resumen

1. Elementos de la administración
de la cartera

2. Tabla de contenido
Introducción................................................................................................................... 1
Mapa conceptual ........................................................................................................... 1
1. Conceptos de la administración de cartera ............................................................ 2
2. Código de ética institucional.................................................................................... 6
Efectos del lavado de activos....................................................................................... 7
Qué persigue el lavador ............................................................................................... 8
3. Plataforma tecnológica ........................................................................................... 10
4. Proceso administrativo........................................................................................... 12
5. Estructura del departamento de cartera................................................................ 13
Funciones del departamento de cartera..................................................................... 14
Objetivos del departamento de cartera ...................................................................... 15
Perfil del cobrador ...................................................................................................... 17
Principales responsabilidades y cualidades ............................................................... 17
El director de cartera, un líder .................................................................................... 21
Perfil del cobrador profesional.................................................................................... 22
El cobrador debe trabajar las siguientes fuerzas ....................................................... 24
Recomendaciones prácticas para un adecuado funcionamiento del área de cartera 25
6. Elaboración de planes y programas de administración de la cartera ................ 26
Referencias .................................................................................................................. 30

3. 1
Introducción
En este material de formación se inicia el desarrollo del programa identificando los
elementos de la administración y recuperación de la cartera, así como las normas que
regulan el comportamiento de los funcionarios y la utilización de las aplicaciones que
facilitan el manejo de la cartera de créditos, que es el principal activo de la entidad. Este
estudio es determinante para el conocimiento del aprendiz, ya que se van a obtener
conocimientos básicos sobre la forma como las instituciones financieras realizan la
planeación, la ejecución y el control de las actividades que les permite recuperar los
créditos concedidos.
Mapa conceptual
En el mapa conceptual que se comparte a continuación, se evidencia la interrelación
temática del contenido que se plantea en este material de formación:

4. 2
1. Conceptos de la administración de cartera
Dentro del marco de una moderna administración empresarial, la administración de la
cartera es un proceso básico que representa para la organización una herramienta
fundamental que apoya el desarrollo y éxito económico. La administración de la cartera
tiene características especiales, sus procedimientos son específicos y en ellos se deben
seguir unas etapas, teniendo en cuenta los elementos que conforman su engranaje.
Lo anterior, exige que la administración de la cartera sea eficiente y esa eficiencia se
puede lograr mediante una administración científica en donde se integren las funciones
del proceso administrativo, la planeación, la organización, la ejecución, la dirección y el
control. Siempre es importante que en la administración de la cartera se desarrollen
plenamente las etapas de la administración, de lo contrario los resultados pueden ser
infortunados.
Es de aclarar, que en muchas ocasiones no basta con que se haya estudiado
cuidadosamente un cliente y otorgado correctamente el crédito, sino que: "Es necesario
cuidarlo, prestarle una atención especial, según las circunstancias; todo esto se obtiene
con la administración de la cartera. Muchas veces, créditos correctamente otorgados se
pierden, porque no se administraron, o su administración fue deficiente” (Finanzas 2000
EU, 2002a).
Además de eficientes, los procesos administrativos que se manejan en el área de
cartera deben ser muy ágiles con el objetivo de darle al deudor el mejor servicio,
acompañado de una pronta respuesta a sus inquietudes.
La recuperación de los créditos por medio de la cobranza es esencial para las finanzas
de la empresa, es necesario darle la importancia que requiere y ahondar en los
esfuerzos, pues las ventas se verán afectadas por la cartera vencida porque las ventas
vencidas impiden el despacho de nuevos pedidos o el otorgamiento de nuevos créditos.
Sumado a ello, es propicio educar al cliente, si se le permite constantemente que pague
con atraso, es muy difícil lograr que se ajuste nuevamente a las condiciones pactadas
inicialmente.
Uno de los factores esenciales en la administración de la cartera es la planeación, a
través de ella es posible determinar a dónde se quiere llegar y la manera de lograrlo; en
esa etapa se determina con anticipación qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y
quiénes van a hacerlo. En otras palabras:
Se trata de proyectar el futuro y los medios efectivos para alcanzarlo. Predecir el
futuro nunca ha sido una labor sencilla y menos actualmente por las condiciones

5. 3
tan cambiantes de nuestro mundo social y económico. Aunque en ocasiones los
mejores planes se pueden ver influenciados por factores adversos inesperados, el
no planear aumenta el riesgo y hace que los negocios queden al garete. La
intuición y la experiencia solas no garantizan la supervivencia de una empresa. Se
debe advertir que un plan por sí solo no es sinónimo de desarrollo y efectividad.
Debe ir acompañado de una ejecución exitosa. Esto último nos hace afirmar lo
que los teóricos de la administración han llamado los gemelos de la
administración: „La planeación y el control‟. Pero no se puede controlar, lo que no
se ha planeado. (Finanzas 2000 EU, 2002a)
Aspectos como los siguientes se deben tener en cuenta cuando se inicia el proceso de
planeación:
 La planeación es el desarrollo de la toma de una decisión anticipada. Si se
quiere emprender una determinada acción, es necesario antes haber tomado
la decisión de lo que se va a hacer y de cómo se va a hacer. Todo plan debe
ir orientado al logro de un objetivo específico, determinando la utilización de
los recursos necesarios para obtener lo decidido.
 Toda persona vinculada a la parte directiva de la empresa, en sus distintos
niveles, debe planear. Su dedicación a esta actividad variará de acuerdo a la
labor que desarrolla. En el caso de la administración de la cartera, el gerente
nacional de Crédito, por ejemplo, hará la planeación de carácter nacional,
fijando pautas, quizá montos, etc. y los jefes regionales, zonales, de oficina,
Etc., planearán sus propias actividades sobre la cartera, en sus respectivas
unidades administrativas.
 La eficiencia de un plan se confirma en la medida en que los objetivos sean
logrados a un costo racional posible.

