Fundamentos de Servicios de Tecnologia de la Informacion

FUNDAMENTOS DE
SERVICIOS DE TI

• Uso de celulares, PDA, iPhone, Blackberry,
computadores portátiles, etc.
• Participación: No tragar entero. DUDA
PRESENTADA, DUDA RESUELTA.
• Intervenciones cortas y centradas.
• Breaks, a qué horas?
Logística

Horarios
• Viernes 17 de mayo de 2013, de 8:00 a.m.
a 12:00 m y de 1:00 p.m. a 6:00 p.m.
• Sábado 18 de mayo de 2013, de 8:00 a.m.
a 12:00 m y de 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

Programa del curso
Día 1 - Mañana
Introducción al curso
Módulo 1: Fundamentos de servicios
Módulo 2:Mejores prácticas, estándares y metodologías
Módulo 3: Principios claves, modelos y conceptos
Día 1 – Tarde
Módulo 4: Service Strategy
Módulo 5: Service Design
Día 2 – Mañana
Módulo 5: Service Design (Continuación)
Módulo 6: Service Transition
Días 2 – Tarde
Módulo 6: Service Transition (Continuación)
Módulo 7: Service Operation
Módulo 8: CSI

Presentación de los participantes
• Nombres y apellidos
• Profesión
• Cargo y responsabilidades
• Experiencia con ITSM, ITIL, ISO 20000,
COBIT, CMMI, ISO 38500, PMI, etc.
• Expectativas?

Objetivos
• Sensibilizar a los participantes sobre los temas
asociados a la prestación de un servicio.
• Comprender los fundamentos de los diferentes
modelos que apoyan el desarrollo de ITSM.
• Conocer los procesos y conceptos fundamentales
de los diferentes componentes necesarios para la
planeación, diseño, despliegue y operación de los
servicios de TI.
• Comprender cómo estos procesos y conceptos se
entrelazan para aportar soluciones genuinas a los
desafíos actuales.

Actividad
Se presentó un problema con un componente de un servicio
informático critico para el negocio, lo que está ocasionando que
dicho servicio no esté disponible causando un alto impacto
sobre un proceso de negocio. Yo soy el responsable de garantizar
la correcta prestación del servicio:
1. Cómo enfrento esta situación y qué hago para restaurar el
servicio?
2. Después de restablecido el servicio, qué me gustaría que
dijera la alta dirección de mí?
Como quiero que me perciban?

• Si la preocupación de la empresa es la
entrega de servicios apoyarse en ITIL y/o ISO
20000.
• Si la preocupación de la empresa son los
riesgos apoyarse en COBIT y/o ISO 38500.
• Si es la seguridad de la información ISO
27001.
• Dependiendo de las necesidades de cada
organización se pueden seguir diferentes
caminos o una combinación de estos.
Qué camino seguir?

Actividad
Tomando como base el video presentado,
conteste las siguientes preguntas:
1. Porqué considera que sucede esto en la gran
mayoría de empresas?
2. Cuál considera usted sería el punto de partida
para empezar a cambiar estas situaciones?
3. Considera que es un tema cultural?

Retos de TI
• Bueno, rápido, barato – YA!
• Responder eficientemente a las demandas del
negocio y de los usuarios
• Sensibilidad con los cambios del negocio
• Entregar valor al negocio de forma
incremental y sostenida
• Optimización de los recursos para control de
costos
• Menos énfasis en la tecnología y mas en el
negocio

MODULO 1
FUNDAMENTOS DE
SERVICIOS

Evolución de las áreas de TI
Soporte
Servicios
Generación de
Valor
Visión Clásica de TI
• Reactivo
• Conocimiento técnico
• Soporte a incidentes
• Generadoras de costos
Visión Orientada a
Prestar Servicios
• Proactivo
• IT como proveedor de
servicios
• Soporte a incidentes y
requerimientos
• Generadoras de costos
pero también de
inversiones
Habilitadora del Negocio
• La TI habilita el negocio
• Conocimiento del
negocio
• Marketing de TI
• Gobierno de TI
• Se involucra en la toma
de decisiones
• Portafolio de proyectos
• Miembro del comité
ejecutivo
• Cambio en el rol del CIO

Reflexión
Es necesaria la organización de TI en la empresa?
Cómo agrega valor la organización de TI?

Ubicación del CIO
Trazar el camino de TI
Estrategia
Táctica
Operativa
Cómo transitar por el
camino
Transitar por el
camino
Evaluación
del CIO

El cambio en el enfoque del CIO
Inversión
($)
Tiempo
60%
25%
35%
25%
5%
40%
10%
Estrategia
• Reducir las actividades
operativas
• Incrementar el trabajo
estratégico

Qué es un COMMODITY?
• Materias primas que han sufrido pequeñas
o insignificantes transformaciones.
• Productos homogéneos que son difíciles de
diferenciar.

La Infraestructura de TI, un COMMODITY?
• Elemento con las mismas características
• Todos tienen acceso a ella
• Más que ventaja competitiva son una necesidad

Cómo Des-COMMODITIZAMOS la TI ?
• Búsqueda de ventajas competitivas basadas en TI
• Alineamiento estratégico de TI con el negocio
• Prestando servicios que generen valor a la
organización

Ejemplos de diferenciación
Zipcar.com Blackberry

Actividad
Presentar los componentes de la estrategia de
una empresa:
1. Misión y Visión
2. Principios y Valores
3. Mapas Estratégicos (objetivos)
4. A partir de estos, identificar como agrego valor
desde TI al negocio

Que es un servicio?
Un “servicio” significa entregar valor a
los clientes facilitando los resultados
que estos desean, sin preocuparse de
los costos y riesgos que esto supone.
Ejemplos:
• Registro de estudiantes en una clase
• Pago de una transacción por cajero automático

Que es un servicio?
Los resultados que se entregan son
posibles debido a la ejecución de tareas
las cuales están limitadas por la
presencia de ciertas restricciones.
Ejemplos de restricciones:
• Capacidad de CPU
• Competencias del personal

Cliente Lavandería Transportista Fábrica de lavar
Al otro día：300
Mismo día：500
En 4 H ： 100
En 2 H ： 200
En 4 H ： 50
En 2 H ： 100
¿Cual es el precio
del servicio?
SLA OLA
UC
Que es un servicio?

Qué es un Servicio TI?
Un conjunto de funciones relacionadas,
proporcionadas por sistemas TI, en apoyo a
una o más áreas de negocio.
Un servicio puede consistir en SW, HW e
infraestructura de comunicaciones, pero los
usuarios lo perciben como una unidad.

Componentes de un servicio informático

Cómo percibe el cliente el Servicio TI?

Actividad
Listar al menos 5 servicios que preste una compañía o
un área de TI
Servicios de la compañía

Que es la Administración de Servicios?
• Es un conjunto de capacidades especializadas que
tiene una organización para proveer valor a los
clientes en forma de servicios.
• Estas capacidades incluyen las funciones y procesos
usados para administrar los servicios durante su ciclo
de vida.

Administración de Servicios
Qué es ITSM?
Es un enfoque estructurado
que permite a una
Organización Informática
planificar, desarrollar, proveer
y soportar Servicios TI.

