Este documento propone una estrategia para optimizar los servicios y atención al usuario vial en Argentina. Plantea crear un área de atención al usuario con una nueva filosofía centrada en el ciudadano. Propone implementar una plataforma integral que integre todos los canales, procesos y actores involucrados en la atención al usuario vial a nivel federal. El objetivo es brindar una experiencia de calidad y transparencia en la atención y gestión de la red vial del país.

1. Estrategia de Optimización
de Servicios y Atención
al Usuario Vial
Lic. Daniela Parodi

3. Estrategia de Optimización de Servicios y Atención
al Usuario Vial

4. • Objetivos del Plan Vial Federal
• Creación del Área de Atención al Usuario – Nuevo Paradigma “Gestión centrada en el
ciudadano y con las premisas de calidad y seguridad”.
• Estrategias de Mejoras

5. • Relevamiento y Diagnóstico de las áreas, servicios y canales de atención al usuario teniendo como objetivos:
 Fortalezas y debilidades,
 Mapear los actores, recursos, procesos y concepciones,
 Generar información cualitativa y cuantitativa sobre el estado de situación de cada sector.
 Análisis comparativo de casos con otros países.
METODOLOGIA

6. • Herramientas metodológicas utilizadas:
 desk research (documentación y normativa)
 mapa de actores,
 cuestionarios cuantitativos y cualitativos,
 entrevistas en profundidad con referentes y personal de las áreas involucradas,
 análisis comparativo de casos con otros países.
METODOLOGIA

7. • Buena predisposición en los equipos y referentes
• Posibilidad de incorporar y actualizar en el corto plazo exigencias y requerimientos
• Otros casos y experiencias en AAU, tanto locales como internacionales
• Nuevas tecnologías disponibles
• Presupuestos con posibilidad de reorientar inversiones
• Bases de datos disponibles
• Presencia federal del organismo en las distintas trazas
• Vínculos ya establecidos con otras organizaciones
ASPECTOS POSITIVOS

8. • Falta de información sobre los servicios viales, el avance de obras, el estado de los caminos y los derechos de los
usuarios de la red
• Desarticulación de los distintos procesos, canales y recursos de atención al usuario vial.
• Falta de respuesta y dificultades en la trazabilidad de los reclamos y consultas, ya sea para identificar a los usuarios o
bien falta de respuesta por parte de concesionarias o dependencias.
• Desigual presencia y calidad de servicios al usuario en las trazas de distintas provincias, en particular en las no
concesionadas.
ASPECTOS NEGATIVOS

9. •Poca estandarización del control en los servicios de atención al usuario vial, tanto las trazas concesionadas como no
concesionadas, para contar con información y estadísticas que permitan implementar políticas públicas de vialidad.
•Insuficiencia en herramientas y recursos para la gestión de los servicios y la atención al usuario vial.
•Baja transparencia y visibilización de las políticas públicas y obras de Vialidad.
ASPECTOS NEGATIVOS

10. CONTEXTO EN NÚMEROS
+ 34,6 millones
usuarios de Internet
+ 36 millones
de vehículos
es el tránsito mensual promedio
en la red. Se registran más de
10.000 reclamos por mes.
+ 43 millones
de líneas móviles
activas de las cuales + 16
millones corresponden a usuarios
con smartphones

11.  Refuncionalización del Área
 Elaboración del Plan Operativo Anual y sus definiciones estratégicas
 Estandarización de Procesos
 Capacitaciones
 Desarrollo de Indicadores de gestión
 Incorporación de nuevos canales de comunicación (140, App Mobile y Terminales de Autogestión)
 Nueva herramienta de gestión (Plataforma Integrada de Atención al Usuario)
PROPUESTA DE MEJORAS

12. PLATAFORMA INTEGRAL DE ATENCION AL USUARIO
Vialidad Nacional
Qué es?
Es un sistema tipo CRM que integra los distintos recursos, canales, procesos e instancias de atención al usuario, actualmente
ofrecidos de forma atomizada y descentralizada por parte de Vialidad Nacional, sus dependencias y las empresas
concesionarias.
Característica del diseño:
Tiempo real, procesos y variables parametrizables, estadística e indicadores, monitoreo y auditoria, escucha activa en redes
sociales, notificaciones y alertas tempranas, georeferenciación, roles de usuarios diferenciados, carga digital, gestión de
correos electrónicos, encuestas de opinión y sondeo

13. +
Canales Web E-mail Chats Telefonía At. personalizada Terminal de
autogestión
APP
140
Número corto
PLATAFORMA OMNICANAL

14. • Optimizar, modernizar y simplificar los servicios y canales de Atención al Usuario Vial, tanto en la administración pública
como en las empresas concesionarias para lograr calidad en todas las instancias.
• Articular y transparentar recursos, canales y procesos de Atención al Usuario (organismo, dependencias, empresas
concesionarias, etc.) en la red vial de todo el país.
• Extender los servicios y atención al usuario en todas las provincias del país, y reforzar la presencia de Vialidad Nacional en
todo el territorio.
¿PARA QUÉ? Objetivos de la plataforma

