Este documento proporciona información sobre las responsabilidades y procedimientos de un cajero de recepción en un hotel. Detalla los pasos para realizar el informe de caja al final de cada turno, incluyendo pagos, devoluciones, cuentas por cobrar y ajustes. También cubre procedimientos para sobrantes y faltantes, manejo de cajas de seguridad, arqueos, timadores, asaltos y atención a quejas.

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Cajero de
Recepción parte
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Grupo 502 SERTUR
Profe Misa

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Continuamos con el Cajero de
Recepción

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INFORME DE CAJA
 Al término de cada turno, se
debe elaborar el informe de
caja de turno. Actualmente,
con el empleo de las
computadoras, este trabajo es
más sencillo, ya que el
programa que utiliza la
mayoría de ellas ya tiene
contemplada la elaboración de
este informe.
 En este informe se deben
detallar los siguientes
aspectos:
 a) Pagos recibidos (efectivos,
tarjetas, etc.).
 b) Devoluciones.
 c) Cuentas por cobrar.
 d) Ajustes.
 e) Misceláneos.

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SOBRANTES Y FALTANTES
 Si al realizar el corte de caja
se tiene un sobrante o un
faltante, se debe reportar de
inmediato en ese mismo
turno.
 Existen algunos cajeros que
dejan vales o sobrantes para
el siguiente turno, lo cual es
incorrecto.

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MANEJO DE LAS CAJAS DE
SEGURIDAD
 existe el reglamento de
hospedaje y en uno de sus
artículos se indica con
claridad que el hotel no se
hace responsable por
joyas, valores y electivo
que no sean depositados
en la caja de seguridad.

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MANEJO DE LAS CAJAS DE
SEGURIDAD
 Esto se repite en la tarjeta de
registro y se pueden colocar
avisos en todas las
habitaciones.
 En la mayoría de los hoteles,
el cajero de recepción llevará
el control de estas cajas, ya
que todos los huéspedes
pasarán a la caja de
recepción antes de su salida.

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Generalmente existen cuatro sistemas para
guardar los valores de los huéspedes:
 • Sistema de sobre y una caja
fuerte.
 • Cajas de seguridad con
cerradura doble.
 • Caja de seguridad individual
para cada habitación, con
cerradura móvil.
 • Caja de seguridad individual
para cada habitación, con
clave electrónica.

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1. Sistema de sobres.
 Este sistema es primitivo y
sumamente peligroso.
Consiste en tener sobres
numerados con un
comprobante anexo al sobre
(el número de comprobante y
el número del sobre deben
ser iguales).

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Cajas de seguridad con cerradura
doble.
 Este sistema es el más común
actualmente.
 El huésped llena una solicitud y
registra su firma. Cada vez que
abra la caja, el huésped debe
volver a firmar la solicitud y el
cajero debe comparar las firmas.
 Las cajas se encuentran cerca de
la caja de recepción y se abren
con la llave del huésped y la llave
maestra de las cajas de seguridad
(se introducen conjuntamente).

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caja de seguridad en cada habitación,
con cerradura móvil
 Dentro del clóset de cada
cuarto existen estas cajas de
seguridad.
 El huésped debe solicitar la
cerradura y la llave al cajero

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 El huésped puede seleccionar
la clave numérica y abrirla con
ésta todas las veces que sea
necesario.
 Se debe indicar al huésped
que debe marcar la clave
correctamente ya que algunas
de ellas están programadas
para bloquearse cuando se
marcan números diferentes del
programado

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ARQUEOS
 El arqueo consiste en una
auditoría de las operaciones y del
fondo de caja del cajero de
recepción.
 Siempre debe hacerse de una
manera inesperada para auditar
los movimientos de cuentas
incorrectas y el mal manejo del
fondo de caja y de moneda
extranjera. En caso de detectar
irregularidades debe levantarse el
reporte respectivo, el cual debe
ser firmado por el mismo cajero.

