1. I D C C A S E S T U D Y
Cablecom, de PyME a una firma corporativa y
automatizada
Agosto, 2014
Edgar Fierro, VP y Director General, IDC México, y Salvador Trejo, Consultor, IDC México
Patrocinado por Oracle
El que las Tecnologías de la Información (TI) mejoren los negocios debido a la automatización y
eficiencia en los procesos es un asunto más que probado, pero una visión estratégica para
realmente contribuir con el negocio puede tener un impacto de mayor valor en la organización.
Mejorar la atención del cliente e incrementar su lealtad son algunos de los principales logros
obtenidos por Cablecom, proveedora de servicios de triple play en México, mediante el uso de las
tecnologías informáticas que inició como parte de un proyecto de modernización hace tres años, el
cual fue encabezado por la propia Dirección General de la compañía.
El presente documento muestra cómo la nueva generación de Tecnologías de Infraestructura
Convergente Engineered Systems, en este caso Oracle Exadata Database Machine, coadyuva a
acelerar los procesos de consolidación en los centros de datos, incluso en entornos donde aún parte
de los procesos se siguen llevando manualmente, así como la manera en que la creación de unas
bases sólidas en la infraestructura tecnológica puede llevar a una organización a agilizar el
crecimiento de sus servicios en solo año y medio.
OPINIÓN DE IDC
En una economía global, día a día observamos de manera más frecuente cómo los CIO deben
enfrentar los nuevos desafíos que la alta competencia trae consigo, sobre todo en el sector de las
telecomunicaciones y en la entrega de contenido digital, en donde es primordial mantener
importantes estándares de calidad.
Como resultado de esta tendencia, la adopción de sistemas integrados se mueve rápidamente de la
etapa de evaluación hacia la de completa adopción, pues los clientes de TI perciben los sistemas
integrados como un método para mejorar la eficiencia de sus operaciones de TI y acelerar el tiempo
de entrega de los servicios al negocio.
En este documento analizamos cómo los sistemas convergentes ayudan a los CIOs a solucionar los
retos que generan sus cargas de trabajo, direccionándolas hacia un crecimiento del rendimiento y
eficiencia de las aplicaciones críticas o mejorando en lo general la agilidad y eficiencia del entorno de
TI.
ACERCA DE CABLECOM
Es una empresa mexicana creada hace 50 años, en el estado de Coahuila, que hace una década
inició un proceso de compra de 14 empresas cableras locales, junto con la adquisición de un
proveedor de servicios de carrier –Metrored—, que le permitiera ofrecer servicios de triple play.
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2. Actualmente, la compañía tiene presencia en 113 ciudades y poblaciones de México, ofrece
servicios de televisión por cable, IPTV, banda ancha y telefonía para el mercado residencial.
SITUACIÓN PREVIA
Cablecom era una empresa familiar que en la última década había adquirido 14 cableras, e invertía
solo el 1% de sus ingresos en Tecnologías de la Información, cuando el promedio en las firmas de
telecomunicaciones es superior al 7% en América Latina, con base en datos de IDC.
En 2010, la empresa decidió arrancar un proceso de modernización para incrementar su
competencia e incrementar su valor financiero.
La situación tecnológica de la organización era crítica, debido a que prácticamente cada una de sus
cuatro regiones operaba con sus propios recursos, había poca comunicación entre sus sistemas y el
personal no contaba con una plataforma de colaboración en línea.
Si bien se contaba con un sistema para operar el negocio, éste se encontraba mal estructurado y no
estaba preparado para absorber el crecimiento actual y futuro de la compañía, de acuerdo con el
director de TI de Cablecom, Ignacio Muraira Segura.
Por ejemplo, la mayoría de la cobranza a los clientes se realiza en sus módulos de pago y antes
implicaba un tiempo de espera en ventanilla de 5 minutos en promedio por cliente, mientras que la
activación de un servicio de telefonía e Internet podía tomar hasta 3 días, ya que la comunicación
entre los sistemas y las bases de datos fallaba recurrentemente, aspectos que impactaban tanto en
la percepción del cliente como en el rubro comercial.
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RETOS DEL NEGOCIO
El reto no fue fácil, pues había que sacar a la organización de un sistema de gestión que tenía más
de 10 años de operación, en el cual trabajaban casi en forma autónoma 14 concesiones de televisión
por cable y un proveedor de servicios IP para voz y datos. El objetivo era que la firma se saliera de
un sistema PyME para llevarla hacia una operación moderna, corporativa y automatizada, que le
permitiera acelerar su crecimiento orgánico, enfrentar la competencia y dotar de un mayor valor
financiero a la empresa.
Cablecom enfrentaba una situación crítica porque operaba con sistemas legados y en algunos casos
manuales, su inversión en TI era limitada y en su segmento de Televisión comenzó a enfrentar un
crecimiento acelerado de la competencia; por ejemplo, en las plazas más importantes en donde se
encuentra, como Querétaro, los suscriptores tienen hasta 7 opciones para adquirir servicios de
televisión restringida.
