1. INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
DIRECCIÓN DE PRESTACIONES MÉDICAS
UNIDAD DE EDUCACIÓN,INVESTIGACIÓN Y POLITICAS DE SALUD
COORDINACIÓN DE EDUCACIÓN EN SALUD
HOSPITAL GENERAL DE ZONA N.-32 “DR MARIO MADRAZO NAVARRO
CURSO POS T É CNI CO DE ENF ERMERÍ A EN GE S T IÓN Y
EDUC A C IÓN
MA T ERI A : GERENC I A DE LOS S ERV I C IOS DE ENF ERMERÍ A I I I
DOC ENT E :
MA. DE L RE FUGIO ARMENGOL ORT I Z
A LUMNA S :
C ARMEN DE J E SÚS BUS T I L LOS V Á ZQUE Z
ROS A L INDA F ERNÁNDE Z F IGUEROA
MÉXI CO DF 1 6 DE OC TUBRE DE 2 0 1 4

2. Sistemas de evolución para la
satisfacción del usuario
Se puede evaluar la sat i s fac c ión de la atenc ión a
t ravés de la per cepc ión que t ienen los pac ientes y
fami l iares , de los servi c ios de salud que rec iben.
As í como la per cepc ión de los propios proveedores
ident i f i cando cuáles elementos de su t rabajo
afec tan su sat i s fac c ión laboral . Del mi smo modo,
real i zar es ta evaluac ión l leva a no desprec iar la
per spec t iva global con ins t rumentos con fuer te
conf iabi l idad y val idez .

3. Para que?
 Con la finalidad de que el personal de enfermería
proporcione cuidados con garantía de calidad.
 Esto es lo que va a fundamentar nuestro trabajo y a
garantizar que las decisiones tomadas en el
desarrollo de estrategias sean las mejores y estén
acordes con las exigencias de las autoridades de
salud y de la población atendida.
 Llevando a la atención de enfermería hacia la
excelencia mediante la evidencia.

4. Como?
 Es base aun proceso continuo de medición y comparación
de resultados fundamentado en lo que se planea y
organiza.
 Implementado un sistema de evaluación de la calidad de
los servicios de enfermería, el cual se enfoca básicamente
a la evaluación de los elementos o de las actividades de los
subsistemas comprendidos dentro del propio proceso de
atención de enfermería
 Evaluando los procedimientos que desarrolla el personal
de enfermería y que le permiten interactuar con el
paciente e implementar intervenciones para su
recuperación.

5. Herramienta
Normas ISO 9000
 “Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización debe
realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar
dicha información.”

6. Medición directa o indirecta de la satisfacción del cliente
 Con la medición directa de la satisfacción se obtiene
la percepción del cliente acerca del cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organización.
 Para la medición indirecta de la satisfacción del
cliente debería considerar el sistema de indicadores
implantado en la organización, escogiendo aquellos
relativos a las características de los productos y
servicios o al desempeño de los procesos, que estén
relacionados con la satisfacción del cliente.

7. Elementos para medir y gestionar la satisfacción del cliente
 Población objeto del estudio
 Periodicidad de la medición
 Recabar información sobre la satisfacción de los
clientes de manera continua
 Método a utilizar para medir la satisfacción de los
clientes

8. El modelo de satisfacción del cliente de Kano
 Este modelo recibe el nombre de su creador, el
profesor Noriaki Kano, presidente del comité que
decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard
Deming.
 El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a
conocer a principios de los 80., y cuestiona la
premisa de que la satisfacción del cliente depende
únicamente de lo bien que una empresa es capaz de
hacer sus productos o prestar sus servicios.

9. Requisitos básicos: son características del producto que el
cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción
del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no
se aportan.
Requisitos de desempeño: estas características del producto
aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente.
Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más
satisfecho está el cliente.
Requisitos de deleite: son características no esperadas por el
cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son
esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan

11. QFD (Despliegue de la función de Calidad)
Es un proceso que asegura que los deseos y las
necesidades de los clientes sean traducidas en
características técnicas. Estas características son
manejadas por la compañía mediante la función del
diseño, o mejor aún, a través de un equipo
multifuncional que incluye ventas, marketing,
Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y
operaciones.
El principal objetivo de las funciones realizadas es
centrar el producto o servicio en la satisfacción de los
requerimientos del cliente.

12. Procedimiento (cuatro fases)
 Fase 1 diseño de producto: Se enfoca en el diseño general del
producto, se relacionan y evalúan los atributos requeridos por el
cliente.
 Fase 2 diseño en detalle: Se lleva a cabo la correlación y evaluación
entre las especificaciones de diseño y las características de los
principales componentes o parte del producto.
 Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se
correlacionan y evalúan con las características del proceso de
producción, obteniendo como resultado las especificaciones de este.
 Fase 4 Producción: Se correlacionan las especificaciones del proceso
con las características de producción para obtener las
especificaciones de producción más apropiadas.

15. Bibliografía
Zas Ros B, Grau Abalo JA, Hernández Meléndez E. Psicología de la salud y gestión
Institucional. En: Psicología de la Salud. Fundamentos y aplicaciones.
México:Universidad de Guadalajara;2005.
http://www.imss.gob.mx/encuesta-nacional
http://www.insp.mx/centros/evaluacion-y-encuestas.html
http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001
Jiménez MC et al. Gestión Estratégica Aplicada a los Servicios de Enfermería.
Revista Desarrollo Científico de Enfermería. México 2000; 8(9): 270-276.
ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario”
http://icicm.com/files/QFD.pdf
Secretaría de Salud, Subsecretaría de Innovación y Calidad. Cruzada Nacional por la
Calidad de los Servicios de Salud. México 2001.