3. Gestión de la Calidad del Proyecto
GERENCIA DE LA CALIDAD DEL PROYECTO
La gerencia de la calidad es el proceso que asegura que todas las
actividades necesarias para diseñar, planificar e implementar un
proyecto sean efectivas y eficientes con respecto al propósito del
objetivo y su misión.
La gerencia de la calidad del proyecto no es un proceso independiente
ni separado que ocurre la final de una actividad para medir el nivel de
calidad del resultado. No significa tampoco comprar los bienes o
servicios más caros disponibles en el mercado. La calidad y el grado no
son lo mismo, el grado son las particularidades de un bien o servicio
como características adicionales. Un producto puede ser de buena
calidad (sin defectos) y ser de una grado bajo (con pocos o sin
características adicionales).
La gerencia de la calidad es un proceso continuo que empieza y
termina con el proyecto. Se refiere a prevenir y evitar antes que medir
y arreglar resultados de poca calidad. Es parte de cada proceso de
gerencia de proyectos desde el momento que el proyecto inicia hasta
los pasos finales en la fase de cierre del proyecto.
La gerencia de la calidad se enfoca en mejorar la satisfacción de los
interesados en el proyecto mediante la mejora continua a los procesos,
incluyendo el remover actividades innecesarias o que no tiene un valor
agregado; se logra por medio de la mejora continua de la calidad de
los bienes y servicios entregados a los beneficiarios. No se refiere a
buscar y arreglar errores, la gerencia de la calidad es el monitoreo
continuo y la aplicación de procesos de calidad en todos los aspectos
del proyecto.
Definición de Calidad
La calidad ha sido definida como “la totalidad de características de una
entidad que se basa en su capacidad para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas”1 Las necesidades de calidad establecidas o
implícitas son los recursos utilizados para definir los requerimientos del
proyecto por parte del dónate y los beneficiarios. También se define
como “Conformidad con los requerimientos o aptitud para el uso”2; lo
1
International Organization for Standardization (ISO), Quality Management and Quality Assurance (Geneva, Switzerland: ISO
Press, 1994).
2
Joseph M. Duran , Quality Control Handbook (1951)
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4. Gestión de la Calidad del Proyecto
que significa que el producto o servicio tiene que alcanzar los objetivos
establecidos del proyecto y tener un valor para el donante y los
beneficiarios para que puedan usar el bien o servicio como se planifico
originalmente.
El enfoque central de la gerencia de la calidad es alcanzar o
sobrepasar las expectativas de los interesados en el proyecto y
adaptarlas al diseño y especificaciones del proyecto.
El juez, en última instancia, acerca de la calidad, es el beneficiario, y
define si los resultados del proyecto se acercan a sus requerimientos y
expectativas. La forma en que un beneficiario define la calidad puede
ser completamente subjetiva, pero existen muchas maneras de que la
definición de la calidad sea objetiva; por ejemplo, definiendo las
características individuales y determinando uno o más parámetros que
puedan ser comparados con las características. Por ejemplo, una de
las características de calidad de un producto puede ser que tiene un
mínimo de errores. Esta característica puede ser medida mediante el
conteo de los errores y defectos después de que se usa el producto.
Lo importante a tomar en cuenta es que la gerencia de la calidad no es
un evento – es un proceso. Un producto o servicio de alta calidad no
puede ser producido por un proceso defectuoso. La gerencia de la
calidad es un ciclo repetitivo de medición de la eficacia y la mejora a
los procesos hasta que la calidad deseada se obtenga.
El propósito de la Gerencia de la Calidad
La principal política de la gerencia de la calidad del proyecto es
asegurarse que el proyecto alcanzará o superará las necesidades y
expectativas de los interesados en el proyecto. El equipo del proyecto
tiene que desarrollar una buena relación con los interesados en el
proyecto, especialmente con el donante y beneficiarios, para entender
lo que para ellos significa la calidad. Una de las causas para que haya
evaluaciones pobres de un proyecto, es que el proyecto solo se enfoca
en alcanzar los requerimientos escritos para obtener los resultados
principales e ignora las otras necesidades y expectativas de los
interesados en el proyecto.
La calidad tiene que ser vista de la misma manera al alcance,
cronograma y presupuesto. Si un donante no esta satisfecho con la
calidad en que el proyecto entrega los resultados, el equipo del
proyecto necesitara hacer ajustes al alcance, cronograma y
presupuesto para satisfacer las expectativas y necesidades del
donante. Cumplir con el alcance y con el presupuesto no es suficiente,
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5. Gestión de la Calidad del Proyecto
para lograr la satisfacción de los interesados en el proyecto, el mismo
tiene que desarrollar buenas relaciones de trabajo con todos los
interesados y entender sus necesidades establecidas o implícitas.