6. 4
 Los planes deben responder a las posibilidades del grupo en cuanto a
recursos. El aspecto humano es de vital importancia. Un programa que atente
contra las aspiraciones, satisfacciones o posibilidades de un grupo, puede
traer serias consecuencias negativas en cuanto a productividad. En el caso
de la cartera este principio debe ser cuidadosamente observado,
especialmente al fijar las metas de recaudo: Exigir metas inalcanzables crea
resistencia desde el comienzo y, por consiguiente, lleva al fracaso el plan.
(Universidad libre de Colombia, s.f.)
 “La planeación debe ser flexible, debe contemplarse la posibilidad de
cambiar de dirección en un momento determinado. Gran parte del éxito
depende de la habilidad del administrador para detectar los factores que
puedan impedir el cumplimiento de una decisión” (Gómez, 1994).
En la planeación hay claves para tener en cuenta:
Si se conoce dónde se desea llegar, es posible determinar cómo lograrlo; de ahí
que fijar los objetivos es el primer paso de la planeación. Si se realiza un
diagnóstico real de oportunidades, inmediatamente se debe concretar en qué
medida se van a aprovechar estas oportunidades. Un objetivo se entiende como
la meta final hacia la cual tienden todos los esfuerzos de un grupo, orientado por
un plan.
Los objetivos deben ser claros, precisos y factibles de cumplir.
Partiendo de un objetivo general se fijan los objetivos o metas específicos de
cada departamento o sección de la empresa. Hasta donde sea posible, los
objetivos deben ser cuantificables. Por ejemplo, aumentar en un 20 % los
recaudos de cartera durante un mes determinado, es una meta concreta.
Todas las personas implicadas en el proceso deben ser consultadas, y sus
opiniones, tenidas en cuenta para la fijación final de los objetivos. El director de

7. 5
cartera debe, por ejemplo, oír los conceptos de todos los que integran el equipo
de administración de la cartera.
El establecimiento de premisas nos permite suponer las situaciones futuras.
Recuérdese que la planeación es, en gran parte, anticiparse al futuro. Si
queremos aumentar los recaudos en un 20 % ¿Serán suficientes cuatro
cobradores? y como ésta, muchas preguntas podríamos hacer. A través de estas
premisas es posible suponer las situaciones futuras.
Escogidas las diferentes alternativas se inicia la evaluación de cada una de ellas,
sopesando los factores que intervienen, así como analizando las consecuencias
que cada una de ellas produzca.
Aunque definir qué es corto y largo plazo es algo relativo, que está sujeto a las
características especiales de cada empresa, en términos generales se acepta
que el corto plazo es un año, mediano plazo hasta tres años y el largo plazo más
de tres años.
Es importante tener en cuenta que dentro del concepto de tiempo de la
planeación están incluidos otros dos elementos, la planeación estratégica y la
planeación táctica; la primera corresponde al largo plazo y la segunda a un
periodo más corto. (Finanzas 2000 EU, 2002a)
Por eso, los administradores de empresas, y particularmente los de cartera, deben
estructurar continuamente el futuro y plantearse interrogantes que les exijan pensar en
el mañana. Los negocios nunca se pueden dejar a la deriva, pues se corre el peligro de
salir del mercado, tener serios problemas de liquidez o baja generación de ingresos.

8. 6
2. Código de ética institucional
El código de ética institucional define los fundamentos y comportamientos éticos para
todos los colaboradores, son parámetros que los empleados deberían aplicar en las
relaciones que se establecen con los clientes.
Fuente: SENA
El código de ética de una entidad financiera pretende que todos y cada uno de los
empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad de forma tal que se logre
cumplir con los principios éticos que deben primar en cada una de las actividades del
negocio, y procesar el mejor desarrollo del objeto social de la entidad.
El propósito del código de ética es anunciar los valores, los principios y las normas que
guíen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, de los empleados y
los intermediarios de las instituciones financieras; así mismo, el código busca
suministrar información sobre las políticas, las normas y las sanciones frente a una
posible generación de conflicto de interés al interior de la empresa.
Las normas registradas en el código de ética se aplican a todos los funcionarios de la
entidad, sin excepción; por lo tanto cualquier empleado que tenga la información o el
conocimiento sobre violación alguna del código de conducta, está en la obligación de
informar el hecho a los estamentos superiores, de hecho: “Esta es una obligación
constitucional que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la
comisión de hechos que puedan constituir conductas punibles, de acuerdo con el
código penal y procedimiento penal y demás normas concordantes” (Sábater, 1991).

9. 7
En un código de ética también sobresalen las normas que controlan el lavado de
activos, por lo tanto, recordamos que todo empleado de una institución financiera
debe tener un razonable conocimiento de las actividades económicas de sus
clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de
productos y servicios, además firmar los formularios correspondientes al
conocimiento y origen de los recursos depositados. (Finanzas, 2002b)
En este orden de ideas, las empresas deben presentar los siguientes reportes:
 Operaciones inusuales: son todas aquellas transacciones cuya cuantía o
característica no guarda relación con la actividad económica de los clientes, o
que por las cantidades transadas o características particulares se salen de los
parámetros de normalidad establecidos para determinado rango del mercado.
 Operaciones sospechosas: toda operación que siendo originada por un
comportamiento inusual que carece de soportes adecuados y transparentes,
que faciliten identificar la procedencia de los recursos o que ofrezcan duda
respecto de su destino; así mismo, la imposibilidad de establecer sus
propietarios legítimos y/o su actividad o su entidad.
 Transacción ilícita: toda operación realizada parcial o totalmente que
contenga actos u actividades contrarias a la ley (apertura de cuenta con
identidad falsa, consignación de cheques falsificados etc.). (Ministerio de
Hacienda y Crédito público, 1988)
Efectos del lavado de activos
 Acrecienta la corrupción y la violencia.
 Produce efectos sociales dañinos como el reacomodamiento a partir de una nueva
concentración de la riqueza en manos de delincuentes.

