servicio al cliente

1. Gestion de Servicio al Cliente
MKT MARTINEZ
CONSULTORIA EMPRESARIAL Y VENTAS
JAVIER MARTINEZ PEREZ
jamape3@hotmail.com

2. • Desarrollar a traves de su comportamiento actitudes que favorezcan las
relaciones interpersonales y empresariales
• Diferenciar los momentos de verdad
• Elaborar un plano del servicio
• Identificar en que puede fallar cada etapa del cliente
• Identificar la etiqueta y el protocolo institucional
• Identifica con objetividad las cualidades que debe poseer el empleado que
atiende publico y facilita el servicio a traves de los medios tecnologicos.
• Expresa con claridad y precision los mensajes relacionados con los
clientes.

3. • Objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente
interno y externo.
• Elabora un plano del servicio que incluya:
o Puntos de interaccion con los clientes
o Actividades que realiza el personal de contacto con la clientela pcc o
Actividades entre bambalinas
o Procesos de apoyo (elementos tangibles que intervienen en el servicio)

4. • Personalidad
• Dimensiones de la persona
• Comunicacion
• Protocolo
• Protocolo empresarial
• Servicio al cliente
• Tipos de clientes
• Conceptos asociados al servicio al cliente
• Pollticas de la empresa
• Estandares de la calidad del servicio
• Elaboracion de estandares de la calidad del servicio
• Libreta de calificaciones del cliente
• Medios de comunicacion
• Servicio al cliente a traves de los medios
tecnologicos
• Call center
• Comunicacion empresarial
• Relaciones publicas
• Gestion de insatisfaccion de los clientes

5. OBJETIVOS
• Comprender que el cliente es lo mas importante y que el
conocimiento y aplicacion de estrategias de servicio son
piezas claves en esta gestion.
• Brindar una calidad de servicio que se diferencie ante la
competencia.
• Comprender cuales son las actividades de servicio al cliente.

6. "Preocupense de los empleados y ellos
se preocuparan de los clientes"
J.W. Marriott, Jr.

8. SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el servicio pertinente y
eficaz que debe prestar la empresa a
sus clientes (internos y externos) para
satisfacer sus necesidades o
expectativas y lograr una agradable
experiencia.

9. “El servicio es una diferenciacion clave en un
mercado, especialmente cuando la eleccion se
hace entre productos que no se pueden
distinguir por ninguna otra dimension
significativa para el consumidor”.

10. "Es un conjunto de normas que se aplican
en la relacion que hay entre un proveedor
de productos y/o servicios con los
compradores de estos productos o
servicios, es decir la atencion al cliente es la
gestion que se realiza entre un proveedor y
un cliente solucionando las necesidades y
dando una satisfaccion al
cliente".

11. Caracteristicas
del servicio al
cliente
1. El servicio se produce en el momento en que se
otrece; es instantaneo.
2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el
almacen. Se entrega donde este el cliente, por
personas que estan muy cerca de el.
3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al
cliente.
4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor,
depende de la experiencia propia de cada cliente.
5. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes
“actos” de quienes participan en la prestacion del
servicio (inicia en el primer contacto y termina cuando el
cliente regresa).
Tomado de Jorge Pretelt Emiliani

12. • EMPATIA
• COLABORACION
• JUSTICIA
• TOLERANCIA
• CONSIDERACION
• VALOR
• HUMOR
• RESPETO
• LEALTAD
• CORTESIA
• PACIENCIA
• RECURSIVIDAD
• SERENIDAD
• INDEPENDENCE
• MOTTVACION

13. • RESPONSABILIDAD
• HONESTIDAD
• SEGURIDAD
• DISCIPLINA
• COOPERATION
• EMPODERAMIENTO
• CALIDAD

14. ACTIVIDAD SOPA DE
LETRAS

15. Que son los servicios?
• Un comoditie?
• Bienes y Servicios
• Servicio vs Calidad
• Servicio Tangible e Intangible
• Servicio Visible & Servicio Invisible
(Servucion)
• Servicio al Cliente vs Satisfaction al
Cliente.
• Experiencias

17. BIENES: Objetos, aparatos, cosas.
SERVICIOS: Actos, esfuerzos o actuaciones.
PRODUCTOS: Un bien o un servicio
BENEFICIOS: Encapsulados en la mente del
consumidor.

