Normas de atención y orientación al usuario

NORMADE COMPETENCIA1
Código
DP-PD-001
Fecha de Emisión Fecha de Actualización
Versión
01
Página
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
1 NORMA DE LA COMPETENCIA: Atender y orientar a las personas en relación con sus
necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes
MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Enfermera. BELKIN MORALES. Directora académica
Enfermera. BERTHABEATRIZ MONTAÑO. Coordinadora académica
Re visadodiciembre 21 de 2.010 por Enfermera. NAZARETH MARIN
Directora académica
Docente ANGELA QUINTERO
GERENCIA GENERAL
PALMIRA – VALLE DEL CAUCA

Código
DP-PD-001
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
PRESENTACION
El modulo de atención y orientación al usuario en los servicios de salud pertenece a la
norma de competencia Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades
y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes consta de 4
elementos de
Competencia a saber:
1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud
(SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas
de servicio institucionales.
3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o
usuario.
4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y
segmentación de clientes.

Código
DP-PD-001
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DESARROLLO TEORICO PRÁCTICO DEL MODULO
NOMBRE DE LA
NORMA:
Atender y orientar a las
personas en relación con
sus necesidades y
expectativas de acuerdo
con políticas
institucionales y normas
vigentes
Código:
20332810010204
NOMBRE DEL
MODULO:
Atención Y
Orientación al
usuario en los
servicios de salud
INTENSIDAD HORARIA:
120 horas
Teórico- practico
PRÁCTICA
60%
TEORIA
40%
ELEMENTO 1: : Aplicar los principios y
normativa del Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su
disciplina.
25 horas
15 horas(3)EPEP-8
clases.
ELEMENTO 2
: Interactuar con el cliente interno y externo de
acuerdo con la misión, visión y políticas de
servicio institucionales.
20 horas
12 horas(2.4)EPEP-6.4
clases
ELEMENTO 3: Brindar Información del producto
o servicio conforme a requerimientos del cliente
o usuario.
15 horas
11 horas(2.2)EPEP-5.8
clases
ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del
cliente interno y externo según políticas de
mercadeo y segmentación de clientes.
12 horas
10
horas(2)EPEP5.3clases
TOTAL HORAS TEORICO PRÁCTICO 72 horas 48 horas
TOTAL HORAS DEL MODULO 120 HORAS

Código
DP-PD-001
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DIAGRAMA DE DESARROLLO
Inicio
Atención y orientación al usuario
Principios y normas
Políticas y principios
institucionales
Servicio al cliente
Atender al usuario conforme a los
principios yley 100 de 1993.
Orientar y ubicar al usuario para
la prestación del servicio en el
SGSSS.
Ofrecer comunicación
asertiva para la prestación
del servicio.
Aplicar principios y políticas
institucionales en la prestación del
servicio
Interactuar con el cliente interno
según la ley de su disciplina y
normas institucionales.
Aplicar estrategias para mantener
niveles altos de satisfacción al
cliente.
Fin

Código
DP-PD-001
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2. DIAGRAMA DE DESARROLLO
NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus
ELEMENTO 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social
en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su
disciplina.
CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSION

Código
DP-PD-001
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
a) La información es suministrada al usuario
de acuerdo con sus necesidades, tipo de
aseguramiento, políticas institucionales y
normas del SGSSS, siguiendo el
procedimiento establecido.
b) La información suministrada por el usuario
es registrada en la base de datos, o sistema
de información utilizado en la institución
siguiendo los requerimientos técnicos y
procedimientos establecidos.
c) Los reportes, informes a sus colegas,
superiores inmediatos de los subprocesos en
que se desempeña se suministran según
procedimientos establecidos y en los
formatos requeridos.
d) El usuario es orientado acerca de los
principios criterios y requisitos para hacer uso
de los servicios de salud en relación con los
deberes y derechos en salud.
e) La respuesta dada al usuario conflictivo es
suministrada de acuerdo con sus
necesidades identificadas.
f) El formato de consentimiento informado es
explicado de acuerdo con los servicios y
procedimientos solicitados.
La persona conoce y comprende:
1. Concepto y clasificación de
necesidades de Hombre (a, b).
2. Deberes y derechos en salud,
consentimiento informado (d, b).
3. Políticas de servicio institucional. (a, b).
4. Tipos de aseguramiento,
requerimientos para el acceso a los
servicios de salud, planes de beneficio
red de prestadores. (a , b ,c, d,).
5. Normas de Garantía de calidad del
SGSSS. (a, b, c, d.).
6. Manejo de la base de datos
institucional. (c).
7. Formatos utilizados en la institución
para rendir informes y reportes , actas .(c,
b)
8. Manejo de diferentes tipos de
usuario.(d).
RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS
CLASES
CATEGORIA
Tipos de cliente:
Tipos de subprocesos:
Conocimiento
• Prueba oral y escrita para evaluar
conocimientos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,8.
Producto
• Dos reportes según subproceso donde
se desempeñe, elaborados en los últimos
15 días.
Desempeño
• La observación directa del proceso de
información y orientación al usuario en el
Sistema General de Seguridad Social. En
tres momentos diferentes, de acuerdo con
los rangos de aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE UNO:

Código
DP-PD-001
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Principios y normas del sistema general de seguridad social en salud
Resultados de aprendizaje:
Atender al usuario conforme a principios de la ley 100 / 93
Orientar y ubicar al usuario para la prestación del servicio en el SGSSS.
SABER SABER HACER SER

