1.
GUIA DE APRENDIZAJE
Código: FO-DC-005 Vigente Desde: 13-06-2011 Versión: 1
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
2. INTRODUCCIÓN
Apreciado estudiante: Esta guía de aprendizaje está orientada a formar recurso
humano con las competencias necesarias para orientar a usuarios en el SGSSS.
El conocimiento de la estructura organizacional de la empresa donde vamos a
desempeñarnos como empleados es el eje fundamental para el éxito en nuestro
Programa de Formación:
Auxiliar en Servicios farmacéuticos
Semestre:
Primero
Fecha Inicio:
Fecha Fin:
NCL:230101015 Orientar Al Usuario En Relación Con Sus Necesidades Y Expectativas De
Acuerdo Con Políticas Y Normas De Salud Vigentes
Módulo de Formación:
ATENCION Y ORIENTACION AL
USUARIO
T. Horas:
100
Presenciales
32
Trabajo Autónomo
8
Objetivo:
Orientar al usuario en el Sistema General de Seguridad Social en Salud de acuerdo con sus
necesidades y la normatividad vigente
Modalidad(es) de formación: Presencial
Resultados del Aprendizaje:
 Atender al usuario según misión, visión, valores, políticas y principios corporativos
 Aplicar los principios establecidos en la estructura organizacional
 Mantener las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo.
 Tener una comunicación con el cliente interno y externo.
 Aplicar los principios fundamentales del SGSS en la atención del usuario
 Diligenciar reportes que se generan en el servicio al cliente
 Manifestar actitud de servicio en la interacción con el usuario.
 Suministrar información al usuario de acuerdo con sus necesidades, tipo de
aseguramiento, políticas institucionales y normas del sistema General de Seguridad
Social, siguiendo el procedimiento establecido.
 Orientar sobre los requisitos para hacer uso de los servicios de salud en relación
con los deberes y derechos en salud.
 Dar respuestas oportunas a los usuarios de acuerdo con sus necesidades.
 Atender al cliente o usuario en un clima de cordialidad y respeto, de acuerdo con
protocolo institucional.
 Registrar datos del usuario en el sistema de información y según manual de
procedimientos.
 Diligenciar y explicar el consentimiento informado al usuario teniendo en cuenta los
procedimientos que lo requieran
 Reportar de acuerdo a los manuales de procedimiento la no conformidad de la oferta
 Decidir oportunamente en beneficio del cliente de acuerdo con las normas de
procedimiento y necesidades del usuario.

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trabajo, por tal motivo es necesario conocerla para orientar al usuario de los servicios
de salud no solo con respecto a la normatividad legal sino también de acuerdo a la
estructura y políticas organizacionales para brindar un mejor servicio.
Además del cumplimiento de las evidencias solicitadas por el docente, usted debe
acompañar el proceso de formación con la dedicación académica que implica el
esquema de aprendizaje autónomo, para asegurar el éxito en los resultados de
aprendizaje propuestos en esta guía.
Le deseamos éxito en su estudio y desarrollo de esta Guía de aprendizaje, además lo
invitamos a retroalimentar su proceso de aprendizaje con experiencias y
conocimientos que tenga del tema.
3. SABERES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
SABERES ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
Plataforma estratégica de la institución:
 Misión
 Visión
 Valores y principios corporativos
 Organigrama
 Perfil del cargo
 Manual de funciones
 Reglamento interno
 Cultura y clima Organizacional
Sistema General de Seguridad Social en
Salud: Ley 100/93
 Antecedentes
 Definición
 Principios fundamentales
 Fundamentos del servicio público
 Organismos de dirección, vigilancia y
control
 Entidades administradoras y
prestadoras de servicios
 Fuentes de financiamiento
 Regímenes del SGSS
 Derechos y deberes del usuario
 Plan de beneficios:
 Resolución 5261 de 1994
 Resolución 3997 de 1996
 Decreto 806 de 1998
 Recurso y competencias para el sector
salud. Ley 715 de 2001
 Sistema de gestión de calidad
Exploración de conocimientos previos
Consultas sobre la misión, la visión,
valores corporativos y manual de
funciones de una empresa para realizar
debates, foros o charlas en clases.
Realizar un mapa conceptual de la
estructura organizacional.
Realización de ejercicios sobre
identificación de estructura
organizacional de una empresa real.
Realización de talleres sobre estrategias
de participación en el SGSSS.
Ejercicios de Simulación de orientación
del usuario en el SGSSS de acuerdo a
normatividad legal vigente y a las
técnicas de atención al cliente.
Estudio de caso sobre aspectos éticos y
humanos en la orientación del usuario de
los servicios de salud.

