RECEPCION HOSTELERA

1. HOJA DE OPERACIÓN N° 02
MÓDULO: TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y
RESERVACIÓN.
TEMA: PARTES DE UN HOTEL.
DESEMPEÑO: Conocimientos elementales, de las
partes de un hotel, el personal y sus funciones.
Profesora: Mavel marchan cornejo
Hostelería y turismo

2. Partes de un Hotel, Áreas
Funcionales

4. ORGANIZACIÓN DE LAS OCUPACIONES EN HOTELES
(*) Ocupaciones que están a cargo de estas jefaturas, pertenecen a l
subsector de Restaurantes que puede o no estar incluido en el sector

5. Cuando se mira un hotel desde fuera, el funcionamiento
parece bastante sencillo: alquiler de habitaciones y
servicios de comida y bebida, etc. Pero, en realidad, el
hotel es una operación muy compleja en la que varios
departamentos funcionan, se coordinan e interactúan para
que el día a día sea fluido. Si te has planteado trabajar
como recepcionista de hotel, has de saber que para
gestionar el hotel como una unidad funcional, hay varios
departamentos en un hotel que trabajan y se coordinan
entre sí.

6. Departamento de recepción
Departamento de limpieza
Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas
Departamento de cocina o producción de alimentos
Departamento de Ingeniería y Mantenimiento
Departamento de contabilidad y créditos
Departamento de Seguridad
Departamento de Recursos Humanos (RH)
Departamento de Ventas y Marketing
Departamento de Compras
Tecnología de la información (TI)
Las principales
partes de un
hotel son:

7. 1. Departamento de Recepción
La recepción es una de las partes de un hotel
más importantes, este departamento realiza
varias funciones como la reserva, la recepción,
el registro, la asignación de habitaciones y la
liquidación de las facturas de un huésped
residente, y el departamento de recepción se
considera el centro neurálgico de un hotel.

8. El personal de recepción da la bienvenida a los
huéspedes, lleva su equipaje, les ayuda a
registrarse, les da las llaves de la habitación y el
correo, responde a las preguntas sobre las
actividades del hotel y sus alrededores y, por último,
los despide. De hecho, el único contacto directo que
la mayoría de los huéspedes tienen con los
empleados del hotel, aparte de los restaurantes, es
con los miembros del personal de recepción.

9. 2. Departamento de limpieza
El departamento de limpieza es responsable
de la limpieza, el mantenimiento y la
conservación estética de las habitaciones, las
zonas públicas, las áreas traseras y los
alrededores de un hotel, y del cuidado y la
conservación de todas las habitaciones de los
huéspedes y los espacios públicos en todo
momento.

10. Los miembros del personal que destacan en los
departamentos de limpieza tienen un ojo para los
detalles y un compromiso con la formación, el
desarrollo y la motivación de un grupo diverso de
empleados con talento. El servicio y la limpieza es
una de las partes del hotel que
realmente impactan a nuestros huéspedes y
determinan que vuelvan y que recomienden el
hotel a otras personas.

11. 3. Departamento de Servicio de
Alimentos y Bebidas:
Este departamento se encarga del servicio de
comidas y bebidas a los clientes.
La comida que se elabora en la cocina y las
bebidas que se preparan en el bar a los clientes
(invitados) en los locales de comida y bebida.

12. 4. Departamento de cocina o producción
de alimentos:
Todos los alimentos y bebidas que se sirven al
huésped del hotel se preparan en la cocina. La
preparación culinaria, como arte y ciencia en la
cocina moderna, requiere algo más que el
conocimiento de los alimentos que se preparan y
los métodos de preparación.

13. Es a través del conocimiento de las habilidades
básicas, la terminología y las reglas de la cocina
que se logra un objetivo final, la preparación y el
servicio de calidad en la cocina del hotel.