Código
DP-PD-001
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
• Principios constitucionales
(Artículos 1, 45, 46, 48, y
49)
• Evolución histórica de la
Seguridad Social en
Colombia.
• Principios fundamentales y
operativos de la Ley 100/93
• Fundamentos del Servicio
Público. Artículo 153 Ley
100/93
• Estructura General del
SGSSS
• Fuentes de financiamiento
del
SGSSS: Cotizaciones –
Impuestos
• Plan de Beneficios del
SGSSS
• Ley 715: competencias y
recursos del sector salud en
los entes territoriales
• Sistemas de gestión de
calidad (ISO 9000)
• Fundamentos
• Políticas y objetivos de
calidad
• Interpretar lenguaje
técnico
Reconocer la importancia
de la evolución histórica de
la Seguridad Social en
Colombia.
Proporcionar Una
información con los
principios fundamentales y
operativos de la ley 100.
Atender al usuario en
correspondencia con los
fundamentos del servicio
público.
• Aplicar el principio de
universalidad en la atención
del cliente o usuario
•Orientar al usuario
conforme al principio de
unidad del SGSSS. •
Orientar al usuario
aplicando el principio de
participación
progresión racional en el
ejercicio de sus funciones
inmediación de igualdad en
la atención del usuario
• Atento e interesado
reconocer los principios
constitucionales y
la evolución histórica de la
Seguridad Social en
Colombia.
• Veraz en la información en
conformidad con los
principios fundamentales y
operativos de la ley 100.
• integro con el cliente de
acuerdo con los
publico.
Atento al escuchar al
cliente o usuario
• Imparcial en la atención de
los clientes o usuarios
• Preciso en la orientación al
usuario
• Respetuoso de la
individualidad del usuario
• Equitativo en la atención
del usuario
• Coherente en su actuar
con los principios del
SGSSS
• Tolerante con el usuario
• Estrategias de
participación social dentro
del SGSSS.
• Red de Prestación de
Servicios de atención al
usuario
• Orientar al usuario con
base en los principios de
subsidiaridad e
imprescriptibilidad
• Diligenciar reportes según
protocolo de servicio
• Orientar al usuario del
Régimen Contributivo
• Orientar al usuario del
Régimen Subsidiado
• Orientar al usuario no
afiliado
• Recibir del usuario las
inquietudes, quejas o
reclamos en forma verbal o
 Honesto al orientar al
usuario para su
participación dentro del
S.G.S.S.S.
 Ordenado al diligenciar
sus reportes.
 Amable y preciso al
orientar al usuario.
 Atento y receptivo para
escuchar quejas,
inquietudes o reclamos.
 Presto para gestionar las
inconformidades del
usuario en La aplicación
de las normas del

Código
DP-PD-001
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
escrita
• Canalizar las
inconformidades del
usuario en la aplicación de
las normas del SGSSS
• Aplicar los fundamentos del
servicio público en el
ejercicio de
sus funciones
S.G.S.S.S.
 Diligente y centrado para
atender conforme los
publico.
Unidad de aprendizaje uno
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
Teórico-practico

Código
DP-PD-001
Versión
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
expectativas de acuerdo con políticas
institucionales y normas vigentes
Modulo de Formación
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Elemento 1
Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
Unidad de Aprendizaje 1 de
4
1: Aplicar los principios y normativa del
Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con
su disciplina.
15 horas
Teóricas
Nº de clase (de 1.5 horas) 1 de 8
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
- Constitución
política de
Colombia:
- Principios
(art):
1,45,46,48 y
49
Reconoce
los principios
constitucionale
s según los
artículos
correspondient
es.
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
Presenta la norma de
competencia y cada
uno de los 4
elementos. Organizar a
los estudiantes en
mesa redonda, y
entregar al azar cada
uno de los elementos
impresos con el fin de
aclarar con una
explicación y un
ejemplo practico del
mismo.
-concertar el plan de
clase ( 5 minutos)
- Proporcionar
materiales de consulta
y concede 30 minutos
para la identificación de
los mismos en equipo.
- amplia el contenido
Salón de
formación Impresos de
principios
constitucional
es (Articulos
1.45.46.48 y
49)
El libro de la
constitucio
política de
Colombia
-
Participación
social
(artículos):
2,38,49,78,10
3 y 270.

Código
DP-PD-001
Versión
01
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11 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
participación
social
(artículos):
2,38,49,78,10
3 y 270
-
Reconoce
Los artículos
de la
participación
social, con
base en la vida
cotidiana.
mediante el
dramatizado y sesión
de preguntas y
respuestas aclarando
dudas que hayan
quedado. En 30
minutos.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en el dramatizado,
. Y concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
El estudiante analiza
los artículos y cita un
ejemplo práctico de la
cotidianidad donde
aplica, la
participación social.

Código
DP-PD-001
Versión
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.
E.P. E.P. Nº 1
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________ MES ____________DIA________AÑO 2011
Modulo de Formación Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Objetivo del E.PE.P. Consultar sobre la evolución histórica de la Seguridad
Social en Colombia.
E.PE.P. (de 1.5 horas) 1 de 3 GRUPO:_______PROGRAMA____________
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
1. Identificar la
Evolución
histórica de la
seguridad social
en Colombia
2. Al realizar la
socialización
se evidencia
el
aprendizaje.
2.Evidenciar
aprendizaje
mediante una serie
de preguntas al azar
al grupo.
•.
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
Se realiza una
socialización en
mesa redonda
sobre la consulta
realizada en el
epep.
Biblioteca,
informática,
sala de
estudio.
Impresos:
sobre la
Evolución
histórica de
la seguridad
social en
Colombia.
E PEP No. 1

Código
DP-PD-001
Versión
01
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13 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
PLAN DE CLASE 2
80 horas
Teórico-practico
Elemento 1
.Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
funciones de su desempeño en relación con su disciplina
4
su disciplina.
15 horas
teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
-Principios
fundamentales y
operativos de la
Ley 100/93
Conoce y
aplica los
principios
fundamentales
y operativos de
la ley 100/93
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta la norma
de.elemento 1
(10min)
Organiza los
estudiantes por
equipos de trabajo
para realizar una
lectura y sacar
ejemplos practicos
aplicados en la vida
cotidiana sobre la
lectura.
( 30 minutos )
Aula de clase Impresos .
Principios
fundamentales
y operativos
ley 100/93
Consultar y
traer el libro
de la ley
100/93

Código
DP-PD-001
Versión
01
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14 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes.
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo del
trabajo en equipo.
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 1
. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
funciones de su desempeño en relación con su disciplina
4
Recepción para la prestación del servicio al
usuario con aseguramiento
15 horas
teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Fundamentos
del Servicio
Público. Artículo
153 Ley 100/93
Identifica y
aplica los
principios
fundamentales
del servicio al
público para su
orientación.
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Se le asigna el
articulo 153 de la
ley 100/93 a una
pareja de
estudiantes para
Salón de
formación
Impresos:
Fundamentos
del servicio
publico.Articulo
153 ley 100/93
Traer lectura o
el libro de la

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
15 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
realizar una
exposición, con
una actividad lúdica
sobre el tema. Para
verificación sobre
la claridad del
mismo.
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
creativo con la
exposición y lo
exigido por el
docente. .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
bibilioteca.
E.P. E.P. Nº 2
DOCENTE____________________________________________________________