18. UN SERVICIO DE CALIDAD.

19. Principios de la gestion de la calidad

20. ^Como medir la calidad en el servicio?
• Puntualidad en el servicio
• Puntualidad en la entrega del servicio
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
• Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
• Relacion beneficio - costo
• Personal calificado para el servicio adquirido
• Cumplimiento de los plazos acordados
• Amabilidad y buen trato en la prestacion del
servicio
• Servicio asociado a lo pactado.

21. NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTES
PARA EL SERVICIO AL CLIENTE. ISO 9000
• El objetivo de las normas tecnicas y de calidad, las cuales estan
dirigidas a todas las entidades es mejorar el desempeno y la
capacidad de proporcionar productos y servicios que cumplan con las
necesidades y las expectativas del cliente.
• Adicional mejorar la atencion al cliente, prestando un servicio de
information y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos
teniendo en cuenta las polfticas institucionales y los terminos
establecidos por la ley, esto hecho de manera personal o por medios
tecnologicos, aplicando actitudes y valores mediante la comunicacion
empresarial, normas de gestion documental de acuerdo con los
estandares de calidad.

22. ESCALA DE ENTIDADES DEL MERCADO
De lo tangible a lo intangible
Sal
Gaseosas
Predominio
de lo
Tangible
Detergentes
Ca
irros
Cosm
eticos
Com
Rap
idas
idas
Com
Rap
idas
idas
Agenc
Publi
ias de cidad
Lfneas
Aereas
Agericias de
Correo
Predominio
de lo
Intangible
Asesorfas
Educacion

23. Servicio Visible & Servicio Invisible Pianos del
Servicio
• Invisible para el consumidor
• Visible para el consumidor
Este ultimo consta de:
- Contexto inanimado. La oficina de un agente de seguros,
escritorios, telefonos, PC, etc.
- Personal de contacto. Los empleados que interactuan con el
cliente.
- Prestadores de servicios. Son quienes prestan el servicio
directamente al cliente..
- Otros clientes. Los clientes que reciben el mismo servicio y
pueden influir de manera positiva o negativa en su uso futuro.

25. ACTIVIDAD

26. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL TRADICIONAL
VS
ORIENTADA AL MERCADO
CLIENTES
1 Empleados de
Servicio al Cliente
Gerencia
Media
V

27. GESTION
GERENCIAL
El Triangulo del Servicio
Tres funciones que juegan un papel central e interrelacionado
en funcion de conocer las necesidades de servicio al cliente.

28. La organizacion y los sistemas
invisibles reflejan las reglas, los
reglamentos y los procesos que
son la base de la organizacion.

29. ACTIVIDAD

30. Apatia

31. OTROS PECADOS:
■ El incumplimiento en el horario
■ Desorden en el contexto inanimado
■ Presentacion personal
■ Perdida de tiempo
■ Exceso de confianza

32. ACTIVIDAD

33. EL SERVICIO: TRES ENFOQUES DIFERENTES
1. PRODUCTO/SERVICIO 2. EL PROCESO 3. VALOR AGREGADO
• Asume las caracteristicas de
un producto intangible
• Lo factura la empresa,
genera ingresos
• Se fundamenta en
la relacion cliente -
empresa
• Maneja elementos
como:
- Sensacion
- Concepto
- Evaluation /
Juicio
- Deseo
- Decision
- Action
• Actividades que soportan
un producto, tangible o
intangible y le dan un factor
de diferenciacion.
• Se basan en la satisfaction
de las expectativas del
cliente
• Son actividades de
soporte que NO genera
ingresos pero son
manejadas para hacer
competitive el producto
• Por lo general no se le
cobra al cliente

34. ACTIVIDAD

35. Momentos de Verdad
" Es un episodio en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la
organizacion y tiene una impresion sobre la
calidad de su servicio". Karl Albrecht
"Un momento de verdad es cada instante en
que un cliente toma contacto con la persona
o sistema que da el servicio".
Jan Carlson

36. IMPLANTAR
LOS MOMENTOS DE
VERDAD
CLASIFICACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD EN FUNCION
DE
LA INTERACCION CON EL CLIENTE
CLIENTE/EMPLEADO
CLIENTE/SERVICIO
OFF LINE
CLIENTE/SISTEMA
ON LINE

37. Los Momentos de la Atencion al
Cliente
• Contacto
• Planteamiento
• Solucion
• Satisfaccion

38. Contacto
• La Primera Impresion
• La Marca Sempiterna
• Un Buen Saludo
• Una Sonrisa
• Presente la Empresa, Su servicio, a Ud. Mismo
• Ofrezca su Colaboracion.

