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1. Gestión de Pisos.
Rooms Division Manager: tiene a su cargo housekeeping – lavandería, y el
front office.
G.General
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Dr. Finanzas Dir. Ventas Dir. RR.HH Dir.Mantencion Dir.AyB Dir.Habitaciones
Housekeeper
Front Office Manager
Rooms Division Manager
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Front Office Housekeeping
Conserjeria Habitaciones
Telefonia/Guest Service Areas Publicas
Bellboys Lavanderia
Front Desk
Recepcion

2. Caja
Valet Parking

3. Tamaño de UN hotel
- Hotel pequeño: hasta 50 habitaciones, tiene personal multitasking, por
lo general esta operado por sus propios dueños.
- Hotel mediano: desde 50 habitaciones hasta 120. Tienen personal para
cada área, tiene piscina, spa, sauna, distintos tipos de habitaciones,
Room Service limitado y puede tener hasta un business center.
- Hoteles grandes: mas de 120 habitaciones.
- Hoteles independientes: pertenecen a una familia o empresa, no
pertenecen a cadenas hoteleras y no importa el numero de
habitaciones.
- Hoteles de cadena naciones/internacional: comparten los mismos
estándares de servicio, filosofía y servicios.
Ubicaciones de hoteles:
- Aeropuerto
- Ciudad
- Resorts, “All – inclusive”
- Lodge (está asociado a una actividad deportiva)

4. - Hoteles de Campo
- Apart hotel: para estadías de más de 7 días, hasta 1 mes o más. Por lo
general tienen una sala + 1 hab + pequeña cocina, servicio de
mucamas, servicio de lavandería y de desayuno.
- Front Desk: es específicamente la recepción, se hacen check – in y out,
están las cajas e info general.
- Conserjería: Brinda info turística y general de la ciudad,
correspondencia y reservas y servicios generales para los huéspedes
(restaurantes)
- Bellboys: Reciben y despiden a los huéspedes, orientan a los
huéspedes, ayuda con el equipaje de los huéspedes y con las
funcionalidades de la habitación.
- Doorman: Recibe a los huéspedes al llegar a un hotel abriéndole la
puerta de los automóviles.
- Valet Parking: Generalmente es una empresa tercerizada, estaciona y
entrega los autos de huéspedes y clientes en la puerta del hotel.
- Telefonía/Guest Service: Recibe las llamadas externas e internas del
hotel, hace llamadas de wake – up call, ayuda con solicitudes extras o
pedidos de los huéspedes, recibe quejas o servicios extras y los
ejecuta.

5. Depto de habitaciones y su relación con las áreas de un hotel
Front office: Cambio de estatus de las habitaciones. Consumo de minibar.
Solicitudes de huéspedes. Solicitudes especiales. Inspeccion de las
habitaciones y su asignación. Comunicación de objetos perdidos.
Ventas y marketing: Venta de las habitaciones y su disponibilidad. Cierre de
pisos en baja ocupación. Solicitudes de servicios VIP. Up-grade/selling.
Adquisiciones: Compra de materiales para la operación del hotel.
AyB: Room Service. Mini bar. Limpieza de restaurants, bar, baños. Servicios
especiales VIP
Seguridad: Lost and found. Cajas de seguridad. Apertura de puertas.
Detectores de humo, spriklers. Señaletica en pasillos. Capacitacion de
prevension de riesgos.
Gerencia General: Presupuesto. Verificacion y control de los estandaresde
servicios. Quejas y felicitaciones.
Mantencion: Reparaciones en las habitaciones (ampolleta). Bloqueo de
habitaciones (remodelación). Clausura de habitaciones (problemas mayores).
Sistemas: Internet/software. Telefonos.

6. Finanzas: Presupuesto. Salarios. Ropa blanca. Amenidades. Colateral.
RR.HH: Contrataciones de personal. Finiquitos. Manejos de pago. Beneficios
y seguros. Capacitaciones. Vacaciones.