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
16 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
Objetivo del E.PE.P.
Apoyar la interpretación de las resoluciones 5261, 3997
Y el Decreto 806abril 30/98Decreto 047 mediante la
lectura del documento
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
- Resoluciones
5261 y 3997
- Decreto 806
abril 30/98
- Decreto 047
Tipos de
aseguramineto
del SGSSS
1.identificar las
resoluciones y
los decretos ya
mencionados
con el fin de
darle
objetividad y
entendimiento a
la hora de
concertar el
taller.
Identifica y
maneja los
diferentes tipos
de
aseguramiento
del SGSSS
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
de manera
participativa y
grupal socializado
en forma de mesa
redonda, aplicando
ejemplos practicos
de la aplicabilidad
de los mismos.
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia
(5 minutos)
Da a conocer las
actividades a
realizar (5 minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos
de 4 estudiantes.
Proporciona
materiales de
consulta y concede
30minutos para la
identificación de los
mismos en equipo.
- Mediante una
exposición cada
grupo socializa un
tipo de
aseguramiento del
Biblioteca,
informática,
sala de
estudio.
Impresos:
Resoluciones
5261 y 3997
- Decreto 806
abril 30/98
- Decreto 047
Carne de los
diferentes
tipos de EPS
subsidiada y
contributiva.
E PEP No. 2

Código
DP-PD-001
Versión
01
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17 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SGSSS. mesa
redonda
- induce la
participación de
todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:el
estudiante debe
enseñar su carne
de la EPS y decir
que tipo de
aseguramiento es?
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes.Docente
aclara dudas sobre
el conocimiento.
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 1
4
15 horas
Teóricas

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
18 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
su disciplina.
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
-
Resoluciones
5261 y 3997
- Decreto 806
abril 30/98
- Decreto 047
1. Evidenciar
mediante
actividad
lúdica, lo claro
del
conocimiento
adquirido.
Identifica,
maneja y
aplica la
estructura
general del
SGSSS.incluy
endo siglas
básicas del
S.G.S.S.S.
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
-Concreta el plan de
clase ( 5 minutos), se
destina 30 minutos
para aclarar dudas del
epep y observar y
analizar la actividad
lúdica con relación a: -
Resoluciones
5261 y 3997
- Decreto 806
abril 30/98
- Decreto 047
-realiza mediante un
cuadro sinóptico, la
estructura del
S.G.S.S.S, aplicando
siglas ya vistas en
clase, retomando para
la explicación de la
estructura, en forma de
preguntas al azar y los
estudiantes participan,
para aclarar y repasar
la estructura y sus
componentes.
mediante conversatorio
en mesa redonda,
citando ejemplos
básicos de la
Salón de
formación Impresos de
Estructura
General del
SGSSS

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
19 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
estructura.
- induce la participación
de todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en fogueo de
preguntas en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
tema con claridad en el
conocimiento
Revisa los EPEP
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 1
4
su disciplina.
15 horas
Teóricas
EN Nº de clase (de 1.5
horas)
6 de 8
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
20 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
• Fuentes de
financiamiento
del
SGSSS:
Cotizaciones –
Impuestos
• Plan de
Beneficios del
SGSSS
Reconoce y
aplica el
manejo de las
fuentes de
financiamiento
cotizaciones
impuestos des
SGSSS.
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 4
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
30minutos para la
mismos en equipo.
en mesa redonda
de todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Y el
Docente aclara dudas
sobre el conocimiento.
Salón de
formación Impresos de:
Fuentes de
financiamient
o,cotizacione
s e
impuestos.
PLAN DE CLASE
Norma de competencia Atender y orientar a las personas en
120 horas
Teórico-practico

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
21 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
Elemento 1
4
su disciplina.
15 horas
Teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Ley 715:
competencias
y recursos del
sector salud
en los entes
territoriales
Interpreta y
reconoce la ley
715 de
competencias
y recurso del
sector salud
en los entes
territoriales. A
demás debe
reconocer
cada uno de
los programas
ofrecidos por
la ley, que son
gratuitos.
Obtener una
definición clara
y concreta
sobre lo que
es demanda
inducida y la
funcionalidad
en el sector
salud, dando a
conocer los
derechos a los
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
estudiantes.
30minutos para la
mismos en equipo.
mediante la
socialización del tema y
citando ejemplos
cotidianos de casos a
analizar según la
población asignada.
de todos los
estudiantes
(45minutos)
Se asigna temas
Salon de
formación Impresos:
Ley 715
competencia
s y recursos
del sector
salud en los
entes
territoriales.
Formatos de:
Demanda
inducida.
Remisiones
internas y
externas.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
22 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
programas que
deben exigir
los usuarios.
Sistemas de gestión de
calidad (ISO
9000): para EPEP
para la próxima clase.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
el trabajo en equipo en
la mesa redonda,
expone sus inquietudes
siendo de tipo personal
o de alguna amistad
que se encuentre en la
situación tratada en los
casos analizados.
Docente aclara dudas
sobre el conocimiento y
mejora el aprendizaje
del tema..
E.P. E.P. Nº 3
DOCENTE____________________________________________________________

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
23 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
-Sistemas de
gestión de
calidad (ISO
9000):
-
Fundamentos
-Políticas y
objetivos de la
Calidad.
-Red de
Prestación de
servicios de
atención al
usuario
1. aplicar los
fundamentos,
políticas y
objetivos del
S.G.C, según la
normativa
vigente,
aplicado a los
servicios de
salud.
Analizar y
comprender la
organización y
distribución de
las redes de
salud según la
prestación de
los servicios,
dependiendo el
tipo de
aseguramiento.
El estudiante
deberá ubicarse
de forma
geográfica el
sitio de vivienda
con relación a
la ubicación de
la red a la cual
pertenece.
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
-Proceso de
reflexión y análisis
sobre la aplicación
del S.G.C.
-Se colocan en una
bolsas diversas
preguntas abiertas,
sobre; la ISO
9000.
-Fundamentos.
-Políticas y
objetivos de la
Calidad.
Se realiza
socialización del
epep en mesa
redonda, citando
ejemplos prácticos
cotidianos
aplicables de los
beneficios.
Se deben citar
ejemplos practicos
de las redes de
salud en Cali,
explicando la
funcionalidad, el
objetivo propuesto
de las redes.
.
Biblioteca,
informática, sala
de estudio.
Mapa de la
distribución
de las
diversas
redes a
nivel
municipal.
Impresos:
Sobre el;
Sistemas de
gestión de
calidad (ISO
9000):
-
Fundamentos
-Políticas y
objetivos de
la
Calidad.
-Red de
Prestación de
servicios de
atención al
usuario