10. 8
 Genera efectos inflacionarios dado que los recursos ilícitos generan incremento
generalizado del nivel de precios de los bienes y servicios, aumentando el costo de
vida.
 Deterioro total de la economía formal.
 Empaña la imagen internacional del país. (COOPSENA, 2014)
Qué persigue el lavador
El lavado de activos tiene tres objetivos principales:
 Dar apariencia de legalidad al legalizar recursos mal habidos.
 Formar rastros de papeles y transacciones complicadas que confunden el
origen ilícito de los recursos.
 Mezclar dineros ilegales con transacciones financieras legítimas.
Es importante señalar que los funcionarios de las instituciones financieras
deben aplicar el principio de confidencialidad de la información recibida de los
clientes y ésta debe ser protegida cuidadosamente, por lo tanto está prohibido
revelar datos.
Las entidades financieras deben respetar los acuerdos interbancarios,
obteniendo transparencia en la prestación de sus servicios. Además, toda
entidad financiera debe estar autorizada por escrito y por parte del titular de la
información, para poder consultar y reportar datos a las centrales de riesgo,
es fundamental tener en cuenta que si no se tiene esa autorización, el banco
debe abstenerse de hacerlo. (Finanzas 2000 EU, 2002b)
Otra recomendación, es que todos los funcionarios de ese tipo de entidades,
especialmente los de áreas de crédito y cartera, deben tener cautela frente a regalos y
atenciones que procedan de clientes que han sido favorecidos o que esperan serlo,
pues generalmente esas situaciones pueden tener de trasfondo un conflicto de
intereses.

11. 9
Un código de ética y conflicto de intereses generalmente contempla las siguientes
prohibiciones para los funcionarios de la organización:
 Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y de los
usuarios.
 Adoptar decisiones que vayan contra las disposiciones legales, las emanadas
de las autoridades que ejercen intervención, inspección o vigilancia; los
estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad.
 Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se
tengan sospechas fundamentales de que sus recursos provienen directa o
indirectamente del ejercicio de actividades ilícitas y/o delictivas, o con
aquellas de las que no se tenga conocimiento integral.
 Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la
información periódica, eventual u oficiosamente, el colaborador debe remitirse
a las autoridades judiciales o administrativas.
 Recibir o dar dádivas, o favores especiales, a clientes y de clientes, usuarios
o proveedores de la entidad como contraprestación al ejercicio de sus
funciones, a la gestión de negocios, o para garantizar el resultado de
determinada operación.
 Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier
actividad delictiva.
 Favorecer a un cliente en perjuicio de otro, o de la entidad.
 Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad, y a su
vez, como representante del cliente.

12. 10
 Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crédito y realizar actos en
forma fraudulenta aún en beneficio de la entidad. (Superintendencia
Financiera de Colombia, 2014)
Las normas que están registradas en el código de ética se aplican a todos
los funcionarios de una entidad y sin excepción, además, cualquier empleado
que tenga información o conocimiento sobre violación alguna del código de
conducta, está en la obligación de informar el hecho a los estamentos
superiores.
3. Plataforma tecnológica
Fuente: SENA
La plataforma tecnológica no es más que una herramienta que las entidades
financieras utilizan para el manejo de la cartera de créditos; en ella se consolida

13. 11
la base de datos de los deudores y su historial crediticio, esta base de datos se
encuentra enlazada con los demás productos y servicios que el cliente está
utilizando en la entidad. (Finanzas 2000 EU, 2002c)
Dicha herramienta tecnológica de trabajo facilita la prestación del servicio al cliente, en
ella está registrada toda la información de su actividad, la trayectoria en la entidad, los
productos que utiliza, los recursos que maneja, operaciones de crédito vigentes, los
vencimientos, condiciones de aprobación, los montos y las fechas de vencimiento.
Generalmente la base de datos se puede consultar utilizando el número de crédito que
tiene el deudor actualmente, o en su defecto, digitando el número de su documento de
identidad; son dos maneras que permiten entrar al sistema para consultar los registros
actualizados.
Para ingresar a la aplicación se requiere una autorización de un funcionario que
previamente fue encargado por la entidad para cumplir con esa labor, el acceso se hace
utilizando una clave personal y de carácter confidencial.
El proceso de actualización del sistema bancario responde, sobre todo, a
necesidades de mercado, debido a que es muy complicado atender la demanda
bancaria en las áreas comerciales y administrativas con plataformas informáticas
de generaciones anteriores. Estas transformaciones implican cambios radicales
en el modelo operativo del área típica de Tecnologías de la Información (TIC); por
ello, resulta tan relevante conocer la opinión de los encargados de esta área en
las principales instituciones bancarias que operan en el país. (Finanzas 2000 EU,
2002c)
Alcanzar la configuración de una plataforma tecnológica con un diseño funcional,
integrado en todos los niveles y operaciones de la arquitectura del banco, se convierte
en una de las ventajas competitivas o diferenciadoras importantes de una empresa,
pues esto le permite ofrecer mejores servicios a los usuarios, a la vez que brinda a los
administradores y altos directivos una visión confiable y actualizada sobre la marcha del
negocio. Otra tendencia muy comentada es la banca móvil, que es una inclinación
avanzada y que continúa evolucionando de forma interesante, ella presenta un enorme
desarrollo en torno a los pagos electrónicos.

