Este documento presenta conceptos clave sobre calidad total y aseguramiento de calidad. Explica definiciones de calidad, filósofos de la calidad como Deming y Crosby, y enfoques como ISO 9000. También describe elementos de gestión de calidad total como mejora continua y aseguramiento a través de documentación, implementación y verificación de procesos. El documento provee una introducción amplia a los fundamentos y enfoques de la calidad en organizaciones.

1. FUNDAMENTOS DE
LA ADMINISTRACIÓN
Ms. Adm. Kesler Osmar, Gómez Bernaola

2. CALIDAD TOTAL

3. CALIDAD

4. Mapa conceptual de calidad
Calidad Total
-Filosofía
-Mejora continua
-Aseguramiento
Como iniciar
calidad
Calidad
Aseguramiento
Mejora
continua
Filosofia
Calidad del
trabajo
A través del tiempo
¿Qué dice?
¿Normas?
¿Qué es?
Método
Componentes
¿Qué es?

5. ¿Que es Calidad?
Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo.
Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo,
resultante de compararla con otras de su misma categoría.
La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características
de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades expresadas o implícitas".
Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:
 Cumplimiento de especificaciones.
 Adecuación al uso.
 Conformidad con los requisitos.
 Satisfacción del cliente.
 Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso
satisface las expectativas del cliente.
 Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
 Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función
de lo que obtiene y valora.

6. NATURALEZA DE LA CALIDAD
Definición:
“La calidad de un
producto o servicio es el
grado de percepción del
cliente en que dicho bien
cumple con sus
expectativas.”

7. Dimensiones de la calidad

8. Dimensiones: ¿qué busca el cliente?
 Desempeño
 Características
 Confiabilidad
 Capacidad de Reparación
 Durabilidad
 Apariencia
 Servicio al cliente
 Seguridad

9. Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa?
 Calidad de Diseño
 Capacidad de los procesos de producción
 Calidad de Conformidad
 Calidad del Servicio al cliente
 Cultura de la calidad de la organización

10. Costos asociados a la mala calidad
Desperdicios
Desperfectos
Productos defectuosos
que llegan a los clientes
Oportunidad de mejora
Control de calidad

11. FILOSOFIA
Filosofía de la calidad

12. ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO
PERSONAL
Una organización que desea mantenerse en evolución
permanente debe estar atenta a las necesidades del personal
5. DE REALIZACION PERSONAL
MOTIVACION : Pirámide de Maslow
1. FISIOLOGICAS
2. DE SEGURIDAD
3. RECONOCIMIENTO SOCIAL
4. DE AUTOESTIMA

13. Teoria X Teoria Y
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades
ESTILO:
Control estricto
Poca delegación
Sanciones fuertes
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
Responde a motivación monetaria
HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades
ESTILO:
Participación
Delegación
Comunicación
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
X e Y
TEORIA X-Y (MC GREGOR)

14. Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS TRABAJADORES
EN EL PROCESO
2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS
3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)
4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL
Z
TEORIA Z - OUCHI

15. •DEMING: TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS
•JURAM: ESTRATEGIA DE CALIDAD
•CROSBY: FILOSOFIA CERO DEFECTO
•ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS
•FEIGENBAUN : LA DEFINICION
MAESTROS DE LA CALIDAD

16. Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)
“Un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de Desarrollo de
Calidad, Mantenimiento de Calidad y
Mejoramiento de Calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de
modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos y
que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes.”
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

17. 1. Descubrir mejoras: productos / servicios.
2. Reducir incertidumbre y variabilidad en los
procesos.
3. Para poder evitar variaciones propone un ciclo.
4. A mayor calidad mayor productividad.
5. La administración es la responsable de la mejora
de la calidad.
Dr. W. Edward Deming
FILOSOFIA DE DEMING

18. 1. PLANIFICAR: Se desarrolla de manera
objetiva y profunda un plan (Planear) ¿Qué
hacer? ¿Cómo hacerlo?
2. HACER: Se comprueba en pequeña escala
como se realiza lo planificado.
3. VERIFICAR: Se supervisa si se
obtuvieron los efectos esperados y la
magnitud de los mismos.
4. ACTUAR: Se actúa en consecuencia, ya
sea generalizando el plan si dio resultados y
tomando medidas preventivas para que la
mejora no sea reversible, o reestructurando
el plan debido a que los resultados no
fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a
iniciar el ciclo (Actuar) ¿Cómo mejorar la
próxima vez?
EL CICLO DE DEMING

