Calidad de los servicios en venezuela

1. Universidad Simón Bolívar
Gerencia Estratégica de Proyectos
Prof. Leopoldo Colmenares
Sartenejas, Diciembre del 2009
Cugat Jorge, 06-39407
Londoño Ana, 07-41886
Inchausti Carolina, 06-39742
Añanguren Miguel, 06-40527

2. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
Para tener éxito a largo
plazo, la calidad es
esencial

3. Jorge Cugat
Calidad: ¿Qué
es?
Es el “ grado de excelencia de una cosa “
Es “ la totalidad de aspectos y características que
satisfacen las necesidades “
Es “ actitud al uso”. (Joseph Juran)
Es “conformidad a los requirimientos”. (Philip B. Crosby)
Es la habilidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes
Gerencia de Calidad
de un Proyecto

4. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
Calidad: ¿Para Qué?, ¿Porqué?

5. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
Los Maestros de la Calidad
Philip Crosby
Define ‘Calidad’ como conformidad con los
requerimientos
Para mantener la calidad el sistema necesario
es la Prevención
El estándar de desempeño es Cero Defecto
El sistema de medición que se debe utilizar es
la conformodidad.

6. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
Edwards Deming
Calidad es el grado predecible de uniformidad
El estándar es la calidad con distintas escalas, cero
Defecto
Enfoque: Reducir variabilidad, evitar inspección masiva
Base de Mejoramiento: Continua reducción de
variaciones

7. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
Joseph Juran
Define producto de calidad como adecuado para utilizarse,
que satisface las necesidades del cliente.
Su estándar para lograr la calidad es evitar campañas para
hacer el trabajo perfecto, pues su enfoque es una gerencia
general hacia la calidad, principalmente en lo humano.
Su base para el mejoramiento es un enfoque de equipos
proyecto por proyecto.

8. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
Movimiento de la Calidad
Inicia en Japón
Calidad es más que normas y premios
Cambia la forma de llevar un proyecto

9. Jorge Cugat
Gerencia de Calidad
de un Proyecto

10. Jorge Cugat
Gerencia de Calidad
de un Proyecto
EVENTOS RELEVANTES EN LA EVOLUCION DE
LA CALIDAD
1.920: Estudios de Tiempos y Movimientos - Taylor.
1.922: Inspección - G.S. Redford.
 1.931: Control Estadístico de la Calidad - W. Shewart.
30’s: Planes de muestreo para aceptación-
Bell Laboratories.
1.950: Deming va al Japón.
1.951: Costo de la Calidad - Juran.
 1.954: Juran va al Japón.
1.956: T.Q.C. - Arman Feigenbaum.
50’s: La Función Pérdida - Taguchi.

11. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
1.962: Círculo de Calidad Japonés.
1.968: WCQC - Ishikawa.
1.970: Cero Defectos - Crosby.
1.972: Q.F.D. (Quality Function Deployment).En el
Astillero de Kobe.
1.980: Gestión Estratégica de la Calidad - D. Garvin.
Movimiento T.Q.M.
1.987: ISO 9000.
1.988: Reengineering - M. Hammer & J. Champy.
1.993: Quality Operating System ( Q.O.S. ) FORD.
EVENTOS RELEVANTES EN LA EVOLUCION DE
LA CALIDAD

12. Jorge Cugat
Gerencia Total de la Calidad
La gerencia de la calidad consiste en
administrar toda la organización de tal forma
que ésta supere todas las características de los
productos y servicios que resultan importantes
para el cliente.
Esto significa conformidad con
las especificaciones (manufacturas) y satisfacer
lo que es importante para el cliente (servicios).
Gerencia de Calidad
de un Proyecto

13. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
Responsabilidades de la
Gerencia Total de la Calidad
Involucrar a toda la administración bajo el concepto de
calidad.
Enfocar los requerimientos del cliente.
Involucramiento efectivo, utilizando fuerza de trabajo.
Tratar a los proveedores como socios.
Establecer medidas de eficacia de procesos.

14. Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Jorge Cugat
Elemento Filosófico
Enfoque en el cliente
Liderazgo
Mejoramiento continuo
Participación y desarrollo de empleados
Diseño de calidad y prevención
Responsabilidad social empresarial

15. Jorge Cugat
Gerencia de Calidad
de un Proyecto
Herramientas Genéricas
Diagramas de flujos de procesos
Análisis de Pareto
Histogramas
Diagramas Causa – Efecto
Gráficas de control
Diagramas de dispersión
Hoja de control
Estratificación (análisis por estratificación)
La lluvia de ideas (brainstorming)
La encuesta
La entrevista
Matriz de selección de problemas

16. Procesos de Gerencia de
Calidad del Proyecto

17. Planeación de la Calidad del
Proyecto
Planeación del Proyecto
Identificar los principales estándares de calidad en el
proyecto y establecer la manera de satisfacerlos.
Insumos
- Alcance del Proyecto
- Plan del Proyecto.
- Métricas de Calidad.
- Listado de Chequeo.
-Línea de Base de Calidad.
-Plan de Gestión.
-Plan de Mejora.
Salidas
Planeación
de la Calidad
del Proyecto
Ana Londoño

18. Planeación de la Calidad del
Proyecto
Insumos
Alcance del Proyecto.
Incluye los principales entregables del Proyecto y los
objetivos del mismo.
Plan de Proyecto.
Provee todos los planes que sirvan para ejecutar,
monitorear y controlar el proyecto.
Ana Londoño

19. Planeación de la Calidad del
Proyecto
Técnicas para la Planeación de Calidad
 Análisis costo/beneficio.
Comparar con proyectos anteriores.
 Diseño de experimentos que permitan aumentar la
calidad del producto final.
 Evaluar el total de costos en que se ha incurrido para
alcanzar la calidad del producto y/o servicio.
Ana Londoño