Por otra parte, la telefonía no funcionaba correctamente, pues constantemente se caía el servicio de
voz.
En la parte financiera, mucho del trabajo se realizaba de manera manual y a pesar de la excelencia
del personal, siempre puede quedar la duda sobre la exactitud de la información que se genera de
este modo, mientras que la tecnología es un gran facilitador en este sentido, mencionó Carlos
Dellocchio, Director de Administración y Finanzas de la empresa.
Asimismo, en la operación del día a día, 95% de los pagos se realizaban en los módulos de atención
y solo había una fecha límite de pago, por lo que esos días se generaban grandes filas por parte de
los clientes.

3. SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
Como parte de su plan de transformación, la empresa decidió modernizar toda su infraestructura de
TI, así como centralizar su operación por medio de Engineered Systems, denominados Oracle
Exadata Database Machine —plataforma prediseñada para ofrecer el máximo desempeño y
disponibilidad de una base de datos Oracle—, y su componente especializado de almacenamiento:
Oracle Exadata Database Storage Server.
Asimismo, decidió mejorar su sistema de aprovisionamiento de servicios con las suites de Oracle
SOA (Service Oriented Architecture), Oracle WebLogic y Oracle Communications ASAP (Automatic
Service Activation Program), mientras que para automatizar sus procesos de venta, servicio y
atención a clientes optaron por las herramientas de Oracle Siebel (CRM – Customer Relationship
Management), el facturador Billing & Revenue Management (BRM) y la plataforma Order & Service
Management (OSM) para el flujo y cumplimiento de órdenes.
En lo que respecta a TI, el plan se estableció a 3 años y en
tres etapas: la consolidación de su infraestructura
tecnológica, la modernización de su aprovisionamiento de
servicios de voz y datos, y la automatización de sus
procesos de venta, servicios y atención a clientes, contando
con el apoyo de SYTECSO integrador que trabaja con
Oracle y se especializa en el sector de telecomunicaciones.
El primer cambio fue centralizar toda la infraestructura de TI.
Anteriormente se tenían 71 puntos en el país y apoyados
con la implementación de Oracle Exadata Database
Machine como parte de la estrategia de consolidación de
infraestructura, se lograron concentrar en 13 sitios y en un
centro de datos en México.
En el centro de datos se ubicaron los sistemas de operación
crítica, como la facturación y aprovisionamiento de servicios
tanto de telefonía, como de datos y de IPTV.
Se actualizaron las bases de datos, sistemas operativos y se regularizó el licenciamiento en
software, especialmente el de algunas cableras adquiridas por Cablecom.
BENEFICIOS OBTENIDOS
Para Cablecom, el plan de transformación de la empresa, en donde se incluyó la implementación de
Oracle Exadata Database Machine como parte de la estrategia de consolidación de infraestructura, le
ha generado 3 grandes momentos para el crecimiento del negocio:
! La consolidación de infraestructura le trajo un beneficio inmediato en la atención al cliente, al
reducir los tiempos de espera en ventanilla de 5 minutos a 20 segundos en su sistema de
cobranza y de 3 días a 4 minutos para la activación de un servicio de voz o datos.
! El proceso de aprovisionamiento de los servicios de voz y datos mediante Engineered
Systems, aceleró el crecimiento de su base instalada de servicios, principalmente de voz y
datos.
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“Éste es el último año, en el
que se concluye la
transformación en su
primera fase, y representa
la etapa más importante,
porque es la que va a
generar el retorno de la
inversión y el valor
agregado para el negocio;
es, pues, el ‘parteaguas’” –
Ignacio Muraira Segura,
director de TI de Cablecom.

4. ! Cablecom espera que al concluir la tercera etapa de su transformación se reduzca la tasa de
salida de sus clientes (churn), así como su gasto operativo, y se automaticen los procesos de
venta, servicio y atención al cliente.
Con el cambio del sistema como parte de la estrategia de consolidación de infraestructura,
actualmente los ajustes en los servicios al cliente tardan máximo 30 minutos cuando se presenta
alguna problemática, mientras que en promedio las activaciones toman entre 2 y 3 minutos.
Como resultado de la estrategia, se logró aportar un
beneficio directo al negocio: Después de que los servicios
de voz y datos tenían una tasa cero de crecimiento, llegaron
a contar con tasas promedio de crecimiento de 15% anual,
gracias al incremento en ventas y a la reducción del churn.
Al interior de la organización, el principal cambio fue la
generación de información más precisa y de calidad.
Para el área operativa, la transformación permitió habilitar la
cobranza con los bancos y las tiendas de conveniencia
OXXO. Se establecieron varias fechas límites de pago, lo
que contribuyó mucho a la mejora de servicios al cliente,
comentó por su parte René Padilla, Director Regional de la
Zona Norte de Cablecom.
EXPECTATIVAS A FUTURO
“Al tener información de
buena calidad y oportuna,
se puede ser mucho más
exacto en la administración
de todos los recursos y se
garantiza un mejor flujo de
caja, lo que permite tomar
mejores decisiones y mayor
certeza en las inversiones” –
Carlos Dellocchio, Director de
Administración y Finanzas de
Cablecom.
