Este documento describe las funciones del departamento de recepción de un hotel. La recepción es el primer y último punto de contacto con los huéspedes y se encarga de realizar reservas, registro de entrada y salida, brindar información a los huéspedes, entregar mensajes, y ofrecer un servicio de alta calidad a través de la cortesía, rapidez y resolución de problemas o quejas. El personal de recepción incluye gerentes, recepcionistas, conserjes y cadetes, y debe contar con capacitación y vocación para la at

1. Recepción al huésped.

2. Recepción
Es el primer y ultimo contacto con los
huéspedes de un hotel

3. Front office
Personas que integran el Front Office o
el departamento de recepción:
jefe y gerente departamental,
conserjes, recepcionistas, cajeros,
cadetes (conocidos también como
bell boys) quienes son los responsables
de estar en contacto
permanente con los huéspedes del
hotel, las 24 horas y todos los días
del año.

4. Las funciones de
recepción son:
Reservas: Si un hotel no tiene un departamento de
reservas, es la recepción la encargada de realizar este
proceso, se puede hacer por internet, fax, teléfono,
correo etc.
Es importante que los lugares de las habitaciones se
confirmen a la brevedad.
(mencionar el proceso)

5. Registro de entrada.
Conocido también como Check In, el
personal de recepción es el que recibe y
registra la información necesaria de los
huéspedes para su ingreso.
Si el huésped ha realizado una reserva con
anticipación, la recepción del hotel es la
que verifica esa información, en el caso
que no lo hubiera, mediante el chequeo de
disponibilidad, se aboca a informar sobre
las tarifas vigentes, una vez realizado el
ingreso, el recepcionista comunica al
huésped las informaciones necesarias que
deberán de saber durante su estadía en el
hotel.

6. Registro de Salida:
Conocido también como Check Out, se
compone de la liquidación de los gastos
que tuvo el huésped
durante la estadía en el hotel.

7. Recibimiento:
Es
la primera y última persona que ve el
cliente. Se encarga
básicamente de derivar los equipajes de
los huéspedes, pero
también son las personas que más
brindan información sobre el
hotel y sobre la ciudad en general.

8. Comunicación:
• La recepción es la que entrega
a los huéspedes
• mensajes telefónicos, correo y
faxes que puedan llegar a
recibir
• los huéspedes.

9. Calidad de los servicios

10. Calidad de servicios
ofrecidos:
La calidad distintiva de los servicios es
un atributo clave.
Calidad: Es la satisfacción y superación
de las expectativas del cliente y el
anticipo a sus requerimientos, siempre
que resulte posible.

11. Cortesía y Amabilidad
Debe ser constante por parte de los
empleados de un hotel con los
huéspedes, lo que involucra una sonrisa
persistente, y calidez en la voz en el
trato cotidiano.

12. Tiempo de espera:
Es la duración de espera de un huésped
en la recepción, por teléfono o en la
habitación.

13. Dedicación:
Es el tiempo necesario, énfasis a cada
momento que el cliente demande para
la solución de sus inconvenientes y/o
necesidades.

14. Destreza
Hacia la resolución de problemas, tomar
a los mismos como propios, no derivar a
un compañero, y si el problema no lo
pudiera solucionar, derivar el mismo al
supervisor inmediato.

15. Destreza hacia la resolución de
problemas, tomar a los mismos como
propios, no derivar a un compañero,
y si el problema no lo pudiera
solucionar, derivar el mismo al
supervisor inmediato.
Respuesta de quejas, recepción de
las mismas, gestión y solución de la
queja planteada por el huésped.

16. Un Hotel debe de contar con una plantilla de
personal
capacitada, pero sobre todo, debe ser una
plantilla que les agrade la
vocación de la atención al público, la sonrisa
constante, y personas con
vocación hospitalaria.