Objetivo de ITSM?
“El objetivo principal de la Gestión de
Servicios es asegurar que los servicios TIC
están alineados con las necesidades de
negocio y que brindan activamente soporte a
estas necesidades.”
1
The IT Infrastructure Library (ITIL), An Introductory Overview of ITIL® V3, itSMF, 2007, ISBN 0-9551245-8-1, página 6

• Alinear los servicios de TI con las necesidades
presentes y futuras de los negocios y sus
clientes.
• Mejorar la prestación de los servicios
informáticos.
• Reducir el costo de provisión de los servicios a
largo plazo.
Objetivos de ITSM?

Las 3 P’s
Productos
Procesos
Personas
Usuarios, clientes, Organización
TI. Comunicación, entrenamiento
y una clara definición de roles y
responsabilidades es esencial.
Los procesos de gestión son el
corazón de la administración de
servicios
Constituyen las herramientas y la tecnología
disponible para que las empresas
complementen los procedimientos para la
administración de servicios informáticos. “Un
tonto con una herramienta sigue siendo un
tonto”

Las 3 P’s
CAPACIDAD DE
OPERAR DEL
NEGOCIO
Procesos
Ejecutados
por
Usando
Automatizando

Las 3 P’s – Qué impacta la calidad del servicio?
Productos
Procesos
Personas
Productos
Procesos
Personas
Productos
25%
Procesos
35%
Personas
40%

Quién es un Cliente y un Usuario?
Cliente es quien paga por el servicio TI.
Usuario es quien utiliza el servicio TI.
Cliente y Usuario pueden coincidir,
aunque por lo general estos roles los
ejercen personas distintas.

Orientación al Servicio
Silos Organizacionales

Cañerías en lugar de Silos
Servicios

Conclusiones
La organización TI exitosa debe
proveer servicios, a través de
procesos establecidos, en lugar de
implementar productos

Cómo me diferencio de mis competidores?
“Por mi conocimiento y
entendimiento intrínseco de cómo
agrego valor a mis clientes.”
1The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, página 4.
Quiere decir que conozco y entiendo los objetivos de negocio de su cliente y el rol
que el, como prestador de servicios, juega permitiendo que dichos objetivos se
alcancen.

Cultura de Servicio
Qué significa?
Significa que para todos y cada
uno de los miembros de una
organización proveedora de
servicios, la satisfacción del
cliente es la prioridad y que las
actividades del proveedor
demuestran claramente su
contribución a los objetivos de
negocio del cliente.

Cultura de Servicio
Implica un cambio cultural
•Usuarios
•Mirar hacia adentro
•Foco en la TI
•Procesos ad-hoc
•Mejores Esfuerzos
•Fragmentado
•Silos
•Reactivo
•Gerente de Operaciones
•Habilidades técnicas
DESDE HACIA
•Clientes
•Mirar hacia afuera
•Foco en el negocio
•Best Practices
•Métricas y control
•Integrado
•Extremo a extremo
•Proactivo
•Gerente de Servicios
•Habilidades negocio

Cultura de Servicio
Conclusiones
• La satisfacción de las solicitudes de los clientes debe ser
la prioridad de toda persona, cualquiera sea el rol o la
posición que ocupe en la organización TI.
• La cultura debe orientar a las personas a exceder las
expectativas del cliente, no en que se está entregando
sino en como se lo está haciendo.
• La filosofía debe ser no ofrecer mas, sino entregar mejor.

Calidad
Definición
Es la totalidad de las características
de un producto o servicio, referida
a su habilidad para satisfacer las
necesidades implícitas y citadas.
ISO 8402

Mejora de la Calidad
Consideraciones
La calidad de un servicio está
relacionada con la calidad de la
organización y la calidad de sus
procesos, además de los
requerimientos establecidos.

Mejora de la Calidad
Ciclo de mejora de Deming
Verificar Hacer
Actuar Planear
Tomar acción para lograr una
mejora continua
Qué hacer, quién debe hacerlo,
Cómo y cuándo?
Verificar si se logran los
resultados esperados
Implementar los procesos según
lo planificado

Que es calidad vista desde TI?
• Entregar la funcionalidad de TI contra las
especificaciones dadas.
• Alcanzar las expectativas de los niveles de
servicio acordados
• Entregar la funcionalidad de TI ajustada al
presupuesto, tiempo, políticas y normas
establecidas.

•Función
-Un equipo o grupo de personas y las herramientas que ellos usan, para llevar a cabo
uno o varios procesos o actividades.
•Rol
-Un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones, concedidas a un
grupo o persona. Se debe tener habilidades específicas para desarrollarlo.
•Proceso
-Conjunto de actividades diseñadas para cumplir un objetivo específico.
-Un proceso toma entrada definidas y las convierte en salidas definidas.
-Un proceso puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles
administrativos requeridos para entregar las salidas.
Un proceso, después de ser definido, debe ser documentado y se deben definir
métricas para ser controlado. Cuando se tenga bajo control, puede ser repetido y
llegar a ser gestionado.
Teoría de Procesos

• Es medible. Se pueden medir los costos, calidad y otras variables.
• Entrega resultados específicos. Esta es la razón por la cual un proceso
existe. Este resultado debe ser individualmente identificable y medible.
• Su principal resultado es entregado a los clientes o Stakeholders. Estos
pueden ser internos o externos, pero el proceso debe conocer sus
expectativas.
• Responde a un evento específico.
Entrada
Clientes
Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3
Proceso
Evento
Control de servicio y calidad
Cómo se reconoce un proceso?
Teoría de Procesos

Inicio y final
del proceso
Actividad o paso
individual
Punto de
decisión
Conector
Medición
Documento
Datos
almacenados
Teoría de Procesos
Notación para caracterizaciones

“A menos que sepa cómo lo está
haciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá cuando
haya terminado, si tuvo éxito”
CROSBY
Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias
Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias
Teoría de Procesos
Medición

Que los árboles no te impidan ver el bosque:
indicadores como medio, no como fin
Teoría de Procesos

Actividad
Identifique un macroproceso,
proceso o subproceso de su
organización que lidere el área de
TI y caracterícelo.

Organización por procesos
Proveedores
Clientes
Función
Actividades

• El Enfoque basado en procesos consiste en la Identificación y
gestión sistemática de los procesos desarrollados en la
organización y en particular las interacciones entre tales
procesos.
• La principal característica de la GxP es que la organización es
manejada a través de los PROCESOS y no como AREAS
FUNCIONALES.
Gestión por Procesos

• Los recursos se trasladan de manera natural a su uso más
eficiente, de forma que las actividades que no agregan
valor al negocio desaparecen.
• Se gestionan equipos, no personas.
• El módulo organizacional básico es un flujo de trabajo
llevado a cabo por un equipo, no la realización de tareas
por individuos.
Gestión por procesos

Organización por procesos
ORGANIZACIÓN TRADICIONAL ORGANIZACIÓN POR PROCESOS
El trabajo se divide en funciones, departamentos y
tareas
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo. El objetivo principal es
que la actividades de los empleados estén alineadas
con las necesidades del negocio
La función del jefe es asignar tareas adecuadas, medir,
evaluar, controlar y premiar resultados
Los equipos de trabajo asumen la responsabilidad de
gestión. El objetivo del jefe es la mejora continua de
resultados
Para solucionar un problema generalmente se hace
uso de cambios en la estructura, funciones, personas,
objetivos, etc.
Para solucionar un problema se intenta mejorar el
proceso
Se evalúa el rendimiento de las personas Se evalúa el rendimiento del proceso
Se enfoca a corregir errores Se enfoca a reducir la variabilidad del proceso y
mantener y mejorar estándares de los mismos

Hechos!
Realidades que aquejan a las áreas de TI
• 85% no cuentan con SLA’s efectivos.
• 77% consideran que no encuentran integradas con el negocio.
• 74% no cobran por los servicios que TI provee.
• 73% no cumplen con los cronogramas y presupuestos de los
proyectos.
• 70% no cuentan con metodologías formales para gestionar
cambios y proyectos.
• 64% no cuentan con esquemas formales de gobierno TI.
• 51% han recortado personal.
• 33% informa que sus inversiones principales son en tecnología.

