Dar a conocer los conceptos relacionados con el negocio electrónico. IMPARTE: Antoni Febrer en colaboración con el IDI y el Ayuntamiento de Alaior.

1. Introducción al Ecommerce
Dr. TIC – Tractament tecnològic per al teu negoci

2. ¿QUÉ ES LA FUNDACIÓ BIT?
Fundación del sector público instrumental balear
dedicada a la investigación y desarrollo
de las nuevas tecnologías a las Illes Balears
www.fundaciobit.org
¿QUÉ ES EL Dr. TIC?
Servicio de orientación tecnológica para empresas
y emprendedores que quieren conocer el grado de uso
de las nuevas tecnologías en su negocio y mejorarlo
Dr. TIC – Introducción al Ecommerce

3. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Consultor en Márqueting Online, especializado en dirección de Proyestos Web
de Ecommerce y en Estrategia en Medios Sociales.
Cuento con más de diez años de experiencia en la creación y gestión de
espacios en Internet y en la realización de campañas de márqueting online.
Máster en Web por la Universitat Autònoma de Barcelona, es profesor de
Social Media en varios postgrados y masters de Marketing Onine de la UAB
Email: antoni@afcontext.com Proyectos Web: www.kodeaweb.com

4. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Definición
El Ecommerce o comercio electrónico
consiste en la compra y venta de productos
o servicios a través de Internet utilizando
sistemas de pago electrónicos como
tarjetas de crédito, paypal o transferencia
bancaria (también contrareembolso).
Por tanto, el ecommerce incluye tanto la
venta de productos físicos como digitales,
así como también la venta o reserva de
servicios (vuelos, hoteles, actividades, etc)
y el acceso a servicios online (música,
vídeos, contenidos premium, etc. )

5. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Situación general
Font: Ontsi (octubre 2014)

6. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Situación general
Font: Ontsi (octubre 2014)

7. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Situación general
Font: Ontsi (octubre 2014)

8. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Situación general
Font: Ontsi (octubre 2014)

9. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Situación general
Font: Ontsi (octubre 2014)

10. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Situación general
Font: Ontsi (octubre 2014)

11. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
1º - Planificación y estrategia
• Conoce el mercado: nivel de negocio y competencia
• Conócete a ti mismo: diferenciación y propuesta de valor
• Conoce a tu público: necesidades, motivaciones, hábitos de compra, obstáculos…
• Localiza a tu público: dónde compra y desde dónde compra (países)
• Define lo que venderás: productos/servicios, stocks/cupos o producción/demanda,
variedad, precios, packs, productos/servicios externos…
• Define qué quieres conseguir: objetivos de negocio

12. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
2º – Logística
Pedido del
cliente
• Información de
stock
• Plazo de
entrega
Recepción
• Comprobación
(direcciones
incompletas,
falta de datos)
• Validaciónn
(control del
fraude en
grandes
pedidos)
• Cobro
(flexibilidad)
Impresión
de pedidos
• Particulares y
empresas
Envío al
almacén
• Hoja de
pedido
• Factura
• Etiquetas de
expedición
Picking
• Almacén
propio/externo
• Previsión de
superficie
• Organización
• Evitar errores
Packing
• Embalaje
(seguridad,
volumen,
coste, imagen
de marca)
• Etiquetado
Recogida
de la
agencia
• Disponibilidad
• Coste
• Seguimiento
Entrega al
cliente
• Aviso previo
• Justificante
de entrega

13. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
2º – Logística: errores frecuentes
• Seleccionar el proveedor por precio y no considerarlo un socio estratégico
• No definir bien los plazos de entrega
• No disponer de un buen sistema de seguimiento de la compra en tiempo real
• No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia
• Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado
• Minimizar el efecto negativo por el incumplimiento del plazo de entrega o por un error
• No prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión ligados a la
entrega: reembolsos, seguros, sobrepeso, devoluciones, etc.
• No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo

14. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
3º – Proveedor tecnológico y software
• Autodidacta vs Profesional
• Local vs Online
• Libre vs Propietario

15. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
4º – Legalidad, seguridad y garantías
• Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal (LOPD)
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y
del Comercio Electrónico (LSSICE)
• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley
General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
• Varias Directivas Europeas
• Leyes complementarias nacionales y europeas
• Leyes específicas del sector de negocio

16. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
4º – Legalidad, seguridad y garantías
• Avisos legales
• Privacidad y uso de cookies (pop-up)
• Identificación en cada página:
Titular - CIF - Dirección - Contacto - Registro Mercantil
• Información del IVA
• pago seguro
• Garantías o condiciones generales
• entrega
• Cambios y Devoluciones
• Cancelaciones
• Obligación de confirmar la recepción de la compra/reserva

17. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
5º – Secciones y funcionalidades
Catálogo
productos
Información
detallada
Stocks
Plazo de
entrega
Comparativas
Precios
Valoraciones
Carrito de
la compra
Visible
Accesible
Modificable
Claro
Información
de sesión
Promociones
y ofertas
Sencillo
Visible
Motor de
búsqueda
Rápido
Preciso
Usable
Robusto
Proceso de
compra
Claro y
simple
Enfocado
Guiado
Ayuda
contextual
No más de
5 clicks,
mejor 3
Confirmación
Sin registro
previo
Transacción
Medios de
pago
Seguro
Controlado
por el
usuario
Ágil y
estable
Impuestos
Precios
finales
Desglose
en
productos
y en el
carrito
Petición de
factura
Logística
Costes
claros
(fijos, por
importe, por
cantidad)
Plazo de
entrega
Condiciones
de entrega y
devolución
Información
corporativa
Quienes
somos
Humanizar
la empresa
Garantías
Ayuda
FAQs
Call center
Contacto
Newletter
Visible
Sencillo
Persuasivo

18. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
6º – Atención al cliente
• Definir los canales (y horarios): teléfono, mail, formularios, chat, dirección y localización
• Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades del cliente
• Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad y voluntad de ayuda
• Controlar las cancelaciones durante la compra/reserva (contactar a los clientes), reducir
las devoluciones/cancelaciones (de producto, dinero y servicios) y asegura las
garantías y la calidad de los productos/servicios propios y de terceros
• Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos)
• Llamadas: máximo 24h con un tono más información y una resolución rápida
• E-mail: máximo 48h, tono más formal, contenido personalizado y resolución más lenta

19. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
7º – Haz que te vean y que te encuentren
Blogging
Mailing
SEO Vídeos
Fotos
Geolocalización
Redes sSociales
Microblogging
Publicaciones Presentaciones
Podcasting
PPC

20. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
7º – Haz que te vean y que te encuentren

21. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
8º – Analiza y entiende todo lo que pasa

22. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
¡Gracias!
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