hora determinada por la administración, se saca
basura, limpian mesas, lavan baños y/o se repasan,
aspira, limpia alfombra y paredes si hay manchas,
limpia el polvo, brilla dorados, limpia decoración,
vidrios.
(En la limpieza de decoración o diferentes texturas
tenga en cuenta las recomendaciones del proveedor).
Dar mantenimiento
constante de
acuerdo a
programación y
Para iniciar el
siguiente servicio
con un bar y
restaurante limpio
y ordenado.
6. Cristalizar
mármol y
granito.
determinado, maquina rotatoria, pad rojo y blanco,
telas diamantadas, polvo o liquido para cristalizar,
agua, trapeador, balde, guantes, viru-lana.
Seguir instrucciones del proveedor de los productos.
Mármol brillante, si
rayones ni
manchas.
14. Mantenimiento
de cristalizado
determinado, Implementos de seguridad, motoso,
trapero, agua, trapeador y mantenedor de mármol.
Según el tráfico de cada lugar y lo determinado por el
establecimiento.
1. Coloca señal de precaución
2. Pasa el motoso.
Desplaza el motoso por la superficie.
Lo sacude dándole pequeños golpecitos contra el
piso para desprender el polvo.
3. Prepara e en el balde el mantenedor de acuerdo a
instrucciones del proveedor.
4. Trapea con agua y/o mantenedor de mármol.
5. Espera a que se seque completamente
6. Retira señal de precaución.
Un mármol brillante
sin polvo ni
suciedad
Mayor vida útil.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
15. Remoción de
manchas en
pisos de
baldosa
Con: señales de precaución, guantes de látex, gafas
de protección, toallas de papel, trapos de limpieza,
detergente fenólico o desinfectante, recipiente plástico
sellado, caneca d basura, lana de acero, detergente
todo propósito, espátula, esponja, alcohol
desnaturalizado, amoniaco, solución blanqueadora y
removedor de uñas.
1. Si es necesario colocar las señales de precaución
2. Para remover manchas, colóquese guantes de
látex y gafas protectoras.
 Siempre utilice los objetos protectores cuando
se utilizan químicos fuertes o se manipula
sangre o manchas de otros fluidos
3. Haga una prueba del proceso de remoción.
 Pruebe el removedor en un área pequeña y
discreta.
 Si el removedor daña la superficie, no
continúe. Reporte el daño a su supervisor
inmediatamente.
 Si no puede remover la mancha, repórtelo a
su supervisor. Será necesario contactar al
fabricante para solicitar recomendaciones.
4. Remueva manchas de sangre.
 Cubra el área con toallas de papel.
 Vierta una solución de fenol o desinfectante
y agua sobre la toalla de papel.
 Deje actuar el producto por 15 minutos.
 Bote la toalla en un recipiente sellado.
Coloque el recipiente en una caneca de
basura separada para un manejo especial.
 Limpie el área con toallas de papel.
 Siga los procedimientos de seguridad para
patógenos. Deseche los guantes.
 Lávese las manos inmediatamente después
de retirarse los guantes.
5. Remover quemaduras.
 Frote la baldosa con una lana de acero #0, si
es necesario y una solución todo propósito.
 Informe a su supervisor cualquier marca de
quemada que no se pueda sacar. Si la
quemadura deterioró la baldosa
seguramente tendrá que cambiarse.
6. Remueva dulces o chicles.
 Raspe chicles o dulces con una espátula y
Con cuidado de no dañar la superficie.
Piso limpio sin
mancha.
Mayor vida útil del
piso.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
(algunas propiedades utilizan removedores
de gomas, pregunte a su supervisor si en su
establecimiento hay uno disponible).
 Aplique una solución todo propósito. Si es
necesario frote la baldosa con una lana de
acero #0 y un detergente todo propósito.
 Para remover chicle de una baldosa de
vinilo, utilice alcohol desnaturalizado.
7. Las marcas de las ruedas de caucho con un
detergente todo propósito y una lana de acero #0.
8. Remueva manchas de tinta.
 Limpie la superficie con un detergente todo
propósito fuerte y una lana de acero.