14. 12
4. Proceso administrativo
La administración científica se fundamenta en el establecimiento de principios
administrativos generales entre los altos niveles de una organización, que tienen como
tarea dirigir el proceso y el funcionamiento de todos los aspectos de la entidad.
El proceso administrativo supone actividades interrelacionadas de la planificación, la
organización, la dirección y el control de las acciones que implican relaciones humanas
y de tiempo.
Fuente: SENA
Así las cosas, el proceso de administración se refiere a la planeación y organización
de la estructura de órganos y cargos que componen la empresa, ella también se
encarga de dirigir y controlar las actuaciones.
Algunos autores se han referido al tema:
Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la
suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse
mediante la racionalidad, es decir mediante la adecuación de los medios
Planeación
Organización
Dirección
Control

15. 13
(órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar; muchos autores
consideran que el administrador debe tener una función individual de coordinar,
sin embargo, parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad
general para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al
cumplimiento de las metas del grupo (Stoner y cols., 1996)
Otro aspecto que también es fundamental, es la toma de decisiones ya que a través de
ellas se pueden diferenciar diversas problemáticas que se presentan; con las
decisiones se logra plantear soluciones idóneas para mejorar la situación y planificar
acciones adecuadas y sectorizadas por prioridades.
Los anteriores aspectos se constituyen en un elemento fundamental para la
administración de la cartera, área en la que una entidad financiera procesa y
administra su principal activo, que es la recuperación de los créditos, una actividad
que en últimas se convierte en la mayor generación de ingresos para la organización.
5. Estructura del departamento de cartera
En la mayoría de empresas el departamento de crédito y cartera depende
funcional y administrativamente de la gerencia general o de la gerencia
financiera, ya que dicha área está directamente relacionada con el uso, la
aplicación de fondos y el recaudo de recursos.
El área de cartera está dotada de las siguientes áreas funcionales:
 Atención al cliente.
 Cobranza telefónica y escrita.
 Localización de clientes.
 Controles estadísticos.
 Manejo de documentos por cobrar.
 Cobranza prejudicial.
 Cobranza judicial y su control. (C&C Cartera y Cobranzas, 2008)

16. 14
Funciones del departamento de cartera
Una de las principales funciones del departamento de cartera es la administración de la
misma, se enfocan los esfuerzos en que la cartera se recupera dentro de los plazos
establecidos, además debe realizar las siguientes funciones:
 Elaboración de informes que reflejan los estados de la cartera.
 Manejo de las relaciones con las demás áreas de la compañía.
 Realizar la cobranza en las diferentes etapas del crédito.
 Servicio al cliente en el manejo del crédito, plazos y consecuencias del pago
irregular.
 Elaboración de informes a las centrales de riesgo.
 Control de acuerdos de pagos que se pactan con los clientes.
 Elaborar la programación de actividades que tengan interrelación con las
demás áreas.
 Traslado oportuno de las obligaciones en mora para su cobro jurídico.
 Control estadístico de la cartera, tanto vigente como la vencida.
 Control de las obligaciones al cobro jurídico.
 Responder, en coordinación con la persona encargada del archivo, por la
carpeta del cliente que contiene toda la información, desde la solicitud de
crédito hasta la información total de la administración del crédito.
 Vigilar permanentemente el buen recaudo de la cartera.
 Actualizar diariamente el sistema de cartera con base en los pagos
efectuados.
 Conciliar con el cliente el estado de cuenta en caso de requerimientos.
 Enviar periódicamente el estado del crédito al cliente.
 Preparar y coordinar el desarrollo de los programas de cobranza jurídica.
 Atender a los clientes que vayan diariamente a pagar sus cuentas
directamente en la oficina.

17. 15
 Elaborar mensualmente un presupuesto de recaudos con base en los informes
generados por el sistema y pasarlo a la gerencia financiera para su
evaluación, aprobación y control.
 Dar las referencias solicitadas por los clientes, siempre sometidas
estrictamente al manejo real de su crédito.
 Obtener los documentos necesarios para respaldar el castigo de la cartera
anual acordado con la dirección general.
 Revisar cuidadosamente toda la correspondencia recibida de los clientes y dar
el trámite correspondiente controlando su atención en el menor tiempo
posible.
 Atender de manera oportuna, precisa y amable toda la información que
reclamen los clientes en relación con el manejo de sus cuentas con la entidad.
 Mantener actualizada en forma permanente toda la información del cliente,
razón social, dirección, teléfono, cupo, Nit, socios o accionistas, certificado de
Cámara de Comercio, información financiera, balance general y estado de
resultados, garantías, entre otras.
 Determinar las cuentas de difícil recaudo y presentar el informe a la dirección
general.
 Sugerir la actualización de los manuales de cartera y cobranza, y en general,
de las políticas del área. (Finanzas 2000 EU, 2002d)
Objetivos del departamento de cartera
El departamento de cartera debe tener trazados unos objetivos claros que le permitan
medir la efectividad de su labor, entre sus labores más importantes están:
 “La rotación de cartera.
 El monto de recaudos, presupuesto de cobranza.
 La racionalización de los costos de cobranza.
 La disminución de cuentas incobrables” (C&C Cartera y Cobranzas, 2008).

