Gestion de la calidad

ÍNDICE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Introducción
2. Los pioneros de la calidad y su enfoque
3. Enfoques conceptuales globales de la calidad
4. Procesos de gestión de la calidad

La Gestión de la Calidad describe los procesos que definen las políticas de calidad a aplicar así como la forma de implantar y
controlar la misma, de forma que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales fue iniciado. Así, se implementa un
Sistema de Gestión de la Calidad a través de:
 Políticas
 Procedimientos
 Procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad junto con procesos de mejora continua.
CONCEPTOS BÁSICOS
La calidad
Calidad son todas aquellas características de una entidad
(producto, servicio o resultado), que dan la aptitud para
satisfacer tanto las necesidades establecidas como las
implícitas.
La gestión de la calidad del proyecto incluye los procesos
requeridos para asegurar que el proyecto satisfará las
necesidades por los cuales fue emprendido.
El grado de calidad
Calidad y grado de calidad son dos conceptos distintos:
El grado de calidad es una categoría o escala que se
utiliza para distinguir elementos que tienen el mismo
uso funcional pero que no comparten los mismos
requisitos de calidad (diferentes características
técnicas).
Ejemplo: Pensemos en dos tuberías, una para llevar el agua a presión y caliente a través del saneamiento de su casa, y
otra para llevar agua a presión dentro de un reactor de una central nuclear y convertirse en vapor para mover una turbina
y producir energía eléctrica. Estas dos tuberías serán de muy buena calidad en cuanto que dan el uso para el que fueron
concebidas pero el nivel de especificaciones que deben cumplir las dos es completamente diferente. La primera, la tubería
de nuestro hogar, es de menos grado de calidad que la tubería de la central nuclear. Baja calidad es siempre un problema;
bajo grado puede no serlo.
1 INTRODUCCIÓN

P : Plan (Planificar): establecer los planes
D : Do (Implementar): llevar a cabo los planes
C : Check (Verificar): verificar si los resultados concuerdan con
lo planeado
A : Act (Actuar): actuar para corregir los problemas encontrados
y mejorar continuamente el desempeño
 W. EDWARDS DEMING
Deming define la calidad como un grado predecible y constante de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste y
conveniente para el mercado.
Según Deming, la mejora de la calidad continua es la estrategia imprescindible para sobrevivir en el mercado
moderno, ganar beneficios y asegurar los empleos. Una empresa tiene que tener constancia en su propósito de
mejorar sus productos o servicios.
 El ciclo PDCA
Concibió el proceso del ciclo iterativo que se conoce como el ciclo PDCA de Deming o Shewhart:
Su pensamiento es descrito por 14 puntos:
2 LOS PIONEROS DE LA CALIDAD Y SU ENFOQUE
1. Crear constancia en los propósitos.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos
precios.
4. Establecer liderazgo.
5. Eliminar mensajes vacíos
6. Eliminar cuotas numéricas.
7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.
8. Desechar temores
9. Romper barreras entre departamentos.
10. Tomar acciones para lograr la transformación
11. Mejorar constantemente el proceso de producción y el
servicio.
12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa.
13. Remover barreras para apreciar la mano de obra.
14. Reeducar vigorosamente

 JOSEPH M. JURAN
Para Juran la definición de calidad es la adecuación para el uso. La calidad está en el uso real del producto o servicio que el
usuario final percibe.
Esta definición implica:
 La calidad es más que un conjunto de características determinadas en los requisitos, pues simplemente cumplirlos no
garantiza la calidad o satisfacción del usuario: hay requisitos implícitos fuera del alcance inicial que el jefe del proyecto
necesita aclarar en el contexto del proyecto.
 Un riesgo mayor de cada proyecto es que el usuario final considere que el producto o servicio no le sirva.
 La calidad puede variar de un usuario a otro.
También es necesario destacar que el usuario final del producto o servicio que estamos desarrollando con el proyecto no es
siempre la misma persona o entidad que el cliente que ha contratado el proyecto. Muchas veces el cliente utilizará el
producto o servicio contratado para dar servicio a sus propios clientes o usuarios.
 PHILIP CROSBY
Crosby define la calidad como la conformidad con los
requisitos. Esto significa que una organización tiene que
proveer los recursos, procesos y actividades necesarios para
captar los requisitos del cliente y hacer que los requisitos
sean comunicados y cumplidos en todos las fases de diseño,
desarrollo y entrega. También enfatizó la importancia de
realizar bien el trabajo desde el principio.
Crosby propone que los costes de la “no calidad” (de los
errores) son la base para medir la mejora de la calidad y
para conseguir la atención de la dirección.
② Los pioneros de la calidad y su enfoque
 GENICHI TAGUCHI
Enfatiza la importancia de la calidad del diseño del producto
y del proceso en lugar de la fabricación.
Quiere ir más allá de las técnicas estadísticas del control de
la calidad "on-line". La empresa debe dedicar sus esfuerzos
a planificar y producir diseños robustos de productos para
minimizar variaciones y crear insensibilidades a los cambios
del entorno durante la fabricación. Utiliza técnicas de
control de calidad "off-line" durante la fase del diseño,
como el diseño de experimentos.
Los gastos de diseño se recuperan con los ahorros de
esfuerzo, tiempo y coste del control y mejora de la calidad
on-line.