 Si la mancha persiste, humedezca un paño
con amoniaco y colóquelo sobre la mancha
algunos minutos. Rinse la superficie.
 Use alcohol desnaturalizado para remover
algunas tintas si la mancha esta sobre una
superficie de vinilo 100%.
9. Remueva esmalte de uñas.
 Elimine lo que más pueda utilizando una
esponja o un trapo seco
 Limpie la mancha con una solución todo
propósito. Aplique un removedor de esmalte.
 No use removedor sobre caucho o asfalto.
10. Remueva manchas de orina.
 Si la mancha es fresca, use toallas
absorbente de papel para absorber lo que
más se pueda.
 Use una lana de acero #0 si es necesario y
una solución blanqueadora.
 El material utilizado en cada propiedad varía
en cada propiedad.
 Coloque el papel en una bolsa sellada e
inclusive la lana de acero. Use limpiadores
de orina.
 Coloque la bolsa en un recipiente de basura
especial.
 Lave las manos inmediatamente después de
retirar los guantes.
11. Frote manchas desconocidas con un limpiador
todo propósito y una lana de acero #0
12. Desincruste y encere el piso y si es necesario.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
16. Sellado de
pisos.
Con: señales de precaución, un trapo para
desempolvar, una mopa, una mopa húmeda, un balde,
un sellador resistente al agua, un detergente
aprobado, cera para pisos, una máquina rotatoria con
cepillos o pads y trapos suaves para la limpieza.
1. Coloque las señales de precaución en el área
a trabajar
2. Utilice un trapo seco o una mopa para
remover el polvo.
3. Utilice la mopa para encerar y aplique una
capa de sellador resistente al agua sobre el
piso de mármol.
 Los selladores utilizados en el mármol varían
de acuerdo a cada propiedad.
4. Lave el piso sellado con un decapante
 Introduzca un trapo suave o mopa dentro de
la solución de agua con el decapante.
 Refriegue el piso para remover cualquier
residuo incrustado con la maquina rotatoria.
 La programación para lavar el mármol varía
en cada propiedad.
 Limpie el piso con un trapo seco hasta que
el piso quede completamente seco, el agua
puede decolorar la superficie si quedan
residuos.
5. Enjuague todas las mopas mojadas o
enceradas que hayan sido utilizadas y
cuélguelas para que se sequen.
6. Remueva los pads o cepillos de la pulidora,
enjuáguelos y cuélguelos para que se sequen.
7. Retire las señales de precaución, equipos y
accesorios.
17. Mantenimiento
de sellado.
determinado, trapeador, motoso, guantes, agua,
balde, liquido mantenedor si es necesario.
Diariamente se pasa el motoso para retirar polvo o
partículas que pueden rayar el piso,
En el balde se hace una preparación del producto
mantenedor según las instrucciones del proveedor.
Se sumerge el trapero en esta solución, se exprime y
se trapea.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
18. Limpieza y
encerado de
pisos de
madera.
Con: señal de precaución, escoba o mopa, recogedor
de basura, cera de pisos, trapo y una maquina
rotatoria con pads.
1. Coloque las señales de precaución.
2. Barra o pase la mopa por el área.
 Despeje el área.
 Remueva el polvo y suciedad utilizando una
escoba o un limpiador o mopa.
 No utilice agua.
 Siga todas las reglas de seguridad para los
huéspedes, empleados y suyas.
3. Revise los cables eléctricos de la maquina
rotatoria.
 Asegúrese que los cables estén
desenredados y sin daños.
 Trate de mantener los cables fuera del área
de los huéspedes.
4. Coloque un pad de brillo a la maquina
rotatoria.
 Asegúrese de que la máquina este
desconectada
 Incline la maquina para hacer descansar la
agarradera sobre el piso.
 Verifique que el pad este limpio, de lo
contrario se podría dañar el piso.
 Asegure el disco donde se asegura el pad.
5. Trabaje con pequeñas cantidades de cera con
su máquina rotatoria con sus dedos o un
trapo.