Hechos!
Beneficios Demostrables
•CATERPILLAR. Mejora con tiempos de respuestas con SLA de
60% a 90% en 2 años.
•MICROSOFT. Reducción de costos de servicios de soporte de
USD 75MM a USD 50MM en 2 años.
•FUJITSU. Reducción del 65% en costos de soporte en 4 años.
•PROCTER & GAMBLE. Reducción en cantidad de personal de TI
de un 15% en 4 años.
•BANK OF SCOTLAND. Reducción en la tasa de cambios fallidos
en un 45% en 2 años.
•SHELL OIL. Mejora en los cambios de software ahorrando 6000
días/hombre y USD 5MM en 2 años.
•BBC. Reducción del presupuesto de TI de 10% a 7% en 2 años.

Importante!
Investigaciones realizadas por
instituciones como la Escuela de
Economía de Londres y el Instituto
Tecnológico de Massachusetts,
demuestran que existe una correlación
entre mejorar la eficacia y gestión de TI
con aumentar la eficiencia del negocio
hasta en un 40%.

ITIL / ITSM
ISO 20.000
ISO 27.001
IT Service CMM /
CoBIT 4.1
Six Sigma en IT
Procesos
estandarizados de
operación en el día-a-
día en TI
Herramientas y
destrezas para medir
desempeño y mejoras
continuas en los
procesos
Medición de la Madurez del
Proceso
Certificación de
cumplimiento con las
mejores prácticas en la
prestación de servicios
en TI
BSC para IT
Relación de TI con las
Métricas del Negocio
Normas, Estándares y Metodologías

MODULO 2
MEJORES PRACTICAS, ESTANDARES,
METODOLOGIAS Y FRAMEWORKS QUE
APOYAN LA GESTION DE TI

Gobierno TI - Definición
Es la dirección y el liderazgo, los
procesos y las estructuras, que
aseguran que la TI soporta y extiende
los objetivos y estrategias de la
organización.

Gobierno TI - Consideraciones
• Gobierno TI, como otros tipos de Gobierno, es
responsabilidad de los altos directivos de la
organización.
• No es una disciplina aislada, sino que forma parte
integral del Gobierno Corporativo.
• Existen variantes de la definición de Gobierno TI.
Lo relacionan con:
 Los controles internos de auditoría. Énfasis en
mecanismos de control.
 El proceso de toma de decisión y seguimiento del
desempeño de TI.
 La organización y estructura del área TI.
• Aparece el estándar ISO 38.500:2008, basado en
el Australian Standard (AS8015) y sigue los mismos
principios definidos en el mismo.

Gobierno TI – Ciclo de Vida
• Alineamiento Estratégico: soportar la estrategia
del negocio.
• Entrega de Valor: foco en los gastos TI y prueba
de valor para el negocio.
• Manejo de Riesgos: proteger los activos TI y
recuperación ante siniestros.
• Manejo de Recursos: efectivo manejo de la
infraestructura TI.
• Medición de Desempeño: seguimiento de
indicadores claves a través de tableros de mando
de TI.

Gobierno TI – Porque?
• Las compañías promedio desperdician el 20% de su presupuesto
informático en proyectos no efectivos o no alineados a ningún
objetivo de negocio.
• A nivel global implica un monto de US$ 500 millones.
• 60% de los CIO cree que la importancia estratégica de TI está
creciendo.
• Sólo el 2% cree que está decreciendo.
• 55% cree que se le debe dar más importancia a la TI en la
empresa.
• 43% cree que su uso es correcto.
• 2% cree que se le debe dar menos uso.
• No se trata de invertir mas sino de generar mas valor.
• El 42% de las empresas ha sufrido ataques o incidentes de
seguridad que han dañado la imagen de la compañía.
• El 30% no tienen estrategias actualizadas de recuperación ante
desastres.

• ISO 38.500 es un estándar internacional recién liberado para la
disciplina del Gobierno de TI (IT Governance).
• Los seis (6) principios básicos del Gobierno de TI son:
– Establecer responsabilidades en el ámbito de las TIC y que éstas sean
claramente entendidas y asumidas.
– Planificar las TIC de forma que soporten de la mejor manera posible las
necesidades de la organización.
– Adquirir las TIC de una forma válida. (Requiere un análisis financiero de
los requerimientos para garantizar un ROI adecuado en función de las
necesidades del negocio).
– Asegurar un correcto rendimiento, según requerimientos de la
organización. (Entender que los servicios de TI deben estar disponibles
de acuerdo a los niveles de servicios acordados).
– Asegurar el cumplimiento con leyes y políticas. (Consiste en seguir guías
éticas, morales y legales como elemento crítico).
– Asegurar que las TIC respetan los factores humanos. (Reconocer que
las personas son una pieza vital en el rompecabezas).
Gobierno TI – ISO 38500:2008 Corporate Governance of Information Technology

Cobit - Antecedentes
• Control Objetives for Information and related
Technology.
• Fue desarrollado por ISACF (Information Systems Audit
and Control Foundation) con el propósito de proveer un
modelo integral de control de TI que permita alcanzar los
objetivos del negocio.
• Cobit se basa en varios modelos de control de negocio.
• La primera versión fue emitida por ISACF en 1994. La
versión 4 fue emitida por el ITGI, creado a su vez por la
ISACA (Information Systems Audit and Control
Association).
• Actualmente está en la versión 5 (2012).

Cobit – Esquema de control
Dominios
Procesos
Actividades
4 Dominios:
• Planificación y Organización
• Adquisición e Implementación
• Provisión y Soporte
• Seguimiento
34 Procesos:
• Soportan los procesos del negocio.
• Cuentan con KPI’s y CSF’s
300 objetivos de control:
• Para controlar las actividades y tareas de
cada Proceso.

 BS 15.000:2002 y/o ISO 20.000:2005
 Primer estándar mundial para IT Service Management
basado en ITIL.
 Tiene 2 Documentos
– Information technology -- Service management -- Part 1:
Specification
• Alcance, Términos y Definiciones, Requerimientos para una Sistema de
Gestión, Planeación e Implementación de Servicios nuevos o cambiados,
procesos de Entrega de Servicios, procesos de Relacionamiento, procesos
de Resolución, procesos de Control, procesos de Liberación (Release)
– Information technology -- Service management -- Part 2:
Code of practice
• Describe las mejores prácticas de los procesos de Manejo de Servicios
dentro del alcance de BS.15.000-1 e ISO 20.000-1
ISO 20000 – Aspectos Generales

Procesos de Gestión de Servicios
Procesos de
Entrega
Gestión de Entrega
Procesos de
Resolución
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Procesos de
Relaciones
Gestión de Relaciones
de Negocio
Gestión Suministradores
Procesos de Control
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Gestión de Capacidad
Gestión Continuidad
y Disponibilidad de Servicio
Gestión Nivel de Servicio
Información de Servicio
Gestión Seguridad de Inf.
Elab. Presupuestos y
Contabilidad de Servicios TI
ISO 20000 – Modelo y áreas claves

ITIL
Antecedentes
• ITIL es Information Technology Infrastructure Library
• A finales de los 80’s la CCTA (Central Communications and
Telecom Agency) del gobierno británico inició un estudio entre
empresas privadas de UK. La CCTA fue absorbida luego por la
Office of Government Commerce (OGC).
• Como resultado del estudio desarrolló un modelo general de
procesos y publicó libros sobre temas relacionados con la
administración de la infraestructura.
• Con el tiempo, sus principios y guías se convirtieron en best
practices para los procesos de TI, primero en Europa y luego en
USA.
• Actualmente, es el compendio de best practices más reconocido
y aceptado para administración de infraestructura y servicios TI.