18. 16
Uno de los principales objetivos de la administración de la cartera es lograr la oportuna
rotación de la misma; además, de los costos dependen los procedimientos que se
vayan a implantar en un futuro para la recuperación de la cartera.
Los principales rubros que se deben tener en cuenta para el departamento de cartera
son:
 Los salarios.
 Los honorarios.
 Los portes.
 Los arriendos.
 Los servicios públicos.
 Los útiles de oficina.
 La pérdida de cuentas.
El director de cartera debe obtener mensualmente el monto de las cuentas
incobrables y analizar por qué se presentan y cómo disminuirlas. También le
corresponde determinar si dichas cuentas están dentro de los márgenes
aceptables, si han decrecido o aumentado, y cuál es la comparación con
períodos anteriores semejantes. (Finanzas 2000 EU, 2002)
Ese colaborador debe analizar cómo se está decidiendo respecto al crédito, si los
estudios son deficientes, si se están realizando o sencillamente existe un mal
otorgamiento. Igualmente, él debe estudiar cómo está funcionando la administración de
cartera y preguntarse ¿Existen adecuados planes y programas de recuperación de
cobranzas utilizados? o sencillamente no se han implementado.
Hay otros cuestionamientos que se hace el director de cartera como: ¿Los controles
establecidos son suficientes y eficientes? ¿La cobranza se realiza con la participación
de todo el equipo de la administración? ¿La acción de los cobradores es eficiente? y
¿Qué técnicas están utilizando?
Sumado al análisis de los aspectos mencionados anteriormente, una buena forma de
disminuir la cartera vencida es mejorando la calidad de los préstamos, la administración
de la cartera y una buena gestión de cobranza.

19. 17
Perfil del cobrador
Actual importancia y su futuro: el manejo del crédito como una carrera está
plenamente establecido en la organización de los negocios de muchos países,
especialmente en los Estados Unidos.
La importancia del crédito y el énfasis en su administración de forma científica, indican
que es brillante el futuro para las personas que trabajan en lo relacionado a esa
temática. Ralph E. Brown, expresidente de la National Association of Credit
Management, NACM, define al ejecutivo de crédito y cartera de la siguiente manera:
Un ejecutivo de la compañía, quien es contador y economista por cultura.
Conoce la estructura financiera de su compañía por dentro y por fuera. Es un
psicólogo, cuando estudia la conveniencia de un riesgo. Un agente de ventas,
cuando trata con el cliente. Conoce de seguros y de ventas en términos de
riesgo. Diariamente es estudiante. Se mantiene al corriente de la tendencia de
los negocios que afectan no sólo a su compañía, sino también a las
compañías de sus clientes. (Velasco, 2013)
Principales responsabilidades y cualidades
Velasco (2013), instructor del SENA Regional Bogotá, realizó una compilación en la que
describe las siguientes cualidades y responsabilidades del gerente de cartera:
 Responsabilidades
o Estimular las ventas a crédito: el gerente de crédito que se limita a evitar
pérdidas es un obstáculo para el éxito de los negocios, que consiste en obtener
utilidades de las ventas. A pesar que él debe ser perito para determinar los
riesgos innecesarios e irrazonables, también debe tener en cuenta que en
ocasiones es necesario tomar riesgos de manera razonable para alcanzar la
esencia de los negocios a crédito.
o Evitar las pérdidas: esto se logra mediante un estudio técnico, concienzudo de
las solicitudes y a través de una correcta administración de la cartera que tiene a
cargo.

20. 18
El gerente de crédito puede cumplir con sus dos principales responsabilidades si
también tiene en cuenta dentro de sus funciones la correcta administración del
departamento de crédito, incluyendo la utilización efectiva del personal, saber
asignar funciones según las aptitudes de cada colaborador, y por último, delegar en
forma apropiada la autoridad y las responsabilidades.
 Administración de los problemas del personal a su cargo
o Liderazgo: debe buscar juicios firmes e imparciales ante los asuntos
relacionados con política y frente a los procedimientos establecidos, el gerente
debe lograr que su departamento funcione como un gran equipo, pues el
desacuerdo y las disputas entre el personal producen efectos nocivos.
o Conocimiento de las cuentas: cuando el gerente de crédito conoce la actividad
poco común o inactividad de una cuenta, puede impedir pérdidas y conservar
utilidades.
o Conocimiento del cliente: estar al tanto de los negocios del cliente y
capacitarse para poder determinar rápidamente la fuerza o debilidad del
solicitante.
 Buen criterio para saber otorgar los créditos: analizar lo suficiente la información
obtenida sobre el cliente y si el solicitante no reúne los requisitos, no dudar en
rechazarlo. Siempre es pertinente hacer uso de la experiencia particular y la de la
empresa.
 Conocer las condiciones industriales y económicas: ese conocimiento debe ser
sobre las condiciones económicas generales y locales, también incluye conocer los
aspectos industriales, generales y específicos, dado que la capacidad de pago de
una comunidad depende de su prosperidad y ésta de factores difíciles de prever aun
tras la realización de estudios profundos.
 Conocer su propia empresa: estar familiarizado con los detalles generales del
negocio de su empresa y conocer las actividades de las otras dependencias.
También, saber el valor de las mercancías producidas, sus costos, margen de
utilidades, existencias disponibles, productos de mayor o menor venta, entre otros
detalles.
 Colaborar con la competencia: se debe tener en cuenta que hacerlo aporta varios
beneficios para la empresa, la información solicitada sobre los clientes debe
suministrarse con la debida discreción para proteger los intereses propios. Es viable