39. Planteamiento
• El Cliente se Expresa.
• Siempre Pida un Momento por Favor.
• La Curva de la Atencion
• Entretenga al Cliente
• El Bendito Protocolo
Sea Objetivo aunque el Cliente no lo Sea.

40. Solucion
• Si no se decide, incitelo.
• No decida por el
• Valgase de Subjetividades
• Me Lo Llevo!!, Lo Compro!!
• La sensibilidad del Bolsillo
• Ponga Toda la Disposicion.

41. Satisfaccion
• Ofrezca de nuevo su Colaboracion.
• Recuerdele donde Adquirio el Producto.
• Recuerde que Ud. es quien TUVO EL GUSTO, EL
HONOR, EL PLACER de Atender, y no el cliente.
• Recuerdele que puede Volver.

42. Reconocimientos
• En dinero o en especies.
• Propinas.
• Souvenirs.
• Amistad

43. Conclusion
• Al cliente lo que pida.

44. El ciclo del servicio.
"Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que
debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio".
Tecnica para ayudar a la gente a cambiar sus habitos
Que el empleado piense en el producto que el ofrece al cliente
Entender la realidad de la experiencia del servicio al cliente.
El ciclo del servicio muestra el servicio como el cliente lo experimenta

45. El Ciclo del Servicio
Tomado de la Revolucion del servicio de Karl Albrecht

46. Presentemos un ciclo de servicio al cliente como hacerse un examen medico en
un puesto de salud. Lo que se le presentaria a un cliente (paciente).
1. Llamar al Centro Medico para pedir una cita.
2. Ir al Centro Medico a la hora fijada.
3. Buscar donde estacionar el carro.
4. Entrar al Centro Medico y tratar de orientarse solo
5. Leer los avisos para saber adonde ir.
6. Preguntar direcciones
7. Tomar el ascensor y atravesar varios corredores
8. Presentarse en la oficina de administracion para el examen
9. Mostrar la tarjeta del seguro, llenar formas, etc.
10. Sentarse en la sala de espera hasta que le llegue el turno
11. Ir con la auxiliar al sitio del examen.
12. Dejarse tomar los signos vitales.
13. Analizar las condiciones fisicas en una entrevista
14. Pasar por una serie de pruebas y operaciones
15. Tener una entrevista final con un medico
16. Pedir y pagar la cuenta.
17. Buscar la salida del Centro Medico y regresar al carro
18. Salir del parqueadero
19. Esperar los resultados del examen
20. Recibir los resultados, leerlos reaccionar ante ellos.
21. Llamar al Centro Medico para algun tratamiento posterior si es necesario.

47. ACTIVIDAD

48. rECNICAS DE COMUNICACION
COMUNICACION
«Es la interaccion entre dos o
mas personas. Es un proceso
plural, dinamico, diverso,
impredecible e interactivo
mediante el cual se expresan
los sentimientos y
pensamientos, se intercambian
ideas, conocimientos y
experiencias».

49. La comunicacion establece las conexiones que senala la
hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de
verdad y del exito o el fracaso los mismos dependera la vida
de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.

50. ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicacion son los
siguientes:
■ Emisor: Aquel que transmite la informacion (un individuo, un grupo o
una maquina).
■ Receptor: Aquel, individual, colectivo o maquina, que recibe la
informacion.
■ Codigo: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para
codificar el mensaje.
■ Canal: Elemento fisico por donde el emisor transmite la informacion y
que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal
tanto al medio natural (aire, luz) como al medio tecnico empleado
(imprenta, telegrafia, radio, telefono, television, ordenador, etc.) y se
perciben a traves de los sentidos del receptor (oido, vista, tacto, olfato y
gusto).
■ Mensaje: La propia informacion que el emisor transmite.
■ Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales
que rodean el hecho o acto comunicativo.

51. ctoico
ECEPTOR
I '
CAKA’_
CONTEXTO
EM I SO R'
!■■■■
Tomado dehttp://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm