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
24 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 1
Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
4
su disciplina.
15 horas
Teóricas
Nº de clase (de 1.5 horas) 8 de 8.
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
-Sistemas de
gestión de
calidad (ISO
9000):
-Fundamentos
-Políticas y
objetivos de la
Calidad.
-Red de
Prestación de
servicios de
atención al
1. aplicar los
fundamentos,
políticas y
objetivos del
S.G.C, según
la normativa
vigente,
aplicado a los
servicios de
salud.
Analizar y
comprender la
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
estudiantes.
40 minutos para la
mismos en equipo.
en mesa redonda
de todos los
estudiantes
Salon de
formación Información
teorica y
mapa de las
redes de
salud.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
25 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
usuario
Deberes y
derechos en
salud
organización y
distribución de
las redes de
salud según la
prestación de
los servicios,
dependiendo
el tipo de
aseguramiento
.
El estudiante
deberá
ubicarse de
forma
geográfica el
sitio de
vivienda con
relación a la
ubicación de la
red a la cual
pertenece.
Identifica los
derechos y
deberes en
salud.
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Docente
aclara dudas sobre el
conocimiento.
Guía Infa
sobre
derechos y
deberes en
salud.
Formatos
publicitarios;
Como
plegables y
folletos sobre
los deberes y
derechos en
salud.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
26 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
ELEMENTO 2: interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión
y políticas de servicio institucionales.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
27 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
a) La función de atención al cliente es
reconocida según misión, visión, valores,
políticas y principios corporativos.
b) La actitud de servicio se evidencia en la
interacción con el cliente interno y externo
según criterios institucionales de servicio.
c) La estructura organizacional es conocida y
aplicada de acuerdo con la carta
organizacional de la entidad.
d) Las relaciones interpersonales con el
equipo de trabajo se desarrollan con respeto
y cortesía de acuerdo con el protocolo de se
rvicio institucional
e) La comunicación con el cliente interno y
externo es cálida, precisa y oportuna según
los protocolos de servicio.
f) La imagen y presentación personal esta de
acuerdo con los protocolos de servicio.
g) Los equipos y elementos de trabajo se
utilizan de acuerdo con la capacidad
tecnológica de la institución y el manual
técnico de los equipos y según normas
técnicas.
h) El área de trabajo y los equipos se
organizan de acuerdo con parámetros
institucionales por cada turno
1. Conocimiento sobre misión, visión,
principios corporativos, organización,
organigrama y portafolio de servicios. (a,
b, c, d,).
2. Comunicación – Neurolinguistica
Técnicas, tipo, proceso errores en función
de la actividad empresarial y de la
optimización del servicio (c )
El arte de escuchar y preguntar (a hasta
h).
3. Tipos de clientes, segmentación (c, f).
4. Imagen personal, normas de urbanidad
y cortesía (g).
5. Normas Técnicas de Calidad de
producción o servicio. (e – h).
6. Sistema de Gestión de Calidad (b - h).
7. Interpretación de manuales de
funcionamiento de equipos (h).
8. Estrategias de fidelización del cliente
(a, b, c, d).
9. Desarrollo y crecimiento personal (b, c,
e, f).
CATEGORIA
Tipos de cliente:
Ambientes de trabajo
CLASES
• Interno
• Externo
• Administrativa
• Análisis de la situación de saludtencial
Conocimiento
• Prueba escrita u oral para evaluar
conocimientos: 1 hasta el 9
Desempeño
• Observación directa de la interacción
con el usuario en tres momentos
diferentes de acuerdo con el rango de
aplicación
UNIDAD DE APRENDIZAJE DOS: Políticas y principios institucionales.
Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
28 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.
• Conceptos sobre misión,
visión y valores corporativos
• Manual de funciones y
principios corporativos de la
institución
• Estrategias institucionales de
mercadeo
• Estructura organizacional:
organigrama, línea jerárquica
e importancia de niveles
jerárquicos
• Cadena de valor
• Características del clima
organizacional
• Procesos y procedimientos
institucionales según áreas de
desempeño y disciplina
• Reglamento interno de la
institución
• Normas legales y
administrativas sobre manejo
de elementos de trabajo (Ley
734)
• Manual de funcionamiento
de equipos
• Atender al cliente o
usuario de
acuerdo con la visión,
misión y objetivos
estratégicos
• Aplicar los valores
corporativos en la atención
al usuario
• Cumplir con las normas y
procedimientos de
atención al usuario
definidos por la Institución
• Ejercer las funciones de
su cargo según las normas
de su disciplina
• Interactuar con el equipo
de trabajo según protocolo
del servicio
• Mantener el conducto
regular en el ejercicio de
sus funciones
• Cumplir con los horarios
establecidos por la
Institución para su cargo
• Cumplir con las normas
de presentación personal
definidas por la Institución
• Utilizar equipos y
elementos según normas
técnicas
• Mantener los equipos y
elementos en orden según
parámetros de la
Institución
• Demuestra sentido de
pertenencia Institucional
• Cordial con el equipo de
trabajo
• Creativo al realizar
acciones en el área de
trabajo
• Ordenado en el
diligenciamiento de
documentos
• Colaborador con el
equipo de trabajo
• Puntual en el
cumplimiento de sus
funciones
• Respetuoso con la
estructura jerárquica
• Su imagen personal es
acorde con las normas
institucionales
con la
información que maneja
• Responsable en el
manejo de equipos y
elementos

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
29 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2
: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo
con la misión, visión y políticas de servicio institucionales
Teóricas
4 Políticas y principios institucionales
12 horas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEI AS
METODOLÓGICAS
ESCENARI
OS DE
APRENDIZ
AJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
Presentacion
de la norma
Conceptos
sobre misión,
visión y
valores
corporativos
-Conocer la p
resentación de
la norma y su
metodología
Reconoce
los principios y
valores
corporativos
institucionales
de misión,
visión ,
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
estudiantes.
30 minutos para la
mismos en equipo.
en mesa redonda
de todos los
estudiantes (30
minutos)
-Entrega de EPEP
según lo acordado,
Aula de
clase
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*publicitarios
sobre los
principios y
valores
corporativos
institucionales
misión, visión de
algunas clínicas
reconocidas y
certificadas de la
ciudad ,

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
30 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
individual harán un
trabajo sobre la
creación de una
empresa con misión,
visión y valores
corporativos
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus preguntas
al docente. Y concluye
el tema con claridad en
el conocimiento
E.P. E.P. Nº 1
DOCENTE____________________________________________________________
Objetivo del E.PE.P. Realizar auto cuestionario para retroalimentar de manera
autónoma la clase anterior