6. Brille el piso hasta que este reluciente.
 Conecte la maquina rotatoria
 Brille el piso con la maquina rotatoria, Inicie
desde la parte más lejana hacia la puerta.
 Trabaje de espalda lentamente en
movimientos de abanico de izquierda a
derecha.
 Opere la maquina con una mano y utilice la
otra mano para mantener el cable alejado de
la maquina.
 Si la superficie es grande posiblemente
tendrá que agregar más cera al pad.
 Espera hasta que se seque la cera.
 Aplique una segunda capa de cera en las
áreas de difícil acceso para dar un terminado
parejo. Espera hasta que se seque la cera.
 Coloque a la maquina un pad libre de cera a
la maquina rotatoria.
 Brille nuevamente iniciando desde la parte
más lejana hacia la puerta de entrada.


FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
7. Retire el pad de brillado de la máquina,
límpielo y cuélguelo para que se seque.
 Los pasos re-limpieza para los pads, varían
en cada propiedad.
8. Retire la maquina rotatoria, las señales de
precaución y otros accesorios o equipos.
19. Organiza los
elementos de
trabajo y deja
listo todo para
el siguiente
día.
Con: elementos de trabajo utilizados y productos de
limpieza.
Una vez terminado el turno
1. Lava trapero y trapos
2. Limpia escoba y/ aspiradora
3. Limpia mopa,
4. Limpia el carro (si lo hay).
5. Limpia cepillos de rotatoria
6. Limpia maquina rotatoria
7. Deja en el lugar asignado señal de precaución
8. Deja en el lugar asignado productos de
limpieza debidamente etiquetados.
Dejar implementos
de aseo y carro
listos para el inicio
de las labores del
día siguiente.
FUNCIONES
ESPORÁDICAS
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO ESPERADO
(Para qué lo hace)
20. Ayuda en el
traslado de
muebles.
De acuerdo a indicaciones de la
supervisora, se trasladan muebles de una
habitación a otra o se hace el desmonte
de las habitaciones para mantenimiento.
Apoyar al departamento .
21. Ayudar a voltear
colchones.
Cada tres meses de acuerdo a lo
programado, se giran y/o voltean
colchones
Para mantener en buen
estado los colchones y
prolongar su vida útil.
RELACIONES INTERNAS
(Con quién)
PROPÓSITO
(Para qué)
Personal de oficinas. Limpieza y arreglo de oficinas.
Mantenimiento.
Realizar la limpieza, en las áreas donde mantenimiento ha realizado
trabajos.
Talento Humano Contratación, llamados de atención, felicitaciones, capacitación.
Personal de ama de llaves
Con la supervisora, recibir tareas especiales y programación del día,
camareras, apoyo en trabajos pesados.

RELACIONES EXTERNAS
(Con quién)
(Para qué)
Huéspedes y Clientes. Apoyo en solicitudes especiales.
Proveedores. Capacitación en el uso de productos y equipos.
9. PERFIL DEL CARGO
6.1. NIVEL DE ESTUDIOS
NIVEL TIEMPO CUAL?
Noveno Grado
Bachiller 6 años Cualquier modalidad.
Intermedio y/o Tecnológico
Universidad
Universidad en curso
Universidad Completa
Especialización y/o Postgrado
6.2. EXPERIENCIA
PREVIA
SI NO
X
Clase o campo
Áreas públicas, Mantenimiento de pisos como mármol, granito,
madera, alfombras.
Cargo Oficios varios y/o cargos afines.
Tiempo en meses o años. 1 año.
6.3. ENTRENAMIENTO
En el puesto
SI NO
X
Tiempo en meses o años Un mes
Clase o campo En el desempeño propio de las funcione.