ITIL
Conceptos
• ITIL no es una metodología. Es un conjunto de best
practices y guías.
• ITIL no es un estándar. Sin embargo, existen
estándares basados en ITIL y normas ISO.
• ITIL no es propietaria. Sus libros son de dominio
público.
• ITIL no es una receta. Las organizaciones deben
adaptar las guías de ITIL a su propio ambiente,
estructura y necesidades.
• ITIL no es una revolución. Es un camino de evolución
que debe transitar cada organización.

ITIL
Visión Interna
Los procesos y best-practice de
ITIL están desarrollados con la
visión básica de la provisión de
servicios internos y no como un
proveedor externo a la
organización.

ITIL
Qué es una Best-Practice?
Una forma aceptada por la
industria de hacer algo, que
funciona y mejora el resultado.
ITSM: “Una Actividad o proceso
que ha sido usado exitosamente
por múltiples organizaciones

ITIL
Qué es una Best-Practice
• Una best-practice está basada en la experiencia de más de
una persona y de más de una organización.
• No garantiza el éxito.
• Es una guía, no un estándar.
• Son un punto de partida, no la meta.
• Es genérica. No es particular de una tecnología.
• Permite construir una base sólida de profesionalismo y
madurez en los procesos.
• No intenta ser impuesta desde el mercado, sino que es una
sugerencia.

ITIL
Evolución
• La primera edición fue en el año 1987 y estuvo constituida por 26 libros.
• En 1991 se consolidó una primera versión de mas de 40 libros. Estaba orientada a
ambientes centralizados basados, fundamentalmente en mainframes.
• En el año 2001 se editó la segunda versión, la cual esta conformada por 8 libros, e
incorporó conceptos de administración de ambientes distribuidos.
• La versión 2 esta basada en procesos, focalizados en la entrega de servicios y
cumplimiento de niveles de servicio negociados con los clientes y usuarios del
negocio.
• En la versión 2, sólo 2 libros de los 8 son considerados como el Core, Service Delivery
y Service Support.
• En mayo de 2007 aparece la versión 3, la cual esta compuesta por 5 libros e incorpora
la mayor parte del contenido de los 8 libros de la versión 2.
• La versión 3 esta basada en el ciclo de vida del servicio, descrito en 5 etapas para
entregar un conjunto de servicios definidos por las necesidades del negocio.
• En julio de 2011 sale un nuevo release de la versión 3, conocido como ITIL 2011.

ITIL
Evolución
• ITIL versión 3 reconoce que existen varios estándares, metodologías y
esquemas en la industria de TI. ITIL hace uso de estos elementos para
lograr alinearse con el negocio y ofrecer servicios con la más alta calidad.
• La principal limitante de ITIL versión 2, es que los libros son muy genéricos
y no muestra como aplicar los conceptos en situaciones específicas, como
por ejemplo cuando se hace uso del outsourcing.
• ITIL versión 3 consiste en tres componentes principales, ITIL core, ITIL guías
complementarias y ITIL Web.
• En ITIL versión 2 los procesos del core estaban contenidos en los libros
Service Delivery y Service Support.
• Todos lo procesos de ITIL versión 2 se incluyen en los libros de la versión 3
y se adicionan otros nuevos procesos.

ITIL
En resumen
• Es un conjunto comprensible y coherente de mejores
prácticas para administrar servicios de TI.
• Identifica los procesos de administración en las
organizaciones de TI
• Alinea los servicios de TI con los requerimientos del
negocio
• Promueve una aproximación para la administración de
calidad
• No está atado a ningún proveedor o a alguna tecnología
en particular
• Está diseñado para ser adoptado y adaptado a cualquier
organización

ITIL
Componentes de la versión 3
•The ITIL Core: guía de las mejores prácticas
aplicable a todo tipo de organizaciones
quienes provean servicios al negocio.
•The ITIL Complementary Guidance:
conjunto de publicaciones complementarias
con consejos específicos por sectores de la
industria, tipos de organización, modelos de
operación y arquitecturas tecnológicas.
•The ITIL Web: paquete unificado de soporte
basado en tecnología Web que se le ofrece a
los usuarios de ITIL. Incluye, entre otras
cosas, mapas de procesos, plantillas y casos
de estudio.

ITIL
Los cinco libros básicos de la versión 3
Service Strategy (SS)
Como crear valor para los clientes, como usar de la mejor manera los
recursos y capacidades, y que servicios deben ser ofrecidos a la
organización.
Service Design (SD)
Orientación para diseñar servicios que agreguen valor. Incluye principios
de diseño y métodos para convertir objetivos estratégicos en portafolios
de servicio.
Service Transition (ST)
Como transferir servicios desde el ambiente de desarrollo al ambiente
productivo de manera efectiva. Ofrece una guía para administrar los
cambios a los servicios.

ITIL
Los cinco libros básicos de la versión 3
Service Operation (SO)
Se enfoca en las actividades de entrega, soporte y control de procesos para
garantizar en el día a día, los requerimientos de estabilidad de los servicios.
Continual Service Improvement (CSI)
Ofrece orientación para evaluar y mejorar la calidad del servicio, su ciclo
de vida y procesos asociados.

Esquema de certificación de ITIL v3
15 Créditos 16 Créditos
Se necesitan mínimo 22 créditos

Esquema de certificación de ITIL v3
http://www.register.prometric.com/Centers.asp

• Profesionalismo
• Foco en beneficios a los clientes / negocio
• Métricas para toma de decisiones
• Puntos claros de contacto
• Parte de la estrategia de TQM – enfocado en el
mejoramiento continuo
• Reducción de costos – basado en la estandarización de
procesos costosos (20/80)
• Evitar reinventar la rueda
• Sobrevivir a largo plazo
• Hablar el mismo idioma
• Punto de partida para ejercer Gobierno de TI
ITIL
Porque implementarlo?

MODULO 3
PRINCIPIOS CLAVES, MODELOS Y
CONCEPTOS

Proveedor del Servicio
Una organización que presta servicios a
uno o mas clientes internos o externos
Tiene capacidades y recursos
Definición
CAPACIDADES RECURSOS
Administración Capital Financiero
Procesos Aplicaciones
Conocimiento Información
Personas Personas

Proveedor del Servicio (Cont.)
ITIL define 3 clases de Proveedores del
Servicio con los que un cliente puede acceder
a un servicio:
• Tipo I – Proveedor interno del Servicio. Proveen servicios a
clientes dentro de su misma organización.
 Basados en presupuestos internos.
 Necesitan estar apegados estrictamente a las
necesidades de la organización donde sirven.
 Resultados sumamente eficientes pues están
adaptados a las necesidades de la organización.
 Relación estrecha con los clientes.
 Solo crecen conforme al crecimiento de la
organización.
 Su misión no es generar ganancias.