② Los pioneros de la calidad y su enfoque
 KAURO ISHIKAWA
Ishikawa desarrolló el diagrama de espina de pescado y otras herramientas
conocidas actualmente como las 7 herramientas antiguas básicas de la calidad.
Se usa el diagrama de espina de pescado para unir causa y efecto de problemas
y poder así solucionar el efecto erradicando las causas raíces.
Su filosofía de gestión de la calidad se apoyó mucho en técnicas estadísticas
sencillas y fáciles de interpretar y utilizar. Proponía que estas técnicas deberían
ser accesibles a cualquier empleado de la empresa, ya que el papel de los
empleados en la mejora de la calidad era fundamental.
Su teoría se conoce también como Control de Calidad en Toda la Compañía, en
inglés Company-Wide Quality Control (CWCQ). Su principal objetivo es
involucrar a toda la empresa en el desarrollo de la calidad a través de una
atmósfera donde los empleados buscan mejorar continuamente y resolver
problemas.
Originó los círculos de calidad que son pequeñas unidades de trabajo, que con
las herramientas de base, permitieron analizar y solucionar los problemas en su
campo de aplicación.
 ARMAND V. FEIGENBAUM
Armand Feigenbaum fue la 1ª persona
en acuñar la frase “Administración de la
Calidad Total”, en inglés Total Quality
Management (TQM).
Lo define como “un eficaz sistema para
integrar el desarrollo de la calidad, su
mantenimiento y los esfuerzos de los
diferentes grupos en una organización
para mejorarla, y así permitir que la
producción y los servicios en los niveles
más bajos económicos que puedan
permitir la satisfacción del cliente”.
W. EDWARDS
DEMING
JOSEPH M. JURAN PHILIP CROSBY KAURO ISHIKAWA GENICHI TAGUCHI
ARMAND V.
FEIGENBAUM

3 ENFOQUES CONCEPTUALES GLOBALES DE LA CALIDAD
 METODOLOGÍAS DE CALIDAD
 La mejora continua. Se podría definir como la actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con
① La eficacia o efectividad, que se define como la extensión con la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los objetivos.
② La eficiencia, que es la relación entre el resultado y los recursos utilizados.
 La gestión de la calidad total (TQM). Es una filosofía de gestión y mejora continua de la calidad en la que todo el
mundo, dentro de una organización, aspira a satisfacer al cliente, a los empleados (los clientes internos), a los
accionistas y a la sociedad. La gestión de la calidad total tiene un enfoque mucho más amplio que cumplir con los
requisitos del cliente. Ha evolucionado y se ha convertido en la metodología 6 Sigma.
 Kaizen. Concepto de origen japonés muy parecido a la mejora continua que implica un cambio cultural en todos los
niveles de una organización.
Gerentes, supervisores y trabajadores en general, comienzan a modificar su estructura de pensamientos para
identificar dónde la organización genera desperdicios y cómo eliminar esos procesos por medio de las herramientas de
la calidad.
Esta filosofía de crecimiento sostenido de la competitividad empresarial, se basa en la aplicación dos posibilidades:
 Mejoras incrementales continuas.
 Mejoras radicales.