Cursos afines con la labor
Idiomas
Tiempo de Práctica o
entrenamiento Hasta 3
meses
Hasta 1 año Hasta 3 años Hasta 5 años

6.4 HABILIDADES
S: Sobresaliente A: Alto M: Medio B: Bajo NA: No Aplica
1 Manejo de relaciones interpersonales M
2 Comunicación efectiva M
3 Trabajo en equipo A
4 Orientación al cliente A
5 Habilidades de negociación B
6 Conocimiento integral del negocio y de la compañía A
7 Atención al detalle S
8 Organización S
9 Toma de decisiones B
10 Planeación M
11 Visión comercial B
12 Análisis y soluciones a problemas M
13 Gerencia del personal. B
14 Adaptabilidad A
15 Confianza A
16 Liderazgo B
Aprobó:
Cargo:
Revisó:
Cargo:

LOGO DEL HOTEL
RESPONSABILIDADES
AUXILIAR DE LAVANDERÍA.
Código:
Versión:
Fecha:
7. OBJETIVO
TITULO DEL CARGO Auxiliar de Lavandería.
REPORTA A Jefe de Lavandería
Ejecutar las actividades y procedimientos del proceso de lavado, en las prendas del hotel y de
huéspedes con el equipo de lavandería existente para alcanzar prendas con buena presentación,
higiénicas y en los tiempos estipulados.
RESUMEN DEL CARGO:
Recolección, Revisión, Clasificación y entrega a proveedor de Ropa de Huéspedes y de linos del
Hotel. Lavado, Planchado, Acople y Entrega de prendas que se procesen en la lavandería del
Hotel. Manejo de Uniformes, costura necesaria. Facturación, Control de Maquinas, Control de
Suministros, aseo del área.
CARGOS QUE REPORTAN A ESTE
Ninguno
8
higiene industrial.
al cliente.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
1. Uniformarse
prendas que lo conforman e identificación. Si hay
un uniforme diferente para cada día verificar el
horario al que corresponde.
Presentación de
acuerdo a lo
establecido.
2. Registra hora
de inicio de
labores.
Registro de inicio de
labores
3. Recibe el
trabajo y
novedades
para el turno.
Con: Reporte de ocupación.
Recibe del jefe inmediato el reporte de ocupación.
Recibe novedades e información adicional
necesaria para el turno.
Enterarse de
información
importante.
4. Prepara y alista
implementos.
Con base a la información anterior, solicita al jefe
inmediato, suministros necesarios.
Registra en la planilla de control de Amenities la
cantidad de amenities que pide.
Recibe productos de aseo como desengrasante y
desinfectante
Para surtir carros de
camarera con los
amenities necesarios
en el arreglo de las
habitaciones
asignadas.
5. Recolección. Se dirige al lugar donde se encuentra la ropa y se
anota la cantidad recibida, este proceso es igual
para la ropa de Huéspedes. Si se encuentra con
alguna observación no se lleva a lavandería si no
hasta que el Huésped autorice el lavado en el
estado que se encuentra la prenda. Para esto se
deja una nota para que el Huésped del visto
bueno.
Realizar el proceso de
lavado, asegurando
que el estado de las
prendas se encuentren
en buen estado y si no
lo están pedir
autorización para evitar
problemas futuros.
6. Clasificación. Con: Guantes de látex para trabajo pesado y
carros para lavandería para linos sucios y
uniformes.
1. Siga los procedimientos de seguridad cuando
se clasifique la lavandería
 Utilice guantes de látex para trabajo
pesado.
 Sea cuidadoso para evitar cortaduras de
vasos rotos que estén en los linos.
 No maneje linos o uniformes que tengan
fluidos corporales. Notifique a su
supervisor.
Determinar la formula
de lavado a aplicar.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
2. Busque retirar artículos de la ropa sucia.
 Retire esferos, lápices, descorchadores,
papeles, etc. de los bolsillos de los
uniformes.
 Retire escarapelas, pines, botones de
promoción, etc., que son adheridos a las
solapas.
 Remueva residuos de comida, cubiertos,
vasos, vajilla, corchos, etc. de la
mantelería antes de lavarla.
3. Clasifique los linos de acuerdo al grado de
suciedad.
 Separe suciedad liviana, moderada y
pesada. La pesada requiere una
fórmula de lavado más larga que la
moderada y la liviana.
4. Clasifique los linos de acuerdo al uso y al tipo
de fibra.