52. FUNCIONES DE LA COMUNICACION
INFORMAR
FORMAR
DAR IMAGEN
DIFUNDIR
PERSUADIR
DIVERTIR

53. TIPOS DE COMUNICACION
ORAL
CORPORAL
ASERTIVA
ESCRITA
MECANICA
ORGANIZACIONAL
■ Formal
■ informal
INTERPERSONAL

54. COMUNICACION ASERTIVA
Ser asertivo significa,
decir las cosas como
son y sin verguenza,
ni temor a lo que los
demas piensen.
Comunicacion no asertiva: Hola profesor, veras...
no se si podre presentar el trabajo... Tengo muchas
cosas que hacer y no me dara mucho tiempo.,
ojala pudiera pero no puedo, puedo intentarlo,
podria pero se me hara dificil y por eso le pido que
por favor, si no le es molestia y me haria un gran
favor que si por favor me permite entregar el
trabajo un
poco mas tarde.
Comunicacion asertiva: Hola profesor, me es
completamente IMPOSIBLE (recalcar la palabra
imposible) entregar el trabajo a tiempo. El motivo
es que tengo 2 trabajos de historia, uno de fisica,
uno de ciencias sociales y ademas tengo que ir
manana y dentro de 3 dias al medico a 200 km de
aqui para un tratamiento nuevo que me va a dejar
algo trastocado. Asi que por favor, DEME un respiro
para que pueda entregarle un excelente trabajo. No
se lo pediria si no fuera algo completamente
EXCEPCIONAL.

55. MEDIOS DE COMUNICACION
«Los medios de
comunicacion son
instrumentos utilizados
en la sociedad
contemporanea para
informar y comunicar
mensajes en version
textual, sonora, visual o
audiovisual».

56. FINES Y CARACTERISTICAS
POSITIVAS
Posibilitan que amplios
contenidos de
informacion, lleguen a
extendidos lugares del
planeta en forma
inmediata.
NEGATIVAS
Posibilitan la
manipulacion de la
informacion y el uso del
misma para intereses
propios de un grupo
especifico.

57. MEDIOS DE COMUNICACION POR SU
ESTRUCTURA FISICA.
MEDIOS AUDIOVISUALES
MEDIOS RADIOFONICOS
MEDIOS IMPRESOS
MEDIOS DIGITALES

58. MEDIOS DE COMUNICACION POR SU
CARACTER
INFORMATIVO
Informar sobre
acontecimientos
que esten
sucediendo y que
sea de interes
general Noticieros
Emisoras
Periodicos Revistas
, etc.
ENTRETENIIENTO Buscan divertir o
/
recrear a las personas valiendose
de
recursos como el
humor, la information sobre
farandula, cine o
television, los concursos, la
emision /
de musica, los dibujos, . los
deportes, etc.
/
ANALISIS e^n
Basan su accion
los acontecimientos y
las noticias del
momento. Su finalidad
esencial es examinar,
investigar, explicar y
entender lo que esta
pasando para que el
publico entienda las
causas y
consecuencias de dicha
noticia
ESPECIALIZADOS
Dentro de este tipo
de medios entran los
culturales, los
cientificos y, en
general, todos los
temas que le
interesan a un sector
determinado del
publico.

59. TIPOS DE MEDIOS DE COMUNICACION
MEDIOS
MASIVO
S
MEDIOS
COMPLEMENTARIO
S
MEDIOS
ALTERNATIVO
S
■ Television
■ Radio
■ Periodicos
■ Revistas
■ Internet
■ Cine _y
■ Publicidad
exterior
■ Publicidad
interior
■ Publicidad directa
■ Periodismo
independiente
■ Wallpapers
■ Email marketing
■ News letters

60. COMUNICACION INTERNA DE LA EMPRESA
HERRAMIENTAS DE COMUNICACION
INTERNA
• Tablon de anuncios
• Las circulares
• Las jornadas de puertas abiertas
• Las reuniones informativas
• Manuales corporativos
• El manual del vendedor
• El welcome pack
• Convenciones anuales
• Revista interna o news
• Nuevas tecnologlas

61. COMUNICACION DE LA EMPRESA CON SUS
CLIENTES
Comunicar es:
Hacer participe a otro de lo que uno es y tiene.
^Con quien se comunica la empresa?
Proveedores, Intermediarios, consumidores y los publicos
interesados.
Mercadotecnia y Comunicacion
• La mercadotecnia no es solamente el desarrollo de un buen
producto, su precio y ponerlo a la venta.
• Los clientes necesitan conocer el producto antes de la compra
del mismo y esto se realiza mediante la comunicacion.
• Ademas la compania se comunica aunque nosotros no lo
hayamos planeado por eso no se debe dejar nada al azar.

62. ACTIVIDAD
EL TELEFONO ROTO Un aprendiz
debe escoger una consigna.

63. La cultura
Los conjuntos de saberes, creencias y
pautas de conducta de un grupo social,
incluyendo los medios materiales
(tecnologfas) que usan sus miembros
para comunicarse entre si y resolver
sus necesidades de todo tipo.