La gerenciar de la calidad consiste en cuatro procesos principales:
• Definición de Calidad
• Aseguramiento de la Calidad
• Control de Calidad
• Mejoras a la Calidad
Insumos Procesos Resultados
• Estructura de Desglose • Planificar-Definir los • Estándares de calidad
del Trabajo estándares para la • Plan de calidad
• Declaración del Alcance calidad
• Políticas • Hacer-asegurarse que la
• Estandares calidad sea seguida
• Verificar-Control de
calidad
• Adaptar-mejoras de
calidad
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
El primer paso en la gerencia de la calidad es definir la calidad, el
gerente del proyecto y el equipo tienen que identificar que estándares
de calidad se utilizaran en el proyecto, se recurrirá a los donantes,
beneficiarios, a la organización y otros interesados en el proyecto para
que aporten con una buena definición de calidad. En algunos casos la
organización o área de especialización del proyecto (salud, agua o
educación) pueden tener algunas definiciones estándares de calidad
que pueden ser utilizadas por el proyecto.
El identificar los estándares de calidad en un componente clave en la
definición de calidad que ayudará a identificar las principales
características que regirán sobre las actividades del proyecto y
aseguraran que los beneficiarios y el donante acepten los resultados
del proyecto.
La gerencia de la calidad implica tener la habilidad de anticipar
situaciones y preparar acciones que ayudarán a obtener los resultados
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6. Gestión de la Calidad del Proyecto
deseados. La meta es la prevención los defectos a través de la
creación de acciones que aseguren que el equipo del proyecto entienda
que se define como calidad.
Fuentes de Definición de Calidad
Una fuente de definición de calidad viene del donante; el proyecto
tiene que establecer conversaciones con el donante para familiarizarse
y para llegar a un entendimiento mutuo de lo que el donante define
como calidad. El donante puede tener ciertos estándares de lo que se
espera del proyecto, y como el proyecto entregará los beneficios
esperados a los beneficiarios. Esto coincide con el objetivo final del
proyecto el cual es que los resultados tengan la habilidad de satisfacer
las necesidades establecidas o implícitas.
Otra fuente de definición de calidad viene de los beneficiarios; el
equipo del proyecto tiene que ser capaz de entender como los
beneficiarios definen la calidad desde su perspectiva, una perspectiva
que esta más enfocada en la “aptitud para el uso”, los resultados del
proyecto tienen que ser relevantes para las necesidades actuales de
los beneficiarios y tienen que resultar en mejoras para sus vidas. El
equipo puede crear, como parte de la recolección de datos para la
línea de base, preguntas que busquen entender como los beneficiarios
definen que el proyecto alcanzo sus objetivos y satisface sus
necesidades, esta pregunta también ayuda a definir como es el éxito
del proyecto desde la perspectiva del beneficiario.
La organización de desarrollo puede tener sus propios estándares de
calidad que pueden reflejar la naturaleza técnica y gerencial del
proyecto. La organización puede requerir la entrega oportuna y precisa
de la información necesaria para la toma de decisiones, o conformidad
con los estándares internacionales o locales de calidad reconocidos que
definen las áreas técnicas especificas del proyecto, esto es bastante
común en proyectos de salud, agua y nutrición.
Un estándar reconocido mundialmente para proyectos es el Estándar
Esfera (www.sphereproject.org), utilizado para proyectos de
emergencia cuyo objetivo es mejorar la calidad de la asistencia dada a
las personas afectadas por desastres. Este lineamiento define los
estándares mínimos para agua, sanidad, salud, protección, seguridad
alimentaria, nutricio y refugio y establecimiento.
Características de Calidad
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7. Gestión de la Calidad del Proyecto
Todos los bienes o servicios tienen características que facilitan la
identificación de su calidad. Las características son parte de las
condiciones de cómo los bienes, equipos y servicios son capaces de
alcanzar los requerimientos del proyecto y sirven para ser utilizados
por los beneficiaros. Las características de calidad se relacionan con
los atributos, medidas y métodos de un producto o servicio. Algunas
características de calidad son:
• Funcionalidad es el grado, por el cual un equipo o herramienta
ejecuta su función prevista, esto es importante especialmente para
equipos clínicos, para que la atención a pacientes sea cómo se
espera.
• Ejecución, es la forma en que un producto o servicio se ejecuta o
utiliza según su uso previsto. Por ejemplo, un sistema de agua tiene
que ser diseñado y construido para resistir condiciones extremas y
requerir poco mantenimiento para reducir el costo a la comunidad e
incrementar su sustentabilidad.