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TIMADORES
 Algunos cajeros son víctimas
de los timadores, los cuales
tienen una gran habilidad
manual para engañar al
cajero y robarle ciertas
cantidades de dinero
mediante; diferentes
métodos.

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se mencionan algunas de las técnicas más
utilizadas, las cuales debe detectar el cajero
de inmediato.
 Pagar contando el dinero en voz alta y sacar
un billete de abajo del grupo de billetes
 El huésped dice que entregó un billete de
$100.00 y el cajero dice que era de $50.00
 Se le entrega al huésped cierta cantidad y se
le dan los billetes juntos. Éste saca
rápidamente un billete y dice que le falta
dinero
 El huésped hace cambios simultáneos de
varios billetes de $50.00, $100.00 y $200.00
para confundir al cajero

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 El dinero siempre se debe
contar y los movimientos con
éste deben realizarse
pausadamente.
 El cajero no debe dejarse
impresionar por cierto tipo de
huéspedes.

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ASALTOS
 Cualquier cajero, por el
hecho de manejar dinero,
puede ser víctima de un
asalto
 El asalto puede dividirse en
tres momentos: antes,
durante y después del asalto.

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Recomendaciones para salvar la vida
 Antes del asalto. No manejar fondos de caja altos; al recibir una cantidad
alta, se debe depositar de inmediato en el lugar correspondiente. Reportar
a las personas extrañas, los autos sospechosos, etcétera.
 b) Durante el asalto Conservar la calma, observar con detalle a los asaltan
tes (ropa, calzado, color, cabello, manera de hablar, etcétera).
 c) Después del asalto No tocar nada, avisar de inmediato a la policía y a la
gerencia o ejecutivo de guardia.
 • No intentar seguir a los asaltantes.
 • Ofrecer su testimonio a la autoridad.
 • Nunca dejar sin denuncia un acto delictivo.

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BITÁCORA DEL CAJERO
 La bitácora es el elemento de
comunicación más importante entre
los cajeros. en ella, se pueden anotar
gran cantidad de avisos y asuntos
pendientes por resolver, avisos de
manejo de algunas cuentas, llaves
bajo custodia, cuentas maestra ,
etcétera.
 El cajero que sale debe llenar la
bitácora y firmará de recibido el cajero
que recibe el turno.

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DEPÓSITO DE SOBRES DE
CONCENTRACIÓN
 En la mayoría de los hoteles existen
los llamados cajeros
departamentales, los cuales laboran
en algunos restaurantes y bares del
hotel.
 Al terminar el turno, estos cajeros
deben colocar en un sobre su
reporte y los ingresos recibidos
durante el turno, Generalmente,
estos sobres se depositan en una
caja de seguridad especial colocada
junto a la caja de recepción.

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ATENCIÓN A PROBLEMAS Y QUEJAS

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QUEJAS Y PROBLEMAS
 El cliente siempre tiene razón.
Es la máxima de todo negocio
que pretenda serlo.
 Aunque la situación ideal sería
no recibir ninguna, las quejas
de sus clientes pueden
alertarle sobre aquellos
aspectos que pueden
mejorarse y en los que el
consumidor detecta falta de
atención

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Vamos a poner ojo
aquí
 ¿Cuáles son las quejas más habituales y
cómo deben ser gestionadas por el hotel
para evitar perder un cliente?

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LIMPIEZA
 Mal servicio de habitaciones,
olor a humedad en las
sábanas, polvo, poca higiene
en baños y habitación.
 Quizá esta sea la queja que
más puede llegar a enfurecer a
los turistas y la cuestión con la
que un hotel se juega el tipo
para que un cliente repita visita
o no vuelva nunca más.