64. En la practica tiene que darse un equilibrio entre lo que se
entiende por cultura para el individuo y lo que se entiende por
cultura para la sociedad. Si hay conocimientos o creencias
encontradas entre el individuo y la sociedad, el individuo tiene
que adaptarse a la sociedad, si las contradicciones son
compartidas por la generalidad de los individuos, la sociedad
tiene que cambiar.

65. SERVIR
SERVICIO AL CLIENTE
CULTURA DEL SERVICIO
- CORPORATIVA -

66. CULTURA DEL SERVICIO
- CORPORATIVA -
Cultura Corporativa es, el conjunto de valores, creencias y
tradiciones de la empresa y los conocimientos y valores de
sus miembros, reflejados en los comportamientos tanto de la
entidad como de los
individuos que lo conforman.

67. CULTURA DEL SERVICIO
- CORPORATIVA -
Representa las actitudes individuals y colectivas de la
organizacion que se ponen en juego para brindar lo mejor de
si en el desempeno profesional, para lograr
la completa satisfaccion

68. ELEMENTOS QUE COMPONEN LA CULTURA
CORPORATIVA EN LA EMPRESA
■ EL ENTORNO
■ MISION
■ LA IMAGEN CORPORATIVA
■ VALORES
■ OBJETIVOS
■ ESTRATEGIAS
■ LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
■ LOS RECURSOS HUMANOS
■ LOS PUBLICOS

69. VISION DE LA EMPRESA
Es SER.
Es el destino, para donde vamos, tiempo y medidas. «Quiero ser
reconocido como...»
^Que queremos ser?
MISION DE LA EMPRESA
SOMOS...
- Necesidad iQue son nuestros productos y servicios?
- Clientes ^Quienes son nuestros clientes?
- Sistema logistico ^Como hara su tarea?
- Ventaja competitiva iQue nos destaca ante la competencia?
- Responsabilidad civil
- Mercado ^Cual es nuestro mercado?

70. EJEMPLOS DE MISIONES:
Disney: «Creamos felicidad al brindar el mas fino
entretenimiento para personas de todas las edades en cualquier
edad».
Sony: «Experimentar la alegria del progreso y aplicar la
tecnologia en beneficio de las personas».
Wal Mart: «Le ahorramos dinero para que viva mejor»
«Ser la mejor....»
«Ofrecer las mejores...»
«Obtener el mejor...»
«Ser la Hder...»

71. VALORES:
■ Excelencia
■ Honestidad
■ Prudencia
■ Espiritu de
servicio
■ Justicia
■ Responsabilidad
■ Lealtad
■ Creatividad

72. OBJETIVOS:
■ Ser
■ Lograr
■ Conocer
■ Establecer
■ Identificar
■ Dar
■ Incrementar
■ Posicionar
■ Lanzar
■ Invertir Debe ser:
■ Una sola gestion
■ Mesurable
■ Periodo de tiempo
■ Modificar algo
Ej. Para el ano 2006 desarrollar un ... para
atender el % del mercado en

73. ESTRATEGIAS ^Como
lograrlo?
■ Hacer crecer las fortalezas
■ Aprovechar las
oportunidades
■ Eliminar las debilidades
■ Disminuir las amenazas

74. ACTIVIDAD
VALORES
El nevecon de $400,000

75. La libreta de calificaciones

76. Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite
medir el grado de satisfaccion del cliente respecto de nuestro
servicio.
Para su confeccion es primordial definir los atributos claves de la
calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera
para acceder a dicha informacion es escuchar lo que opina de nuestro
servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad,
velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad,
precio u otros.
Se puede utilizar como una herramienta de evaluacion regular. Y ademas
es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden
conocer con anticipacion, que necesitan para satisfacer a los socios.

77. Libreta de calificaciones

78. ATENCION AL CLIENTE

79. Que es la atencion?
□ Es una necesidad basica de los seres humanos, igual a
comer, respirar o ingerir agua.
□ Es hacerle saber al otro que nos interesa el, sus y
preferencias, que es importante su punto de vista aunque
difiera del nuestro y respetamos y valoramos.
□ Es contar con el otro
□ Es una herramienta para el exito en la vida y los
negocios.

80. ATENCION AL CLIENTE
En las relaciones interpersonales con los clientes es
su condicion personal e individual, traducida en
actitudes, comportamientos, comunicacion corporal,
verbal y escrita, donde se manifiesta plenamente su
personalidad, encanto, cultura, preparacion academica
y experiencia.