15. • Implementar herramientas IT de control y gestión que permitan monitorear y controlar el estado de situación de la red vial, los
servicios de AAU en todo el país, además de integrarse con otras plataformas del Estado.
• Contar con una base de conocimiento inteligente sobre la red vial argentina, que contemple y articule los distintos tipos de
reclamos, reportes, notificaciones, etc. realizados por los usuarios.
• Incorporar nuevas vías de comunicación y gestión para que el usuario vial pueda realizar consultas y reclamos.
¿PARA QUÉ? Objetivos de la plataforma

16. FOCO EN EL USUARIO: Valor en la atención (ejemplos)
Temprano y antes de salir, el
usuario chequea el estado
del tránsito en canales on
line (web o redes sociales) y
recarga crédito de su tarjeta
Telepase.
La app le notifica por voz
que algunos kilómetros
adelante hay
complicaciones de tránsito
por neblina.
Ya en la traza, el usuario
observa animales
sueltos y lo reporta vía
app con una foto.
Al volver a casa, el usuario llama a
DNV para constatar por un reclamo
anterior a la concesionaria y para
averiguar por nuevas formas de
pago.
Peaje
Al llegar al peaje,
el usuario paga vía
código QR.

17. DNV
Concesionarias
Dependencias
OCCOVI
Direcciones
Provinciales de
Vialidad
(no concesionados)
DNV
Concesionarias
Dependencias
OCCOVI
Direcciones
Provinciales de
Vialidad
(no concesionados)
+ atención y servicios ciudadanos
Optimización e
integración de la
gestión y
monitoreo de la
atención al
usuario en la red
vial.
RECLAMOS Y CONSULTAS GESTIÓN + CONTROL INFO, RESPUESTA, SOLUCIÓN
Redes Sociales
+
Otras Apps
(Ej: Waze)
Integración (API / webservice)
con otros Sistemas Estado Nacional
APP
APP
140
140

18. Dependencia
OCCOVI
1.
Neblina en un corredor vial
complica la visibilidad para
el tránsito. Usuarios
notifican desde la app y
redes sociales, así como la
dependencia a través de la
plataforma.
2.
La plataforma procesa
la información (tipifica,
geolocaliza, etc.) y
genera una alerta
temprana al OCCOVI
y/o la DNV.
3.
El organismo verifica y
valida la información,
según características y
criticidad.
4.
La plataforma procesa la
información y activa
notificaciones a los actores
involucrados y por canales
pertinentes. Se generan
indicadores y estadísticas.
5.
Se comunica la información a
través de canales web (u
otros) a usuarios en general y
vía app con notificación de
voz a los usuarios que estén
transitando ese corredor.
Concesionaria o
Dependencia
6.
Los usuarios que consulten
(vía la app u otro canal)
contarán con la misma
información.
APP
APP
CASO I: complicaciones de tránsito por cuestiones climáticas

19. 1.
Un inspector de la DNV
va una traza a
inspeccionar el avance
de una obra vial.
2.
A través de su usuario
en la App ViaL, podrá
agregar información y
material sobre los
avances de obras.
3.
La información se
consolida en el CRM junto
a otros datos y variables
de la gestión del usuario
vial.
4.
La información relevada
por los inspectores se
podrá integrar (o exportar)
a otros sistemas de la DNV
para alimentar paneles de
control sobre los avances
de obras viales en el país.
5.
Los distintos actores en la
DNV tendrán acceso a esa
información para la toma de
decisiones, comunicarse con
las concesionarias y
constructoras, etc.
6.
Como forma de transparentar
la gestión y alimentar la
comunicación del usuario, la
DNV podrá brindar la
información sobre el avance
de obras a través de los
distintos canales.
APP
DNV
Empresa
Concesionaria
CASO II: reporte inspector de obra de la DNV

20. RESULTADOS ESPERADOS
Vialidad Nacional
• Una experiencia integral de atención al usuario vial, contemplando una estrategia de calidad y mejora continua en los
servicios.
• Recursos que brinden estadísticas e indicadores para transparentar la gestión de Vialidad Nacional.
• Optimización de procesos y recursos de la Administración Pública abocados a la atención del usuario vial.
• Mayor coordinación de las prestaciones entre los equipos del Organismo y de las empresas privadas.

21. MONITOREO Y EVALUACION
Para el monitoreo y evaluación del proyecto se tomarán como base los siguientes recursos y herramientas:
• Evolución general de los indicadores clave definido
• Estadísticas de la propia plataforma ViaL
• Encuestas a los usuarios viales
• Monitoreo en redes sociales
• Información de las auditorías realizadas por el organismo
• Informes de las empresas concesionarias

22. Gracias!