Modernizacin de Ingresos NTUC Fuentes: Melanie Liew, Computerworld, julio de 2004; NTUC Income of Singapore Exitly Implemented eBaoTech Lifesystem, ebaotech.com, consultado en noviembre de 2008; Neerja Sethi & DG Allampallai, NTUC Income of Singapore (A): Re-architecting Legacy Systems, asiacase.com, octubre de 2005 NTUC Income ("Income"), una de las mayores aseguradoras de Singapur, tiene ms de 1,8 millones de titulares de plizas con activos totales de S$21.300 millones. La aseguradora emplea a unos 3400 asesores de seguros y 1200 empleados de oficina, la mayora ubicados en una red de ocho sucursales. El 1 de junio de 2003, Income logr la migracin de sus sistemas de seguros heredados a un sistema digital basado en la web. La tarea herclea requera no solo la actualizacin del hardware y las aplicaciones, sino que tambin requera que Income optimizara sus procesos comerciales y prcticas de TI de una dcada. Hasta hace unos aos, los procesos de seguros de Renta eran muy tediosos y en papel. Todo el proceso de seguros comenzaba cuando los clientes se reunan con un agente, completaban formularios y presentaban documentos. El agente luego entregaba los formularios en las sucursales, desde donde eran enviados por mensajeros al departamento de Servicios de Oficina. El calendario de recogida podra introducir retrasos de dos a tres das. Los servicios de oficina registraran los documentos, los ordenaran y luego los enviaran a los departamentos para su suscripcin. Las propuestas se asignaron al personal de suscripcin, en su mayora al azar. Las propuestas aceptadas se enviaban para su impresin al departamento de Servicios Informticos y luego se redistribuan. Para el almacenamiento, todos los documentos originales se empaquetaron y enviaron a almacenes donde, durante dos o tres das, un total de siete empleados registraran y almacenaran los documentos. En total, las plizas en papel que comprenden 45 millones de documentos se almacenaron en ms de 16.000 cajas en tres almacenes. Cada vez que era necesario recuperar un documento, se tardaba unos dos das en localizarlo y enviarlo por mensajera. Volver a llenar nuevamente tomara alrededor de dos das. En 2002, a pesar de las inversiones peridicas para actualizar el mainframe HP 3000 que alojaba las aplicaciones centrales de seguros, as como los sistemas de informacin de gestin y contabilidad, segua fallando con frecuencia. Cuando se produca una avera del sistema, haba que detener el trabajo mientras se restauraban los datos. Adems, el sistema de copia de seguridad HP 3000 solo poda restaurar los datos a la versin del da anterior. Esto significaba que las copias de seguridad deban realizarse al final de cada da en un proceso costoso y tedioso, o la empresa corra el riesgo de perder datos importantes. En uno de los accidentes de hardware, se necesitaron varios meses para recuperar los datos perdidos. En total, el sistema HP 3000 experiment un total de tres fallas importantes de hardware, lo que result en un total de .

1. Modernizacin de Ingresos NTUC
Fuentes: Melanie Liew, Computerworld, julio de 2004; NTUC Income of Singapore Exitly
Implemented eBaoTech Lifesystem, ebaotech.com, consultado en noviembre de 2008; Neerja
Sethi & DG Allampallai, NTUC Income of Singapore (A): Re-architecting Legacy Systems,
asiacase.com, octubre de 2005
NTUC Income ("Income"), una de las mayores aseguradoras de Singapur, tiene ms de 1,8
millones de titulares de plizas con activos totales de S$21.300 millones. La aseguradora emplea a
unos 3400 asesores de seguros y 1200 empleados de oficina, la mayora ubicados en una red de
ocho sucursales. El 1 de junio de 2003, Income logr la migracin de sus sistemas de seguros
heredados a un sistema digital basado en la web. La tarea herclea requera no solo la actualizacin
del hardware y las aplicaciones, sino que tambin requera que Income optimizara sus procesos
comerciales y prcticas de TI de una dcada.
Hasta hace unos aos, los procesos de seguros de Renta eran muy tediosos y en papel. Todo el
proceso de seguros comenzaba cuando los clientes se reunan con un agente, completaban
formularios y presentaban documentos. El agente luego entregaba los formularios en las
sucursales, desde donde eran enviados por mensajeros al departamento de Servicios de Oficina.
El calendario de recogida podra introducir retrasos de dos a tres das. Los servicios de oficina
registraran los documentos, los ordenaran y luego los enviaran a los departamentos para su
suscripcin. Las propuestas se asignaron al personal de suscripcin, en su mayora al azar. Las
propuestas aceptadas se enviaban para su impresin al departamento de Servicios Informticos y
luego se redistribuan. Para el almacenamiento, todos los documentos originales se empaquetaron
y enviaron a almacenes donde, durante dos o tres das, un total de siete empleados registraran y
almacenaran los documentos. En total, las plizas en papel que comprenden 45 millones de
documentos se almacenaron en ms de 16.000 cajas en tres almacenes. Cada vez que era
necesario recuperar un documento, se tardaba unos dos das en localizarlo y enviarlo por
mensajera. Volver a llenar nuevamente tomara alrededor de dos das.
En 2002, a pesar de las inversiones peridicas para actualizar el mainframe HP 3000 que alojaba
las aplicaciones centrales de seguros, as como los sistemas de informacin de gestin y
contabilidad, segua fallando con frecuencia. Cuando se produca una avera del sistema, haba que
detener el trabajo mientras se restauraban los datos. Adems, el sistema de copia de seguridad
HP 3000 solo poda restaurar los datos a la versin del da anterior. Esto significaba que las copias
de seguridad deban realizarse al final de cada da en un proceso costoso y tedioso, o la empresa
corra el riesgo de perder datos importantes. En uno de los accidentes de hardware, se
necesitaron varios meses para recuperar los datos perdidos. En total, el sistema HP 3000
experiment un total de tres fallas importantes de hardware, lo que result en un total de seis das de
tiempo de inactividad completo.
Eso no fue suficiente. Los programas COBOL que fueron desarrollados a principios de la dcada
de 1980 y mantenidos por el equipo de TI interno de Income tambin fallaron varias veces,
detuvieron los sistemas y causaron interrupciones temporales. Adems, el equipo de TI descubri
que el desarrollo de nuevos productos en COBOL era bastante engorroso y el tiempo necesario
para lanzar nuevos productos oscilaba entre unas pocas semanas y meses.
Al mismo tiempo, el procesamiento de transacciones para la suscripcin de plizas segua siendo un