7. Tareas de la ama de llaves.
- Supervisa los estándares de habitaciones
- Capacita a las mucamas
- Asigna las habitaciones de acuerdo al tipo de huésped
- Supervisa el trabajo de lavandería
- Maneja el lost and found
- Manejo de mini-bares.
Objetico del depto. De ama de llaves.
- Mantener limpios y ordenadas las habitaciones y áreas publicas.
- Areas comunes del edificio y baños
- Ropa del hotel.
- Limpieza del restaurant y bares.

8. Status de las habitaciones
- Sucia (VD): Es el código de cuando un huésped se va de la habitación a
hacer check-out.
- Limpia (VC): está desocupada y limpia y puede ser asignada
- Inspeccionada (inspected)
- Ocupada (occ)
- Bloqueada: Fuera de servicio y del conteo general
- No – show (ns): Es cuando la habitación estaba asignada a un huésped
y él no llego.
Housekeeping
- Llegadas / salidas
- Limpieza diaria
- Turn down service / servicio de cobertura
- Servicios VIP
Servicios especiales

9. - Cama extra
- Toallas extras
- Tabla de planchar + plancha
- Cuna
- Diferentes tipos de almohadas
- Dulces de buenas noches
- Servicio de noche de bodas
- Servicio braille
- Servicio para mascotas
- Servicio de bar “open bar”
- Canasta de frutas frescas
Habitación Day – Use
Es la habitación que se vende por el día. Sin pernoctar.
Características
- La tarifa es menor que el pernocte

10. - Los beneficios son los mismos y los servicios también, igual que una
habitación normal
- Son vendidas a personas o grupos que visitan el hotel o ciudad y
necesitan de una habitación durante la visita
- No incluye A y B, es cobrado aparte
- Al retirarse, la limpieza realizada es como la de un check-out
- El horario del day-use es de 8 a 18 hrs.
Términos usados en habitaciones
- Early check – in: cuando llega antes del horario normal de check – in
(se cobra aparte).
- Late check – out: cuando el huésped hace check – out después del
horario establecido. También se cobra.
- Early departure: Acortar su estadía en el hotel
- No show: cuando un huésped tiene una reserva en el hotel y no llega,
generalmente hay una multa de una noche.
- Up selling: Vender algo mejor de lo reservado a un precio más
conventiente. SE VENDE
- Up grade: SE REGALA. Es un reconocimiento

11. - Complimentary: Gratis
- Walk-in: Cuando un huésped llega al hotel sin reserva. Se le cobra la
tarifa RACK.
- Extended Stay: Cuando un huésped alarga su estadía en el hotel.
Lay Over
Es cuando un hotel recibe a los pasajeros de un vuelo los cuales
deberán pernoctar en el mismo.
La compañía aérea tiene convenio con diferentes hoteles.
Características de un lay over
- Los pasajeros del avión son trasladados por la propia compañía,
haciendo hotel-aeropuerto-hotel.
- Generalmente tienen hospedaje en el hotel y la utilización de sus
servicios
- Servicio de A y B. Buffet o menú fijo (incluye bebidas)
- Derecho a llamada internacional de 3 min.

12. Overbooking
Toda persona / huésped / cliente/ que cae en sobreventa merece ser
trasladada con las mismas características que fueron solicitadas o
superiores. El traslado es por parte del hotel.
Turn down service
Es la preparación de la habitación para el descanso del huésped.
(Generalmente es un servicio ofrecido en hoteles de 5 estrellas o de
lujo).
- Se realiza entre 18 y 21 hrs.
- Abre la cama y deja un chocolate + agua mineral
- Deja la luz de la entrada y de la meza de luz encendida + luz tenue en
el baño
- Coloca la bajada de cama y pantuflas
- Door knob / tarjeta de room service

13. - Se cierran las cortinas y black-out
- Se ordena el closet
- Ordena el baño y los productos de tocador del huésped, se reponen las
amenidades (cuando tienen menos de 1/3) y las toallas usadas
- Se deja el control remoto junto a la mesa de luz
- Se limpia el papelero del escritorio y del baño
- Se repone todos los colaterales de la habitación y mini bar
- Se pone hielo en la hielera
- Se deja música encendida baja.
Colateral: papelería, lápices, revistas, guía de canales.