14. 5. Departamento de Ingeniería y
Mantenimiento
El departamento de ingeniería es una de las partes de un
hotel que se encarga de la reparación y el mantenimiento
de las instalaciones y la maquinaria, el tratamiento y la
distribución del agua, las calderas y el calentamiento del
agua, el tratamiento de las aguas residuales, la iluminación
exterior y de las zonas comunes, las fuentes y los
elementos acuáticos, etc. También se ocupa del
mantenimiento de todo el equipamiento, el mobiliario y las
instalaciones instaladas en un hotel.

15. Este departamento mantiene todas las transacciones
financieras. Los departamentos de contabilidad suelen
encargarse de una serie de tareas importantes. Estas
tareas suelen incluir la facturación a los clientes, el control
de las cuentas por cobrar y los cobros, las conciliaciones
de cuentas, el procesamiento de las cuentas por pagar, la
consolidación de múltiples entidades bajo una propiedad
común, la elaboración de presupuestos, los informes
financieros periódicos, así como el análisis financiero.
6. Departamento de Cuentas y Créditos:

16. También es común el establecimiento de controles
internos adecuados para todos los procesos
empresariales (para evitar el robo o la apropiación
indebida de activos), la gestión de auditorías
externas y el trato con los bancos para obtener
financiación. A veces, los departamentos de
contabilidad se encargan de los impuestos, pero este
trabajo se suele contratar a contables fiscales
externos.

17. 7. Departamento de Seguridad
El departamento de seguridad privada de un
hotel es responsable de la seguridad general
del edificio del hotel, de los huéspedes
internos, de los visitantes, de los usuarios
diarios y de los empleados del hotel, así como
de sus pertenencias.

18. 8. Departamento de Recursos Humanos
El departamento de Recursos Humanos es responsable de la
adquisición, utilización, formación y desarrollo de los recursos
humanos del hotel.
El papel del departamento de RRHH también tiene que ver con la
administración de un sistema de justicia imparcial e interno que
promueva la transparencia y la apertura en la comunicación
organizativa. El departamento de recursos humanos también sirve de
voz progresista en un sistema común y se esfuerza por garantizar la
competitividad en las condiciones de servicio del personal.

19. El papel del departamento de RRHH también tiene que
ver con la administración de un sistema de justicia
imparcial e interno que promueva la transparencia y la
apertura en la comunicación organizativa. El
departamento de recursos humanos también sirve de voz
progresista en un sistema común y se esfuerza por
garantizar la competitividad en las condiciones de
servicio del personal.

20. 9. Departamento de Ventas y Marketing
La principal función del departamento de ventas y
marketing es atraer negocios y también aumentar
las ventas de los productos y servicios del hotel es
la principal tarea del departamento. Esta es una de
las partes del hotel que casi todas las empresas
poseen hoy en día.

21. 10. Departamento de Compras
El departamento de compras se encarga de
adquirir los inventarios de todos los departamentos
de un hotel.

22. 11. Tecnología de la información (TI)
El departamento de Tecnología de la Información es responsable del
soporte diario de todos los sistemas de TI, sistemas empresariales,
sistemas de oficina, redes informáticas y sistemas de telefonía en todo el
hotel/resort.

23. Además, es responsable de los problemas,
productos y servicios de tecnología de la
información en la propiedad. Proporciona
formación a los usuarios y soporte a todos los
sistemas de la propiedad/sitio, mejoras de la red,
soporte de hardware y software, etc.

24. ORGANIGRAMA DE RECEPCIÓN/ FRONT DESK

25. Puestos y funciones del personal

26. Gerente de Servicio al Huésped:
El GSH es el encargado del departamento, es el
responsable directo de toda la operación

27. Funciones:
Dirigir la operación de la recepción, mantener un equipo
solido que satisfaga las necesidades del cliente, y en el caso
de ser necesario apoyar en la operación, trato preferencial a
clientes importantes (VIP), selecciona al nuevo personal,
capacita y mantiene actualizado a todo su equipo.

28. Además administra las cuentas de los clientes en volu
men
supervisa la operación del efectivo (caja chica), elab
ora horarios, planea vacaciones del personal, entrevista,
capacita, comunica los cambios y nuevas formas de
operar, procedimientos, estándares, entre otros.

