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1) atencion al cliente

Investigacion

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MercadotecniaV
MSa: José RamiroZapata
“LIBEREMOS BOLIVIA”
1) ATENCION AL CLIENTE
1. INTRODUCCIÓN
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto delmismo. Se trata deuna herramienta de mercadeo que puedesermuy
eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.
En el servicio de atención al cliente podemos encontrar lo que es la fidelización
de los clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para
lograr esto se aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que
los clientes sevuelvan habituales debemos ofrecerun buen producto ytener una
buena calidad de servicio, para esto hay que aplicar unos componentes:
confiabilidad, accesibilidad, seguridad, y empatía. Si se logran estos
componentes, es muy seguro que el cliente se vuelva habitual y la empresa
obtenga beneficios.1
Se designa con el concepto deAtención al Cliente a aquel servicio que prestan
y proporcionanlas empresas de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes para comunicarse directamente conellos. En caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar
servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sectoro área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
deberán comunicarse coneste servicio.
Las habilidades comunicativas para transmitir la información de una manera
asertiva y la capacidad persuasiva para poderconvenceralos clientes de aquello
que corremos que les conviene, sonrequisitos necesarios para todarelación con
el cliente.2
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le
brinda a sus prospectosdesdeel momento de ofrecer sus productos o servicios.
Para los profesionales del comercio, el servicio no termina en el departamento
ClaudiaIvanaRoque Rocha
MercadotecniaV
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
de mantenimiento, ni al dar solución a un problema. Es un proceso continuo de
seguimiento para atender las necesidades del cliente.
2. DESARROLLO
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que
aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque
estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si, por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades
o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto.
Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su
satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de
excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien
presentado sino existen compradores para él.3
Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede
comunicarse con el área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se
trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen una
serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias. Una vez que se
selecciona la opción deseada lo atenderá un representante de la empresa que
tomará nota del pedido o reclamo.
Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar
un correo electrónico que llegará directamente a las casillas de quienes se
desempeñan en el área de atención al cliente. Ofrecen la misma atención que las
líneas deatención gratuitas y sonideales para aquellos que no gustan de esperar
a que los atiendan.
Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente
presencial en sus oficinas comerciales a las cuales también los clientes o
consumidores pueden acercarse para hacer su reclamo o dejar su pedido o
consulta.
Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más
ClaudiaIvanaRoque Rocha
MercadotecniaV
MSa: José RamiroZapata
“LIBEREMOS BOLIVIA”
usadas hoy, también hay clientes, especialmente los adultos mayores, que
siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial para resolver sus dudas y
reclamos.
Causas de insatisfacción de un cliente
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las
siguientes: un servicio poco profesional, habertratado al cliente como unobjeto,
un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo debuena
manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos
resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio
pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.
Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un
área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran
envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que
ofrecen un servicio, tal como la televisión porcable, telefonía móvil, entre otras,
en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos
comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de la respuesta,
satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen de la
compañíao empresa, más allá de siel producto es bueno, nos sirve, es útil o nos
interesa.
Las empresas buscan soluciones frente a las deficiencias que presenta el sector
Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la
tardanza en las respuestas a los clientes, es la mala predisposiciónque observan
quienes se desempeñan en la misma. Malos tratos o directamente la
no solución del problema son las principales quejas de los usuarios.
Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado
encuestas a través dela cuales el cliente puedeevaluar la atención recibida. Esto
porsupuesto ayuda a conocersi se resolvió el problema o consulta y para saber
si el representante cumplió bien con su labor.
 Tipos de atención al cliente
Existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los resultados que se
desean.
Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con los clientes,
teniendo en cuenta distintas variables. Y aunque los tipos de servicio
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
representan más una clasificación que una forma de implementación, sí ayudan
a establecer la forma de relación entre empresa y cliente, además de definir las
políticas de calidad y atención, para dar a conocer lo que puede esperar de la
marca.
1. Atención presencial
En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del
personal de la empresa. La presencia física de ambas figuras es necesaria en
asuntos que conlleven papeleo
2. Atención telefónica
En la atención telefónica, se solicita que el personal cumpla una serie de
normas para lograr la satisfacción del cliente.
3. Atención virtual
Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas
tecnologías digitales para brindar servicio de atención al cliente. Por ello, el
comercio electrónico se ha dado a la tarea de implementar herramientas que
facilitan la comunicación con los usuarios en el momento y lugar que sea.
4. Atención proactiva
Es aquella dondela compañía buscao se acerca directamente al cliente. Se
utiliza la atención proactiva en cualquier fase del proceso deventa, durante el
proceso decompra o en la relación que se desee mantener posteriormente con
el cliente.