• Tipo II – Proveedor del Servicio Compartido. Funciones de
negocio consolidadas en una unidad especial denominada
SSU, que presta servicios a múltiples unidades de negocio en
la misma organización.
 Se comparan con el mercado externo.
 Pueden crecer y mantener su mercado.
 Son menos protegidos por la alta dirección, pues se
deben comparar con proveedores externos.
 Son mas independientes de las estrategias de la
Organización.

• Tipo III – Proveedor de Servicio Externo. Proveen servicios a
clientes fuera de su Organización.
 Asumen un mayor riesgo.
 Se preocupan por generar ganancias.
 Ofrecen precios competitivos.
 Cuentan con acceso a conocimientos, experiencia,
economías de escala, capacidades y recursos que los
otros tipos no tendrían.
 Son ideales para optimización de costos y reducción
de riesgos.

El Modelo RACI
• RACI es el acrónimo de los 4 principales roles de:
 Responsible (encargado) – Persona o personas
responsables de hacer el trabajo.
 Accountable (responsable) – Se encarga de aprobar el
trabajo finalizado, y a partir de ahí, se vuelve responsable
por él.
 Consulted (consultado) –Posee la información o
capacidad necesaria par terminar el trabajo. Se buscan sus
opiniones.
 Informed (informado) – Este rol debe ser informado sobre
el progreso y resultados del trabajo.
• Es una matriz en donde se asignan los roles que los recursos
deben tener para cada actividad dada.
• No es necesario que cada actividad tenga los cuatro roles, pero
si por lo menos el R y el A.

El Modelo RACI (Cont.)
• Un modelo RACI puede ser usado para ayudar a definir
roles y responsabilidades.
• Identifica las actividades que deben ser ejecutadas y las
relaciona con los individuos o roles involucrados.
• Para construir la matriz RACI es necesario:
 Identificar los procesos y actividades.
 Identificar y definir los roles funcionales.
 Identificar cualquier brecha o superposición (AA o
no R’s).
 Distribuir la matriz y incorporar las
recomendaciones.

Los posibles problemas con el modelo RACI son:
• Tener mas de una persona Accountable (responsable), lo
que significa en la práctica que nadie lo es.
• Asignar los roles Responsable o Accountable a individuos
sin la autoridad necesaria.
• Focalizarse en buscar equivalencias de procesos y
actividades con departamentos.
• Asignar roles a individuos que no cuentan con las
competencias adecuadas.

Actividad Cliente ANS DS AP
1.1. Identificar los SLR’s C A R
1.2. Validar los SLR’s AR C C
1.3. Resultado de la validación I AR
1.4. Revisar portafolio de servicios AR C
1.5. Los SLR’s están dentro del portafolio? I AR C
………………………………

Actividad
Tomando como base la caracterización
del macroproceso, proceso o
subproceso realizada anteriormente,
construya la matriz RACI.

Dueño del Proceso
Es responsable por asegurar que los procesos sean ejecutados
de conformidad con los acuerdos realizados y lo documentado.
Debe:
• Ayudar con el diseño del proceso.
• Documentar el proceso.
• Asegurar que el proceso es ejecutado tal cual está
documentado.
• Asegurar que el proceso alcance los objetivos.
• Asegurar que todos los involucrados en el proceso cuenten con
el entrenamiento adecuado.
• Asegurar que el proceso, roles, responsabilidades y
documentación son revisados y auditados con regularidad.
• Definir los indicadores claves de desempeño (KPI’s) para
evaluar la eficacia y eficiencia del proceso.
• Monitorear y mejorar el procesos a través del tiempo.

Dueño del Servicio
Es responsable por un servicio específico dentro de una
Organización, independientemente de donde residan los
componentes tecnológicos, procesos o capacidades
profesionales.
• Responsable por la iniciación y transición de los servicios
después de que estos han sido caracterizados.
• Asegura que el mantenimiento y soporte del servicio
cumpla con las necesidades de los clientes.
• Monitoreo y reporte del desempeño del servicio.
• Identifica oportunidades de mejora para el servicio.
• Realizar el enlace con los dueños de proceso a través del
ciclo de vida de la Administración del Servicio.

Proveedores y Contratos
• PROVEEDORES
 Es un tercero responsable por proveer bienes o
servicios.
 Son requeridos por los prestadores de servicio,
pues les permiten a su vez entregar su servicio a
los clientes.
• CONTRATO
 Es un acuerdo legal entre dos o más partes que
tiene como objetivo formalizar el suministro y
prestación de bienes y servicios.

Espacios de Mercado
• Es definido por un conjunto de resultados de negocio
de una organización, los cuales pueden ser
facilitados por uno o varios servicios.
• La oportunidad para facilitar estos resultados define
un espacio de mercado.
• Son las oportunidades que un proveedor de servicios
puede explotar para satisfacer las necesidades de
negocio de los clientes.
• Identifica los posibles servicios de TI que un
proveedor de servicios podría considerar prestar.

Portafolio de Servicios
• Es una lista detallada de todos los servicios que se
prestan y están en estado de planificación, existentes
o retirados.
• Representa las inversiones que se deben hacer a
través del ciclo de vida del servicio necesarias para
implementar la estrategia.
• Es usado para seguirle la pista al estado de los
servicios a través de su ciclo de vida.
• Representa los compromisos e inversiones hechas
por un proveedor de servicios a todos sus clientes y
espacios de mercado.
• Sólo una parte de este es visible para los clientes.
• Incluye todos los requerimientos futuros para los
servicios que se van a prestar.

Portafolio de Servicios
PORTAFOLIO DE SERVICIO
Descripción
Proposición de Valor
Casos de Negocio
Prioridades
Riesgos
Ofrecimientos y Paquetes
Costos y Precios
CATALOGO(S) DE SERVICIO
Servicios
Productos soportados
Políticas
Procedimientos de solicitud y
requerimientos
Términos y condiciones de soporte
Puntos de entrada y escalamientos
Precios

Catálogo de Servicios
• Es la parte del Portafolio de Servicios visible a los clientes.
• Contiene los servicios disponibles para ser usados e
implementados.
• Contiene información para ser compartida con los clientes.
• Tiene dos caras:
 Catálogo de Servicios de Negocio. Contiene el detalle
de todos los servicios de TI entregados a los clientes,
junto con las relaciones entre unidades y los procesos de
negocio. Es la vista para los clientes.
 Catálogo de Servicios Técnico. Contiene el detalle de
todos los servicios de TI entregados a los clientes, junto
con las relaciones entre servicios de soporte,
componentes e infraestructura TI, necesarios para la
prestación del servicio.

Catálogo de Servicios
Requerimientos
Aprobados
Caracterizado
Diseñados
Desarrollados
Construidos
Probados
Liberados
Operativos
Retirados
Catalogo
de
Servicios
Service
Pipeline

Gestión del Riesgo
• Se define como la incertidumbre de un
resultado.
• Es la posibilidad de tener un pérdida o
sufrir un daño.
• Un posible evento que podría causar
daño o pérdidas, o afectar la habilidad
de alcanzar resultados.
Qué es Riesgo?
El riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad
de un activo a esa amenaza y por el impacto que tendría en caso de ocurrir.

