1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio de Educación
Universidad Fermín Toro
Facultad Ciencia Sociales
Licenciatura en Administración
Edo. Lara.
Mediciones de la Calidad
Alumno:
Jesús Lozada
C.I.:17.168.132
Cabudare, 23 - 06- 2013

2. Mediciones de la Calidad
Definición: son los
instrumentos, parámetros concretos
que permiten obtener información
necesaria para medir y evaluar la
calidad del servicio prestado.
Algunos modelos o Escalas
Utilizadas:
-SERVQUAL: utiliza expectativas junto
con la dimensionalidad de la calidad
de servicio.
-SERVPERF: escala para medir la
calidad percibida únicamente en
relación al cliente sobre el servicio
prestado
-- Calidad Normalizada: compara la
calidad percibida del objeto que se
evalúa y la calidad percibida del otro
objeto que se toma como referencia.
Principios: se utilizan para
diseñar un sistema de medición
efectivo ellos son:
-Dejar que los clientes digan lo
que les importa
-- seleccionar cuidadosamente
las medidas concretas
-- otorga importancia al proceso
de medición.
Tipos de
Mediciones: deben
estar en consonancia
con lo que realmente
importa al cliente;
estos son:
proceso, producto y
satisfacción
Técnicas Y Practicas
utilizadas: se refiere a
los instrumentos
utilizados para la
elaboración de
información necesaria de
los clientes. Ejemplo:
cuestionario, buzones de
sugerencia, formulario de
quejas y reclamaciones
entre otros.
Modelo Mas Usado en la Practica
Empresarial: numerosas empresas
recurren al cuestionario para conocer la
calidad de su servicio y satisfacción al
cliente que le permiten recoger información
estadística para obtener conclusiones
relevantes y poder mejorar.
Fases de un Buen Cuestionario:
-determinar las preguntas o ítems a
incluir.
- seleccionar el formato de respuesta.
-Redactar la introducción al cuestionario.
-Pree test del cuestionario.
-Evaluación de la escala de medida.