5. Atención reactiva
En cambio, la atención reactiva es aquella que surge cuando el cliente contacta
a la empresa por diversos motivos, y esta última tiene la obligación de
respondera la solicitud. Así, es la empresa quien debe responderante toda
demanda de venta, de dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de
rumores.4
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MercadotecniaV
MSa: José RamiroZapata
“LIBEREMOS BOLIVIA”
“Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. La palabra de
boca en boca es muy poderosa.” –Jeff Bezos, CEO, Amazon.
Si fueras a una fiesta en dondeel anfitrión te viera feo, demala gana te ofreciera
una bebida, viera por encima de ti, saludara a alguien como si fuera más
importante y básicamente no pudiera esperar a que te fueras, las probabilidades
serían que te irías de inmediato, azotando la puerta detrás de ti.
Desafortunadamente ésa es la experiencia que muchos de nosotros recibimos
hoy en día. No somos tratados como clientes valorados, somos una molestia que
hay quesoportar. Somoslafuerte alarma decoches queimpide dormir, porparte
de las empresas: el servicio al cliente se ha vuelto una etapa sucia.
En mi experiencia como CEO de una compañíademarketing digital y miembro
de la junta de otros, las empresas están muy enfocadas en los problemas de sus
negocios sin prestar atención, alejando, y después perdiendo, a los clientes y el
negocio que ya tienen. Los clientes que son subestimados, pronto se van y el
negocio sufre.
Aquí te presentamos cinco herramientas que yo sigo, y espero que mucha gente
en mis organizaciones lo haga, y que deseo le abra las puertas a un mayor éxito.5
Usa el término adecuado.
Anticipo sus necesidades.
Dar respeto.
Trata a todos como clientes VIP.
Muestra acción inmediata y soluciones, no culpa.
ClaudiaIvanaRoque Rocha
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MSa: José RamiroZapata
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3. CONCLUSION
Muchas veces pensamos que la atención al cliente no es un tema que debamos
brindarle toda la atención, pero en realidad es que, si cambiamos el modo de
ver las cosas afin depoderconsiderarlas quejas como dones o regalos, seremos
capaces de mejorar la relación con nuestros clientes y nuestra situación como
vendedores.
Si nuestros clientes están satisfechos con nuestros servicios provocaremos una
línea consecuente de diversas ventajas y crecimientos para nuestra empresa.
4. BIBLIOGRAFIA
1. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
2. https://www.imosver.com/es/ebook/la-atencion-al-cliente-y-el-servicio-
postventa_E0000652591
3. https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
4. https://blog.hubspot.es/service/tipos-servicio-cliente
5. https://www.entrepreneur.com/article/266735
6.
VIDEOS
1. https://www.youtube.com/watch?v=le1RH90PvNA
2. https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc&t=65s

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1) atencion al cliente

  • 1. ClaudiaIvanaRoque Rocha MercadotecniaV MSa: José RamiroZapata “LIBEREMOS BOLIVIA” 1) ATENCION AL CLIENTE 1. INTRODUCCIÓN El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto delmismo. Se trata deuna herramienta de mercadeo que puedesermuy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales. En el servicio de atención al cliente podemos encontrar lo que es la fidelización de los clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes sevuelvan habituales debemos ofrecerun buen producto ytener una buena calidad de servicio, para esto hay que aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad, seguridad, y empatía. Si se logran estos componentes, es muy seguro que el cliente se vuelva habitual y la empresa obtenga beneficios.1 Se designa con el concepto deAtención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionanlas empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente conellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sectoro área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse coneste servicio. Las habilidades comunicativas para transmitir la información de una manera asertiva y la capacidad persuasiva para poderconvenceralos clientes de aquello que corremos que les conviene, sonrequisitos necesarios para todarelación con el cliente.2 El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a sus prospectosdesdeel momento de ofrecer sus productos o servicios. Para los profesionales del comercio, el servicio no termina en el departamento
  • 2. ClaudiaIvanaRoque Rocha MercadotecniaV MSa: José RamiroZapata “LIBEREMOS BOLIVIA” de mantenimiento, ni al dar solución a un problema. Es un proceso continuo de seguimiento para atender las necesidades del cliente. 2. DESARROLLO Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si, por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para él.3 Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias. Una vez que se selecciona la opción deseada lo atenderá un representante de la empresa que tomará nota del pedido o reclamo. Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo electrónico que llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente. Ofrecen la misma atención que las líneas deatención gratuitas y sonideales para aquellos que no gustan de esperar a que los atiendan. Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer su reclamo o dejar su pedido o consulta. Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más