21. 19
procurar la creación de agremiaciones que protejan los objetivos propios de la
industria a la que se pertenece y no se puede olvidar, practicar una competencia leal
que esté fundada en la calidad del producto y en la atención al cliente.
 Cualidades
o Personalidad: el gerente de crédito debe estar fuera de toda censura en
cuestiones de honestidad e integridad; debe ganarse el respeto de sus
superiores, subordinados, de la clientela y de las empresas de sus clientes.
o Recto criterio: debe tener una mente analítica, estar capacitado para
examinar al tiempo muchas clases de información y ser capaz de verlas
dentro de una adecuada interpelación. El gerente de crédito tiene capacidad
para diferenciar entre lo accesorio y lo sustancial.
Debe saber decidir rápidamente cuando sea necesario; pero también tener
la capacidad de resistir a la tentación de toma de decisiones repentinas,
cuando hay motivos para hacer una consideración amplia de los factores
principales.
o Tacto: es una juiciosa combinación entre sentido común y cortesía, implica
conocer la naturaleza humana, pues sin ello, la comprensión y el
entendimiento de los demás es imposible. El gerente de crédito debe ser
capaz de prever las reacciones de los demás ante actitudes que va a tomar.
o Tenacidad: es espíritu, temple, empuje y determinación, cualidades que
llevan al gerente a terminar bien su trabajo, a pesar de las dificultades que
se puedan presentar, debe tener la firmeza de decir “No” cuando sea
necesario. Ser fiel y leal con su empresa, con los clientes y con los objetivos
que él mismo se ha trazado. (Velasco, 2013)

22. 20
 Preparación básica
o Contabilidad: estar capacitado no sólo para poder analizar
satisfactoriamente un estado financiero sino también para revisar otros
asuntos de las finanzas.
o Administración de negocios: debe conocer la moderna administración de
empresas, los canales de autoridad y de responsabilidad, la coordinación y la
planeación.
o Finanzas: actualmente el conocimiento de las finanzas es de suma
importancia, por consiguiente, el gerente de cartera debe estar familiarizado
con las formas de organización de los negocios, las acciones, los bonos, el
superávit, las políticas de dividendos, los seguros, la reorganización, entre
otros.
o Economía: debe entender a profundidad los fundamentos de las
transacciones bancarias, las tasas de intereses, las actividades del comercio
y otros fenómenos que afecten las condiciones del crédito local y nacional.
o Comercio exterior: especialmente cuando la empresa a la que está
vinculado vende a crédito en el extranjero, este conocimiento incluye lo
referente a las prácticas corrientes, tendencias del comercio exterior y
procedimientos de exportación, condiciones de crédito, instrumentos y los
documentos usados en las transacciones.
o Mercadotecnia: conocer los métodos, las agencias y los problemas
generales del transporte; familiarizarse con los canales de tráfico, la
mercadotecnia en cooperativa, los precios, las asociaciones mercantiles, la

23. 21
promoción y administración de ventas, la publicidad, la legislación de
mercadotecnia y los problemas comunes.
o Psicología: bases en psicología ayudan a entender y solucionar los
problemas que surgen en las relaciones con los clientes; aun cuando la
experiencia en este campo es de gran ayuda, un entendimiento completo de
la conducta humana, facilita significativamente el aprendizaje real.
o Derecho tributario: la creciente importancia de los impuestos hace
necesario que el gerente de crédito se familiarice con su teoría. Por ejemplo,
cuando analiza un estado financiero, debe estar en capacidad de saber si se
han tomado las medidas necesarias para el pago de impuestos. Las
imprevisiones en este caso pueden causar más adelante serias dificultades.
(Velasco, 2013)
El director de cartera, un líder
Liderazgo es la capacidad que se posee para lograr objetivos de grupo trabajando con y
a través de las personas. La concepción antigua es la de jefe, la moderna es la de líder.
Las siguientes son las diferencias entre un líder y un jefe:
Líder Jefe
Trabaja con y a través del grupo Trabaja por encima del grupo
Habla de nosotros Habla de yo
Motiva Causa terror
Fomenta la cooperación y el respeto Forma gente dependiente
Convence Se impone
Sabe manejar situaciones Se descontrola
Obtiene resultados sanos y progresivos Obtiene pocos resultados y malos
Organiza Destruye la organización
Reconoce los éxitos ajenos Se atribuye éxitos ajenos
Es excelente comunicador Obstaculiza la comunicación
Sabe escuchar Piensa por los demás
Utiliza controles y analiza No le interesa, todo lo sabe
Predica con el ejemplo Impone las decisiones

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Perfil del cobrador profesional
Un verdadero cobrador debe ser un técnico y a la vez un profesional, infortunadamente
no los hay en abundancia, pues la mayoría son „recoge-cheques‟ o mensajeros. Las
cualidades o aptitudes del cobrador profesional son muy semejantes a las del vendedor,
ya que el cobrador es en esencia un vendedor, promueve una idea que a muchos no
les gusta, la de pagar, a pesar que para venderla carece de elementos con los que sí
cuenta el vendedor como los catálogos, los muestrarios, entre otros. Por lo mismo, los
buenos cobradores, como los buenos vendedores, no nacen sino que se hacen y las
cualidades se adquieren mediante esfuerzo personal, por medio de estudio y de
experiencia.
Las principales cualidades que debe tener un verdadero cobrador son:
 Confianza en él mismo: tener seguridad de él mismo nace del conocimiento que
tiene de su valor como ser humano, la dignidad o el valor del ser humano está en
su racionalidad, que dota al hombre de cierta infinidad y universalidad; pues con su
entendimiento el ser humano puede conocer todo lo conocible o inteligible, y con su
voluntad puede amar todo lo amable. Consecuencia de lo anterior, se da el respeto
por la propia dignidad y la de los demás. Tener respeto propio es estar seguro de
que el valor no está en cosas accidentales como el dinero, la posición social o la
cultura, sino en las capacidades infinitas de conocer y amar, es la capacidad de
respetar al otro no por sus valores accidentales sino por su cuasi infinita dignidad
intrínseca.
 Iniciativa: es saber hacer lo señalado en el momento indicado, sin esperar la
decisión del superior.
 Prudencia: saber graduar lo drástico de la acción y de la estrategia a seguir, en
muchas ocasiones, es saber callar lo que se vio o se oyó.
 Puntualidad: cumplir oportunamente las citas, si no se cumple, se da oportunidad a
que surjan pretextos para no pagar, o para que se pague a la primera persona que
cobre.
 Constancia: es la perseverancia y la tenacidad, en la cobranza como en la
agricultura hay que observar ciertas etapas, la de preparar, sembrar, cultivar y
cosechar, es por eso que hay que saber esperar, tener paciencia y ser constante.
 Presentación personal adecuada: en el vestido, en el cuidado personal, cabello,
uñas, barba, zapatos, entre otros aspectos.

