Dirección de Canales de Atención y Denuncias
CALIDAD DE SERVICIO A LA
CIUDADANÍA EN COMISARÍAS
Lima, 2018

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¿QUÉ ES CALIDAD?
Es la medida en la que
un bien o un servicio
cumple con requisitos
para satisfacer una
necesidad.

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¿QUÉ ES SERVICIO PÚBLICO?
Es una actividad administrativa,
dirigida a atender las demandas
y necesidades de la ciudadanía.
Ejemplo:
•Atención de denuncias,
• Patrullaje,
• Expedición de copias certificadas
•Entre otros.

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¿QUÉ ES UN SERVICIO PÚBLICO DE CALIDAD?
Es aquel servicio
público que logra
satisfacer las
necesidades de la
ciudadanía.

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¿CÓMO LA CIUDADANIA DETERMINA SU PERCEPCIÓN
DE CALIDAD?
- Comparan sus expectativas
versus la experiencia
recibida.
- Comparan lo que esperan o
desean versus los que
realmente reciben.

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EXPECTATIVA
Es la exigencia, creencia o deseo que el ciudadano
tiene sobre el servicio público al cual va a acceder.

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PERCEPCIÓN
Es la idea que el
ciudadano forma
respecto de un
servicio recibido.

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CONDUCTORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Son acciones que la
comisaria debe realizar y
con ello mejorar la
calidad del servicio para
cubrir las expectativas de
la ciudadanía.

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Atención del Policía
• Trato amable, respetuoso y
personalizado al ciudadano.
• Búsqueda de soluciones
inmediatas.
• Actuación con empatía.
• Igualdad en el trato, sin ningún
tipo de discriminación.

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Tiempo
• Reducción del tiempo de
espera del ciudadano.
• Reducción de días que se
emplean para completar
las gestiones.

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Información
•Uso de lenguaje sencillo.
•Uso del idioma o lengua de
la zona.
•Brindar información
completa.

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Seguridad
•Seguridad en la zona
donde se ubica el punto
de atención.
•Seguridad de la
información del
ciudadano.

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Transparencia
•Exhibición de información
de la entidad y los servicios.
•Habilitación de información
en términos y formatos
útiles.
•Preservación de la imagen y
reputación de la entidad y
sus servidores.

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Complejidad de la gestión
• Simplificación de tramites
• Reducción de requisitos.

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Infraestructura
•Distribución de zonas de
atención en función del
proceso
• Comodidad para el
ciudadano durante su
permanencia en la entidad.
• Señalización adecuada.

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¿A QUIÉNES APLICA LA ATENCIÓN PREFERENCIAL?
•Mujeres
embarazadas
•Niños y niñas.
•Personas adultas
mayores
•Personas con
discapacidad

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¿QUÉ ES UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA?
Son aquellas que se
originan cuando los
ciudadanos se muestran
disconformes,
confundidos, enojados
o insatisfechos en
relación a algún servicio
previamente tomado.

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¿CÓMO DEBE ACTUAR EL EFECTIVO POLICIAL
ANTE ESTAS SITUACIONES?
• Mantener una actitud amigable, empática y conciliadora en todo
momento con el ciudadano, aún en situaciones en las que el
ciudadano suba el tono de voz o utilice un lenguaje o actitud agresiva.
• Evitar perder el control, mantener un tono voz neutro cuando se dirige
el ciudadano.
• Dejar que el ciudadano se desahogue, no interrumpirlo para que
sienta que está siendo comprendido.
• Ofrecer alternativas de solución y ofrecer servirlo en todo lo que esté a
su alcance.

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¿QUÉ ES UN SERVICIO PÚBLICO DE CALIDAD?
Es aquel servicio público que logra satisfacer las
necesidades de la ciudadanía.
¿CÓMO DEBE ACTUAR EL EFECTIVO POLICIAL ANTE UN
CIUDADANO ALTERADO Y AGRESIVO?
Dejar que el ciudadano se desahogue, no interrumpirlo
para que sienta que está siendo comprendido.
REPASANDO LO APRENDIDO

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¡GRACIAS!
“EL QUE NO VIVE PARA
SERVIR, NO SIRVE PARA
VIVIR”