La última etapa de la primera fase de la implementación de Oracle Exadata Database Machine es la
automatización de los procesos de venta, servicios y atención al cliente, con el objetivo de lograr que
las ventas se hagan en línea y en tiempo real, ya que hoy en día la venta es en batch; es decir, se
trabaja con el modelo de venta de puerta en puerta, que toma los datos y regresa a la oficina. Entre
las principales acciones se contempla:
" Actualizar o migrar a un nuevo sistema de gestión
de recursos empresariales para estar a la altura del
negocio y las inversiones que se están realizando;
de lo contrario, Cablecom se quedaría corto
respecto a las soluciones tecnológicas
implementadas y no se les sacaría el mayor
provecho posible.
" Unificar todos los canales de comunicación para la
atención de los clientes, porque el sistema actual no
es multicompañía ni multimoneda, entre otros
aspectos.
" Cambiar el proceso de atención a fallas que los
clientes reportan, ya que se realiza en una
plataforma diferente, como hojas de cálculo u otras
herramientas, lo que conlleva a que la información
no está integrada al sistema.
“Con las inversiones en
infraestructura realmente
estamos integrándonos
como una empresa en su
conjunto, por medio de
tecnología como servidores
virtuales, enlaces de alta
disponibilidad, sistemas de
redundancia y protocolos,
entre otros aspectos” - René
Padilla, Director Regional de la
Zona Norte de Cablecom.
" Establecer una nueva estrategia de recuperación y reconocimiento de los clientes para
incrementar la lealtad de los buenos clientes y buscar modificar el comportamiento de
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5. clientes que usualmente se retrasan en sus pagos, como parte de la estrategia para reducir
el churn del negocio.
Para ello, Cablecom trabaja en un habilitador que permita diferenciar a los clientes, con un puntaje
de cobranza, que les permita establecer un puntaje de lealtad y valor del cliente.
En la parte de ventas, también se busca reducir el tiempo de instalación de los nuevos clientes para
incrementar el cobro de los servicios, ya que en promedio se pierden 10 días de servicio en cada
nuevo cliente, por lo lento del proceso.
Asimismo, se busca homologar los procesos de las cinco regiones en que opera la organización para
lograr economías de escala y reducir los gastos de operación.
Una vez terminado el proceso de implementación de Oracle Exadata Database Machine, Cablecom
trabajará en la etapa de estabilización y el establecimiento de las métricas para medir los resultados
del cambio, con el objetivo de asegurar que los beneficios se están logrando.
GUÍA ESENCIAL
Acelerar y asegurar los procesos asociados a la dinámica de las cableras impacta directamente en
su posicionamiento dentro del mercado, afianzándolas en la predilección del usuario como fin último,
pero además les permite tener nuevas alternativas para generar mayor negocio, con un portafolio
más amplio y servicios más personalizados a través de recursos altamente optimizados y eficaces.
El mercado seguirá viendo una transformación dramática, ya que las empresas cambian su manera
de adoptar y utilizar distintos tipos de soluciones de TI. La convergencia tecnológica, servicios en la
nube, así como las nuevas soluciones de almacenamiento que hacen uso de SSD / flash, sistemas
de archivos distribuidos, centros de datos orientados al software, entre otros, interrumpirán el status
quo, impulsando una mayor competencia entre los operadores tradicionales, a las vez que aceleran
la capacidad e innovar para satisfacer las necesidades de nuevos mercados.
IDC ha estado observando la convergencia y los sistemas integrados por varios años y
recientemente ha visto la adopción moverse rápidamente de evaluación hacia el uso general. Las
organizaciones de TI perciben los sistemas integrados como una consolidación útil y una plataforma
de migración de cargas de trabajo de producción; de hecho, muchos usuarios finales tienen previsto
estandarizar los sistemas integrados. En las conversaciones con los clientes de TI, IDC considera
que las organizaciones confían plenamente en la tecnología y están desplegando cada vez más
aplicaciones con niveles de misión crítica sobre esta plataforma, lo cual tiene un mayor impacto en el
resultado de este tipo de implementaciones cuando se involucra y se tiene el apoyo de las áreas de
Negocios y Operaciones de la organización.
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6. Acerca de IDC
International Data Corporation (IDC) es la principal firma mundial de inteligencia de mercado,
servicios de consultoría, y conferencias para los mercados de Tecnologías de la Información,
Telecomunicaciones y Tecnología de Consumo. Durante más de 50 años, IDC ha venido
ayudando a los profesionales de TI, ejecutivos de negocios y la comunidad de inversión, a tomar
decisiones fundamentadas sobre la compra de tecnología y la estrategia de negocios. Más de
1,100 analistas proveen conocimiento global, regional y local sobre las oportunidades de la
industria y las tendencias de tecnología en más de 110 países alrededor del mundo. IDC es una
subsidiaria de IDG, empresa líder en tecnología, investigación y eventos.
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