1. Universidad Fermín Toro
Vice-rectorado académico
Facultad de ciencias económicas y sociales
Escuela de Administración
Cabudare, 2013

2. La medición de calidad es el primer y ultimo
paso a la hora de mejorar la calidad de un
producto o servicio.
Los mejores sistemas de medición
se centran en evaluar 3 aspectos
distintos del servicio.
El proceso de
prestación del
Servicio.
Producto /
Servicio o
Resultado
Satisfacción
del Cliente
Para el diseño de estos sistemas de
medición de la calidad se debe
tener en cuenta sus 3 principios.
Dejar que los clientes
digan lo que les importa. Seleccionar
cuidadosamente las
medidas concretas y
establecer un sistema
de medición
compensado entre
mediciones de proceso,
producto y
satisfacción.
Otorgar
importancia al
sistema de
medición.
La calidad es el conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confieren capacidad de
satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir
con expectativas en el consumidor.