• Confiabilidad, es la capacidad de un servicio o producto para
funcionar como se tiene previsto bajo condiciones normales sin
fallas. Los insumos químicos utilizados para exámenes clínicos
deben proveer la información de una manera consistente y
confiable que ayude a identificar enfermedades graves. La confianza
de los beneficiarios depende de la calidad de los insumos utilizados.
• Importancia, es la característica de como un producto o servicio
alcanza las necesidades reales de los beneficiarios, debe ser
pertinente, aplicable, y apropiado para su uso previsto o aplicación.
• Puntualidad, como el producto o servicio es entregado a tiempo
para resolver los problemas cuando se necesita y no después, esto
es una característica importante para el trabajo de salud y es vital
en los proyectos emergencia.
• Conveniencia, define la aptitud de su uso, su apropiada y correcta
función, el equipo agrícola tiene que ser diseñado para operar
según las condiciones del suelo para los beneficiarios que lo
utilizarán.
• Completa, la calidad de que el servicio es completo e incluye todos
los servicios del alcance. Jornadas de entrenamiento tienen que ser
cumplidas e incluyen todas los materiales para construir una
habilidad o conocimiento deseado.
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• Consistencia, los servicios son entregados de la misma manera para
cada beneficiario. Pruebas clínicas necesitan ser ejecutadas
utilizando el mismo procedimiento para cada paciente.
Las características de calidad no se limitan a los bienes, servicios o
equipo entregados a los beneficiarios, sino también aplican a los
bienes, servicios y equipos que el equipo del proyecto utiliza para
obtener resultados. Estos incluyen los vehículos, computadores, equipo
y herramientas variadas y servicios de consultoría que el proyecto
compra y utiliza para llevar a cabo sus actividades.
Las características de calidad tienen que ser incluidas en todos los
bienes, servicios y equipos que el proyecto comprará, las oficinas de
adquisiciones deben tener un descripción complete de lo que se
requiere para el proyecto, de lo contrario la oficina de adquisiciones
puede adquirir los bienes o servicios basándose en la información que
posea del producto anda más.
Ejemplo: Un proyecto solicito la compra de 1000 tiendas para acampar
para una comunidad desplazada por inundaciones, el pedido de
compra no tenía especificaciones para su uso previsto (conveniencia),
y resistencia (ejecución). El oficial de adquisiciones solo sabía que las
tiendas eran requeridas lo mas pronto posible (puntualidad), entonces
se procedió a la compra, en base a su conocimiento de como era una
tienda, 1000 tiendas de acampar se entregaron en los campos de
refugiados en el plazo especificado, y el gerente del proyecto estaba
satisfecho. Pero al día siguiente todas las familias que recibieron las
tiendas se quejaron porque las tiendas no eran buenas para las noches
frías y eran muy pequeñas para alojar a sus extensas familias. El
proyecto adquirió las tiendas dentro del presupuesto y dentro del
tiempo especificado pero los beneficiarios las rechazaron porque no
satisfacían sus necesidades (calidad).
Plan de Calidad
Parte de definir la calidad involucra el desarrollo de un plan de calidad
y una lista de tareas que serán ejecutadas durante la fase de
implementación del proyecto. Esta lista de tareas asegurará que el
equipo del proyecto y a otros actores entreguen los resultados del
proyecto de acuerdo a los requerimientos de calidad.
Una vez que el proyecto ha definido los estándares y las características
de calidad, creará un plan de calidad del proyecto que describirá todas
las definiciones de calidad y los estándares relevantes para el
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9. Gestión de la Calidad del Proyecto
proyecto, destacará los estándares que deben ser seguidos para
cumplir los requisitos regulatorios establecidos por el donante, la
organización y agencias externas tales como el gobierno local y
organizaciones profesionales (salud, nutrición, etc.)
El plan de calidad también describe las condiciones que los servicios y
bienes deben poseer para satisfacer las necesidades y expectativas de
los interesados en el proyecto, describe las situaciones o condiciones
que hacen que un resultado este por debajo de los estándares de
calidad, esta información es utilizada para tener una comprensión
común entre el equipo del proyecto, para ayudarlos a identificar lo que
esta sobre y bajo un estándar de calidad.
El plan de calidad también incluye el procedimiento para asegurar que
los estándares de calidad sean seguidos por todos los miembros del
proyecto. El plan también incluye los pasos requeridos para monitorear
y controlar la calidad y el proceso de aprobación para hacer cambios a
los estándares y al plan de calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento es la actividad de proveer evidencia para promover
la confianza entre los interesados en el proyecto de que las actividades
relacionadas con la calidad se están ejecutando efectivamente; y que
todas las actividades planificadas están realizándose para proveer la
confianza de que un producto o servicio satisfará los requerimientos
establecidos de calidad.