81. Servicio

82. Atencion
• La atenciOn es la capacidad de aplicar voluntariamente
el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en
consideraciOn.
• Poner los sentidos en algo o algi,:Qn

83. Servicio
• Es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente o
de alguna persona comun.
Intangible: No se percibe al tacto.

84. Principios Basicos del Servicio
• 1. Actitud de servicio
• 2. Satisfaccion del usuario
• 3. Actitud positiva, dinamica y abierta: "todo problema tiene una
solucion", si se sabe buscar.
• 4. Bases eticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada
ni se va a dar.

85. Usuario
• Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algun objeto o
que es destinataria de algun servicio publico, privado,
empresarial o profesional.
• "Aquel que Usa Algo".-RAE-.

86. Cliente
• Un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transaccion financiera (dinero) u
otro medio de pago.
• Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador son la misma
persona.

87. Usuario Vs Cliente
► Usuario
► Utiliza.
► Hace uso
transitorio.
► Retorna el producto
► No es dueno del
producto.
► Obligacion
Pasajera.
► Cliente
► Paga
► Hace uso definitivo.
► Se queda el
producto
► Es dueno del
Producto
► Relacion Largo
Plazo

88. Atencion al Usuario
Atencion al Cliente
Servicio al Usuario
Servicio al Cliente

90. Atencion al Usuario
• Poner los sentidos en aquel que usa algo.

91. Atencion al Cliente
• Poner los sentidos en aquel que adquiere
un producto o servicio.

92. Servicio al Usuario
• Responder a las necesidades de aquel
que hace uso de algo, (Producto o
Servicio)

93. Servicio al Cliente
• Responder a las Necesidades de aquel
que adquiere un producto o servicio.

94. Tips para Atender un Cliente
• La Sonrisa
• La Mirada
• Los Gestos de la Cara
• La Primera Impresion

95. PROTOCOLO

96. EL CLIENTE
"Es la persona que toma la decision de suplir una
necesidad adquiriendo un servicio o producto por medio
de un pago. El cliente es aquel por el cual una empresa
planifica, implementa y controla todas sus actividades
para asf obtener una ganancia o beneficio".
• La razon de ser para las actividades de mercadeo de la
empresa.
• Para el comercio es el dueno del "value for money".
• Es quien hace producir utilidades.

97. Los aspectos esenciales que pueden
caracterizar el
concepto de cliente son:
• Son las personas mas importantes para cualquier organizacion
• Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del
cliente.
• Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del
mismo.
• No le esta haciendo ningun favor al servirle, sino que ese es su
obligacion.
• Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor
es satisfacerlos
• Merecen el trato mas amable y cortes
• Representan el fluido vital de la organizacion, sin ellos la
organizacion no tendrfa razon de ser.

98. Existen siete mandamientos para el excelente servicio al cliente
que son:
• Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una
solucion en un corto tiempo.
• Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y
animo excelente.
• Cortesla: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y
amablemente.
• Colaboracion: Debemos tener siempre una actitud preocupara
brindando soluciones.
• Precision: Debemos informar siempre con conocimientos
precisos de lo que decimos.
• Atencion: Escuchar al cliente siempre con la mayor atencion del
caso.
• Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solucion
concreta al problema

99. TIPOS DE CLIENTES PARA LA EMPRESA
• CLIENTES INTERNOS
ESTAN EN TODAS LAS AREAS FUNCIONALES DE LA
EMPRESA
• ADMINISTRACION
• MERCADEO
• PRODUCCION
• SISTEMA DE INFORMACION
• RECURSOS HUMANOS
• DISTRIBUCION
• CLIENTES EXTERNOS
• Norma tecnica de calidad de la gestion publica
NTCG 1000.
• Norma Iso 9000. Sistema de Gestion de la Calidad.
• Ley 1480 de octubre 12 de 2011. Estatuto del
Consumidor.
• Estrategia de Servicio al Cliente

101. RASGOS DE CARACTER
Extrovertido -
Introvertido Retraido
- expansivo
Inteligente - torpe
Alegre - triste
Simpatico -
antipatico Bueno -
Malo Energico -
blando Dominante -
sumiso Franco -
Reservado Confiado -
Desconfiado
Orgulloso - Sencillo
Seguro - inseguro
Egoista - generoso
Atento - distraido
Moral - inmoral
Sociable - insociable