 Clasifique los linos en los siguientes
grupos:
- Sábanas
- Fundas
- Toallas de manos
- Toallas de baño
- Toallas de playa
- Toallas faciales
- Batas
- Cortinas de baño
- Forros
- Protectores de colchón
- Manteles blancos
- Servilletas blancas
- Manteles pasteles
- Servilletas pastel
- Manteles oscuros
- Servilletas oscuras
- Trapos de limpieza
- Ropa de cocina
5. Clasifique los linos de acuerdo al grado de
suciedad.
 Separe suciedad liviana, moderada y
pesada. La pesada requiere una fórmula
de lavado más larga que la moderada y la
liviana.
 Separe la ropa de limpieza de los linos de
huéspedes.
 Separe los trapos grasosos los cuales

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
 pueden representar un riesgo de fuero de
los otros trapos.
 Separe los linos de mesa de otros linos.
 Separe los linos rojos y borgoña de otros
linos
6. Clasifique los uniformes de acuerdo al
departamento.
 Coloque las camisas, las faldas, los
pantalones, etc. de los mismos colores
juntos.
 Coloque la lavandería clasificada en el
carro correcto.
7. Clasifique los uniformes de acuerdo al
departamento.
 Coloque las camisas, las faldas, los
pantalones, etc. de los mismos colores
juntos.
8. Coloque la lavandería clasificada en el carro
correcto.
7. Desmanche. Cuando las prendas tienen una suciedad que
necesita un proceso inicial diferente para
eliminarla, se utilizan los productos indicados por
el proveedor para cada caso.
Retirar suciedad
específica y garantizar
una prenda con buena
presentación.
8. Cargar,
procesar y
descargar
lavadoras
Con: las escalas de lavandería, el libro de
producción de lavandería, lavadora, malla de
nylon, químicos para lavandería y carros de
lavandería.
1. Prepare las cargas de lavandería.
 El peso correcto de cada carga varía de
acuerdo a cada propiedad. Algunos
hoteles determinan la carga contando un
específico número de artículos.
 Utilice la escala de pesos de artículos
sucios
 No coloque ni muchos ni muy pocos
artículos en la carga. Al Sobrecargar las
lavadoras no quedarán los linos limpios.
Una lavadora por debajo de su carga,
desperdicia agua y químicos.
2. Organice su trabajo
 Siga el procedimiento marcado en el libro
de la lavandería para determinar el orden
en que se deben hacer las cargas. El libro

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
de producción es utilizado para hacer
seguimiento a la productividad. Usted
Necesita registrar las cargas que se han
lavado en el libro.
 Primero lave los linos con suciedad
pesada para que las manchas no se fijen y
se arruinen los artículos.
 Escalone los inicios de lavado por lo
menos de 2 a 5 minutos. El escalonar
inicios de tiempo de lavado ayuda:
- Mantener un suave y constante flujo
del trabajo.
- No se desperdicia agua.
- No causa sobrecarga eléctrica.
- Previene congestión en los drenajes
de las máquinas al mismo tiempo.
 Programe las cargas para que la
producción logre cumplir las demandas de
los otros departamentos.
 Mantenga suficiente material de
planchado plano como manteles,
sábanas, etc., para permitir una operación
continua del planchado.
 Lave las toallas cuando hayan suficientes
para mantener el tablón y el planchador
ocupado.
3. Cargue lavadoras
 Llene la lavadora del frente hacia atrás y de
lado a lado. Llenándola de esta manera,
permite que haya espacio para que la ropa
caiga en la solución de lavado.
 Deje tres a cuatro pulgadas libres dentro
del tambor, no sobre cargue las lavadoras.
4. Calcule las fórmula de lavado
 Siga las instrucciones de su supervisor o
las instrucciones de la etiqueta para cada
tipo de prenda.
 El tipo de suciedad y de fibra determinará
la fórmula de lavado
 Busque lo siguiente:
- Tiempo – Cuanto tiempo será necesario
para lavar lo cargado?
- Temperatura – Que temperatura debe
tener el agua para hacer la limpieza?.
- Agitación – Cuanta agitación se
necesita para eliminar la suciedad?.