  • 3. ClaudiaIvanaRoque Rocha MercadotecniaV MSa: José RamiroZapata “LIBEREMOS BOLIVIA” usadas hoy, también hay clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial para resolver sus dudas y reclamos. Causas de insatisfacción de un cliente Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, habertratado al cliente como unobjeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo debuena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza. Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión porcable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen de la compañíao empresa, más allá de siel producto es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa. Las empresas buscan soluciones frente a las deficiencias que presenta el sector Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la tardanza en las respuestas a los clientes, es la mala predisposiciónque observan quienes se desempeñan en la misma. Malos tratos o directamente la no solución del problema son las principales quejas de los usuarios. Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado encuestas a través dela cuales el cliente puedeevaluar la atención recibida. Esto porsupuesto ayuda a conocersi se resolvió el problema o consulta y para saber si el representante cumplió bien con su labor.  Tipos de atención al cliente Existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los resultados que se desean. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con los clientes, teniendo en cuenta distintas variables. Y aunque los tipos de servicio
  • 4. ClaudiaIvanaRoque Rocha MercadotecniaV MSa: José RamiroZapata “LIBEREMOS BOLIVIA” representan más una clasificación que una forma de implementación, sí ayudan a establecer la forma de relación entre empresa y cliente, además de definir las políticas de calidad y atención, para dar a conocer lo que puede esperar de la marca. 1. Atención presencial En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del personal de la empresa. La presencia física de ambas figuras es necesaria en asuntos que conlleven papeleo 2. Atención telefónica En la atención telefónica, se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la satisfacción del cliente. 3. Atención virtual Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio de atención al cliente. Por ello, el comercio electrónico se ha dado a la tarea de implementar herramientas que facilitan la comunicación con los usuarios en el momento y lugar que sea. 4. Atención proactiva Es aquella dondela compañía buscao se acerca directamente al cliente. Se utiliza la atención proactiva en cualquier fase del proceso deventa, durante el proceso decompra o en la relación que se desee mantener posteriormente con el cliente. 5. Atención reactiva En cambio, la atención reactiva es aquella que surge cuando el cliente contacta a la empresa por diversos motivos, y esta última tiene la obligación de respondera la solicitud. Así, es la empresa quien debe responderante toda demanda de venta, de dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores.4
  • 5. ClaudiaIvanaRoque Rocha MercadotecniaV MSa: José RamiroZapata “LIBEREMOS BOLIVIA” “Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. La palabra de boca en boca es muy poderosa.” –Jeff Bezos, CEO, Amazon. Si fueras a una fiesta en dondeel anfitrión te viera feo, demala gana te ofreciera una bebida, viera por encima de ti, saludara a alguien como si fuera más importante y básicamente no pudiera esperar a que te fueras, las probabilidades serían que te irías de inmediato, azotando la puerta detrás de ti. Desafortunadamente ésa es la experiencia que muchos de nosotros recibimos hoy en día. No somos tratados como clientes valorados, somos una molestia que hay quesoportar. Somoslafuerte alarma decoches queimpide dormir, porparte de las empresas: el servicio al cliente se ha vuelto una etapa sucia. En mi experiencia como CEO de una compañíademarketing digital y miembro de la junta de otros, las empresas están muy enfocadas en los problemas de sus negocios sin prestar atención, alejando, y después perdiendo, a los clientes y el negocio que ya tienen. Los clientes que son subestimados, pronto se van y el negocio sufre. Aquí te presentamos cinco herramientas que yo sigo, y espero que mucha gente en mis organizaciones lo haga, y que deseo le abra las puertas a un mayor éxito.5 Usa el término adecuado. Anticipo sus necesidades. Dar respeto. Trata a todos como clientes VIP. Muestra acción inmediata y soluciones, no culpa.
  • 6. ClaudiaIvanaRoque Rocha MercadotecniaV MSa: José RamiroZapata “LIBEREMOS BOLIVIA” 3. CONCLUSION Muchas veces pensamos que la atención al cliente no es un tema que debamos brindarle toda la atención, pero en realidad es que, si cambiamos el modo de ver las cosas afin depoderconsiderarlas quejas como dones o regalos, seremos capaces de mejorar la relación con nuestros clientes y nuestra situación como vendedores. Si nuestros clientes están satisfechos con nuestros servicios provocaremos una línea consecuente de diversas ventajas y crecimientos para nuestra empresa. 4. BIBLIOGRAFIA 1. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente 2. https://www.imosver.com/es/ebook/la-atencion-al-cliente-y-el-servicio- postventa_E0000652591 3. https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php 4. https://blog.hubspot.es/service/tipos-servicio-cliente 5. https://www.entrepreneur.com/article/266735 6. VIDEOS 1. https://www.youtube.com/watch?v=le1RH90PvNA 2. https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc&t=65s
  • 7. ClaudiaIvanaRoque Rocha MercadotecniaV MSa: José RamiroZapata “LIBEREMOS BOLIVIA”