19. 1. Constancia de mejora continua en productos y servicios
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio menor
5. Mejora continua en competitividad
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales (rivalidad)
10. Eliminar los SLOGANS que no ayuden a los colaboradores
11. Eliminar la “CUOTA”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
EL METODO DEMING
14 PUNTOS

20. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
•Organizar equipos por proyectos
•Descubrir las causas
•Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
•Identificar los clientes
•Determinar sus necesidades
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios
•Asegurar la calidad del producto
•Probar la capacidad del proceso

21. •Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la
administración y motivar y concientizar a los trabajadores
por la calidad.
•Crosby no creía que los empleados debían ser los
primeros responsables por los errores que ocasiona una
calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la
calidad.
•“HACER LAS COSAS CORRECTAMENTE LA PRIMERA
VEZ”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a:
educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.
CROSBY:
FILOSOFIA CERO DEFECTO

22. •Hacerlo bien a la primera vez.
•Hacer que la gente haga mejor
todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
•Promover un constante y
consciente deseo de hacer el
trabajo bien a la primera vez.
CROSBY:
¿QUÉ ES CALIDAD?

23. •“Cero defectos” no es un slogan,
constituye un estándar de
performance, es decir:
•Calidad como conformidad con las
especificaciones.
•Las empresas despilfarran
recursos realizando
incorrectamente procesos y
repitiéndolos.
CROSBY:
CERO DEFECTOS

24. •Para conseguir trabajar sin
defectos es preciso:
•Una decisión fuerte de
implantación.
•Cambio de cultura o del entorno
de trabajo.
•Actitud de apoyo de la dirección.
CROSBY:
CERO DEFECTOS

25. Cuatro principios absolutos y fundamentales:
1.- Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2.- El sistema de calidad es la prevención.
3.- El estándar de desempeño es cero defectos.
4.- La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.
CROSBY:
PRINCIPIOS

26. 1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida
con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad
con representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los
problemas de calidad, actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización
como una herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el
interés personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas
identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero
defectos”.
CROSBY:
14 PASOS

27. 1. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte
en el programa de mejoramiento de la calidad.
2. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los
empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
3. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento
para sí mismos y para sus grupos.
4. Aliente al personal para que comunique a la dirección los
obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de
mejoramiento.
5. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el
programa.
6. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al
personal en forma regular.
7. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de
la calidad no finaliza jamás.
CROSBY:
14 PASOS

28. •El control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los
puntos fuertes de la empresa, a esta clase de control de calidad se
la llama control de calidad total:
•Tienen que participar todos los
departamentos.
•Todos los miembros de la empresa tienen
que estar implicados (directores, ejecutivos,
trabajadores, etc.).
•El control de calidad se tiene que poner en
práctica en conjunto.
Kaoru Ishikawa

29. •La calidad de una organización es la calidad de las personas
•Primero la Calidad, no las utilidades.
•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
Kaoru Ishikawa

30. Kaoru Ishikawa
Diagrama

31. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición
Conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determina la
política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se implanta por medios
tales como:
 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejora de la calidad

32. GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Acción Correctiva
Acción correctiva: Inspección
 Proceso productivos
 Producto terminado
 Recepción de Materias primas e insumos
Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección
económicamente adecuado
 “Calidad mas elevada implica un costo mas
elevado”

33. GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Estrategia Fundamental
Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:
 Producto/servicio
 Proceso
 Cliente
 Proveedor
 Alta dirección
 Empleados
 Medio ambiente
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

34. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)
- Elementos
Siempre podemos mejorar un poco más:
- Talleres de Mejora Continua
- Comités de mejora Continua
 1. Se detecta un problema
 2. Se designa un Comité de Mejora
 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y
propone el personal para solucionarlo
 4. Selecciona un grupo de trabajo
 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
 6. Se establece un objetivo concreto
 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama
espina de pescado)
 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
 9. Se distribuyen las tareas
 10. Mantener (SREDAM)

35. ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
ISO 9000

36. LAS NORMAS ISO 9000
Es un modelo para definir las líneas básicas de un
sistema de calidad que se ha impuesto como
estándar a escala mundial. Dicho modelo fue
desarrollado por la Organización Internacional de
Normalización (ISO) y se describe en las normas de
la familia ISO 9000.
Las normas de la familia ISO 9000 son
independientes de cualquier industria o sector
económico específicos. En su conjunto, proporcionan
guías para la gestión de la calidad y requisitos
generales para el aseguramiento de la calidad,
describiendo qué elementos deberían comprender
los sistemas de la calidad, pero no cómo una
organización específica implanta estos elementos.