- Químicos – Qué químico hará el mejor

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
Trabajo cada suciedad y tipo de fibra.
 La fórmula de lavado difiere entre los
hoteles.
 Ciertas lavadoras se pueden programar
para ciertas fibras. Si es su caso,
encuentre como utilizarla para cada tipo de
fibra y suciedad.
 No lave ropa de color con blanqueador.
Utilice solamente químicos aprobados.
5. Coloque los controles en la máquina de
acuerdo al tipo de fibras.
 Los pasos para controlar cada tipo de fibra
varía en cada establecimiento.
 Cuando encienda las lavadoras no las deje
desatendidas.
6. Descargar lavadoras.
 Retire la ropa lavada húmeda
inmediatamente para evitar que se arrugue.
Si la ropa está muy mojada al final del ciclo,
se necesitará más extracción. De otra forma
se necesitará un tiempo extra para el
secado, lo cual es más costoso que la
extracción.
 No force la ropa al sacarla de la lavadora.
Retírela en pequeñas cantidades desde la
parta superior.
 Sacuda los linos cuando los está retirando
para prevenir que se retuerzan y se
arruguen.
 Coloque los linos húmedos en carros de
ropa limpia hasta que sean colocados en la
secadora. Si las secadoras están cerca
colóquelos directamente en ella.
9. Cargar, Utilizar
y descargar
secadoras
Con: Escobas, pequeñas bolsas plásticas,
secadoras, tablas de lavandería, tarjetas de
lavandería, ganchos y mayas de nylon.
1. Chequear la correcta temperatura de las
secadoras
 Siga las temperaturas y tiempos señalados
o pregunte al supervisor por los tiempos y
temperaturas correctos para los diferentes
artículos.
2. Limpie los filtros por lo menos dos veces al
día para prevenir incendios.
 Remueva los paneles de los filtros.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
 Use escobas para cepillar los filtros y
colóquelos en una bolsa plástica.
 Cierre las bolsas y bótelas. Cierre el
panel.
 Cada vez que sea necesario limpie los
filtros.
3. Cargue las secadoras.
 Siga las instrucciones de su supervisor
o del fabricante. Cargue las secadoras
correctamente para evitar pérdidas de
energía.
 Cargue las secadoras según el peso o
conteo de las piezas. Sobrecargarlas
aumenta el tiempo de secado y arruga las
prendas. Cargarlas por debajo malgasta
energía.
4. Mantenga los linos clasificados de acuerdo a
la clase de fibra, así como fueron clasificados
para su lavado.
5. Coloque tiempo, temperatura y tiempo de
enfriamiento.
 Conozca los tiempos y temperatura de
secado para cada fibra.
 Permita que las fundas y sábanas tengan
su ciclo de enfriamiento de 3 a 5 minutos
para reducir arrugas y conservar las
características de planchado permanente.
El bajar la temperatura también evitar el
riesgo de quemaduras.
 Extienda los linos en la mesa de doblado
durante 3 ó 5 minutos para permitir se
enfríen antes de doblarlos.
6. Seque los artículos.
 Uniformes con polyester se deben secar a
temperatura media para prevenir daños a
la fibra.
 Secar prendas delicadas, y prendas con
adornos como cordones, botones, etc., en
mayas de nylon para prevenir daños y
pérdidas.
Asegúrese de bajar la temperatura en el
último ciclo para prevenir que los linos se
dañen o arruguen y colgarlos
inmediatamente.

FUNCIONES
PRINCIPALES
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO
ESPERADO
(Para qué lo hace)
7. Remueva los artículos secos de la
secadora.
 Evite quemarse con la secadora.
 Cuelgue los uniformes tan pronto los retire
de la secadora incluso así sean para
planchar.
 Evite dejar linos limpios en el piso. Si
alguno se cae al piso colóquelos
nuevamente para ser relavados.
 No ponga a funcionar la secadora hasta
que esté completamente cerrada.
