El SERVQUAL es una herramienta desarrollada en 1985 para medir la calidad de servicios. Se basa en identificar las brechas entre las expectativas y percepciones de los clientes. Consta de 22 preguntas agrupadas en 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Ha sido aplicada para evaluar la calidad de servicios hoteleros y bibliotecas, identificando las áreas de oportunidad para mejorar la satisfacción de clientes.

1. SERVQUAL

2. HISTORIA DEL SERVQUAL Basada en la necesidad de evaluar la calidad. Fundamentada en la teoría de los GAPS, el cual explica las diferencias entre las expectativas y la percepción de los clientes. Establecido en 1985 por Parasuraman, Valerie A. Zeithami y Leonard L. Berry. Fue aplicado y trabajado a nivel empresarial buscando la mejora en la calidad de los servicios.

3. CONCEPTO De acuerdo con Cadillo (2008) “ Parasuman, Zeithami y Berry definieron al servqual como un instrumento de escala múltiple que tienen sus clientes respecto a un servicio” Toman las siguientes características: 1. Identificar elementos de valor. 2. Instrumento de mejora y comparación. 3. Instrumento flexible. 4.Recoge dos tipos de medida: expectativas de encuestado y satisfacción.

4. Posibilita segmentación del mercado. Diagnostica el proceso de servicio objeto de estudio. Como conclusión, el servqual es instrumento que permitirá conocer la diferencia entre las expectativas de los usuarios y su percepción respecto a un servicio prestado.

5. METODOLOGÍA DEL SERVQUAL

6. La investigación contiene dos secciones: La primera : Expectativas La segunda: Percepciones Tomaron 10 criterios de calidad además de usar la escala de LIKERT, diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Dimensiones: 1.- Elementos tangibles 2.- Fiabilidad 3.- Capacidad de respuesta

7. 4.- Profesionalidad 5.- Cortesía 6.- Credibilidad 7.- Seguridad 8.- Accesibilidad 9.- Comunicación 10.- Comprensión del usuario Sobre la base de los 10 criterios, se llegaron a escoger 5

8. Elementos Tangibles: apariencia, instalaciones, equipos, personal. 2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio ofrecido de forma fiable. 3. Capacidad de respuesta: se determina por la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios. 4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados. 5. Empatía: Grado de atención personalizada ofrecida.

9. ENCUESTA Consta de 22 preguntas y se distribuyen de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa. Se otorga una escala del 1 al 10 (calidad muy mala, calidad excelente) Proceso Se dirige hacia muestras de clientes , se verificará si sus necesidades .

10. MODELO GAP Percepción>expectativas (alto nivel de calidad) Percepción < expectativas (bajo nivel de calidad) Percepción = expectativas (nivel modesto de calidad)

11. APLICACIONES DEL SERVQUAL

12. Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la escala servqual: hoteles de turismo del Municipio Libertador del estado de Mérida El estudio analiza la calidad de servicios desde las 5 dimensiones: - Responsabilidad Tangibilidad Confiabilidad Seguridad Empatìa

13. La evaluación de los servicios hoteleros se realizó según las clasificaciones de los hoteles en donde en cada uno se analizó las cinco dimensiones con los atributos escogidos. 1. Expectativas y percepciones sobre la confiabilidad. 2. Expectativas y percepciones sobre la responsabilidad. 3. Expectativas y percepciones sobre la seguridad. 4. Expectativas y percepciones sobre la empatía. 5. Expectativas y percepciones sobre la tangibilidad.

14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Respecto a la confiabilidad se recomienda a los hoteles de una y dos estrellas mejorar sus tiempos de respuesta. La dimensión de la responsabilidad en la variable de agilidad y rapidez en hoteles de cuatro estrellas, recomienda que el personal sea accesible con amplia disponibilidad al servicio. Se recomienda que el servicio debe estar basado en buena parte en tecnología dura y blanda. Este estudio se centra en brindar las estrategias y los procesos que las organizaciones deben emplear para alcanzar servicios de calidad.

15. SERVQUAL EN BIBLIOTECAS

16. Evaluación de la calidad del servicio en biblioteca de la Escuela Universitaria Politécnica de Madrid Objetivos: Utilizar el Servqual para evaluar el servicio de préstamo de la Biblioteca. Conocer las deficiencias del servicio y expectativas de los usuarios para plantear su mejoría.

17. METODOLOGÍA Se divide en dos secciones: Expectativas percepciones. - La diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y percepciones son las que darán la medida de calidad del servicio.

18. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Elementos Tangibles. Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía

19. RESULTADOS Resultado Alumnos-profesores: El criterio más importante es el de la Fiabilidad. La empatía como los elementos tangibles forman parte del resultado asignado por alumnos y profesores. Resultados Alumnos del Proyecto Fin de la Carrera El criterio de Fiabilidad nuevamente es el más importante. El criterio de empatía es el de menor relevancia. Resultado Docente – Personal Administrativo El criterio de Fiabilidad alcanza el mayor porcentaje. El criterio de empatía alcanza el menos porcentaje.

20. CONCLUSIONES El criterio de fiabilidad es el más importante y los elementos tangibles menos relevantes. Para la valoración del alumnado el criterio menos relevante es la empatía. Es necesario obtener información sobre la percepciones en base a entrevistas personales de diversos colectivos. Se debe realizar nuevamente una encuesta para establecer los cambios conseguidos.

21. GRACIAS!!