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
31 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
- Conceptos
sobre misión,
visión y valores
corporativos
1.Evidenciar
mediante un
trabajo de
invención propia
una empresa con
los conceptos de
misión, visión y
valores
corporativos
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
de manera
personalizada
según previa
concertación con el
docente.
Presenta su trabajo
escrito sobre
valores
corporativos,
misión y visión
empresarial
Biblioteca,
informática,
sala de
estudio.
Impresos:
Conceptos
sobre misión,
visión y
valores
corporativos
-NC 1 E2
EPEP 1
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
4
: Interactuar con el cliente interno y externo
de acuerdo con la misión, visión y políticas
de servicio institucionales
12 horas
teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
32 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
Manual de
funciones y
principios
corporativos de la
institución
a)Documentos
corporativos a la
alcance del cliente
interno y cliente
externo
b)Manual de
Convivencia
c)Proyecto PEI
e)Manual de
Calidad…
• Aplicar los
valores
corporativos en
la atención al
usuario
• Cumplir con
las normas y
procedimientos
de atención al
usuario
definidos por la
Institución
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta el plan de
actividades
Se da un breve
repaso sobre los
diferentes
manuales, citando
un ejemplo por
cada uno, se tiene
en cuenta el
manual de
convivencia del
infa.
-Organiza los
estudiantes en
grupos y les da los
temas
-Organiza los
estudiantes en
mesa redonda
dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Aula de clase EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Conceptos:
Manual de
funciones y
principios
corporativos
de la
institución.
Manual de
convivencia
de infa.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
33 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2
4
12 horas
teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Estrategias
institucionales
de mercadeo
a) Publicidad
b) Portafolio
c)Mostrar
ganancias
personales
d) Ofrecer
programas de
actualidad…
Conoce e
identifica las
estrategias
institucionales
de mercadeo.
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según
protocolo del
servicio para
impulsar las
estrategias de
mercadeo
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta el plan de
actividades
Organiza los
estudiantes para
que cada pareja
cite un ejemplo de
mercadeo lo
publicite.
Para participar de
la dramatización (
30 minutos )
Salón de
formación EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estrategias de
mercadeo
institucional

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
34 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
-Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes,
después de la
dramatización y
saca
conclusiones.(45)
-Presenta el EPEP
según lo pactado
en el grupo
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
IMPLEMENTOS
*papel, colores,
ega,
marcadores,
lápiz, borrador,
cinta de
enmascarar

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
35 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
E.P. E.P. Nº 2
DOCENTE____________________________________________________________
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
Estrategias
institucionales
de
mercadeo
Estrategias e
importancia del
trabajo en
equipo
Conoce e
identifica las
estrategias
institucionales
de mercadeo.
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según protocolo
del servicio
para impulsar
las estrategias
de mercadeo
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
de manera
personalizada
según previa
docente.
Presenta un
plegable sobre
clases de
mercadeo
Biblioteca,
informática,
sala de
estudio.
Impresos:
Conceptos
sobre
Estrategias
institucionales
de mercadeo
-NC 1 E2
IMPLEMENTOS
*papel, colores,
ega,
marcadores,
lápiz, borrador,
cinta de
enmascarar

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
36 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2
Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
Teóricas
4
12 horas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Estructura
organizacional:
organigrama
*línea jerárquica
e importancia de
niveles
jerárquicos
-Conoce la
estructura
organizacional
y la línea
jerárquica
Ejerce las
funciones de
su cargo
según las
normas de su
disciplina
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta el plan
de actividades
(10min)
-se organizan
grupos de 5
estudiantes para
asignarles la
consulta y
elaboración de
organigramas de
diferentes clínicas
reconocidas de la
ciudad.
-Dirige a los
alumnos para
realizar un
Salón de
formación
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estructura
organizacional
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
37 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
conducto
regular en el
ejercicio de
sus funciones
organigrama
institucional y línea
jerárquica( 30
minutos )
Da respuestas a
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo y expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2
Teóricas
4
12 horas
Teóricas

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
38 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIO
S DE
APRENDIZA
JE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
Característica
s del clima
organizacional
• Procesos y
procedimiento
s
institucionales
según áreas
de
desempeño y
disciplina
Ejerce las
funciones de
su cargo
según las
normas de su
disciplina
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
ejercicio de
sus funciones
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
estudiantes.
30minutos .
en mesa redonda
de todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en el trabajo
de equipo y en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
conocimiento
Salón de
formación EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Áreas de
desempeño y
disciplina
dentro de la
institución
-Hoja del
conversatorio
IMPLEMENTO
S
*papel, lápiz,
borrador

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
39 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2
Teóricas
4
12 horas
Teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARI
OS DE
APRENDIZ
AJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Reglamento
interno de la
institución
Reconoce y
aplica el
reglamento
interno.
Interactuar con
el cliente
interno según
la ley de su
disciplina y
normas
institucionales.
Cumple con
los horarios
establecidos
por la
Institución
para su cargo
• Cumple con
las normas de
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
estudiantes.
de consulta del infa y
concede 30minutos
en mesa redonda
Salón de
formación - EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
Reglamento
interno de la
institución
-
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
40 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
presentación
personal
definidas por
la Institución
de todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus
conocimiento.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
41 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
ELEMENTO 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del
cliente o usuario.
a) La información requerida se ofrece de
acuerdo con los protocolos institucionales y el
marco legal del producto o servicio.
b) La información sobre producto y servicios
se suministra de manera oportuna clara y
completa en relación con el portafolio
institucional y manuales técnicos.
c) La no conformidad en la oferta se reportan
a quien corresponde de acuerdo con los
manuales de procedimiento.
d) Los reportes e informes se generan veraz
y oportunamente según protocolo de servicio.
e) La toma de decisiones es oportuna en
beneficio del cliente de acuerdo con las
normas de procedimiento e identificación de
necesidades
1. Relaciones interpersonales
humanizadas (a – e).
2. Normas legales del consumidor (a - e).
3. Marco legal y regulador propio del
servicio (a – e).
4. Indicadores de tiempo, costo, calidad y
productividad (a – e).
5. Políticas de servicio institucional,
manuales y protocolos de servicio. (a - e).
6. Manejo del conflicto y solución de
problemas (a - e).
7. Empoderamiento y facultades de
respuesta (a – e).
8. Tecnología biomédica referida al tipo
de servicio (a).
CATEGORÍA
Tipo de cliente:
Medios de información:
CLASES
• Interno.
• Externo.
• Telefónica.
• Personal.
• Electrónicos.
Conocimiento
.
• Prueba oral o escrita: para evaluar
conocimientos del 1 hasta el 8.
• Estudio de caso de situaciones reales
para brindar información del producto o
servicio ofertado.
Producto
• Tres formatos institucionales
diligenciados.
Desempeño
• Observación de actividades de
información al usuario sobre productos y