No deje de un día para otros linos en las
secadoras. El dejarlos en la secadora representa
un riesgo de fuego
Lavado. Cuando se ha realizado el desmanche de la ropa
y su respectiva clasificación, se procede al lavado
de la ropa, utilizando la fórmula para el tipo de
ropa a procesar.
Entregar al Cliente o
Huésped una prenda
limpia, desinfectada y
de buena coloración.
Secado y
Planchado
Luego de lavar las prendas se dispone a realizar
el secado de acuerdo a la prenda si es plana, de
forma o de felpa. (Rodillo, secadora y/o plancha
de forma).
Retirar la humedad de
la prenda y dar un
buen terminado y
presentación.
Acople. Cuando las prendas estén listas, se disponen las
prendas según planillas de orden de trabajo, de
igual forma para Huéspedes según listas de
lavandería. Se revisan las listas y se adjuntan las
prendas de acuerdo a cada listado.
Hacer la entrega al
Clientes o Huéspedes
en forma exacta.
Entrega. Si es prenda de Huésped, se dirige a la habitación
con llave maestra o en compañía de la
supervisora y se entrega al huésped, si no está el
Huésped se deja en una parte visible la ropa
doblada y la de colgar se deja entre el closet.
Si es lencería se entrega al lencero(a) contando y
relacionado para que verifique si corresponden las
cantidades enviadas.
Hacer la devolución de
las prendas enviadas
para el servicio de
lavado y asegurar que
las cantidades
coincidan lo recibido
con lo entregado.
FUNCIONES
ESPORÁDICAS
(Que hace)
ACCIONES
(Como lo hace)
RESULTADO ESPERADO
(Para qué lo hace)
Aseo profundo del área
de lavandería.
Según el cronograma de limpieza
removiendo estanterías, pisos, paredes,
implementos, maquinas.
Mantener un área de
trabajo en orden y aseo.

RELACIONES INTERNAS
(Con quién)
PROPÓSITO
(Para qué)
Jefe de lavandería Coordinar y dirigir los procesos de lavandería.
Gerente de Alojamiento. Atender solicitudes del proceso de alojamiento.
Jefe de Almacén. Entrega de insumos.
Camarera - lencera Recibo y entrega de prendas.
Gerente de Operaciones. Atender solicitudes especiales.
Mantenimiento. Comunicar estado de maquinas.
Ama de llaves. Solicitudes especiales.
RELACIONES EXTERNAS
(Con quién)
(Para qué)
Proveedores. Lograr un servicio de lavandería con calidad y
cumplimiento.
Huéspedes y Clientes
Prestar un servicio personalizado, cumpliendo con
todas sus solicitudes y requerimientos.
12. PERFIL DEL CARGO
NIVEL DE ESTUDIOS
NIVEL TIEMPO CUAL?
Noveno Grado
Bachiller 6 años. Cualquier modalidad.
Intermedio y/o Tecnológico
Universidad
Universidad en curso
Universidad Completa
Especialización y/o Postgrado

EXPERIENCIA
PREVIA
SI NO
X
Clase o campo Lavandería, Habitaciones y/o afines.
Cargo Auxiliar de lavandería ( no necesario)
Tiempo en meses o años. 6 meses.
ENTRENAMIENTO
En el puesto
SI NO
X
Tiempo en meses o años Un mes.
Clase o campo En el desempeño propio de las funciones.
Cursos afines con la labor
Idiomas
Tiempo de Práctica o
entrenamiento
Hasta 3 meses Hasta 1 año Hasta 3 años Hasta 5 años
HABILIDADES
S: Sobresaliente A: Alto M: Medio B: Bajo NA: No Aplica
1 Manejo de relaciones interpersonales M
2 Comunicación efectiva M
3 Trabajo en equipo A
4 Orientación al cliente A
5 Habilidades de negociación B
6 Conocimiento integral del negocio y de la compañía A
7 Atención al detalle S
8 Organización S
9 Toma de decisiones M
10 Planeación A
11 Visión comercial M
12 Análisis y soluciones a problemas M
13 Gerencia del personal. B
14 Adaptabilidad A
15 Confianza A
16 Liderazgo B
Aprobó:
Cargo:
Revisó:
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