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 Espíritu de colaboración: hacer uso del compañerismo que incluye buenos
modales, la consideración, el respeto, la ayuda y la colaboración con superiores y
compañeros. Esta cualidad es importante, pues en buena parte el éxito del
departamento de cartera depende del trabajo en equipo.
 Conocimientos elementales de psicología: estos conocimientos se adquieren
con el estudio permanente y especialmente con una práctica supervisada.
Una buena clave es aprender a tratar:
Al tímido con amabilidad.
Al impaciente con rapidez.
Al vacilante con seguridad.
Al irascible con tranquilidad.
Al inteligente con conocimientos.
Al irrazonable con calma.
Al anciano con simpatía.
Al joven, tratando de pensar como él.
Al extranjero, ayudándolo.
Al importante, tratarlo como tal.
Al indiferente con argumentos.
Al silencioso con perseverancia.
Se debe tener lealtad a la empresa, lo que significa:
 Considerarla como propia y amarla.
 Tener gratitud.
 Sinceridad con los superiores para comentar solamente con ellos las deficiencias de
la empresa, con los compañeros y/o con los jefes.
 Evitar los rumores y los chismes.
 Ser reservado sobre aspectos negativos o confidenciales.
Aspectos a tener en cuenta:
 Cultura adecuada: en el trabajo diario, el cobrador tiene relación con personas de
variada cultura y con todas ellas es necesario comunicarse, lo cual se dificulta sin
una adecuada cultura general, habilidades que se logran con la lectura, el estudio y
el trato con personas cultas. En muchas ocasiones una amena e interesante
conversación es la llave que abre puertas que de otra manera permanecen
cerradas.

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 Facilidad de expresión: significa expresarse con poder de convicción y en forma
simpática y agradable. No es hablar mucho sino de manera correcta y con
persuasión.
 Memoria: es facilidad para recordar, el cobrador la necesita para tener presentes
los nombres, las direcciones, números de cuentas, cantidades, incidentes,
informaciones y otros datos.
 Inteligencia: implica ser despierto, tener agilidad mental y facilidad para resolver
asuntos inesperados.
 Sociabilidad: es quizás la más importante de todas las cualidades del cobrador
porque debe tratar con la gente permanentemente. Con buenas relaciones
interpersonales, sin lugar a dudas tendrá éxito; también se deben manejar las
relaciones públicas.
Conocimientos
 De él mismo: saber qué aptitudes tiene, de cuáles carece y cuáles debe
desarrollar, también debe conocer los defectos para tratar de corregirlos.
 De sus clientes: para que sepa cómo tratar a cada uno. Recordar los puntos que
se tienen en cuenta en la entrevista de cobranza.
 De la empresa: su historia, su organización, los directivos y ejecutivos, los
productos, sistemas de venta, sucursales, precios y competencia.
 Vocación: que supone gusto por el trabajo y atracción por la labor. Si alguien se
desempeña como cobrador sin que le guste el oficio, tiene de antemano asegurado
el fracaso, pues la cobranza es una dura tarea.
El cobrador debe trabajar las siguientes fuerzas:
La conciencia y vivir cada instante el juego de estar persiguiendo el éxito a través del
fracaso anterior, es la energía para que nunca se dé por vencido. Es necesario trabajar
permanentemente con intensidad, actuar, tomar decisiones, desconectarse de lo
negativo mediante un “Pare” en la actividad.
El cobrador debe prepararse diariamente en:

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 Relaciones humanas.
 Comunicación verbal, escrita y corporal.
 Técnicas de negociación.
 Manejo de conflictos.
Recomendaciones prácticas para un adecuado funcionamiento del área de cartera
Establecer un procedimiento claro a seguir en el proceso de cobro de la cartera, que
contenga las normas mínimas que rigen la administración de este recurso en todas las
sucursales. Entiéndase claramente, que se pertenece a una organización comercial o
crediticia y como tal, hay criterios expuestos en la política de crédito y administración de
cartera que hacen necesario tener en primer plano el concepto de servicio al cliente. A
continuación se presentan algunas directrices para el proceso:
 Todo crédito debe ser cancelado por el cliente dentro del plazo y condiciones
estipuladas en su otorgamiento, o dentro de los parámetros de las
condiciones especiales de crédito, cuando hay plazo adicional concedido en
cada desembolso o despacho.
 Es responsabilidad del área de cartera la función del cobro dentro de los
plazos establecidos a cada cliente, para ello debe mantener un riguroso
control de los vencimientos y un contacto directo permanente con él a fin de
poder recaudar oportunamente el valor de las obligaciones o atender rápido
cualquier reclamación que pueda dilatar el pago.
 El jefe de cartera debe vigilar constantemente el estado de la cartera,
advirtiendo las irregularidades en el cobro. Si existe algún reclamo del cliente
éste debe ser atendido lo más pronto posible.
 Él debe suministrar semanalmente, o cuando la dirección general lo requiera,
un listado de cartera actualizado.