Gestión del Riesgo
• Evitación.
Cambiar el diseño para eliminar el riesgo.
Generalmente, no se pueden evitar todos los riesgos.
• Transferencia.
Se trasladan las consecuencias a una tercera parte,
conjuntamente con la responsabilidad por la
respuesta.
• Mitigación.
Busca reducir la probabilidad o la consecuencia del
riesgo, a través de anticipación.
• Aceptación.
Cuando se decide aceptar las consecuencias de un
riesgo.
Estrategias para resolverlo

Gestión del Riesgo
La tarea de la gestión del riesgo es
asegurar que la organización haga uso
de un marco de referencia de manejo
de riesgos que tenga una serie de pasos
bien definidos.

Gestión del Riesgo (Cont.)
Existen dos fases diferentes:
1. Análisis del riesgo. Se refiere a obtener información
acerca de la exposición al riesgo, para que la
organización puede tomar decisiones y gestionar el
riesgo adecuadamente.
2. Administración del riesgo. Implica tener los procesos
para monitorear el riesgo, acceder a información
actualizada y confiable sobre estos, el equilibrio
adecuado para enfrentarlos y para la toma de
decisiones. Cubre BCM, seguridad, proyectos, etc.

Gestión del Riesgo
Definir el marco de
referencia
Identificar los riesgos
Identificar dueños de
riesgos probables
Evaluar los riesgos
Establecer niveles
aceptables de riesgo
Identificar respuestas
adecuadas
Implementar respuestas
Garantizar la efectividad
Administración del Riesgo (Control) Análisis del Riesgo (Identificación)
Integrar y revisar

MODULO 4
ESTRATEGIA DEL SERVICIO – CONCEPTOS,
PROCESOS, ROLES Y FUNCIONES

Qué es una empresa?
Visión
Producir
Regulaciones
Mercado
Objetivos
Procesos
KPI’s
Establecer

• Solución de los problemas del negocio con el uso
de las TIC en el corto y mediado plazo.
• Ahorro y disminución de las inversiones y gastos en
TI.
• Trasladar a TI las situaciones no solucionadas por
otras áreas operativas del negocio.
Qué esperan de nosotros?

• Pocas veces se tiene una estrategia clara.
• Los objetivos estratégicos son intangibles.
• Muy poca credibilidad en la Organización
TI.
• Servicios de TI con muy poca calidad.
• Ineficiencia en la prestación de los
servicios TI.
• No hay alineación entre los objetivos de
TI con los del negocio.
Con qué nos encontramos?

El resultado

• Como crear valor para los clientes
• Como dar el mejor uso a los recursos y
capacidades
• Cuales servicios deben ser ofrecidos.
Proporcionar a las organizaciones la habilidad para
diseñar, desarrollar e implementar la administración de
servicios como un activo estratégico y pensar y actuar
de manera estratégica.
Service
Service
Strategy
ITIL
Propósito

• Muestra a las organizaciones como transformar la administración
del servicio para agregar valor.
• Ayuda a descubrir, clarificar y entender las relaciones entre
varios servicios, con los sistemas, procesos, modelos de negocio,
estrategias u objetivos, que estos soportan.
• Modelos
• Objetivos
• Estrategias
Negocio
Servicios
Recursos
Capacidades
TI
Propósito

Busca responder a preguntas del siguiente tipo:
• Qué servicios debemos ofrecer y a quien?
• Cómo nos diferenciamos de las ofertas de la
competencia?
• Cómo creamos valor para nuestros clientes?
• Cómo resolver conflictos de demanda entre
recursos compartidos?
• Cómo asignamos eficientemente recursos a través
del portafolio de servicios?
• Cómo debemos definir la calidad del servicio?
Propósito
Es necesaria el área de TI?

• Revisar cuales son las necesidades del negocio
• Desarrollar las estrategias que permiten
satisfacer las necesidades del negocio
• Enfocarse en el uso de servicios para crear
valor al negocio
• Alinear los recursos con que cuenta un
proveedor con los objetivos estratégicos del
negocio.
Objetivos

• La funcionalidad y la garantía definen el servicio y
trabajan juntos para crear valor para los clientes.
• Es percibida por los clientes desde los atributos del
servicio que tienen un efecto positivo en el desempeño
de las tareas asociadas con los resultados de negocio
deseados.
 Qué hace el servicio?
 Requerimientos funcionales
 Características, entradas, salidas, etc.
 “Lo que hace”
• Es medida sobre la base del número de resultados que
apoya y las restricciones que elimina.
Funcionalidad (Utility)
La funcionalidad es lo que el cliente obtiene

• Se deriva del efecto positivo dado por disponibilidad
cuando se requiere, en suficiente capacidad o magnitud,
y fiable en términos de continuidad y seguridad.
 Qué tan bien hace el servicio lo que debe hacer?
 Requerimientos no-funcionales
 Capacidades, desempeño, disponibilidad, etc.
 “Apto para el uso”
• Es medida sobre la base de los niveles de disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad.
Garantía (Warranty)
La garantía es como se recibe el servicio

Funcionalidad (Utility) y Garantía (Warranty)
Los conceptos de funcionalidad y garantía están
relacionados con otras fases del ciclo de vida del servicio
así:
• En la fase de Diseño del Servicio se consideran tanto la
funcionalidad (utility), como el desempeño (garantía) en
el diseño de las especificaciones.
• En la fase de Transición del Servicio, los procesos de
pruebas y validaciones cubren ambos aspectos, por
ejemplo, pruebas de usuario (funcionalidad) y pruebas de
disponibilidad (garantía).
• En la fase de Operación del Servicio, eventos, incidentes
y problemas pueden reportar excepciones a la
funcionalidad y garantía.

Funcionalidad:
“Lo que el cliente obtiene”
La funcionalidad es medida sobre la
base del número de resultados
apoyados y las restricciones
eliminadas
Garantía:
“Cómo lo recibe?”
La garantía es medida en términos de
los niveles de disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad
Creación de Valor
Es la base de la
diferenciación en el
espacio de mercado
Los clientes no pueden beneficiarse de algo que cumple con el propósito, pero
no es apto para su uso, o viceversa

Servicios móviles
Servicios de reporte de
créditos
Servicios de continuidad
de negocio
Catálogo
Acceso seguro a las
aplicaciones
corporativas
Empleado obtiene la
clasificación de un
solicitante
Procesos de negocio
continúan operando
Barreras de ubicación o
tiempo
Retrasos en el proceso
de créditos
Interrupción o pérdidas
debido a fallas
Líneas de Servicio Primera parte de funcionalidad Segunda parte de funcionalidad
Se crea valor a
los clientes
cuando:
sin
Objetivos soportados Restricciones eliminadas

Actividad
Tomando como base los servicios
identificados anteriormente, describa
como cada servicios agrega valor a sus
clientes, definiendo por los menos dos
objetivos que soporta y dos restricciones
que elimina.

Creación de Valor
• La funcionalidad y la garantía definen el servicio y trabajan
juntos para crear valor para los clientes.
• Desde la perspectiva del cliente el valor consiste dos
elementos principales: utilidad y garantía.
• Los Activos de Servicio (Service Asset) son los recursos y
capacidades con que cuenta una organización.
 Recursos: son las entradas directas para la producción
del servicio, como infraestructura, presupuesto,
aplicaciones, personas, etc.
 Capacidades: es la habilidad de usar los recursos para
producir valor, como la gerencia, procesos, personas,
etc.