2. proceso por lotes y la informacin no estaba disponible para los agentes y asesores en tiempo real.
Como resultado, cuando el personal procesaba una solicitud de seguro de automvil de un nuevo
cliente, no saba si el solicitante era un cliente existente de Income, lo que generaba la prdida de
oportunidades de ventas de productos cruzados, ya que el personal tena que pasar documentos
fsicos entre entre s y no haba forma de ver un informe actualizado sobre el historial de un cliente
a pedido. Adems, los problemas de compatibilidad entre la HP 3000 y las computadoras porttiles
de los empleados causaron problemas continuos, especialmente con el aumento del teletrabajo.
Todo esto cambi en junio de 2003, cuando Income cambi a eBao LifeSystem basado en Java de
eBao Technology. El software constaba de tres subsistemas: administracin de polticas, gestin de
ventas y recursos complementarios, y cumpla con muchos de los requisitos de la empresa, desde
el diseo orientado al cliente hasta las capacidades de tecnologa de cdigos de barras y la
capacidad de admitir cambios en los procesos comerciales.
El trabajo de implementacin comenz en septiembre de 2002 y el proyecto se complet en nueve
meses. En mayo de 2003 se complet toda la personalizacin, migracin de datos de los negocios de
seguros de vida individuales y colectivos de Renta y capacitacin.
El nuevo sistema estuvo inmediatamente operativo en una plataforma de alta disponibilidad.
Todas las aplicaciones residan en dos o ms servidores, cada uno conectado por dos o ms lneas
de comunicacin, todas las cuales tenan "carga equilibrada". Esta slida arquitectura minimiz el
tiempo de inactividad debido a fallas del hardware o del sistema operativo.
Como parte de la implementacin de eBao, Income decidi reemplazar toda su infraestructura de TI
con una arquitectura ms robusta y escalable. Por ejemplo, todas las sucursales de servicio
estaban equipadas con escneres; se cambiaron los monitores a 20 pulgadas; El tamao de RAM
de la PC se actualiz a 128 MB; y se instal nuevo hardware y software para servidores de
aplicaciones, servidores de bases de datos, servidores web y sistemas de almacenamiento en
disco. Adems, los cables LAN se reemplazaron por cables ms rpidos, una red troncal de fibra
ptica y capacidad inalmbrica.
Adems, Renta tambin renov sus planes de continuidad comercial y recuperacin ante desastres.
Se implement un centro de recuperacin ante desastres de copia de seguridad en caliente en
tiempo real, donde las mquinas siempre estaban funcionando y en pleno funcionamiento. Los
datos se transmitieron inmediatamente sobre la marcha desde el centro de datos principal al
almacenamiento de datos de las mquinas de respaldo. En caso de que el sitio del centro de datos
no est disponible, las operaciones podran cambiarse rpidamente al sitio de recuperacin ante
desastres sin la necesidad de depender de la restauracin de los datos del da anterior.
Sin embargo, pasar a un entorno sin papel no fue fcil. Los ingresos tuvieron que tirar todos los
registros en papel, incluidos los documentos legales en papel. Con el nuevo sistema, todos los
documentos se escanearon y almacenaron en dispositivos de almacenamiento "confiables":
bvedas digitales seguras y confiables que permitieron el cumplimiento estricto de los estrictos
requisitos legales. Renta tuvo que capacitar a los empleados que estaban acostumbrados a
trabajar con papel para usar el sistema eBao y cambiar su forma de trabajar.
Como resultado de la adopcin de eBao Life System, alrededor de 500 empleados de oficina y
3400 asesores de seguros pudieron acceder al sistema en cualquier momento y en cualquier
lugar. Los miembros del personal que teletrabajaran disfrutaron de un acceso ms rpido a la

3. informacin, casi tan rpido como aquellos que accedieron a la informacin en la oficina.
Esto permiti a Renta visualizar un resumen de cada cliente sobre diferentes productos y reas de
negocio. Como resultado, la venta cruzada se volvi ms fcil y se pudo mejorar el servicio al cliente.
Los flujos de trabajo simplificados redujeron el tiempo y el costo de procesamiento de polticas a la
mitad y redujeron en gran medida el tiempo necesario para disear y lanzar nuevos productos de
meses a das.
Adems, los sistemas permitieron el soporte en lnea de clientes, agentes y corredores.
PREGUNTAS DE ESTUDIO DE CASO
1. Cules fueron los problemas que enfrent Renta en este caso? Cmo se resolvieron los problemas
con el nuevo sistema digital?
2. Qu tipos de sistemas de informacin y procesos de negocio utilizaba Renta antes de migrar al
sistema totalmente digital?
3. Describa los sistemas de informacin y la infraestructura de TI en Renta despus de migrar al
sistema totalmente digital?
4. Qu beneficios obtuvo Rentas del nuevo sistema?
5. Qu tan bien est Renta preparada para el futuro? Es probable que se repitan los problemas
descritos en el caso?