 NORMAS DE CALIDAD INDUSTRIAL
Por ejemplo: SEI/CMMi, QS-9000, familia ISO 9000, etc.
Vamos a ver una de las más generales, la norma ISO 9001.
 ISO 9001
La revisión de la norma ISO9001 estipula que los
requisitos de un sistema de gestión de la calidad se
basan en 8 principios básicos:
① Enfoque al cliente
② Liderazgo
③ Participación del personal
④ Enfoque basado en procesos
⑤ Enfoque de sistema para la gestión
⑥ Mejora continua
⑦ Enfoque basado en hechos para la toma de la
decisión
⑧ Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
Responsabilidad de la DirecciónResponsabilidad de la Dirección
Sistema de gestión de la calidadSistema de gestión de la calidad
Realización del productoRealización del producto
Gestión de los recursosGestión de los recursos
Medición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejora
Responsabilidad de la DirecciónResponsabilidad de la DirecciónResponsabilidad de la DirecciónResponsabilidad de la Dirección
Sistema de gestión de la calidadSistema de gestión de la calidadSistema de gestión de la calidadSistema de gestión de la calidad
Realización del productoRealización del productoRealización del productoRealización del producto
Gestión de los recursosGestión de los recursosGestión de los recursosGestión de los recursos
Medición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejora
También se distinguen 2 bucles basados en el ciclo de Deming PDCA.
1.Obliga a la dirección a revisar y mejorar el sistema de calidad
basado en la medición del desempeño de los procesos
2.Utiliza la retroalimentación del cliente y otras partes interesadas
El modelo conceptual planteado por ISO distingue las
siguientes secciones aplicables:
③ Enfoques conceptuales globales de la calidad

 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD Y EL JEFE DE PROYECTO
Estos 7 puntos resumen los principios de la gestión moderna de la calidad que un jefe de proyecto tiene que ser capaz de
aplicar en el contexto de su proyecto:
① Traducir las necesidades implícitas en requerimientos a través de la gestión del alcance del proyecto.
② Encontrar el equilibro entre las necesidades del cliente y los objetivos de los otros interesados en el proyecto.
③ Encontrar el equilibrio entre las acciones correctivas y preventivas.
④ Involucrar a todo el equipo de proyecto en la gestión de la calidad.
⑤ Asumir la responsabilidad de gerencia con respecto a la calidad
⑥ Saber utilizar las herramientas básicas de la calidad
⑦ Aplicar el ciclo PDCA
③ Enfoques conceptuales globales de la calidad

En este apartado se analizarán las entradas, salidas y herramientas utilizadas para realizar una correcta gestión de la calidad.
Los procesos que lo conforman son:
 Plan de gestión de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Control de Calidad
Proceso de identificación de los requisitos de calidad y/o normas para que tanto el proyecto como sus entregables cumplan
con los requisitos de calidad.
4 PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Plan de Gestión de Calidad

④ Procesos de gestión de Calidad
Entradas
 Plan de gestión del proyecto. Donde queden reflejados
 La línea base del alcance
 La línea base del cronograma
 La línea base de costes
 Registro de las partes interesadas del proyecto
 Registro de riesgos
 Requisitos de la documentación
 Factores ambientales de la empresa. Aspectos como políticas gubernamentales, estándares (ej: ISO 9000) que sean
específicas al sector en el que se va a desarrollar el proyecto pueden afectar al mismo
 Políticas y procedimientos de la organización. Las políticas y procedimientos, relacionados con la calidad, propios de la
organización así como información histórica de proyectos anteriores deben ser usadas durante el proceso de planificación
de la calidad. El Equipo de Dirección del Proyecto debe asegurarse que los stakeholders conocen, de antemano, qué
políticas de calidad se aplicarán en el proyecto

Herramientas
 Análisis coste-beneficio. Comparar el coste de la calidad con el beneficio esperado.
 Costes de calidad. Incluye todos los costes incurridos durante la vida útil del producto por la inversión en la prevención
de no conformidades.
 Herramientas de calidad básicas. Las siete herramientas básicas de calidad, también conocidas en la industria como las
7 herramientas de la calidad, se utilizan en el contexto del ciclo PDCA para resolver problemas relacionados con la
calidad.
 Diagramas de causa-efecto. Método gráfico usado para unir
una o más variables explicativas (causas) con una variable
respuesta (efecto). Facilita la identificación de causas raíces,
primero mirando las causas de alto nivel para ver la foto
global, luego bajando a los detalles. El efecto forma la cabeza
de la espina de pescado y se enuncia como la diferencia entre
lo planificado y el resultado actual
 Diagramas de flujo. Gráfico que muestra la
secuencia de los pasos a seguir para la
realización de un proceso. Los diagramas de flujo
muestran las actividades, puntos de decisión,
bucles de ramificación, caminos paralelos…

 Hojas de verificación. Se utiliza para reunir datos
basados en la observación del comportamiento de un
proceso con el fin de detectar tendencias
 Diagramas de Pareto. Es una gráfica para
organizar datos de forma que estos queden
en orden descendente, de izquierda a
derecha y separados por barras. Permite,
pues, asignar un orden de prioridades. El
diagrama permite mostrar gráficamente
el principio de Pareto (pocos vitales,
muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos
pocos muy importantes. Mediante la gráfica
colocamos los "pocos que son vitales" a la
izquierda y los "muchos triviales" a la
derecha. Hay que tener en cuenta que
tanto la distribución de los efectos como
sus posibles causas no es un proceso lineal
sino que el 20% de las causas totales hace
que sean originados el 80% de los efectos.