20. Planeación de la Calidad del
Proyecto
Salidas
 Métricas de Calidad
Describen específicamente como son las actividades y
como son medidas por el proceso de control de calidad.
 Lista de Chequeo de Calidad
Verificar que se han realizado un conjunto de pasos
necesarios para cumplir alguna actividad del proyecto
Ana Londoño

21. Planeación de la Calidad del
Proyecto
Salidas
 Plan de Gestión de Calidad
Forma como el equipo de gerencia de proyecto
implementará sus políticas de calidad.
 Plan de Mejoramiento
Tomar acciones para incrementar la eficacia y eficiencia
del proyecto para proveer beneficios adicionales a los
interesados del mismo.
RegresarAna Londoño

22. Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
Objetivos
Necesidad de garantizar con anterioridad la calidad de un
proyecto
Organizar actividades que afecten a la calidad
Esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar
la calidad en un sistema
Carolina Inchausti

23. Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
Carolina Inchausti

24. Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
HERRAMIENTAS Y TAREAS
Sistemas Internos
Razones para mantener la calidad. El cliente necesita
seguridad
Relación proveedor-cliente
Registro de especificaciones
Capacitación de los proveedores
Inspección y pruebas del proceso
Carolina Inchausti

25. Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
HERRAMIENTAS Y TAREAS
Sistemas Externos
Aquellas normas o documentos que sirven como guía o
parámetro para el aseguramiento de la Calidad
LAQI 1000. Instituto de Desarrollo de Normas y
Padrones de Calidad más importante de
Latinoamérica“
ISO 9000
Carolina Inchausti

26. Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
Carolina Inchausti
ISO 9000
 Organización Internacional de Normalización
ISO=Normal, estándar, uniforme
Serie de normas, que oscilan desde diseño
y desarrollo , hasta compra, producción ,
Instalación y servicio

27. La OrganizaciónLa Organización
Debe implantar un sistemaDebe implantar un sistema
De Calidad adecuadoDe Calidad adecuado
Para establecer confianza enPara establecer confianza en
la Capacidad de sus Procesosla Capacidad de sus Procesos
Conseguir la SatisfacciónConseguir la Satisfacción
Total de sus ClientesTotal de sus Clientes
Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
Carolina Inchausti

28. Diseño
Desarrollo
Compras Producción Instalación Servicio
ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
Carolina Inchausti

29. Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
Carolina Inchausti
C
L
I
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C
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30. Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
Carolina Inchausti

31. Aseguramiento de la
Calidad del Proyecto
SALIDAS
 Actualizaciones con una documentación del
Aseguramiento de Calidad
Propósito
Referencias
Roles y Responsables
Estándares, metodología, tareas a utilizar
Auditorias y resultados
Reportes de problemas
Mecanismo de control
Carolina Inchausti Regresar

32. Control de la Calidad del
Proyecto
Miguel Añanguren
Es el proceso para alcanzar niveles de rendimiento deseados.
La estrategia del control de calidad es asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad.
Implica un programa continuo para asegurar la continua
satisfacción de los clientes externos e interno, mediante el
permanente de la calidad de productos y servicios

33. Control de la Calidad del
Proyecto
Miguel Añanguren
Principios de Control de Calidad
En la Organización
La calidad comienza con deleitar a los clientes
La organización de la calidad debe aprender como escuchar
a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus
necesidades
Conduce a sus clientes al futuro
Con sistemas bien planificados y sin fallas, se originan
productos y servicios que satisfacen al cliente
Los procesos, sistemas, valores, y la visión deben ser
consistentes y complementarios entre si.

34. Control de la Calidad del
Proyecto
Miguel Añanguren
El trabajo en equipo van de la mano con el cliente y el
mejoramiento continuo
Cada personal debe conocer su trabajo
Administradores, supervisores y operarios deben trabajar
en concierto
Emplean data y métodos científicos para planear,
resolver problemas, y lograr el mejoramiento
La cultura de la organización sostiene y nutre los
esfuerzos de mejoramiento
Principios de Control de Calidad
En la Organización

35. Control de la Calidad del
Proyecto
Estrategias
Miguel Añanguren
Reconocer la organización informal
Lograr el soporte activo de la masa crítica
No aplicar el temor ni la coerción para conseguir la transformación
Mantener el proceso fluido graduando el avance y combinándolo
con sorpresas
Los esfuerzos para implementar el cambio deben ser asistidos y
reforzados por la organización formal
Cuanto más profundo y extendido sea el cambio propuesto se
hace más absolutamente indispensable una profunda comprensión y
liderazgo activo de la alta administración

36. Mejoramiento Continuo
Es la filosofía gerencial que asume el reto del
mejoramiento de los productos y los procesos como un
proceso de nunca acabar.
Es un mejoramiento continuo de la utilización de la
maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos de
producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas
aportadas por los miembros del equipo.
¿Qué es?
Miguel Añanguren

37. Una de sus principales
herramientas del
mejoramiento
continuo.
Conocido como
circulo de Deming
Ciclo PHVA
Miguel Añanguren
Mejoramiento Continuo

38. Miguel Añanguren
Mejoramiento Continuo

39. Miguel Añanguren
Mejoramiento Continuo

40. Miguel Añanguren
Ventajas y Desventajas
Mejoramiento Continuo

41. Miguel Añanguren
Tormenta de ideas.
Diagrama de pareto.
Diagrama de causa-efecto.
Diagrama de flujo.
Manual de procedimientos y organización.
Herramientas
Mejoramiento Continuo