29. Supervisor de Recepción:
El supervisor es el "brazo derecho" del GSH y es el
responsable de la operación diaria, supervisión y
logro de objetivos en la satisfacción total de los
huéspedes.

30. Funciones:
Supervisar que la operación fluya en base a lo
programado, toma de decisiones y apoyo en la
satisfacción de las necesidades de los huéspedes y
es el primer apoyo en el manejo y solución de
quejas, antes de llegar al G.S.H. o
G.G.

31. Es el encargado de atender las necesidades del
huésped.
Recepcionista:

32. Funciones:
Las funciones están dirigidas a la plena
satisfacción de las necesidades durante la estancia
del huésped; actividades como: pre-asignado y
asignado de habitaciones; cumplimiento de
solicitudes, venta de servicios adicionales,
registrar la entrada y salida, lograr sentir que el
huésped está en su segunda casa.

33. Dependiendo de la cadena o empresa, la
posición, roles y actividades varían; es decir, el
recepcionista realizará todas las actividades de
la operación en los diferentes sub-
departamentos de recepción como:

34. • CALL CENTER o CENTRO DE LLAMADAS:
Dónde se reciben y realizan todas las llamadas,
tanto internas y externas del hotel. Se necesita
además de un teléfono multilineal (conmutador),
una computadora con acceso a internet y al sistema
hotelero que utilice el hotel, para tener acceso a la
información de huéspedes, reservaciones, entre
otros, así como comunicación entre departamentos
(por radio, generalmente).

35. • BUSINESS CENTER o CENTRO DE NEGOCIOS:
Área diseñada para el desarrollo de las
actividades empresariales de los clientes; como:
salas de juntas, equipo de computo con software
actualizado, impresoras, scanners, acceso a internet
de alta velocidad y comunicaciones con equipo de
punta.

36. En algunos casos, puede tener servicio de cafetería:
café, galletas, agua. Que de igual manera,
en algunos casos pueden ser en cortesía o bien con
un costo.

37. Concierge:
Atiende y da solución a
las necesidades
“secundarias”, aunque
atiende también
las necesidades
primarias o
las relacionadas a su
estancia.

38. Funciones:
Soluciona necesidades del huésped relacionadas con
servicios externos al hotel: tours, transportación,
boletos a shows, espectáculos, conciertos,
niñeras, entre otros. Por supuesto que
también estará atento a los servicios
proporcionados por el mismo hotel relacionados con
servicios adicionales al de hospedaje, como:
lavandería, mantenimiento, restaurante, bar,
gimnasio, entre otros.

39. Bell Boy o Botones:
La primera impresión es la que cuenta y esta es decisiva.
No hay una segunda oportunidad para esta.

40. Funciones:
Tiene el primer * y último contacto con el huésped, su
servicio elevará el prestigio del hotel, ayudan a
incrementar las ventas al sugerir los servicios del
hotel, indica horarios y ubicación de los servicios y
áreas del hotel, apoya principalmente con el equipaje
de los huéspedes y estará "ahí" para ayudar a
satisfacer las necesidades del huésped, cumpliendo
con los estándares respeto y fraseología, además
apoya en la vigilancia y seguridad interdepartamental.

41. * primer contacto solo con las personas que no tienen
reservación (walk in).
Este equipo que laboral en el hotel se conoce
como, los iniciadores del “ciclo de la hospitalidad”.

42. Deben conocer perfectamente todos los servicios que
brinda
la empresa donde laboran de las diferentes áreas o
departamentos.
• Habitaciones; cantidad y categorías.
• Servicios y facilidades; restaurante, bar, gimnasio,
alberca, cenego, transportación, entre otros.
• Tarifas, precios, horarios, formas de pago,
promociones, entre otros.

44. TAREA:
1. ¿Cuales son los departamentos que conforman un
hotel?
2. Describe los puestos del personal y funciones del área
de recepción
3. Realiza un organigrama.