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COMIDA
 Este es otro de los aspectos
fundamentales en el servicio que
ofrece un hotel.
 Uno de los temas que suele
preguntar la gente a sus
amistades después de la vuelta de
unas vacaciones es sobre la
calidad de la comida del hotel:
menús variados, buffets libres de
calidad y cantidad. Si estos
requisitos no se cumplen pueden
suponer un problema grave para
la calidad del servicio que ofrece
el hotel

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INFRAESTRUCTURA
 Otro tema a tener en cuenta es en
qué circunstancias se encuentran
las infraestructuras del hotel y su
mantenimiento.
 Televisores y aparatos de aire
acondicionado viejos o
estropeados, camas desgastadas
y colchones incómodos,
decoración anticuada… Son
muchos los detalles a tener en
cuenta.

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WI-FI
 Fundamental, imprescindible,
necesario. Todos estos adjetivos
son aplicables a la existencia de
una red WiFi (gratuito) para el uso
de los clientes. En muchas
ocasiones ya no solo es que no
haya una red inalámbrica de
Internet para el cliente, sino que
ésta exista pero sea de pago.
Ambas cuestiones son motivo de
queja y los hoteles deben ser
conscientes que hoy en día
ofrecer este servicio de forma
gratuita debe ser indispensable

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VISTAS
 Hay que ser conscientes que a veces
el hotel que hemos elegido, por su
ubicación, puede no tener unas
vistas maravillosas o idílicas pero, lo
que sí que suele ser motivo de queja
por parte de los clientes es el haber
reservado una habitación en la que
las únicas vistas sean a un patio
interior en el que apenas entra luz
natural. Ante esta situación es muy
habitual pedir el cambio de
habitación inmediato

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CONSEJOS PARA UNA MEJOR
ATENCIÓN A QUEJAS Y PROBLEMAS
 1. Permite que el cliente hable
 2. Los clientes son la mejor publicidad del hotel
 3. Respeta a los clientes y que ellos te respeten a ti
 4. Maneja las quejas de forma diplomática
 5. Colócate en la posición del cliente
 6. Hazte responsable de la resolución del problema
 7. Pregunta al cliente por una solución adecuada
 8. Da seguimiento a los problemas

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Actividad
 Realiza una infografía con los
tipos de pago del cajero de
recepción.
 Una infografía es una imagen
explicativa que combina texto,
ilustración y diseño, cuyo
propósito es sintetizar
información de cierta
complejidad e importancia, de
una manera directa y rápida.

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Actividad. Caso real
 Este caso sucedió en un hotel de Puerto Vallarta, Jal., donde algunos hoteles
tienen el sistema de cajas de seguridad de doble chapa.
 Los ladrones se introdujeron a una habitación a través del balcón de la habitación
donde la ventana corrediza no estaba cerrada.
 Los rateros encontraron la llave de la caja de seguridad número 31 y luego de
robar valores en la habitación bajaron al lobby y solicitaron al cajero de recepción
que les abriera la caja de seguridad, a lo cual éste aceptó.
 Después de robar los valores de la caja de seguridad se retiraron.
 a) ¿Qué empleados tienen responsabilidad en el robo?
 b) ¿Debe el hotel pagar al huésped todo lo robado?
 c) Algunos objetos que el huésped dice que le robaron no tienen factura.

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Criterio Rasgo a Evaluar Porcentaje
Puntaje
Reconoce un problema y es capaz de
descomponerlo en partes y de establecer
relaciones entre las partes.
No es capaz de reconocer el problema. 2
Le cuesta ver y analizar el problema. 3
Identifica el problema, lo analiza y lo
descompone en partes.
4
Reconoce las partes, las descompone y
establece relaciones.
5
Identifica causas poco evidentes y evalúa su
impacto en los problemas.
El análisis que hace es deficiente. 2
identifica las causas evidentes, pero no
evalúa el impacto
3
Identifica causas poco evidentes, pero no
evalúa su impacto.
4
Identifica causas poco evidentes y evalúa su
impacto de manera integral.
5
Presenta opciones de solución que son
viables para resolver los problemas.
No presenta ninguna solución. 2
Presenta soluciones, pero no son viables. 3
Presenta más de una solución viable. 4
En las opciones que propone destaca: su
diversidad y la coherencia interior.
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TOTAL