102. ACTIVIDAD

103. Analisis del consumidor
Modelo completo del comportamiento de compro
Macroentorno + Marketing-Mix +
Factores Sociocultu rales
Estimulos Externos
Reconocimiento
del problema
Variables Internas
Proceso de
Decision de Respuesta
Busquedade
ComDra information
consumidor
ez
Evaluation de
> c
alternative
Toma de
decision
Evaluation
post-compra
Retroalimentacion
(Experience

104. ANALISIS CONDUCTA CONSUMIDOR
MODELO SIMPLIFICADO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
ESTIMULOS EXTERNOS
MERCADOTECNIA :
•PRODUCTO
•PRECIO
•PLAZA
•PROMOCION
AMBIENTALES:
•ECONOMICOS
•TECNOLOGICOS
•POLITICAS
•CULTURALES
CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR
CARACTERISTICAS DEL
CONSUMIDOR:
• CULTURALES
•SOCIALES
•PERSONALES
•PSICOLOGICAS
•PROCESO DECISION DEL
CONSUMIDOR:
•REC. DEL PROBLEMA
•BUSQUEDA DE INFO.
•EVALUACION •DECISION
•CONDUSTA COMPRA
•POSTCOMPRA
DECISION DE COMPRA
•ELECCION DEL PRODUCTO
ELECCION DE LA MARCA
•ELECCION DEL
COMERCIANTE •MANEJO
DE LA ADQUISICION
•CANTIDAD.

105. COMPRADOR
NX NX
GRUP. DE REFERENCIA:
SON LOS QUE INFLUEYEN DIRECTA O
INDIRECTAM. EN LA CONDUCTA DE
CULTURA: MEZCLA DEL ALGUIEN: DEPORTISTAS.
ISTINTO Y DEL APRENDISAJE ACTORES, NARCOTRAFI.
SUBCULTURA: NACIONALIDAD FAMILIA: SON DE DOS TIPOS
RELIGION, RACIALES Y DE ORIENTACION( PADRES) Y
GEOGRAFICAS SON EJEMPLOS. DE PROCREACION ( CONYUGUES E
HIJOS).
CLASE SOCIAL: PROCESO
DE ESTRATIFICACION POR PAPELES Y STATUS: LA
INGRESOS, VALORES, PARTICIPACION EN DIFERENTES
CONSTUMBRES EDUCACION. GRUPOS INFLUYE: CLUB,
LA ESPECIALIZACION, TRABAJO AMIGOS,
ETC.
NX NX
EDAD Y ETAPA CICLO DE
VIDA:
SEGUN LA EDAD SERA EL
COMPORTAMIENTO
MOTIVACION: TEORIAS DE
OCUPACION: EL OBRERO MASLOW Y OTRAS.
SERA DIFERENTE AL INGENIERO,
ETC. PERCEPCION: PUNTO DE VISTA.
CIRCUNS. ECONOMICAS:
SI HOY GANO BIEN COMPRARE APRENDISAJE: CUANDO
ESTO, Y SI GANO MAL ?. ACTUO APRENDO.
ESTILO DE VIDA: CREENCIAS Y
ACTITUDES
PERSONALIDAD Y
CONCEPTO
DE UNO MISMO: AUTOESTIMA
AMOR PROPIO

106. La piramide de
las necesidades. i Hacer
un
postgrad
o?
Necesidades de
autorrealizacion
Necesidades de estima
Necesidades sociales
Necesidades de seguridad
Necesidades fisiologicas

107. « Dios esta en los detalles»
Albert Einstein

108. La personalidad

109. • Concepto
• Conducts y pensamiento.
• Aspectos de la personalidad.
• Caracteristicas de la personalidad.
• Factores de la personalidad
• Dimension interpersonal.
• Imagen personal
• Concepto
• Aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
• Salud.
• Aspecto espiritual.
• Encanto personal.
• Vestuario y accesorios: combinacion de colores, uso del
uniforme, accesorios.
• Maquillaje, perfume, elegancia masculina
• Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo

110. CONCEPTO DE LA PERSONALIDAD
“Organizacion mas o menos estable y perdurable del caracter,
temperamento, intelecto y flsico de una persona, lo cual
determina adaptacion unica al ambiente”. (H.J. Eysenk)

111. ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD
Los Cuatro Aspectos Fundamentales de la Personalidad
Es importante indicar que la personalidad contiene elementos de origen
hereditario y ambiental, estos elementos o factores constitutivos
de la personalidad son:
• El temperamento
• El caracter moral
• La constitution flsica • La inteligencia

112. EL TEMPERAMENTO
Es el aspecto emotivo de la personalidad, que puede ser de mayor o
menor grado de impresionabilidad ante los diversos estimulos, como
la forma de reaccionar frente a las
emociones y los cambios de humor.