El aseguramiento de la calidad en un proceso para proveer
confirmación basándose en la evidencia, para asegurar al donante,
beneficiarios, gerencia de la organización y otros interesados en el
proyecto que el producto alcanza las necesidades, expectativas y otros
requerimientos. Asegura la existencia y efectividad del proceso y de
las herramientas de procedimientos, y los respaldos están en un lugar
para asegurarse que los niveles esperados de calidad sean alcanzados
para producir resultados de calidad.
El aseguramiento de la calidad ocurre principalmente durante la fase
de implementación del proyecto e incluye la evaluación de la ejecución
general del mismo en una base regular para proveer confianza de que
el proyecto satisfará los estándares de calidad definidos por el mismo.
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10. Gestión de la Calidad del Proyecto
Uno de los propósitos de la gerencia de calidad es el encontrar errores
y defectos en el proyecto tan pronto como sea posible y antes de que
sean entregados a los beneficiarios. Por lo tanto, un buen proceso de
la gerencia de calidad reducirá las horas de esfuerzo y costos en
rehacer las actividades de mala calidad. La meta es reducir las
posibilidades de que productos o servicios tengan poca calidad
después de que la actividad o el proyecto hayan sido completados.
El aseguramiento de la calidad no solo se realiza para los productos y
servicios entregados por el proyecto sino también para los procesos y
procedimientos utilizados para dirigir el mismo, lo que incluye la
manera en que el proyecto utiliza las herramientas, técnicas y
metodologías para manejar el alcance, cronograma, presupuesto y
calidad. El aseguramiento de la calidad también incluye que el
proyecto alcance cualquier estándar legal o regulatorio.
Auditorias de Calidad
Las auditorias de calidad son revisiones estructuradas de las
actividades de la gerencia de calidad que ayudan a identificar las
lecciones aprendidas que pueden mejorar ejecución de las actividades
actuales o futuras del proyecto. Las auditorias son ejecutadas por el
personal del proyecto o consultores con experiencia en áreas
específicas. El propósito de la auditoria de calidad es revisar como el
proyecto esta utilizando sus procesos internos para producir los
servicios y productos que entregara a los beneficiaros. Su meta es
encontrar maneras para mejorar las herramientas, técnicas y procesos
que crearán los productos y servicios de alta calidad.
Si se detectan problemas durante las auditorias de calidad, serán
necesarias acciones correctivas para las herramientas, procesos y
procedimientos utilizados para asegurar que la calidad sea
restablecida. Parte de la auditoria puede incluir una revisión del
entendimiento del personal de los parámetros de calidad, y de las
habilidades y conocimiento de las personas a cargo de producir o
entregar los productos o servicios. Si se necesitaran acciones
correctivas, las mismas deben ser aprobadas a través de los procesos
de cambio.
El ciclo PHRA (Planificar, Hacer, Revisar, Actuar,)
La herramienta más popular utilizada para determinar el
aseguramiento de la calidad es el ciclo de Shewhart. Este ciclo consiste
en cuatro pasos: Planificar, hacer, revisar, y Actuar. Estos pasos son
comúnmente abreviados PHRA.
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11. Gestión de la Calidad del Proyecto
Los cuatro pasos del aseguramiento de la calidad son:
• Planificar: Establecer los objetivos y procesos requeridos para
entregar los resultados deseados.
• Hacer: Implementar el proceso
• Revisar: Monitorear y evaluar el proceso implementado evaluando
los resultados versus los objetivos predeterminados.
• Actuar: Aplicar las acciones necesarias para mejorar si los
resultados requirieran cambios.
El método planificar, hacer, revisar y actuar es un método efectivo
para monitorear la calidad, ya que analiza las condiciones existentes y
procedimientos utilizados para proveer el bien o servicio a los
beneficiarios. La meta es asegurar que la excelencia sea parte de cada
componente del proceso. El aseguramiento de la calidad también
ayuda a determinar si los pasos utilizados para proveer el bien o
servicio son apropiados en el tiempo y condiciones. Además el ciclo se
repite durante la vida del proyecto lo que ayudara a mejorar la
eficiencia interna.
El ciclo PDCA se muestra a continuación como un ciclo de mejora que
no tiene fin; este ciclo a veces se lo conoce como el ciclo de
Shewart/Deming3 ya que lo creo Shewart y fue después aplicado a las
prácticas administrativas por Deming.