37. ¿CÓMO SE TRABAJA BAJO
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?

Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la
práctica, introducir cinco disciplinas básicas en la
organización:
 Decir lo que hacemos
 Necesitamos documentar nuestro compromiso con la
calidad, nuestros procesos, actividades y tareas con
incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la
empresa. La experiencia demuestra que si no podemos
describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos
mejorarlo de forma consistente.
 Hacer lo que decimos
 La política y los procedimientos de trabajos no se
documentan para que descansen en una repisa y se cubran
de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a
día; hay que trabajar tal y como hemos dicho que lo
haremos.


38. ¿CÓMO SE TRABAJA BAJO
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?

Registrar lo que hicimos
 Los registros de los resultados de las distintas operaciones
nos permiten reconstruir la historia de un proceso, producto
o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e
identificar las causas de los problemas.
 Verificar
 El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática
a esos mismos registros para comparar lo que dicen con
nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no,
¿por qué?
 Actuar sobre la diferencia
 Cuando detectemos un problema, existente o potencial,
actuaremos sobre él. Investigaremos las causas y
registraremos el resultado de nuestra investigación.
Adoptaremos medidas para solucionarlo y para evitar que se
vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las
medidas.


39. INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS,
GRAFICOS e INDICADORES
INSTRUCTIVOS, PLANOS
ESPECIFICACIONES, PLANOS.
PROCEDIMIENTOS
MANUAL
DE CALIDAD
EVIDENCIAS
OBJETIVAS
INSTRUCCIONES
GENERALES
INSTRUCCIONES
ESPECIFICAS
POLITICA
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE
CALIDAD

40. QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000
ISO 9000 requiere que la empresa documente lo
que hace. La documentación que se requiere se
divide en cuatro tipos:
Manual de calidad
Describe en líneas generales el sistema de
aseguramiento de la calidad implantado.
Procedimientos
Describen los procesos y actividades generales del
sistema. Los procedimientos describen lo que se
hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo.
Instrucciones de trabajo
Describen requisitos de actuación específicos de
una tarea o puesto de trabajo, como la reparación
de un equipo.
Registros
Los registros son los documentos que "prueban"
que nuestro sistema está haciendo lo que él dice
que hace. Incluye archivos, especificaciones
técnicas, planos y otros.

41. Beneficios de Sistemas de Aseguramiento
de la Calidad ISO 9000
 Mejoras en la Organización Interna y Procesos.
 Mejoras en el área Comercial e Imagen.
 Adecuación a la Tendencia Mundial.
 Mejoras en la Organización Interna y Procesos:
 Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores
básicos para la mejora de la organización y competitividad de las empresas.
 ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la
reducción de costos así como a la disminución de tiempos de operaciones..
 Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:
 Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa
para clientes actuales y potenciales.
 Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.
 Adecuación a la Tendencia Mundial:
 Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están
incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.
 La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que
exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del
aprovisionamiento

42. PLATAFORMA
TIEMPO
VALOR
PARA EL
ACCIONISTA
Tradicional
ISO
9000/14000 PNC
Innovación
BSC
Mejores Prácticas
Sistemas
Otros
Stakeholders:
-Clientes
-Personal
-Proveedores
-Accionistas
-Sociedad
Liderazgo
Gestión
Resultados
CICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTE
Lo que se hace
habitualmente bien
Incorporar procesos
documentados

43. NUESTRA ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM (PNC)
Modelo del Premio Nacional de Calidad
Modelo de Gestion Excelente
DESTINO
LIDERAZGO
20%
GESTION
40%
RESULTADO
40%
CLIENTE
PERSONAL
PROVEEDOR
CAPITAL
SOCIAL
RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIAL