PLAN DE GESTION DEL CONOCIMIENTO DISEÑADO PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE, COMUNICACIÓN Y COMPETENCIAS PARA ALCANZARLO

1. PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA AMÉRICA
(UNITA)

2. UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
MAESTRÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
MÓDULO: APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS
PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL ÁREA DE
SERVICIO AL
CLIENTE DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA AMÉRICA
(UNITA)
INTEGRANTES:
Verónica Flores
Marina Riofrío
Ángela Muñoz
Marzo - 2012

3. INTRODUCCIÓN
○ Definir nuestro negocio en términos de conocimiento.
○ Establecer cómo se compone nuestro capital intelectual.
○ Identificar a aquellos empleados que producen el conocimiento que nos dan
ventaja competitiva, con respecto a nuestra competencia.
○ Convertir el conocimiento generado por nuestros empleados de desempeño
superior en información: Clasificarla, distribuirla y hacerla accesible.
○ Identificar las competencias que permitan a nuestros empleados de
desempeño superior utilizar la información de manera inteligente.
○ Impulsar un cambio cultural para que los talentos compartan sus
conocimientos.

4. RESEÑA HISTÓRICA
● Se inicia en octubre de 1979 con el nombre de INTECAP, (INSTITUTO
TÉCNICO DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL) hasta 1984, cambiando su
rumbo a carreras técnicas a nivel post-bachillerato
● Posterior mente de denominaria INSTITUTO TECNOLÓGICO
SUPERIOR AMÉRICA, ITSA, co las especialidades de : Informática,
Secretariado, Mecánica, Marketing, Contabilidad, hasta 1994
● Lugo a nivel de tecnología hacia las Licenciaturas e Ingenierías, por lo
tanto el ITSA se ve comprometido en elevar la categoría de Instituto
Tecnológico a Universidad.
● En el año 1994 se presenta el proyecto al CONUEP, para que el ITSA sea
elevado a la categoría de Universidad, desde 1984-Honorable Congreso
Nacional-Presidencia de la República; elevándole a la categoría de
Universidad el 20 de agosto de 1997- Registro Oficial No. 134.

5. VISIÓN
Ser una universidad de formación de
cultura emprendedora y empresarial,
referente de transferencia científico
tecnológica, para la formación de
profesionales emprendedores
creadores de sus propias empresas,
con acción afirmativa y convicción de MISIÓN
servicio y responsabilidad social, para
el desarrollo sostenible de la sociedad Formar profesionales competentes,
ecuatoriana. con pensamiento emprendedor, de
amplia cultura empresarial, científica,
tecnológica y humanista, capaces de
liderar y crear sus propias empresas,
sobre la base de un modelo educativo
caracterizado por procesos de
investigación, innovación, producción y
servicios,

6. VALORES CORPORATIVOS
Promover la inteligencia Creatividad
Valores éticos Humanos
Responsabilidad Solidaridad individual
y colectiva
Armonía con nuestra idiosincrasia, las raíces
históricas e interculturales de la Nación Ecuatoriana.

7. OBJETIVOS
GENERAL
Implementar el plan de gestión del conocimiento basado en la
comunicación, para el área de atención al cliente: estudiantes
y docentes.

8. ESPECÍFICOS
● Identificar, recolectar y organizar el conocimiento existente
en nuestra empresa.
● Facilitar la creación de un nuevo conocimiento.
● Innovar permanentemente con la habilidad y conocimientos
de nuestros talentos para crecer como organización.
● Implementar medios tecnológicos que faciliten el libre fluido
de comunicación de conocimientos, entre todos los
miembros de nuestra organización en dirección horizontal y
vertical.
● Crear mecanismos que construyan y faciliten la cultura del
conocimiento en nuestra organización.

9. CAPITAL INTELECTUAL
CAPITAL HUMANO CAPITAL RELACIONAL
DEFINIR NUESTRO La UNITA, gira en Son todos nuestros Toda vez que se ha
NEGOCIO EN torno del colaboradores del área identificado a los talentos,
TÉRMINOS DE conocimiento y su de atención al cliente vamos a determinar y
CONOCIMIENTO propósito como compuesto por las escoger las mejores
organización es: secretarias de las prácticas laborales, que
Formar la nueva diferentes facultades y les permiten a ellos
generación de extensiones realizar un trabajo
emprendedores universitarias. excelente en cuanto a la
empresarios. atención a los estudiantes
y docentes.
CAPITAL
En todas las carreras ESTRUCTURAL
que tiene la
universidad se trabaja El sistema de información
con un proyecto es el correo. interno que
integrador que es el se encuentra en la página
semillero de las web. www.unita.edu.ec,
futuras empresas de
los estudiantes.

10. LAS MEJORES PRACTICAS
● Mantener una actitud positiva.
● Demostrar educación: Saludar al cliente
● Brindar una atención oportuna.
● ATENDER a los clientes de acuerdo como van llegado sin dar preferencias de una
manera cortez
● Utilizar las expresiones gestuales adecuadamente.
● Establecer una escucha activa con el cliente.
● Cuidar la imagen personal
● Cuidar el tono y entonación de la voz al mantener el diálogo con el cliente.
● Aprovechar todos los momentos de verdad para sobrepasar las expectativas del
cliente.
● Cuando hemos fallado, reconocer el error y pedir disculpas al cliente, ofreciéndole
servicios que permitan anular el error y mantenerlo satisfecho con nuestro servicio.
● Establecer un buzón de sugerencias, comentarios, felicitaciones y quejas, para
escuchar la voz del cliente, de tal manera que podamos mejorar continuamente el
servicio.

11. CONVERTIR EL CONOCIMIENTO
GENERADO POR NUESTROS
EMPLEADOS DE DESEMPEÑO
SUPERIOR EN INFORMACIÓN:
CLASIFICARLA, DISTRIBUIRLA Y
HACERLA ACCESIBLE: IDENTIFICAR LAS
COMPETENCIAS QUE PERMITAN
A NUESTROS
EMPLEADOS DE DESEMPEÑO
SUPERIOR UTILIZAR LA
INFORMACIÓN DE MANERA
INTELIGENTE.
IMPULSAR UN CAMBIO CULTURAL
PARA QUE LOS TALENTOS
COMPARTA SUS CONOCIMIENTOS:

12. USO DE LA WEB SOCIAL COMO MEDIO
DE COMUNICACIÓN Y TRANSFORMACIÓN DEL CONOCIMIENTO
USO DE WIKIS: Crearemos un wiki interno en USO DE FACEBOOK: Utilizaremos esta
donde las señoritas y señoras Secretarias puedan herramienta de comunicación para mantener al
aportar con sus conocimientos para el añadir, tanto a las Secretarias sobre los cambios que se
cambiar o mejorar los estándares de servicio al
puedan producir en el mejoramiento de las
cliente.
prácticas estandarizadas, a través videos, video
USO DEL BLOG DE LA EMPRESA: Se creará un llamadas, entre otrso
blog en el cual se de libertad a las señoritas
secretarias para que realicen comentarios y USO DEL YOUTUBE: Crearemos un canal en
sugerencias sobre la forma como deben mejorar la youtube para subir videos en los cuales se
atención a nuestros clientes. potencialicen las mejores prácticas de servicio al
cliente.
USO DEL TWITTER: Este medio nos permitirá
difundir de mejor manera los contenidos del blog e USO DE SLIDESHARE: En el caso de realizar
incluso del wiki, ya que permite agregar direcciones cambios que deban ser notificados por medio de
o enlaces siempre que tengan una cantidad máxima archivos se los puede subir a este medio y
de 140 caracteres.
compartirlo con todas las señoritas secretarias a
nivel nacional.

13. COMPETENCIAS PERSONALES
● Compromiso: Con la organización y sus objetivos.
● Ética: Comportamiento humano basado en las buenas costumbres.
● Fortaleza: Vencer el temor y huir de la temeridad.
● Orientación al cliente: Encaminarse en la atención al cliente.
● Calidad del trabajo: Superioridad y excelencia laboral
● Sencillez: Carecer de complicaciones, es sencillo en su accionar
● Adaptabilidad al cambio: Capacidad de adaptarse a circunstancias
nuevas.
● Iniciativa: Adelantarse a los demás en hechos o acciones.
● Innovación: Crear y mejorar lo existente.
● Autocontrol: Control de las propias emociones y reacciones.

14. COMPETENCIAS DEL CONOCIMIENTO
● Apoyo a los compañeros: Confiar en los demás como
sistemas de apoyo informales.
● Autodirección basada en el valor: Participar
activamente en todos los objetivos tendientes a
agregar valor dentro de un grupo del cual forme parte
y de la organización.
● Responsabilidad personal: Trabajar en función de los
objetivos fijados en conjunto, participando y esperando
lo mismo de los demás.
● Innovación del conocimiento: Crear conocimiento
nuevo mediante la improvisación, la experimentación,
la creatividad y el contacto directo.
● Profesionales inteligentes: Actuar en equipos que
comparten conocimientos y obtienen logros.

15. ● Desarrollo de redes flexibles: Participar proactivamente en
redes formales e informales de conocimiento para el mejor
logro de los objetivos organizacionales.
● Desarrollo de redes inteligentes: Trabajar
permanentemente para que los sistemas (software) y redes
formales de la empresa se combinen con las redes informales,
para que el conocimiento fluya de la mejor manera posible en la
organización. En esta competencia se obliga a las señoritas
secretarias y a la organización a utilizar las aplicaciones que
ofrece la red social.
● Conocimiento inteligente: Comparte conocimiento
fluidamente entre sus pares y su equipo de trabajo y acata las
pautas organizativas que haya sobre el particular.
● Crear equipos de alto rendimiento que ofrezcan
oportunidades desafiantes: Conducir equipos de aprendizaje
continuo y objetivos desafiantes que agregan valor.

16. CONCLUSIONES:
Las aplicaciones de la web social permiten que todo tipo
de empresas pueda ejecutar una gestión basada en
aprovechar el conocimiento de sus colaboradores,
quienes son los que viven día a día los procesos de las
organizaciones.
Las organizaciones deben entender que solo abrazando
la tecnología y aprovechando el potencial de su talento
humano puede prevalecer en el mercado

17. Para implementar este proyecto se requiere adaptar la
cultura organizacional en función de fomentar las
nuevas competencias del conocimiento que deben
poseer todos los talentos de la empresa, caso contrario
el proyecto fracasaría y el declive de la organización
sería inminente.
La comunicación juega un papel muy importante dentro
de la implementación de una gestión del conocimiento,
ya que todos los miembros de la organización deben
conservar el mismo mensaje sin distorsiones que
causen malas interpretaciones. La comunicación es
posible con el uso de las aplicaciones de la web 2.0, ya
que reduce barreras como la distancia y el tiempo.

18. ?
PREGUNTAS