Planear Hacer
Actuar Revisar
Figura 1 El ciclo de Shewart/Deming
3
Walter Shewhart "Statistical Method From the Viewpoint of Quality Control", 1939
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12. Gestión de la Calidad del Proyecto
El aseguramiento de la calidad demanda un grado de detalle para ser
completamente implementado en cada paso. La planificación, por
ejemplo, puede incluir la investigación de la calidad de las materias
primas utilizadas en la fabricación, ensamblaje, o inspección de los
procesos utilizados. El paso de la revisión puede incluir
retroalimentación del beneficiario o encuestas para determinar si las
necesidades del beneficiario están siendo alcanzadas o sobrepasadas,
y de no ser así ver las causas. El actuar puede significar una revisión
total en el proceso de entrega para corregir un defecto técnico. La
meta para exceder las expectativas de los interesados en el proyecto
en un proceso medible y responsable que se provee por medio del
aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento vs. Control
El aseguramiento de la calidad es a menudo confundido con el control
de calidad; el control de calidad se hace al final de proceso o actividad
para verificar que los estándares de calidad se hayan alcanzado. El
control de calidad por si mismo no provee calidad, aunque puede
identificar problemas y sugerir maneras para mejorarlos. En contraste,
el aseguramiento de la calidad es un enfoque sistemático para obtener
estándares de calidad. El aseguramiento de la calidad es algo que
tiene que ser planificado desde las etapas iniciales del proyecto, con
medidas apropiadas tomadas en cada etapa. Desafortunadamente
muchos proyectos de desarrollo son implementados sin un plan de
aseguramiento de la calidad, y estos proyectos a menudo no alcanzan
las expectativas de calidad del donante y beneficiarios. Para evitar
este problema el proyecto tiene que ser capaz de demostrar
conformidad constante con los requerimientos de calidad del proyecto.
CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad es la utilización de técnicas y actividades que
comparan la ejecución real de la calidad con las metas, y define las
acciones apropiadas en respuesta a un déficit. Es el proceso que
monitorea los resultados de proyectos específicos para determinar si
están conformes con los estándares relevantes e identifica los
diferentes enfoques para eliminar las causas de la ejecución no
satisfactoria.
La meta del control de calidad es mejorar la calidad e involucra el
monitoreo de los resultados del proyecto para determinar si los
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13. Gestión de la Calidad del Proyecto
mismos alcanzan los estándares de calidad o definiciones basadas en
las expectativas de los interesados en el proyecto. El control de calidad
también incluye el cómo el proyecto se ejecuta en su esfuerzo por
manejar el alcance, presupuesto y cronograma. Los elementos del
control de calidad son:
• Aceptación; los beneficiarios, el donante u otros interesados clave
en el proyecto aceptan o rechazan el producto o servicio entregado.
La aceptación ocurre después de que los beneficiarios o el donante
hayan tenido un la oportunidad de evaluar el producto o servicio.
• Retrabajo; es la acción tomada para hacer que el producto o servicio
rechazado tenga conformidad con los requerimientos,
especificaciones de calidad o expectativas de los interesados en el
proyecto. El rehacer un trabajo es costoso y el proyecto tiene que
procurar que en cada esfuerzo se haga un buen trabajo en la
planificación de la calidad y aseguramiento de la calidad, para así
evitar la necesidad de volver a hacer el trabajo. Todos los costos
asociados con rehacer un trabajo pueden no ser reembolsables por
el donante y la organización puede terminar cubriendo esos costos.
• Ajustes; corregir o tomar los pasos necesarios para prevenir
problemas de calidad mayores o defectos basados en mediciones de
control de calidad. Los ajustes son identificados en los procesos que
producen los resultados y las decisiones que fueron tomadas y que
conllevan a los defectos y errores. Los cambios se hacen en los
procesos de control de cambios del proyecto.
Herramientas de Control de Calidad
Existen algunas buenas herramientas que pueden ser utilizadas para
controlar la calidad en un proyecto, estas son el diagrama Causa y
Efecto, graficas de Pareto y gráficos de control:
• Diagrama Causa y Efecto, también conocido como diagrama de
espina de pescado o diagrama de Ishikawa (en honor de Kaoru
Ishikawa, un estadístico de control de calidad oriundo de Japón, que
desarrolló el concepto en los años 60, y es considerado una de las
siete herramientas básicas de la gerencia de calidad). Se llama
diagrama de espina de pescado por su apariencia, es una
herramienta de análisis que provee una mirada sistemática a los
efectos y causas que crean o contribuyen a esos efectos. El
diagrama de Ishikawa se emplea en la resolución de problemas
como herramienta para reunir todas causas del problema de una
manera sistemática y gráficamente, con las causas usualmente
provenientes de una sesión de lluvia de ideas. Permite al equipo
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14. Gestión de la Calidad del Proyecto
enfocarse en el porqué de la ocurrencia de los problemas y no en la
historia o síntomas del problema, u otros tópicos que desvíen de la
intención de la sesión. Las causas posibles son presentadas en
varios niveles de detalle en ramas conectadas, con el nivel de
detalle aumentando mientras las ramas van hacia afuera, por
ejemplo, una rama externa es una causa de una rama interna a la
que está conectada. Por lo tanto, las ramas más externas
usualmente indican las causas raíz del problema.
