Recepción

1. Recepción 4
Área de Conserjería
 Es un departamento que tiene identidad propia, pero hay
algunos hoteles que la han unificado con la recepción.
Normalmente está cerca del acceso del cliente (puerta de
acceso)
 No es un departamento productivo, porque la misión
principal es satisfacer al máximo las necesidades del
cliente.Indirectamenterepercutiráenque elclientevuelva
o le dará más prestigio al hotel.
 Se encarga:
1. Entrega de mensajes: Sucede cuando el huésped hace
una compra, le llega alguna notificación, o documentos
especiales
2. Custodia de equipajes: Servicio especial de los hoteles,
algunos tienen cobro y otros no.
3. Escándalo en la habitación
4. Llamadas matutinasno respondidas por huéspedes
Funciones
 Atención al cliente a su llegada y orientación de las zonas
de esparcimiento
 Realizar reservas
 Comprar entradas
 Alquiler de coches
 Servicio de despertador, etc
1. Entrega de Mensajes
 Recibir el mensaje en un sobre cerrado
 Localizar y saludar al huésped
 Comunicar al huésped que tiene un mensaje
 Entregar el mensaje directamente al huésped en el
sobre cerrado (No a las personas que lo acompañan
en la habitación)
o Se pueden recepcionar mensajes de
huéspedes que aún no hacen check in.
2. Custodio de Equipaje.
 Recogida de equipaje
 Atender al pedido del servicio
 Llenar los datos en un ticket, adjuntarlo al
equipaje
 Darle una copia al cliente
Cuando el cliente regresa.
 Entrega de equipaje
 Solicitar la copia del ticket de registro de equipaje
 Verificar los datos
 Entregar el equipaje

2. 3. Escándalo en las habitaciones
 Llamar a la habitación
 Informar al cliente de las quejas de otros
huéspedesy solicitarle que por favor no incomode a
sus contiguos
 Insistir al cliente, si persiste con esa actitud, que
se modere o abandone la habitación. De no hacerlo
se llamará al departamento de seguridad
Área de botones
1. Capitán botones
2. Botones
3. Portero
1. Capitán de botones
Entrada
 Asignar a los botones para atender los
requerimientos de los huéspedesentrantes (para
llevar las maletas y mostrarles el camino de las
instalaciones)
Salida
 Asignar a los botones las habitacionespara recoger
maletas
 Anotar en su reporte los números de habitaciones
del grupo y el total del equipaje
 Verificar que todas las llaves sean entregadas (en
los grupos, los huéspedes se llevan muchas llaves
por olvido)
 Verificar que todas las cuentas hayan sido pagadas
por los huéspedes.
2. Botones: Se encargan en la recepción de ayudar a los
huéspedescon su equipaje
Al llegar:
 Acompañar a los huéspedes a sus habitaciones
llevando su equipaje
 Llevar las maletas que llegaron tarde
 Llevar las maletas si el cliente está apurado
Al retirarse:
 Bajar las maletas del huésped al lobby (revisar)
 Apagar artefactos que consumen energía
 Ayudar a meter las maletas al servicio de
transporte para el traslado al aeropuerto
 Muestreo de habitaciones
3. Portero:
 Saludar a los huéspedes a su llegada
 Despedir a los huéspedesal partir
 Ayudar a los huéspedes con su equipaje
 Ayudar a las personas a descender de los vehículos
 Retiene a las personas no deseadas
PAJE:

3.  Entregar telegramas, cartas, flores, paquetes y
recados telefónicos a los huéspedes.
 Abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave
maestra, previa autorización de recepción
 Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los
diferentes departamentos a caja de recepción
 Distribuir memorándum, notificaciones y reportes
entre los departamentos del hotel.
 Llevar requisiciones y traer material del almacén
general.
 Localizar a los huéspedes dentro de los salones de
convenciones
 Atender solicitudes de huéspedes respecto de la
compra de artículos (medicinas, artículos de aseo,
etc)
CASO DE ESTUDIO:
El siguiente problema se presentó en un hotel en la
ciudad de Tijuana, B.C.
15 minutos después de haber llegado a su cuarto
acompañado por un Bellboy, el huésped reclama
que le hace falta un maletín que contiene joyas y
que dicho maletín le fue robado dentro de las
instalaciones del hotel, ya que el huésped asegura
haberlo visto en el lobby. El monto del “robo”, según
elhuésped,esde 5,000 dólaresyque elhotello debe
pagar
1. ¿Qué debe hacer el hotel en estos casos?
2. ¿Se debe avisar a la policía?
3. ¿Cómo se pudo haber evitado el problema?
4. ¿Qué controles debemos tener del equipaje que
llega al hotel?
5. ¿Cómo manejar el equipaje de los grupos?
6. ¿Existen seguros para este tipo de problemas?
7. ¿Debe pagar el hotel al huésped la “pérdida”?