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
42 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
servicios de salud en tres momentos
distintos de acuerdo con los rangos de
aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE TRES: POLÍTICAS Y PRINCIPIOS
INSTITUCIONALES.
 Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio
 Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas
institucionales
Conceptos sobre misión,
visión y valores corporativos
• Manual de funciones y
principios corporativos de la
institución
• Estrategias institucionales de
mercadeo
• Estructura organizacional:
organigrama, línea jerárquica
e importancia de niveles
jerárquicos
• Cadena de valor
• Características del clima
organizacional
• Procesos y procedimientos
institucionales según áreas de
desempeño y disciplina
• Reglamento interno de la
institución
• Normas legales y
administrativas sobre manejo
de elementos de trabajo (Ley
734)
• Manual de funcionamiento de
equipos
• Atender al cliente o
usuario de
acuerdo con la visión,
misión y objetivos
estratégicos
• Aplicar los valores
corporativos en la atención
al usuario
• Cumplir con las normas y
procedimientos de atención
al usuario definidos por la
Institución
• Ejercer las funciones de
su cargo según las normas
de su disciplina
• Interactuar con el equipo
de trabajo según protocolo
del servicio
• Mantener el conducto
regular en el ejercicio de
sus funciones
• Cumplir con los horarios
establecidos por la
Institución para su cargo
• Cumplir con las normas
de presentación personal
definidas por la Institución
• Utilizar equipos y
• Demuestra sentido de
pertenencia Institucional
• Cordial con el equipo de
trabajo
• Creativo al realizar
acciones en el área de
trabajo
• Ordenado en el
diligenciamiento de
documentos
• Colaborador con el
equipo de trabajo
• Puntual en el
cumplimiento de sus
funciones
• Respetuoso con la
estructura jerárquica
• Su imagen personal es
acorde con las normas
institucionales
con la
información que maneja
• Responsable en el
manejo de equipos y
elementos

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
43 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
elementos según normas
técnicas
• Mantener los equipos y
elementos en orden según
parámetros de la Institución
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 3
Brindar Información del producto o servicio conforme a
requerimientos del cliente o usuario.
12 horas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEI AS
METODOLÓGICAS
ESCENARI
OS DE
APRENDIZ
AJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Estructura
organizacional
: organigrama
*línea
jerárquica e
-Conoce la
estructura
organizacional
y la línea
jerárquica
Docente:
minutos)
Presenta el plan de
actividades (10min)
Aula de
clase
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
44 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
importancia de
niveles
jerárquicos
Normas de
urbanidad y
cortesía
-Ley de la
disciplina
Ejerce las
funciones de
su cargo
según las
normas de su
disciplina
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
ejercicio de
sus funciones
-Mantiene
actitud de
servicio en la
atención al
cliente
-Desarrolla
responsablem
ente
las funciones
correspondient
es a
su cargo
- Colabora con
el
equipo de
trabajo en la
-se organizan grupos
de 5 estudiantes para
asignarles la consulta y
elaboración de
organigramas de
reconocidas de la
ciudad.
-Dirige a los alumnos
para realizar un
organigrama
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
-se asigna a cada uno
de los estudiantes traer
una norma de cortesía
y citar un ejemplo de la
misma, tomándola de
la cotidianidad.
-definimos mediante un
fogueo la disciplina,
para luego citar
ejemplos, de cada 4
estudiantes, en que
identificamos nuestra
indisciplina y formas
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estructura
organizacional
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador
IMPRESOS
Consultas y
conceptos que
deben de traer
claros sobre las
norma, y
urbanidad,
cortesía,
disciplina y ley.
RECURSOS
EDUCATIVOS
Proyector de
acetatos.
Proyector
deopacos.

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DP-PD-001
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01
Página
45 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
atención
integral del
cliente
para mejorarla,
llevándolos a la
reflexión de cada uno
de los expositores.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus preguntas
al docente. Y concluye
el tema con claridad en
el conocimiento
E.P. E.P. Nº 1
DOCENTE____________________________________________________________

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
46 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
de manera
personalizada
según previa
docente.
Presenta su trabajo
escrito sobre
valores
corporativos,
misión y visión
empresarial
Biblioteca,
informática,
sala de
estudio.
Impresos:
EPEP 1
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
12 horas
teóricas

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
47 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Manual de
funciones y
principios
corporativos de la
institución
a)Documentos
corporativos a la
alcance del cliente
interno y cliente
externo
b)Manual de
Convivencia
c)Proyecto PEI
e)Manual de
Calidad…
• Aplicar los
valores
corporativos en
la atención al
usuario
• Cumplir con
las normas y
procedimientos
de atención al
usuario
definidos por la
Institución
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta el plan de
actividades
Se da un breve
repaso sobre los
diferentes
manuales, citando
un ejemplo por
cada uno, se tiene
en cuenta el
manual de
convivencia del
infa.
-Organiza los
estudiantes en
grupos y les da los
temas
-Organiza los
estudiantes en
mesa redonda
dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
Aula de clase EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Conceptos:
Manual de
funciones y
principios
corporativos
de la
institución.
Manual de
convivencia
de infa.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
48 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
12 horas
teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Estrategias
institucionales
de mercadeo
a) Publicidad
b) Portafolio
c)Mostrar
ganancias
personales
d) Ofrecer
programas de
actualidad…
Conoce e
identifica las
estrategias
institucionales
de mercadeo.
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según
protocolo del
servicio para
impulsar las
estrategias de
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta el plan de
actividades
Organiza los
estudiantes para
que cada pareja
cite un ejemplo de
mercadeo lo
publicite.
Para participar de
la dramatización (
Salón de
formación EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estrategias de

Código
DP-PD-001
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01
Página
49 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
mercadeo 30 minutos )
-Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes,
después de la
dramatización y
saca
conclusiones.(45)
-Presenta el EPEP
según lo pactado
en el grupo
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
mercadeo
institucional
IMPLEMENTOS
*papel, colores,
ega,
marcadores,
lápiz, borrador,
cinta de
enmascarar

Código
DP-PD-001
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01
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50 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
E.P. E.P. Nº 2
DOCENTE____________________________________________________________
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
Estrategias
institucionales
de
mercadeo
Estrategias e
importancia del
trabajo en
equipo
Conoce e
identifica las
estrategias
institucionales
de mercadeo.
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según protocolo
del servicio
para impulsar
las estrategias
de mercadeo
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
de manera
personalizada
según previa
docente.
Presenta un
plegable sobre
clases de
mercadeo
Biblioteca,
informática,
sala de
estudio.
Impresos:
Conceptos
sobre
Estrategias
institucionales
de mercadeo
-NC 1 E2
IMPLEMENTOS
*papel, colores,
ega,
marcadores,
lápiz, borrador,
cinta de
enmascarar