Causa A Causa B Causa C
Causa B-1 Causa C-1
Causa A-1
Causa A-2 Causa B-2 Causa C-2
Errores
De
Calidad
Causa D-2 Causa E-2 Causa F-2
Causa D-1 Causa E-1 Causa F-1
Causa D Causa E Causa F
Figura 2 Diagrama de espina de pescado
Grafica de Pareto; basadas en la regla de Pareto4, la cual dice que el 80
por ciento de los problemas se deben a menudo al 20 por ciento de las
causas. La suposición es que la mayoría de los resultados en cualquier
situación son determinados por un pequeño número de causas y esta
herramienta ayuda a identificar las pocas pero vitales causas que
explican la mayoría de problemas de calidad. La grafica es una forma
de histograma que ordena los datos por su frecuencia de ocurrencia;
muestra cuantos defectos fueron generados por un tipo de categoría
de una causa identificada. Por ejemplo para determinar los errores en
la recolección de los datos del beneficiario, el equipo identifica cinco
causas y por cada causa la frecuencia que tuvieron errores, los datos
se trazan como se muestran en el siguiente grafico, las barras
representan cada categoría y la línea el porcentaje acumulado de
errores, la grafica permite identificar que el 80% de los errores pueden
ser reducidos mediante la mejora de la recolección de datos en dos
categorías en lugar de enfocar los esfuerzos en corregir todas las
categorías.
4
Pareto, Economista Italiano
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15. Gestión de la Calidad del Proyecto
Grafica de Pareto
50 120%
Porcentaje de Errores
45
40 100%
35
Frequency
80%
30
25 60%
20
15 40%
10 20%
5
0 0%
Beneficiario
Si Firma
Si direccion
No Lee
Otros
No es un
Errores en la Collecion de Datos de Linea de Base
Figura 3 , Grafica de Pareto
Gráficos de Control; es una exhibición gráfica de datos que ilustra el
resultado de un proceso en un cierto tiempo, el propósito de un gráfico
de control es prevenir defectos, antes que detectarlos o rechazarlos, el
gráfico permite determinar si un proceso está dentro o fuera de control
durante un periodo de tiempo específico. Los gráficos de control son a
menudo utilizados para monitorear la producción de grandes
cantidades de productos, pero solamente pueden ser utilizados para
monitorear el volumen y la frecuencia de errores en documentos,
variación del costo y cronograma y otros ítems relacionados a la
gerencia de calidad del proyecto. La siguiente figura ilustra un ejemplo
de un gráfico de control para el proceso de control del peso de
productos manufacturados por los beneficiaros para la venta en
mercados internacionales. El cliente tiene una tolerancia limitada para
los defectos; estos son los limites superior e inferior de control en el
gráfico. Una exanimación al azar de los productos revela los datos que
se trazaron en el grafico e identifica las veces que el proceso de
producción creó ítems que estuvieron fuera de los límites de control,
esto facilito al proyecto a determinar las acciones a tomar para ayudar
a los beneficiarios a mejorar la calidad de su trabajo.
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16. Gestión de la Calidad del Proyecto
Limite Superior
Promedio
Peso
Limite Inferior
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tiempo
Figura 4 Gráfico de Control
Los gráficos de control pueden ser utilizados también en áreas de
gerencia de proyectos, como control de cronograma y presupuesto,
para determinar si la variación de los costos o cronograma están fuera
de los límites aceptables establecidos por el donante.
MEJORAS DE LA CALIDAD
Es el enfoque sistemático a los procesos de trabajo que buscan
eliminar el desperdicio, la pérdida, el rehacer un trabajo, la
frustración, etc. para lograr que los procesos de trabajo sean más
efectivos, eficientes y apropiados. La mejora de calidad se refiere a la
aplicación de métodos y herramientas para cerrar la brecha entre los
niveles de calidad actuales y los esperados mediante el entendimiento
y manejo de las deficiencias y fortalezas del sistema para mejorar, o
en algunos casos, rediseñar los procesos del proyecto.
