1. GESTIÓN DE QUEJA Y
SUGERENCIAS
PC.03.10
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1. CONTROL DE MODIFICACIONES .......................................................................................................2
2. OBJETO..................................................................................................................................................2
3. ALCANCE...............................................................................................................................................2
4. DESARROLLO .......................................................................................................................................2
4.1. Apertura y forma de presentación: .................................................................................................2
4.2. Recepción y registro de la sugerencia o queja ..............................................................................3
4.3. Gestión interna................................................................................................................................3
4.4. Requisitos para la admisión............................................................................................................3
4.5. Análisis, emisión de informes y resolución.....................................................................................4
5. RESPONSABILIDADES.........................................................................................................................4
6. DOCUMENTACIÓN................................................................................................................................4
7. DIAGRAMA DE FLUJO ..........................................................................................................................4

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1. CONTROL DE MODIFICACIONES
Rev. Fecha Modificaciones realizadas
0 04/03/2013
Puesta en marcha del procedimiento adaptado a la norma UNE
187003:2008
2. OBJETO
El presente procedimiento tiene como objeto, definir el sistema implantado en la
oficina de turismo de Castañares para gestionar las quejas y sugerencias de los
visitantes.
3. ALCANCE
El proceso empieza con la queja o sugerencia por parte del cliente y termina con la
resolución de las mismas según los criterios establecidos.
4. DESARROLLO
Los procedimientos que se aplicarán para el tratamiento de las sugerencias y de las
quejas tendrán las siguientes características:
4.1. Apertura y forma de presentación:
Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas por cualquier visitante. Para las
quejas, en ningún caso, se aceptará el anonimato.
Para presentar las sugerencias y quejas, y recibir una atención personalizada se
pueden elegir cualquiera de los siguientes medios:
1) A TRAVÉS DE LA WEB, a través de la web deberá hacer clic en “SUGERENCIAS
Y QUEJAS” en la página principal.
2) POR CORREO ELECTRÓNICO, a través de la dirección de email
“sugerencias@castañaresturismo.com”
3) POR ESCRITO, cumplimentando el impreso normalizado que estará disponible en
la oficina.

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Con dicho impreso el interesado puede:
3.1.) Enviarlo por fax
3.2.) Presentarlo en la oficina
Los usuarios recibirán respuesta de sus sugerencias o quejas, a través del medio que
indiquen, preferiblemente por procedimientos electrónicos.
4.2. Recepción y registro de la sugerencia o queja
Las sugerencias o quejas presentadas a través de la Web quedarán automáticamente
registradas en el sistema. Por lo que se refiere a las enviadas por correo electrónico, o
presentadas mediante impreso normalizado, la oficina procederá a su incorporación al
sistema informático del buzón de sugerencias y quejas.
Con las sugerencias o quejas presentadas por escrito a través del impreso
normalizado, que constará de original y copia, se procederá de la forma siguiente:
• Si la sugerencia o queja es presentada personalmente en la oficina, el personal
procederá a su registro y entregará al interesado la copia. Se incorporarán los datos al
sistema.
• La oficina será la receptora de las sugerencias o quejas recibidas mediante correo
electrónico o fax, que igualmente incorporará al sistema.
4.3. Gestión interna.
Las sugerencias y quejas serán gestionadas por la oficina, que se compromete a
informar al interesado de las actuaciones realizadas.
El caudal de sugerencias y quejas será gestionado en soporte informático que
asignará un número de orden correlativo con el que serán identificadas para su
tramitación. De todas las sugerencias o quejas presentadas en soporte papel, la
oficina recibirá una copia para su tratamiento e incorporación de los datos al sistema.
4.4. Requisitos para la admisión
Para que una queja o sugerencia sea admitida, deberán figurar los datos identificativos
de la persona o personas que la presentan.

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4.5. Análisis, emisión de informes y resolución
Las quejas se resolverán en el plazo de tiempo más breve posible, dependiendo de la
complejidad de las mismas.
Si la queja no puede solventarse por esta vía se iniciarán los trámites administrativos
oportunos para su resolución (hoja de reclamaciones, arbitraje, vía judicial).
El sistema archivará toda la documentación generada en la tramitación de las
sugerencias y quejas, desde su formulación hasta su resolución. La oficina llevará a
cabo un seguimiento de todo el proceso de las sugerencias y quejas presentadas.
5. RESPONSABILIDADES
Personal de atención: atender todas las quejas y sugerencias y registrarlas en el
sistema.
Responsable de oficina: analizar todas las quejas y sugerencia y tomar las acciones
pertinentes.
6. DOCUMENTACIÓN
 Formulario de quejas y sugerencias
7. DIAGRAMA DE FLUJO

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ANEXO: FORMULARIO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS
A través de este formulario puede expresar sus opiniones, inquietudes, iniciativas,
propuestas de mejora o comentarios sobre cualquier aspecto de esta Oficina; así
como poner de manifiesto cualquier actuación irregular detectada en el funcionamiento
de los servicios que presta.
También puede hacer uso de este servicio a través de Internet
http://www.castañaresturismo.com/sugerenciasquejas
La Oficina de Castañares garantiza que todos los datos recogidos a través del
formulario serán utilizados en la forma y con las limitaciones y derechos que concede
la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal. La cumplimentación de los datos de carácter voluntario implicará la
autorización de su uso para fines estrictamente relacionados con este procedimiento.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
Fecha y firma del interesado:
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