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(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2
Teóricas
12 horas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Estructura
organizacional:
organigrama
*línea jerárquica
e importancia de
niveles
jerárquicos
-Conoce la
estructura
organizacional
y la línea
jerárquica
Ejerce las
funciones de
su cargo
según las
normas de su
disciplina
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según
protocolo del
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta el plan
de actividades
(10min)
-se organizan
grupos de 5
estudiantes para
asignarles la
consulta y
elaboración de
organigramas de
reconocidas de la
ciudad.
-Dirige a los
Salón de
formación
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estructura
organizacional
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
52 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
ejercicio de
sus funciones
alumnos para
realizar un
organigrama
institucional y línea
jerárquica( 30
minutos )
Da respuestas a
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo y expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
borrador
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2
Teóricas
12 horas
Teóricas

Código
DP-PD-001
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01
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53 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIO
S DE
APRENDIZA
JE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
Característica
s del clima
organizacional
• Procesos y
procedimiento
s
institucionales
según áreas
de
desempeño y
disciplina
Ejerce las
funciones de
su cargo
según las
normas de su
disciplina
• Interactúa
con el equipo
de trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
ejercicio de
sus funciones
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
estudiantes.
30minutos .
en mesa redonda
de todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en el trabajo
de equipo y en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
conocimiento
Salón de
formación EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Áreas de
desempeño y
disciplina
dentro de la
institución
-Hoja del
conversatorio
IMPLEMENTO
S
*papel, lápiz,
borrador

Código
DP-PD-001
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01
Página
54 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
Elemento 2
Teóricas
12 horas
Teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARI
OS DE
APRENDIZ
AJE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
• Reglamento
interno de la
institución
Reconoce y
aplica el
reglamento
interno.
Interactuar con
el cliente
interno según
la ley de su
disciplina y
normas
institucionales.
Cumple con
los horarios
establecidos
por la
Institución
para su cargo
• Cumple con
las normas de
presentación
personal
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
clase ( 5 minutos)
estudiantes.
de consulta del infa y
concede 30minutos
en mesa redonda
de todos los
estudiantes
Salón de
formación - EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
Reglamento
interno de la
institución
-
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
55 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
definidas por
la Institución
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus
conocimiento.
ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de
mercadeo y segmentación de clientes.
a) El contacto con el cliente o usuario se
desarrolla en un clima de cordialidad y
respeto de acuerdo con protocolo
institucional.
b) Las necesidades del cliente se confrontan
con el portafolio de servicio y la capacidad de
respuesta institucional.
c) Los métodos para detectar quejas y
reclamos en los usuarios son aplicados
según protocolos institucionales.
d) La satisfacción del cliente es identificada
de acuerdo con la información obtenida por
los diferentes métodos.
e) Los indicadores de satisfacción al cliente
son establecidos según metas de
mejoramiento.
f) Los clientes son ubicados, clasificados
según régimen de acuerdo a sus
necesidades, y políticas de servicio.
g) Los programas operativos son manejados
según manual de procedimientos.
1. Teorías sobre servicio al cliente (b, c, d,
e, f).
2. Tipos, técnicas y herramientas de
mercadeo (a, c, d, e).
3. Cómo identificar las necesidades del
cliente (d, e, f).
4. Conocimiento sobre los productos,
servicios y apoyos que se ofrecen. (b, c).
5. Técnicas para escuchar y preguntar en
forma efectiva. (b, c, e).
6. Teorías sobre el trabajo en equipo. (b
hasta g).
7. Conocimiento sobre uso y manejo de
formatos institucionales. (a – f).
8. Lenguaje técnico referido al producto o
servicio dado. (b, c, e).
9. Manejo de software operativos (f, g).
10. Manejo de base de datos,
referenciación competitiva (e).
11. Mecanismos de participación social y
empoderamiento (e).
12. Normas de participación social (c, d,
e).

Código
DP-PD-001
Versión
01
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
CATEGORÍA
Tipos de cliente:
Ambientes de trabajo:
CLASES
• Interno
• Externo
• Administrativo
• Análisis de la situación de
saludtencial
Conocimiento
• Estudio de caso para identificar las
necesidades del usuario.
• Prueba escrita para evaluar vocabulario
técnico y conocimientos del 1 hasta el 12.
Producto
• Tres Reportes y/o formularios
diligenciados de acuerdo con el manual
de procedimientos en los últimos 15 días.
Desempeño
• Observación directa en el puesto de
trabajo sobre la identificación y
satisfacción de necesidades del usuario
de acuerdo con el rango de aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE CUATRO: Identifica las necesidades del cliente interno y
externo.
. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Ofrecer comunicación asertiva en la prestación del servicio
Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente

Código
DP-PD-001
Versión
01
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57 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
• Concepto de cliente o
usuario
• Cliente interno
• Cliente externo
• Concepto de servicio al
cliente
• Características del servicio al
cliente
• Etapas en la prestación de
los servicios
• Tipos de cliente
• Gestión Humana en las
empresas del servicio
• Concepto de mercado •
Segmentación del mercado
(mercado relacionado)
• Expectativas y necesidades
del cliente
• Indicadores de calidad en la
prestación del servicio
• Momentos de verdad (Check
in - Check out)
• Valor agregado
• Concepto de comunicación
• Técnicas de comunicación
asertiva
• Estrategias para desarrollar
una imagen telefónica efectiva
• Atender al usuario con
base en la segmentación
del mercado que ofrece la
institución
• Aplicar métodos
proactivos que permitan
identificar las necesidades
del cliente o usuario
• Aplicar métodos reactivos
que permitan conocer las
inconformidades del cliente
o usuario
• Canalizar los resultados
obtenidos en la aplicación
de los métodos preactivos
y reactivos
• Interpretar los resultados
sobre nivel de satisfacción
del usuario con el fin de
mejorar la atención del
usuario
• Ofrecer información
confiable, suficiente y
oportuna
• Atender personalmente al
usuario según protocolo del
servicio
• Respetuoso con sus
clientes
• Cordial y amable en la
prestación del servicio
• Tolerante con el cliente o
usuario
• Responsable en la
aplicación de los métodos
proactivos y reactivos
• Interesado por la
información obtenida del
usuario
• Agradece la participación
del usuario
• Imparcial en el manejo y
reporte de los resultados
obtenidos
• Diligente en la prestación
del servicio
• Establece contacto visual
con el usuario
• Responsable en la oferta
de servicios
• Prudente al dar
información al usuario
• Veraz en el manejo de la
información
• Capacidad instalada
(capacidad de respuesta-
portafolio de servicios)
• Manejo de conflictos y
solución de problemas
• Toma de decisiones
• Acceso y consulta de la base
de datos
• Métodos e instrumentos de
identificación de satisfacción
del cliente
• Procedimientos
institucionales para el manejo
• Brindar información al
usuario previa verificación
de la capacidad de
respuesta de la Institución
• Ofrecer información clara
y oportuna al usuario con
base en el portafolio de
servicios
• Consultar bases de datos
(Sistemas de Información)