Existen una variedad de enfoques de mejora de calidad, que van desde
la mejora de la ejecución individual hasta el rediseño de los procesos
de todo proyecto. Estos enfoques difieren en términos de tiempo,
recursos, y complejidad, pero comparten los mismos cuatro pasos en
la mejora de la calidad:
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17. Gestión de la Calidad del Proyecto
• Identificar lo que se quiere mejorar; el proyecto, utilizando los datos
encontrados en el proceso de control de calidad, identifica las áreas
que necesitan ser mejoradas.
• Analizar el problema o sistema, el equipo investiga las causas del
problema y sus implicaciones para el proyecto, las causas pueden
ser internas o externas al proyecto.
• Desarrollar soluciones potenciales o cambios que puedan mejorar el
problema o sistema, lluvia de ideas del equipo y soluciones
potenciales al problema, tomando en consideración su impacto al
presupuesto y cronograma del proyecto. Después de
consideraciones cuidadosas el equipo decide y escoge la mejor
alternativa.
• Evaluar e implementar las soluciones. El equipo puede decidir
evaluar la solución en una escala pequeña para verificar si es capaz
de solucionar el problema, evalúa las suposiciones iniciales hechas
sobre el problema y una vez que confirma que la solución es una
alternativa viable, entonces se procede a implementar en una
escala completa la solución.
Costo de la Calidad
El costo de la calidad es la suma de costos que un proyecto gastará
para evitar una baja calidad y cualquier otro costo incurrido como
consecuencia de los resultados de una baja calidad. La baja calidad es
el desperdicio, errores, o fallas que ocurren al tratar de satisfacer los
requerimientos del proyecto. Los costos de la baja calidad pueden ser
clasificados en tres categorías, costos de prevención, de valoración y
de fallas:
• Costos de Prevención: Estos son costos planificados que una
organización incurre para asegurar que no se cometan errores en
ninguna etapa durante el proceso de entrega del producto o servicio
al grupo beneficiario. Ejemplos de costos de prevención incluyen
costos de planificación de calidad, educación y costos de
capacitación, costos de la administración de calidad del personal,
costos de control del proceso, costos de investigación de mercados,
costos de pruebas de campo, y costos de mantenimiento
preventivo. El costo de prevenir errores siempre es mucho menor
que los costos de inspección y corrección.
• Costos de Valoración: Estos incluyen los costos de revisión,
verificación o evaluación de un producto o servicio durante el
proceso de entrega. Ejemplos de costos de valoración incluyen
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18. Gestión de la Calidad del Proyecto
costos de inspección de insumos, costos internos de auditoría de
producción, costos de evaluación e inspección, costos de
mantenimiento de instrumentos, costos de medición de procesos y
control, costos de evaluación de proveedores, y costos de reportes
de auditoría.
• Costos de Fallas: Un proyecto incurre en estos costos porque el
producto o servicio no alcanzó los requerimientos y tiene que ser
mejorado o reemplazado, o el servicio tiene que ser repetido.
Liderazgo en la Calidad
Joseph M. Juran, uno de los gurús en la gerencia de calidad dijo “es
más importante que la gerencia tenga la calidad siempre presente. En
la ausencia de una manifestación sincera de interés en lo alto, muy
poco sucederá abajo”5 Lo que esto significa es que la principal causa
de problemas de calidad es la falta de liderazgo. Para establecer e
implementar proyectos efectivos, la alta gerencia debe mostrar el
camino a seguir. Un buen porcentaje de problemas de calidad son
asociados con la gerencia, y no con asuntos técnicos, es
responsabilidad de la alta gerencia de las organizaciones de desarrollo
el crear, apoyar y promover programas de calidad.
Los problemas de calidad deben ser tomados como una oportunidad
para mejorar; los problemas pueden ayudar a identificar mas causas
raíz y así permitir el desarrollo de maneras para mejorar el proceso.
Desafortunadamente los proyectos no tienen una cultura que
promueva la identificación de problemas debido al miedo de que hacer
mejoras es admitir que la forma actual de ejecutar las cosas esta
errada o que los responsables no son buenos ejecutores. La ejecución
mejorada no puede darse a menos que el equipo del proyecto sienta
que puede hablar con toda sinceridad y que sus sugerencias serán
tomadas en serio.
Modelos de Madurez
Otro enfoque para mejorar la calidad es el uso de modelos de
madurez, los cuales son una guía para ayudar a las organizaciones y
proyectos a mejorar sus procesos. El modelo incluye un método para
establecer los niveles de madurez del proyecto como un primer paso
5
American Society for Quality (ASQ) www.asqc.org/about/history/juran.html
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19. Gestión de la Calidad del Proyecto
para determinar las mejoras requeridas para aumentar la capacidad
del proyecto para entregar los resultados como se prometió.
