1. SATISFACCIÓN DEL PC.03.11
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1. CONTROL DE MODIFICACIONES ........................................................................................................................... 2
2. OBJETO ................................................................................................................................................................. 2
3. ALCANCE ............................................................................................................................................................... 2
4. DESARROLLO......................................................................................................................................................... 2
4.1. Medida del grado de satisfacción de los clientes ......................................................................................... 2
4.2. Proceso de realización de encuestas ............................................................................................................ 2
4.3. Análisis de la información............................................................................................................................. 3
4.4. Informe ......................................................................................................................................................... 3
4.5. Definición del Plan de Acción ....................................................................................................................... 4
5. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................................ 4
6. DOCUMENTACIÓN ................................................................................................................................................ 4
7. DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................................................................... 4
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2. 1. CONTROL DE MODIFICACIONES
Rev. Fecha Modificaciones realizadas
Puesta en marcha del procedimiento adaptado a la norma UNE
0 04/03/2013
187003:2008
2. OBJETO
El presente procedimiento tiene como objeto, definir el sistema implantado en la
oficina de turismo de Castañares para la medición y seguimiento de la satisfacción
del visitante.
3. ALCANCE
El proceso empieza con visita del visitante y termina con la valoración de la
satisfacción del visitante
4. DESARROLLO
4.1. Medida del grado de satisfacción de los clientes
La medida del grado de satisfacción de los visitantes se lleva a cabo de modo
continuo. Para la elaboración de los cuestionarios utilizados para medir el grado de
satisfacción se tienen en cuenta los valores que el visitante considera claves sobre el
servicio de la oficina (satisfacción global, fiabilidad, capacidad de respuesta,
competencia, amabilidad, seguridad, etc.).
Estos cuestionarios son modificados si se estima conveniente, tras el análisis de los
resultados con ellos obtenidos.
4.2. Proceso de realización de encuestas
El tamaño muestral será el mínimo que garantice un nivel de confianza del 95%
(mínimo aceptable) para cada uno de los segmentos objeto de análisis.
Para el establecimiento de la muestra, se tendrán en cuenta criterios de distribución
geográfica y estacionalidad.
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La cumplimentación de los cuestionarios podrá hacerse de forma directa, mediante
entrevista personal a los visitantes en la oficina o telefónica realizada a los
demandantes de información en origen. Se ofrecerán alternativas de cumplimentación
directa de los usuarios mediante su envío, por e-mail, correo postal o vía web.
Cualquier comentario relevante o muestra de insatisfacción será comunicado de forma
inmediata al Responsable de Calidad, para que éste se responsabilice de que sea
gestionado, con la máxima celeridad, de acuerdo al apartado 4.3 de este
procedimiento.
4.3. Análisis de la información
Los "Cuestionarios de Satisfacción del visitante" serán tratados por parte del
Responsable de Calidad, al finalizar el mes siguiente a su envío.
Realizará un análisis de la información obtenida valorando cada una de las preguntas
del cuestionario aisladamente, obteniendo un grado de satisfacción para los siguientes
apartados:
Atención directa
Materiales
Asesoramiento personalizado
Características generales de la oficina
Valoración global
Para cada cuestión de las efectuadas, se calculará la media de las respuestas,
considerando la puntuación otorgada.
4.4. Informe
Al final del proceso se obtiene un Informe cuyo resultado cobrará valor en la medida
que se vayan comparando con resultado de campañas anteriores. Esta tarea
continuada nos permite establecer la tendencia y evolución de la satisfacción de
nuestros visitantes y adoptar las acciones necesarias en cada caso.
El contenido de dicho Informe contiene como mínimo la siguiente información:
▪ Distribución de la muestra
▪ Resultados globales de satisfacción del visitante
▪ Resultados parciales por segmento de preguntas realizadas
▪ Conclusiones
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4.5. Definición del Plan de Acción
Toda esta información será analizada con el objetivo de utilizarla para la mejora de la
calidad del servicio prestado y, por ende, de la satisfacción del visitante. A partir de los
resultados obtenidos se establecerá un plan de mejora en el que se especifican las
acciones de mejora que se van a emprender, los recursos necesarios, los
responsables y el plazo para cada una de las acciones.
Anualmente se realizará un nuevo estudio para verificar si el plan de mejora ha dado
los resultados esperados y para volver a detectar oportunidades de mejora que
contribuyan a aumentar la satisfacción de los visitantes.
5. RESPONSABILIDADES
Personal de atención: realizar las encuestas de satisfacción.
Responsable de calidad: análisis y seguimiento de los resultados de las encuestas.
6. DOCUMENTACIÓN
Encuesta de satisfacción
7. DIAGRAMA DE FLUJO
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ANEXO: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Si ha recibido atención directa por personal de la Oficina de turismo, ¿cuál es su
opinión sobre los siguientes aspectos?
Muy Sin
Excelente Bueno Regular Deficiente
deficiente respuesta
Agilidad de
respuesta
Trato
Preparación y
profesionalidad
Tiempo de espera
Sobre los materiales (folletos, mapas…) que le han suministrado o que se ha servido
del mostrador ¿cuál es su opinión acerca de los siguientes aspectos?
Muy Sin
Excelente Bueno Regular Deficiente
deficiente respuesta
Calidad
Adecuados a sus
necesidades
Actualizados
Disponibilidad
Sobre el asesoramiento personalizado de nuestros profesionales, ¿cuál es su
opinión acerca de los siguientes aspectos?
Muy Sin
Excelente Bueno Regular Deficiente
deficiente respuesta
Disponibilidad de los
Informadores
Trato
Preparación
Exactitud de la
información
prestada
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Sobre las características generales de nuestra oficina, ¿cuál es su opinión acerca de
los siguientes aspectos?
Muy Sin
Excelente Bueno Regular Deficiente
deficiente respuesta
Imagen del personal
Horario de apertura
del centro.
Accesibilidad
(Facilidad para llegar
y acceder al centro).
Emplazamiento del
centro (Idoneidad del
lugar de la ciudad en
el que se encuentra).
Prestaciones
tecnológicas del
centro.
Apariencia física del
centro (Limpieza,
orden, iluminación y
mobiliario).
Valoración global del Servicio de la Oficina de
turismo de Castañares. Seleccione una de las
siguientes opciones
Excelente
Buena
Regular
Mala
Sin respuesta
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