Código
DP-PD-001
Versión
01
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58 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
de la información del usuario
80 horas
Teórico-practico
Elemento 4 Identificar las necesidades del cliente interno y externo
según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.
3
Información del servicio al cliente 10 horas
Teóricas
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
59 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
-Concepto de
cliente o
usuario.
-Cliente
interno.
-Cliente
externo.
-Concepto de
servicio al
cliente
Característica
s del servicio
al cliente
-Etapas en la
prestación del
servicio
Reconoce e
identifica los
conceptos, y
los aplica
dependiendo
la oportunidad
que lo
requiera.
Aplicar
estrategias
para
mantener
niveles altos
de
satisfacción
del cliente
Aplicar el
concepto de
servicio al
cliente en
toda la
extensión de
la palabra,
identificando
la importancia
del mismo.
ENSEÑANZA
Docente:
minutos)
Da a conocer las
minutos)
-toma un ejemplo de
una clínica para
identificar los diferentes
tipos de cliente.
Mediante una clase
magistral, se deja claro
el concepto, y se
organizan equipos de
trabajo de 3 estudiante
para dramatizar lo
explicado.
APRENDIZAJE
Estudiante:
en la mesa redonda,
expone sus
Inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y concluye el
conocimiento
El docente asigna a 5
personas del grupo
traer clu un plegable o
folleto sobre un
portafolio de servicios
institucional.
Salon de
formacion Previo a la
clase el
estudiante
debe
consultar los
diferentes
tipos de
concepto
sobre cliente.

Código
DP-PD-001
Versión
01
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60 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
-
E.P. E.P. Nº 1
DOCENTE____________________________________________________________
Reconocer e identificar el concepto y el formato de un
portafolio de servicios institucional, presentándolo de
forma concreta con todo su contenido.
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
61 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
–portafolio
de servicios)
1.Identificar,y
presentar un
portafolio de
servicios de
cualquier
institución
,que así lo
requiera.
3. Al
preguntarle
que es un
portafolio de
servicios,
sepa
presentarlo
de forma
coherente..
4..Evidenciar el
aprendizaje
mediante un
plegable publicitario,
realizando la
presentación del
portafolio de una
institución de salud.
Se presentan los
portafolios de
diferentes
instituciones con el
fin de iniciar el
trabajo en equipo,
destacando la
importancia,
conceptos y
aclaraciones sobre
el portafolio de
servicios de
diversas
instituciones a nivel
municipal.
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
Se realiza una
socialización de
mesa redonda
sobre la consulta
realizada en el
epep.
Biblioteca,
informática,
sala de
estudio.
Impresos:
sobre la
Portafolio de
servicios
institucional.
E PEP No. 1
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
según políticas de mercadeo y segmentación de clientes
3
Información del servicio al cliente 15 horas
Teóricas

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
62 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Concepto de
mercado
Segmentación
del mercado.
Tipos de
mercado.
(mercado
relacional)
-Concepto de
comunicación
-Tipos de
comunicación
-Técnicas de
comunicación
asertiva
-Estrategias
para
desarrollar
una imagen
telefónica
efectiva
Capacidad
instalada
(capacidad de
Respuesta.
Identificar los
diferentes tipos
de mercado y
subclasificaciones
con relación a los
segmentos.
Reforzar
comunicación
asertiva en la
prestación del
servicio
Identificar y
desarrollar una
efectiva y eficiente
comunicación,
verbal –personal y
verbal-telefónica.
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Organiza los
estudiantes en
mesa redonda
dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas se
lanzan preguntas
varias sobre los
diversos mercados
que se mueven en
Colombia y su
aplicabilidad para
las diferentes
segmentaciones.
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes
El docente
organiza equipos
de trabajo de 2 y 3,
estudiantes con el
fin de simular la
comunicación
asertiva Vs. de
forma telefónica y
personal.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
Aula de clase Impresos.
Sobre los mercados,
segmentos,clasificación,
conceptos.
Los estudiantes previo a
la clase deben haber
consultado y puesto a
prueba la estrategias
para el desarrollo del
tema.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
63 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
E.P. E.P. Nº 2
DOCENTE____________________________________________________________
Objetivo del E.PE.P. Identificar los diversos momentos de verdad que se
pueden presentar en situaciones, a nivel de la clínica.
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
64 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
-Memento’s de
verdad (check in
check out)
-Manejo de
conflictos y
solución de
problemas
-Toma de
decisiones
-Valor agregado
Identificar los
momentos de
verdad, en la
atención a un
usuario, y los
diferentes tipos
de conflictos
que se pueden
llegar a
presentar y
saber que hacer
en esos
momentos.
Reconocer el
valor que se le
pueden ofrecer
a los diferentes
productos
ofrecidos en el
mercado, ya sea
de carácter
tangible e
intangible, que
todo se orienta
a cptar alos
usuarios.
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
Se realiza una
socialización de
mesa redonda
sobre la consulta
realizada en el
epep, y de forma
didáctica se
presentan 5 casos
simulados de los
momentos de
verdad ocurridos
en una institución
de salud.
Biblioteca,
informática,
sala de
estudio.
Impresos:
Imágenes y
literatura
sobre los
momentos de
verdad, toma
de desiciones
y solución de
conflictos.
Traer de
forma
tangible un
valor
agregado de
productos
reconocidos
del mercado.
E PEP No. 2
PLAN DE CLASE
80 horas
Teórico-practico
según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.
3
Recepción para la prestación del servicio al
usuario con aseguramiento
15 horas
Teóricas

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
65 de 13
(20/12/10) (DD-MM-AAAA)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
-Acceso y consulta
de la base de
datos
Expectativas y
necesidades del
cliente
-Indicadores de
calidad en la
prestación del
servicio
-
-Métodos e
instrumentos de
identificación de
Identifica y
aplica las
bases de
datos para el
ordenamiento
de los
pacientes.
Reconocer las
diferentes
expectativas y
necesidades
del cliente,
identificando
la calidad
ofrecida a los
usurios e la
prestación del
servicio.
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Realiza una clase
magistral sobre la
base de datos, y
diferentes tipos. (
30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
Inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Salón de
formación
Impresos:
Sobre bases
de datos, en
salud, de
diferentes
I.P.S.

Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
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