113. LOS CUATRO TEMPERAMENTOS
MELANCOLICO

114. EL CARACTER MORAL
Es el conjunto de rasgos de personalidad, relativamente perdurables,
que tienen importancia moral y social la misma que se adquiere del
entorno donde se desarrolla el
individuo.
Asi, la amabilidad, lealtad, honestidad, doblez, irritabilidad, cuando
determinan formas tipicas de actuar de alguna persona, pasan a ser
rasgos de su caracter.

115. LA CONSTITUCION FISICA
Se entiende por constitution fisica al conjunto de caracteristicas
morfologicas, fisiologicas y bioquimicas que caracterizan a un
individuo.

116. LA INTELIGENCIA
Es la capacidad para adaptarme a situaciones nuevas con rapidez y
resolver con exito los problemas en ellas impllcitos.
Cada persona se adapta a la realidad de una manera diferente.

117. Caracteristicas de la Personalidad
Son aquellas caracteristicas permanentes que describen el comportamiento de un individuo.
En la medida que mas consistentes sean y con mas frecuencia se presente la caracteristica
en diferentes situaciones, mas importante se vuelve al describir al individuo.
Existen 16 factores de la personalidad que son fuentes del comportamiento
de una persona.
1. Reservado vs. Extrovertido
2. Menos inteligente vs. Mas inteligente
3. Sumiso vs. Dominante
4. Afectado por sentimientos vs. Estable emocionalmente
5. Serio vs. Alegre y afortunado
6. Egoista vs. Consciente
7. Timido vs. Aventurado
8. Realista vs. Sensitivo
9. Confiado vs. Suspicaz
10. Practico vs. Imaginativo
11. Directo vs. Astuto
12. Seguro de si mismo vs. Aprensivo
13. Conservador vs. Experimentador
14. Dependiente del grupo vs. Autosuficiente
15. Sin control vs. Controlado
16. Relajado vs. Tenso

118. FACTORES QUE DETERMINAN LA PERSONALIDAD
BIOLOGICOS
PSICOLOGICOS
SOCIALES

119. La imagen personal

120. CONCEPTO DE LA IMAGEN PERSONAL
Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con
los demas.
Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la
vestimenta sino a algo mucho mas amplio que incluye tambien la
postura, los movimientos, los rasgos fisicos, la manera de caminar, la
mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesla, la educacion, etc.
Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada
persona tiene la suya.

121. CUIDADOS DEL CUERPO
El cuerpo es entonces, un templo sagrado que debe ser cuidado con esmero desde
todos los puntos de vista.
El primer y mas elemental cuidado que merece nuestro cuerpo es la higiene y el aseo. El
bano diario no constituye solamente aseo, tambien es salud, por que el
agua limpia purifica y reanima.
No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero si podemos sacarle
provecho a la forma, con el corte y el peinado adecuado. Tambien contribuye a mantenerlo
armonioso, el depilado de las cejas , sin alterar el arco natural que hace juego con el
conjunto; Asf como el cuidado de los ojos, orejas,
nariz, mejillas, boca , labios, menton cuello y piel.

122. CUIDADOS DE LA PIEL
La piel es el barometro de la salud. En ella se encuentran reflejadas
indicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. Segun sea la dieta,
habitos de sueno y clase de vida que se lleve, este organo de expresion,
puede ser reluciente, indicador de salud y belleza o apagado y
sugerente de malestar y falta de salud.
CUIDADO DEL CABELLO
Es importante mantenerlo limpio, lavarlo de dos a tres veces por semana con
un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura
natural. El corte debe ser de acuerdo
al rostro para que resalte su belleza.
CUIDADOS DEL ROSTRO
No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero si
podemos sacarle provecho a la forma, con el corte y el peinado adecuado.
Tambien contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas , sin
alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; Asi como el cuidado

123. Estrategia de Servicio al Cliente para la Empresa
Post Vent s
[ Gestion de
Clientes
A
7. Momentos de
Verdad
Ik
r 3.
Cli
i
Educacion d
ente Interne
Externo
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Ik
f 4. la Procesos pa
prestacion dreal
L
servicio
J
5. Escuchar al
Cliente
6. Contacto
Gerencial con el
Cliente