Este documento discute la importancia del compromiso del cliente en 2016. Explica que para tener éxito, las empresas deben escuchar activamente a los clientes, entender sus necesidades y anticiparse a cómo y dónde quieren interactuar. También enfatiza la necesidad de hacer fácil la experiencia del cliente a través de canales móviles y minimizar la frustración a la que se enfrentan.

1. CURO :
Marketing
TEMA :
Customer Engagement
ALUMNO :
Hinostroza Isidro José
DOCENTE :
Roberto castro

2. Customer Engagement
objetivo estratégico en 2016

3. El secreto de mi éxito
. Es producto del trabajo, de la dedicación,
de la planificación estratégica, de saber
anticiparse a
las tendencias o, incluso, de saber crearlas,
es producto de saber aplicar la innovación
al negocio

4. Escucha, conoce y
anticípate a tu cliente

5. El nuevo cliente: en el mundo de los negocios, ha surgido una
nueva consecuencia de esta Revolución Digital: la anteriormente
mencionada “Era del Cliente”.
Radiografía del cliente actual:
1. Viven plenamente conectados a internet
2. Cada vez más, sus decisiones de compra dependen de internet.
3. Acceden sin dificultad al mercado global
4. La brecha entre compra online vs offline es cada vez más estrecha.
Conoce a TU cliente:
1. Escucharlos para saber cuales son sus necesidades y expectativas
2. Hay que aprender del cliente
3. Es vital extraer el mayor volumen de información posible en cada
contacto que el cliente tenga con la empresa

6. Donde y
como tu cliente quiere

7. • Qué estará haciendo ahora mismo tu cliente?
Es muy probable que tu cliente, ahora mismo, esté mirando su móvil. Y si no es
ahora mismo, será en unos minutos.
Los usuarios / consumidores miramos el móvil al día.
• Mobile First
Es un concepto estratégico que principalmente aparece relacionado con el diseño
web, pero que su extensión
no queda solo en dicho ámbito

8. Pónselo fácil

9. Frustrar al cliente, tan sencillo como
determinante:
• Dificultad para encontrar la forma de contacto.
• contactar con la empresa varias veces para la resolución del
mismo asunto.
• tener que repetir la misma información a cada contacto.
• tiempos de espera elevados.
No Wait:
El cliente no quiere tener que pasar por las situaciones que
hemos mencionado anteriormente,
por ello ha desarrollado aprensión natural hacia los servicios
tradicionales de atención al cliente.

10. Sé como tu
cliente
Somos capaces de tomar acciones
radicalmente distintas a eventos idénticos

11. La importancia del contexto:
• vez que un agente del centro de atención al cliente de una empresa
vuelve a preguntar algún tema que ya ha respondido el cliente hace
2 segundos, 2 horas o 2 días, sea dentro de la misma llamada, una
llamada anterior, un mail o un chat, la frustración del cliente
comienza a crecer.
Evita que tus agentes sean como Dory:
• En esencia esta falta de memoria a corto plazo de Dory y la
frustración que ella creaba sirve de analogía perfecta para
comprender la frustración que crea en el cliente la incapacidad de
las empresas de acceder al contexto de la interacción.

12. Tecnológicamente hablando, nos encontramos sumidos
en la Era Digital.
Y, en el mundo de los negocios, ha surgido una nueva
consecuencia de esta Revolución Digital: La Era del
Cliente.
Para tener éxito, hay que pensar primero en el cliente y la
experiencia de cliente, y ver la tecnología como un
capacitador de esa experiencia de cliente que tu
organización quiere proveer.
Conclusion