 Histogramas. Con este diagrama resumiremos los datos del
proceso que hemos ido recolectando durante un tiempo.
Presentaremos gráficamente la distribución de frecuencia de
dichos datos en forma de barras. Empleo de este tipo de
diagramas:
 Visualizar de forma gráfica a la muestra o población.
 Identificar de forma teórica la distribución.
 Dibujar frecuencias relativas para cada clase de intervalo.
 Gráficos de control. Se usan para determinar
si un proceso es estable o no y si tiene un
rendimiento predecible o no. Los datos
representados deberán encontrarse entre los
límites inferior y superior de control que serán
+/- 3 sigma de la media. Si se encuentran 7
puntos consecutivos por encima o por debajo
de la media eso significará que hay una
tendencia por lo que el proceso deberá ser
revisado.

 Benchmarking
 Diseño de experimentos. El aspecto más importante de esta técnica es el hecho que proporciona un marco de referencia
estadístico para cambiar, de golpe, varias variables, en lugar de ir cambiando una a una las variables. El análisis de
experimentos debe proporcionar las condiciones óptimas para el producto o proceso, destacando los factores que más
influyen en el resultado y revelando la existencia de interrelaciones o sinergias entre variables. DOE ayuda a determinar
la combinación de variables que mejora en mayor medida la calidad del resultado
 Muestreo estadístico. El muestreo estadístico consiste en elegir parte de una población de interés para la inspección (por
ejemplo, seleccionar diez dibujos de ingeniería al azar de una lista de setenta y cinco). La frecuencia de muestreo y el
tamaño se deben determinar durante el proceso del Plan de Gestión de Calidad por lo que el coste de la calidad incluirá el
número de pruebas.
 Otras herramientas de la planificación de la calidad
 Lluvia de ideas. Técnica de generación de ideas.
 Análisis de campos de fuerza. Diagramas de las fuerzas a favor y en contra del cambio.
 Reuniones
 Diagramas de dispersión. Se emplea cuando una variable está bajo el
control. Si existe un parámetro que se incrementa o disminuye de forma
sistemática, se le denomina parámetro de control o variable
independiente y habitualmente se representa a lo largo del eje horizontal
(eje de las abscisas). La variable medida o dependiente usualmente se
representa a lo largo del eje vertical (eje de las ordenadas). Si no existe
una variable dependiente, cualquier variable se puede representar en
cada eje y el diagrama de dispersión mostrará el grado
de correlación (no causalidad) entre las dos variables.

Salidas
 Plan de Gestión de Calidad. El Plan deberá describir el sistema de calidad del proyecto: la estructura organizativa,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar la dirección de la calidad. Debe tratar
el control de calidad, el aseguramiento de calidad y la mejora continua del proceso para el proyecto. Es decir, dicho plan
describe cómo el equipo de gestión del proyecto va a implementar las políticas de calidad
 Plan de mejora de procesos. Detalla los pasos para analizar los procesos que facilitarán la identificación de actividades
inútiles o que no agregan valor. Por ejemplo; establecer los límites del proceso, describir la configuración del proceso (un
diagrama de flujo), métricas del proceso y definir la lista de objetivos de rendimiento mejorado. Algunos pasos podrían
ser:
 Límites de los procesos: Describe el propósito, comienzo, final, entradas, salidas, etc.
 Configuración del proceso: Diagrama de flujo de procesos que facilita el análisis con los interfaces identificados.
 Métricas de procesos: Mantienen el control sobre el estado del proceso.
 Objetivo de la mejora del rendimiento.
 El Project Manager, además de gestionar el proyecto debe mejorar los procesos que se usan al objeto de minimizar los
posibles defectos
 Métricas de calidad. Describen en términos muy específicos lo que es cada cosa y como debe ser medida en el proceso
de calidad
 Listas de control de calidad. Es una herramienta estructurada, específica de cada actividad, que se utiliza para verificar
que un conjunto de pasos necesarios han sido llevados a cabo
 Documentos actualizados los proyectos

