Presentación sobre como prepararse para una implantación de Dynamics 365 Customer Service en el evento Bizz Summit ES 2021.

1. Cómo preparar una implantación de
Customer Service
Nicolás Fernández

2. ¡GRACIAS PATROCINADORES!
PREMIUM VIRTUAL
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3. Hola, Soy Nico Fernández
• Arquitecto de Soluciones de Dynamics 365 &
Power Platform
• Trabajo con Dynamics desde 2014 y con
soluciones No code desde 2009
• MVP en Bizz Apps, MCT & MVS
• Fundador de Power 365 Initiatives
• Director de Preventa en Infoavan
LinkedIn: linkedin.com/in/nfernandezba
Twitter: @nfernandezba

4. ¿Cuál es el
momento de la
organización
Entender a la
organización
Entender el
entorno
Conocer las
capacidades
¿Cuál es el
punto de
partida?
¿Qué
funcionalidades
aplican?

5. Entender a la
organización
• ¿Tienen equipo de servicio al cliente
interno o externo?
• ¿Cuál es la estrategia que siguen
respecto al servicio al cliente?
• ¿Cuáles son sus macro procesos?
• ¿Cómo interactúan con otras áreas
(marketing, ventas, operaciones,
etc.)?
• ¿El proyecto tiene un sponsor?
¿Quién es?
• ¿La organización tiene un champion /
advanced user?

8. Customer
Service
Customer
Experience
vs

9. Entender el negocio
¿Quién es el
cliente?
¿Quién da
soporte?
¿Tienen
contratos o
limitaciones?
¿Quién puede
ponerse en
contacto?
¿Hay distintos
niveles de
cliente?
¿Cómo se
compone el
área?
¿Es equipo fijo
o rotativo?
¿Interno o
externo?
¿Cómo se
distribuyen el
trabajo?
¿Cómo es el
servicio que se
da?
¿Tienen
acuerdos de
nivel de
servicio?
¿Qué canales
tienen
disponibles?
¿Con qué otras
áreas deben
interactuar?
¿Qué esperan obtener de la implantación?

14. ● Entender el ciclo de vida de clientes de la organización
○ MKT-CS-Sales es cross
● Customer Service vs Customer Experience
● entender el negocio (parte de eso es entender al
cliente) y entender la tecnología

15. Entender el
entorno
• ¿Cuál es la arquitectura empresarial?
• ¿Con qué sistemas los agentes
tienen que interactuar?
• ¿Tienen servicios de terceros a tener
en cuenta?
• ¿Tienen restricciones al momento de
plantear una solución?

16. Entender el entorno
¿Cuál es la
arquitectura
actual?
¿Tienen
servicios de
terceros?
¿Qué sistemas
legacy existen?
¿Tienen
centralita / voz
IP?
¿Qué métodos
de integración
hay
disponibles?
¿Qué
dependencia
existe sobre
estos?
¿Hay canales
de contacto
dependientes
de estos?
¿Hay
integración
nativa con
D365?
¿Existen
restricciones
para la
implantación?
¿Restricciones
por
componentes
de arquitectura
actual?
¿Restricciones
sobre entornos
cloud?
¿De otro tipo?
¿Qué esperan obtener de la implantación?

18. Conocer las
capacidades
• ¿Aplica Customer Service Hub,
Workspaces u Omnichannel
Engagement Hub?
• ¿Utilizan SLAs?
• ¿Requieren Entitelments?
• ¿Qué KPIs tienen?
• ¿Cómo gestionan las colas de
trabajo?
• ¿Chat nativo o ISV?
• ¿Voz necesaria?
• ¿Cómo resolver Social Care?

19. Customer
Service Hub
Workspace
Omnichannel
Engagement
Hub

20. ¿Qué canales se
prevén?
Llamada
Mail
Portal
Redes sociales
IM
Manual
Centralita
Públicos
Privados

21. ¿Cómo se
distribuyen el
trabajo?
Se asigna
manualmente
Por skills
Por ocupación
Por orden de
asignación
Otro

22. ¿Cuántas
gestiones se
pueden tener en
simultaneo?
Una
Múltiples

23. ¿Qué tipo de
KPIs y analítica
se requiere?
Operativa del
momento
Simples
(volúmenes por
fecha y estado)
Avanzados con
cruce de
información
Obtener
tendencias

24. ¿Qué otras
capacidades
considerar?
SLA
Derechos
Autogestión
Base de
conocimiento
Scripts y macros
Por cliente
Por tipo de caso
Pública
Interna

25. Customer
Service Hub
Workspace
Omnichannel
Engagement
Hub
Canales tradicionales o extensión mediante
CIF
Canales digitales o
extensión mediante
CIF v2
Experiencia multisesión con macros
Una gestión por vez
SLA, Entitelments, Regals de enrutamiento, Objetivos, Base de
conocimientos, casos similares, Customer Voice, etc.
Customer Service Insights

26. Conclusiones
“Un buen servicio al cliente es la mejor estrategia de marketing”.
• Conocer a la organización significa alinearse con su momento
• Conocer el entornos significa entender las limitaciones técnicas o regulatorias
que pudiera haber
• Conocer la plataforma es fundamental para poder recomendar el mejor enfoque
para la solucíon

27. Redes sociales y
contacto
https://bizzsummit.es
https://twitter.com/bizzsummites
http://youtube.com/bizzsummites
info@bizzsummit.es
https://nfernandezba.com (soon)
https://twitter.com/nfernandezba
http://linkedin.com/in/nfernandezba
nicolas@nfernandezba.com

28. ¡Muchas gracias!
Nicolás Fernández