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 El área de cartera será responsable de la digitación de los recibidos
definitivos de caja, la calidad de los registros y la exactitud de los totales de
control.
 El jefe de cartera tiene un contacto permanente con las demás áreas de la
entidad, con la de ventas, crédito, contabilidad y tesorería, entre otras, para
evaluar mensualmente el estado de la misma. Definiendo procedimientos y
programas de acción concretos que cuenten con el respaldo del director de
crédito.
 Es importante que el jefe de cartera realice llamadas de cobro a aquellos
clientes que presenten uno o varios incumplimientos de sus obligaciones y
en sus compromisos de pago, esto debe hacerse con planeación y después
de analizados los casos que justifiquen la intervención.
 Si la acción mencionada anteriormente no ofrece buenos resultados, se debe
elaborar una carta con el estado del crédito y exigiendo su cancelación, va
firmada por el jefe de cartera y/o el director administrativo. (Velasco, 2013)
Una deficiente acción de cobranza puede tener como consecuencia:
 Un menor capital circulante.
 Una mayor posibilidad de pérdidas.
 Menores ventas y utilidades.
6. Elaboración de planes y programas de administración de la cartera
El manejo de la cartera de una entidad, en muchos casos se convierte en el activo más
importante y requiere de una atención permanente por parte de la dirección general,
específicamente de los directores de las oficinas y de todo el personal de la entidad. Es
importante tener en cuenta que la cartera forma parte del capital de trabajo de la

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institución, lo cual genera un costo financiero oculto que es un costo de oportunidad,
que como tal, requiere de la mejor administración.
La elaboración de planes y programas de administración de la cartera
fundamentalmente se centra en el conjunto de actividades que una entidad financiera
debe realizar encaminadas a la recuperación de los créditos; en las condiciones
establecidas se puede evitar el vencimiento de la cartera, la falta de pago oportuno e
incluso, la pérdida del respectivo crédito.
Se destaca que durante la administración de la cartera no se realiza gestión de
cobranza sino la observación de la marcha de las actividades del deudor, tendiente a
prevenir la falta de pago de la obligación, de eso se trata la planeación para la
recuperación; también es importante resaltar que cada entidad maneja y elabora sus
planes de una forma diferente, pero siempre encaminadas a recuperar la cartera.
En concordancia con los preceptos anotados anteriormente, a continuación se
presentan una serie de variables que permiten el seguimiento del cliente, el observar el
desarrollo de sus actividades y el detectar las dificultades que presentan, con el fin de
aplicar los correctivos que faciliten el retorno del crédito concedido.
Adicional, el programa de administración de cartera debe prepararse mensualmente
con las siguientes características:
 Un objetivo general y uno o varios específicos, elementos que establecen
determinadas bases de los resultados que se buscan.
 El programa de administración de cartera debe ser preparado con la
intervención directa de los funcionarios que lo van a desarrollar, es prudente
escuchar las diversas opiniones de cada uno de ellos. Una vez concertado,
debe iniciarse su desarrollo y a los directores del área o al director de oficina
les corresponde ejercer los controles que se hayan establecido.
 Se toman de la base de datos todos los créditos que tengan vencimiento en
el mes siguiente.

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 Con quince días de anticipación al vencimiento, se prepara una
comunicación escrita en la cual se registra el vencimiento y el valor de la
cuota respectiva, llamado recordatorio del vencimiento, que se remite al
deudor. No se debe olvidar incluir un párrafo que motive al deudor a realizar
oportunamente el pago. Esta es una acción que debe realizarse entre el los
días 20 y el 22 de cada mes, para vencimientos que ocurren entre el 1 el 15
del mes siguiente; y entre los días 1 y el 2 para créditos con vencimientos
entre el 16 y el 30 del mes.
Los créditos se solucionan teniendo en cuenta los siguientes factores:
o Calidad del cliente y actividad que realiza.
o El vencimiento.
o El valor.
o El historial crediticio del cliente.
 Para los créditos de cuantía intermedia se realiza una llamada telefónica dos
días antes del vencimiento, invitando al cliente a efectuar el pago
correspondiente. El mensaje entregado debe ser conciliatorio y motivante,
encaminado a estrechar las relaciones comerciales con el cliente.
 Se hace una distribución entre todos los funcionarios del área, vale la pena
tener en cuenta la experiencia del colaborador, la calidad del cliente y la
cuantía para hacer la asignación respectiva.
 Para créditos de cuantía significativa, se prepara una visita comercial a las
instalaciones del cliente, encaminada a observar el comportamiento de la
actividad del mismo. Adicionalmente, se hace para invitarlo a cumplir el
compromiso adquirido, y como en el caso anterior, para estrechar las
relaciones comerciales con el cliente, a la vez que se tratan de incrementar
los negocios entre las dos partes.

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 El pago de las cuotas se verifica diariamente, si el deudor no cumple el
compromiso al día siguiente o a más tardar el segundo o tercer día, se
procede a realizar una llamada telefónica para recordarle el compromiso
adquirido y la importancia de atender el crédito oportunamente.
 Si con las acciones anteriores no se obtiene el pago, se insiste por varios
medios hasta conseguir el objetivo propuesto, el cual no es más que
conseguir el pago y mantener en un alto nivel las relaciones comerciales con
el deudor, que es fuente fundamental del negocio.
 El programa de administración de la cartera en todos los casos debe estar
sujeto a las etapas de la administración, que son la planeación, la ejecución,
la dirección y el control. Los directores de las oficinas del área de crédito y
cartera, y en general todos los funcionarios de la entidad, deben participar
activamente en el desarrollo del programa.
 El programa debe contener acciones de motivación y por qué no, incentivos
económicos para los funcionarios que intervienen en su desarrollo, es
importante establecer metas claras, flexibles y realizables, con el propósito
de mantener un adecuado clima laboral. (Torres, 2016)

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Referencias
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 Velasco, I. Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA). (2012). Compilación y
producción de material.
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