El aseguramiento de la calidad tiene como objetivo auditar los requisitos de calidad y los resultados de
mediciones de control de calidad para garantizar que las normas de calidad utilizadas son las apropiadas.
4.2 Aseguramiento de la calidad
Entradas
 Plan de Gestión de Calidad
 Plan de mejora de procesos
 Métricas de calidad
 Medidas de control de calidad
 Documentos del proyecto

Salidas
 Solicitudes de cambio. Llevar a cabo acciones para aumentar la efectividad y eficiencia de las políticas, los procesos y
los procedimientos de la organización ejecutante
 Actualización del plan de gestión del proyecto. Se actualiza sobre la base de los cambios al plan de gestión de
calidad. Pueden incluir la incorporación de procesos que han pasado por una mejora continua y están listos para
repetir el ciclo, y las mejoras a los procesos que han sido identificadas y medidas y están listas para ser
implementadas
 Documentos actualizados del proyecto como pueden ser los informes de calidad, planes de formación….
 Actualización de los activos de la organización
4.2 Aseguramiento de la calidad
Herramientas
 Herramientas y técnicas de planificación de calidad. Muchas de las herramientas y técnicas usadas durante la etapa de
planificación de la calidad: Análisis coste-beneficio, Benchmarking, DOE, COQ se pueden usar también para actividades
de Aseguramiento de la calidad (QA).
 Auditorías de calidad. Una auditoria de la calidad es una revisión estructurada, independiente, para determinar si las
actividades del proyecto están cumpliendo las políticas, procesos, estándares y procedimientos de calidad previamente
establecidos
 Análisis de procesos. Sigue los pasos del Plan de mejoras de procesos para identificar las mejoras necesarias desde una
perspectiva técnica y organizativa. Incluye el análisis causal, una técnica específica para analizar un problema/situación,
determinar las causas subyacentes que lo provocan y crear acciones preventivas para problemas similares. Este análisis
examina también:
 Problemas observados
 Limitaciones experimentadas
 Actividades que no aportan valor añadido

El control de la calidad es el monitoreo y registro de los resultados de la ejecución de las actividades de calidad para
evaluar el rendimiento y recomendar cambios
4.3 Control de calidad
Entradas
 Plan de gestión de calidad
 Métricas de calidad
 Listas de control
 Datos del rendimiento del trabajo.
 Solicitudes de cambio aprobadas. Pueden incluir
modificaciones en los métodos de trabajo, requisitos de
productos, requisitos de calidad, alcance, cronograma,
etc
 Entregables
 Documentos del proyecto
 Procedimientos y políticas de la organización

Salidas
 Medidas de control de calidad. Son los resultados de las actividades de control de calidad, que son nuevas entradas al
Aseguramiento de Calidad
 Validación de reparación de defectos. Los elementos reparados se vuelven a inspeccionar, y se aceptarán o rechazarán
 Acciones preventivas y correctivas recomendadas. Las acciones preventivas o correctivas recomendadas pueden requerir
introducir cambios en el proyecto
 Información del rendimiento del trabajo
 Actualización del plan de gestión. Se actualiza a fin de reflejar los cambios que resultan de realizar el proceso de Control
de Calidad
 Actualización de políticas y procedimientos de la organización

Herramientas
 Las 7 Herramientas básicas para la calidad
 Diagramas Ishicawa (causa-efecto)
 Gráficos de control
 Diagramas de flujo
 Histogramas
 Diagrama de Pareto
 Gráficos de dispersión
 Hojas de verificación
 Muestreo estadístico. Consiste en elegir parte de una población de interés para su inspección. Reduce el coste de
inspección de calidad. Six –Sigma representa el nivel de calidad que una determinada compañía ha decidido alcanzar
(sigma es la desviación típica):
 +/- 1 sigma = 68,26% Porcentaje de ocurrencias que “caen” dentro de los límites de control
 +/- 2 sigma = 95,46%
 +/- 3 sigma = 99,73%
 +/- 6 sigma = 99,99985%
 Inspección. Es el examen del producto de un trabajo para determinar si cumple con las normas. Por lo general, sus
resultados incluyen mediciones. Pueden realizarse a cualquier nivel. También se usan para validar reparaciones de
defectos.
 Revisión de solicitudes de cambio aprobadas. Acción para asegurar que los defectos de productos se reparen y
cumplan con los requisitos o especificaciones

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