Creación de Valor
• Los proveedores de servicio derivan su potencial de los
activos de servicio. Esto se conoce como Potencial de
Servicio.
• El Potencial de Servicio es convertido en Desempeño
Potencial , el cual incrementa el potencial de desempeño
de los activos de cliente.
• Incrementando frecuentemente el Potencial de
Desempeño del cliente, estimula una demanda adicional
del servicio.
• La demanda adicional se convierte en un mayor uso del
activo de servicio por parte del cliente y con esto se
justifica el mantenimiento y actualización del activo de
servicio.
• Todo lo anterior reduce la capacidad ociosa.

Creación de Valor
Capacidades
Recursos
Unidades de Negocio
Niveles de Servicio
Unidades de Servicio
Capacidades
Recursos
Utilidad
Garantía
Potencial de Servicio
Potencial de
Desempeño
Risks Ingreso
Demanda Capacidad ociosa

Las 4 Ps de la Estrategia
Estrategia
Perspectivas
Posición
Planificar
Patrón
• Visión y dirección hacia donde se quiere ir.
• Determina las características propias del
proveedor de servicios y sus relaciones con
el cliente.
• Las bases sobre las cuales un proveedor
competirá.
• Define las características propias del
proveedor de servicios a los ojos del cliente.
• Cómo el proveedor logrará su visión.
• Se centra en el plan de acción de la
organización en un mercado específico.
• La manera fundamental en que se harán
las cosas.
• Son los procedimientos de la organización.
• Como consecuencia de la perspectiva, la
posición y el plan de la estrategia, se crean
patrones característicos que llevan a éxitos
recurrentes.

Procesos
• Gestión de Portafolio de Servicios
• Gestión Financiera para los
servicios de TI
• Gestión de la Demanda
• Gestión de la Relación con el
Negocio
• Gestión Estratégica para los
servicios de TI

Gestión del Portafolio de Servicios
• Este proceso decide el contenido y la asignación de
recursos durante el ciclo de vida de los Servicios.
• Incluye tanto las oportunidades a largo plazo y de gran
escala, como las oportunidades a corto plazo y de
alcance limitado, basado en las estrategias y
prioridades del negocio.
• En general, define las necesidades del negocio y los
servicios que se deben proveer para suplir dichas
necesidades.

Es un proceso dinámico y continuo que incluye los
siguientes métodos de trabajo:
• Definir. Inventario de servicios, asegurar casos de
negocio y validar datos del portafolio.
• Analizar. Maximizar el valor del portafolio, alinear y
priorizar, y equilibrar la oferta y la demanda.
• Aprobar. Finalizar los portafolios propuestos, autorizar
servicios y recursos.
• Caracterización. Comunicar decisiones, asignar recursos
y servicios caracterizados.

Service Strategy
Caracterizar
Aprobar
Analizar
Definir
• Inventarios
• Casos de negocio
• Proposición de valor
• Priorización
• Portafolio
• Autorización
• Comunicación
• Asignar recursos

Gestión de la demanda
Objetivos
•Comprender los requerimientos del cliente y como estos
varían en el tiempo o en la dinámica del negocio
•Asegurar que los servicios se entreguen dentro de los
niveles de servicio acordados, variando la provisión o
influenciando la demanda de los clientes
•Asegurar que la calidad y utilidad que se ofrece este acorde
con las necesidades de los clientes
Este proceso busca comprender los patrones de comportamiento de las áreas de negocio y
relacionarlos con el impacto que genera la prestación de los servicios informáticos. Se busca
sincronizar el consumo (demanda) con la capacidad (oferta) de los recursos de TI.

Gestión de la demanda
• Este proceso debe predecir con la máxima precisión la demanda de servicios y
regularla en la medida de los posible.
• Un exceso de capacidad produce unos sobrecostos y recursos ociosos.
• Una capacidad deficiente afecta la calidad del servicio prestado y limita su
crecimiento.
• Los SLA’s, la previsión de la demanda, la planificación y una buena
coordinación con el cliente, pueden reducir la incertidumbre sobre la
demanda.
Demanda
8:00 10:00 12:00 14:00 16:00

Gestión Financiera
Objetivos
• Manejar finanzas y contabilidad de los servicios
• Cumplir y controlar los aspecto financieros del servicios
• Comprender el costo de lo servicios
• Comprender el valor que el cliente obtiene usando el servicio
• Proporcionar un método para que la organización pueda asignar los
costos de los servicios entregados a los clientes
• Ayudar a tomar decisiones a través del ciclo de vida del servicio
realizando análisis financieros
Este proceso define los costos de TI y la carga de las estructuras de tarifas que soportan los presupuestos
para asegurar la recuperación de los costos. Incluye el monitoreo y el control de los costos actuales por
servicios y por cliente y el cobro de estos.

Gestión Financiera
Presupuestación Registración Facturación
Presupuesto de gastos
e inversiones
Registros de gatos e
inversiones
Requerimientos de
Servicios (SLA’s)
Presupuesto
Análisis de desvíos
Costos por cliente y
por servicio
Cargos o facturas
Listas de precios
Comparación
contra
el
presupuesto
Fijación
y
análisis
de
precios

Gestión Financiera (SS)
Presupuestación
• El proceso de predecir y controlar los gastos de
TI dentro de la organización. Consiste en un ciclo
periódico de preparación y negociación del
presupuesto y un control y seguimiento de los
gastos reales.
• Generalmente hay políticas de la organización
para la preparación del presupuesto y límites
impuestos (límites en el gasto y/o inversiones,
variación de un año a otro, etc.)
• Es importante tener en cuenta los volúmenes
estimados y los requerimientos de los clientes.
Debe haber pautas claras por parte de la
organización para manejar estos presupuestos.

Presupuestación
El presupuesto de TI es una de las herramientas
fundamentales de que dispone TI para la
planificación de los recursos y sus posterior control
y seguimiento, siempre que:
• Este alineado con la estrategia del negocio y con
la estrategia TI.
• Incluya proyectos que agreguen valor al negocio.
• Se elabore siguiendo pautas consistentes y
principios aceptados.
• Existan procedimientos para la apropiación de
gastos e inversiones y haya un efectivo
seguimiento de los mismos.

Registración
• Es el proceso de contabilizar la forma en que se gasta el
presupuesto. Permite identificar los gastos e inversiones por
rubro o elemento de costo, por proyecto, cliente y por
servicio.
• Desarrolla los modelos de costo que permiten el seguimiento
y análisis por cliente y por servicio.
• Facilita la toma de decisiones ya que muestra el impacto de
inversiones en los costos.
• Permite el seguimiento y control del presupuesto.
• Un óptimo manejo de la registración requiere expertos en
costos.

Facturación
• Es el proceso requerido para facturar a un cliente por
los servicios prestados. Este proceso establece los
esquemas de facturación para recuperar los costos de
una manera equitativa.
• Para alcanzar este objetivo se requiere una buena
registración. La facturación es opcional, a diferencia de
la presupuestación y la registración que ITIL sugiere
como deseable.
• La facturación puede modelar el comportamiento de
los usuarios respecto al uso de los servicios.
• Idealmente debería implantarse cuando hay: control
del presupuesto por los clientes, libertad de elección,
flexibilidad comercial, adecuadas herramientas de
seguimiento y costumbre de facturar otros servicios
dentro de la organización.