El uso de la palabra "madurez" implica que las capacidades tienen que
crecer en el tiempo para así producir éxitos continuos en la gerencia
del proyecto. El diccionario Random House College define “madurez”
como desarrollo completo o condición perfecta. “Madurez” también
indica un entendimiento o visibilidad en el porqué el éxito ocurre y las
maneras para corregir o prevenir problemas comunes. “Un modelo”
implica un cambio, una mejora, o pasos en un proceso.
La madurez en la gerencia de proyectos es el desarrollo progresivo de
un enfoque de la gerencia de proyectos de las organizaciones, la
metodología, la estrategia, y el proceso de toma de decisiones. El nivel
apropiado de madurez puede variar para cada organización
dependiendo de las metas, estrategias, recursos, habilidades, alcance
y necesidades especificas.
El nivel adecuado de madurez que organización debe tener es
determinado durante una evaluación detallada conducida por un
equipo profesional de consultoría de gerencia de proyectos. La
organización ha alcanzado la madurez completa de la gerencia de
proyectos cuando se ha alcanzado los requerimientos y estándares de
efectividad de la gerencia de proyectos y es capaz de demostrar
mejoras como la entrega puntual del proyecto, reducciones de costo,
eficiencia organizacional, y resultados de calidad.
La madurez de la calidad del proyecto usualmente consiste de cinco
niveles:
• Nivel 1. Nivel informal, no existen procesos definidos para las
prácticas o estándares de calidad. La organización puede estar en
las etapas iniciales de consideración de cómo los proyecto deben
definir la calidad, pero la mayoría de esfuerzos son informales.
• Nivel 2. Nivel definido, la organización ha definido algunos
estándares básicos de calidad y políticas de calidad del proyecto
que están siendo adoptadas. Pero no todos los proyectos las están
usando de manera constante.
• Nivel 3. Nivel repetible, el proceso de calidad está bien
documentado y es un estándar organizacional. Todos los
proyectos están usándolo y produciendo resultados consistentes.
• Nivel 4. Nivel controlado, todos los proyectos se les requiere usar
procesos estándares de planificación de la calidad. La organización
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20. Gestión de la Calidad del Proyecto
tiene una unidad o roles que coordinan los estándares de calidad y
aseguramiento, y las auditorias de calidad se realizan
regularmente.
• Nivel 5. Nivel optimizado, el proceso de calidad incluye
lineamientos para la retroalimentación de las mejoras al proceso.
Se utilizan medidas como criterios claves para las decisiones de
calidad y los resultados de calidad son altamente predecibles.
El modelo ayuda a una organización a identificar donde están y hacia
donde deben procurar llegar, es una manera simple de determinar el
nivel de madurez requerido para un proyecto u organización, algunas
organizaciones pueden estar cómodas con alcanzar un nivel 3 mientras
otras pueden estar dispuestas a alcanzar el nivel 4 debido a la
necesidad de cumplir con estándares legales o regulatorios.
Mejora continua
La calidad no es algo que se logra al final de una fase o al final de un
proyecto, sino que es un proceso continuo que permite asegurar que la
calidad sea parte de todos los aspectos del proyecto. La meta es
mejorar continuamente en base a las lecciones aprendidas y a las
nuevas perspectivas provistas por el proyecto.
La mejora continua, en cuanto a la calidad del proyecto siempre se
enfoca en mejorar la satisfacción de los interesados en el proyecto a
través de mejoras continuas e incrementales a los procesos,
incluyendo el remover cualquier actividad innecesaria. Aplicando un
proceso que consecutivamente mejore cada elemento del proyecto se
puede alcanzar mejores resultados que tratando de esperar hasta el fin
de una fase o una evaluación de mitad de ciclo para comenzar a hacer
ajustes y mejoras al trabajo. Requiere poco esfuerzo y mediante la
ejecución de pequeñas mejoras el proyecto puede alcanzar niveles
importantes de calidad.
Para implementar mejoras continuas, es necesario tener una cultura
de reflexión que permita al equipo del proyecto aprender de los errores
y aplicar las lecciones en la siguiente fase o ciclo y no gastar tiempo y
esfuerzo tratando de echar culpas, de lo contrario, el equipo temerá
reporta cualquier problema de calidad y será demasiado tarde para
hacer cualquier cosa una vez que el donante complete la evaluación
del proyecto.
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21. Gestión de la Calidad del Proyecto
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