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/fundamentos básicos.
 Estrategias de participación social
dentro del SGSS
 Red de prestación de servicios de
atención al usuario
Concepto de cliente o usuario
Concepto de servicio al cliente
Características del servicio al cliente
Etapas en la prestación del servicio
Resolución de conflictos en la prestación
del servicio.
Concepto básicos de: mercado, -
Segmentación del mercado
(mercado relacional), omunicación
Sistema de información de SGSSS.
Decreto 2309 de 2002
Técnicas de comunicación asertiva
Estrategias para desarrollar una
imagen telefónica efectiva
Orientación del usuario del servicio
farmacéutico. Decreto 2200 de 2005.
Valor agregado del servicio
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Atiende al cliente según misión, visión, valores, políticas y principios
corporativos.
 Aplica los principios establecidos en la estructura organizacional.
 Mantiene las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo.
 Tiene una comunicación con el cliente interno y externo.
 Conoce el Sistema General de Seguridad Social.
 Respeta y acata las normas de cortesía en las relaciones interpersonales con
el equipo de trabajo.
 Aplica la comunicación asertiva en la atención al cliente.
 Enuncia los principios del SGSS y sus ventajas
 Aplica respetuosamente los principios del SGSS en la atención al usuario.
 Aplica normas de urbanidad y cortesía en la orientación al usuario
 Identifica las normas técnicas de calidad, de producción o servicio en la
prestación del servicio.
 Suministra información al usuario de acuerdo con sus necesidades.
 Orienta responsable y oportunamente al usuario de acuerdo a sus
necesidades, políticas institucionales y normas del SGSS
 Da respuestas oportunas a los usuarios.
 Reconocer la importancia del manejo confidencial de la información del usuario
según protocolos establecidos.

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5. RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS
TIPOS DE EVIDENCIA
TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS DE
EVALUACIÓN
Evidencias de Conocimiento
Respuestas a preguntas sobre atención y orientación al usuario
de acuerdo con políticas y normas de salud vigentes
TECNICA
Formulación de
preguntas
INSTRUMENTO
Cuestionario
Evidencias de Desempeño
Socio drama de la comunicación, manejo de conflicto y toma de
decisiones.
Ejercicios de Simulación de orientación del usuario en el SGSSS
de acuerdo a normatividad legal vigente y a las técnicas de
atención al cliente.
Estudio de caso sobre aspectos éticos y humanos en la
orientación del usuario de los servicios de salud.
TECNICA
Observación
INSTRUMENTO
Lista de chequeo
Evidencias de Producto
Ensayo sobre el sistema de seguridad social en salud en
Colombia
Mapas conceptuales sobre estructura organizacional
TECNICA
Valoración de producto
INSTRUMENTO
Lista de chequeo
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE Y RECURSOS DIDÁCTICOS
 Aula de clases
 Sala de Sistemas
 Internet
 Guía de Aprendizaje
 Videos
 Video Beam
 Borrador, marcadores,
 Material Didáctico (copias, presentaciones,software, etc.)
7. GLOSARIO
SGSS (Sistema General de Seguridad Social en Salud): La Ley 100 de 1993
determina el Sistema de
Seguridad Social Integral, el cual tiene como objetivo garantizar los derechos
irrenunciables de la persona y de la comunidad a una calidad de vida acorde con la
dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El
Sistema de Seguridad Social Integral comprende las obligaciones del Estado, la
sociedad, las instituciones, así como el manejo y administración de los recursos
destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico y
asistencial.

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RÉGIMEN SUBSIDIADO : Es el sistema a través del cual la población menos
favorecida del país tiene acceso a los servicios de salud, por medio del Plan
Obligatorio de Salud Subsidiado (POSS), su finalidad es la Promoción de la Salud, la
Prevención de la Enfermedad, la curación de ésta en caso de presentarse y la
rehabilitación de la misma.el Régimen Subsidiado opera a través de los recursos del
estado.
LEY 100: La Ley 100 de 1993 determina el Sistema de Seguridad Social Integral, el
cual tiene como objetivo garantizar los derechos irrenunciables de la persona y de la
comunidad a una calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la
protección de las contingencias que la afecten.
El Sistema de Seguridad Social Integral comprende las obligaciones del Estado, la
sociedad, las instituciones, así como el manejo y administración de los recursos
destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico y
asistencial.
8. BIBLIOGRAFIA
http://medicosgeneralescolombianos.com/leyes%20y%20normas%20en%20salud.htm
#normas%20relacionadas%20con%20la%20historia%20cl%c3%adnica
www.monografias.com
www.wikipedia.com