Modelos típicos de Facturación
• Cargos a gastos generales. En este caso, el área de TI es un
centro de costos cuyos cargos y gastos se pasan a las
distintas áreas usuarias como parte de los gastos generales
de la organización.
• Distribución de costos. Todos los costos y gastos del área
de TI se distribuyen entre las áreas usuarias mediante algún
método de prorrateo.
• Facturación de servicios. Se factura el uso de los servicios.
La factura posee un margen, con el cual el área de TI debe
cubrir todos sus gastos e inversiones.

Actividad
identificados anteriormente, escoger uno y
definir el costo de prestar dicho servicio.

Computación en la Nube
• No es una nueva tecnología.
• Es un nuevo modelo de prestación de servicios.
• Beneficia los procesos de gestión financiera y gestión
de la demanda.
• Existe desde hace algunos años.

Ciclo de Vida del Servicio
Requerimientos
Estrategia
de Servicio
Objetivos para
Requerimientos
Recursos y
Limitaciones
Políticas
Estrategias
Negocio / Clientes
Portafolio
de
Servicios
Catalogo
de
Servicios

MODULO 5
DISEÑO DEL SERVICIO – CONCEPTOS,

Service Design (SD)
• Provee una guía para el diseño y desarrollo de
servicios que agreguen valor y procesos de
administración de servicios.
• El alcance de Service Design incluye los nuevos
servicios, y los cambios y mejoramientos necesario
para incrementar o mantener el valor para los
clientes durante el ciclo de vida de los servicios
Service
Service
Strategy
ITIL
Service
Design
Service
Design
Diseño de nuevos servicios y/o diseño de modificaciones
a servicios ya existentes, incluyendo sus arquitecturas,
procesos, políticas y documentación, para cubrir los
requerimientos actuales y futuros del negocio.

Service Design (SD)
Objetivos
• Tener una visión holística sobre el diseño de
los Servicios, incluyendo sus arquitecturas,
políticas, procesos y documentación, para
cumplir los requerimientos de negocio
actuales y futuros.
• Asegurar la consistencia e integración entre
todas las actividades y procesos a lo largo de
toda la infraestructura de TI.
• Considerar todos los aspectos de los servicios
informáticos y sus impactos sobre el negocio,
incluyendo requerimientos funcionales de
administración y operación.

Service Design (SD)
Alcance
Diseño de:
• Servicios nuevos y cambios a estos
• Sistemas de administración de servicios y
herramientas
• Arquitectura tecnológica y sistemas de
administración
• Procesos requeridos
• Métodos de medición y métricas

Service Design (SD)
Valor para el negocio
• Reduce el TCO
• Mejora la calidad de los servicios
• Mejora la consistencia de los servicios
• Facilita la implementación de nuevos servicios o
cambios a estos
• Mejora la gobernabilidad de TI
• ITSM más efectivo
• Mejora la información y la toma de decisiones

Service Design (SD)
Las 4 P’s del Diseño
Productos Procesos
Partners
Personas
Las personas, sus destrezas
y competencias
involucradas en la provisión
de los servicios TI
La tecnología y sistemas de
gestión usados en la entrega
de los servicios de TI
Roles y actividades
involucrados en la provisión de
los servicios de TI
Proveedores, asociados de
negocio y fabricantes que
asisten y soportan la provisión
de un servicio de TI

Service Design (SD)
Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
• Debe ser producido durante la fase de diseño,
uno por cada servicio nuevo, cambio mayor o
eliminación de servicio o cambio del SDP.
• Es pasado a la fase de ST y contiene el detalle
de todos los aspectos del servicio y sus
requerimientos para las fases posteriores de su
ciclo de vida.
• Es creado en SD y pasado al ST para su
implementación.

Service Design (SD)
Categoría Sub-categoría Descripción
Requerimientos
Requerimientos del negocio Acuerdos iniciales y documentados de los requerimientos del negocio.
Aplicabilidad para el servicio Esto define como y cuando el servicio debe ser usado.
Contactos para el servicio
Contactos de negocio, cliente y Stakeholders involucrados en el
servicio.
Diseño del Servicio
Requerimientos funcionales del servicio
Cambio funcional de los servicios nuevos o modificación a estos,
incluidos los resultados que se esperan y los entregables, un
documento formal de requerimientos (SoR).
Requerimientos de niveles de servicio
El SLR revisado o el nuevo SLA, incluyendo los objetivos de calidad del
servicio.
Requerimientos de administración
operacional del servicio
Requerimientos de administración para gestionar los servicios nuevos
o cambios a estos y sus componentes, incluyendo todos los acuerdos
para el soporte, control, operación, monitoreo, medición y reportes.
Topología del servicio
El diseño y la posterior transición, implementación y operación de la
solución y sus componentes que componen el servicio.
Evaluación de la
preparación de la
organización
Evaluación de la preparación de la
organización
Informe de la evaluación y plan de acción. Incluye beneficios del
negocio, una evaluación de las implicaciones financieras, técnicas,
recursos, etc., junto con los detalles de todas las habilidades y
competencias, servicios y contratos de soporte necesarios para prestar
el servicio a la organización.

Service Design (SD)
Categoría Sub-categoría Descripción
Plan del ciclo de vida del
servicio
Programa del servicio
Un programa o plan global que abarque todas las etapas del ciclo de
vida del servicio, incluidos los plazos y etapas, para la transición,
operación y posterior mejora de los nuevos servicios .
Plan de transición del servicio
Estrategia de transición del servicio, objetivos, políticas, evaluación de
riesgos y planes de mejora.
Plan de aceptación operacional del
servicio
Estrategia de operación del servicio, objetivos, políticas, evaluación de
riesgos y planes de mejora.
Criterio de aceptación del servicio
Desarrollo y uso de los Criterios de Aceptación del Servicio (SAC) a
medida que se avanza a través de cada etapa del ciclo del vida del
servicio.

Service Design (SD)
5 principales aspectos del Diseño del Servicio
Existen cinco aspecto del diseño que deben ser
considerados:
1. El diseño de los Servicios, incluyendo todos los requerimientos funcionales,
recursos y capacidades que se necesiten y acuerden.
2. El diseño de herramientas y sistemas de administración de los servicios,
especialmente el portafolio de servicios, con el fin de poder administrar y
controlar los servicios a través de su ciclo de vida.
3. El diseño de las arquitecturas tecnológicas y sistemas de administración
que se requieren para proveer los servicios, como son los componentes y
sus herramientas de soporte.
4. El diseño de los procesos necesarios para las fases de diseño, transición,
operación y mejora de los servicios.
5. El diseño de los métodos de medición y métricas para los servicios, sus
arquitecturas, sus componentes y sus procesos.

Service Design (SD)
Opciones para la prestación del servicio
De acuerdo a las capacidades que tenga la organización y aquellas que le falten,
puede decidir la manera de entregar los nuevos servicios.
• Insourcing. Se usan recursos internos para todas las etapas en el ciclo de vida
del servicio.
• Outsourcing. Se usan recursos de una organización u organizaciones externas.
• Cosourcing. La combinación de Insourcing y Outsourcing da como resultado
esta modalidad.
• Socio o Multisourcing. Arreglo formal entre dos o mas organizaciones para
trabajar juntos.
• Outsourcing de Proceso de Negocio (BPO). Arreglo formal entre dos
organizaciones para trasladar y administrar una función de negocio.
• Proveedor de servicios de aplicación. Acuerdo formal con un ASP, para
proveer servicios basados en computador a través de la red.
• Outsourcing de procesos de conocimiento (KPO). Provee servicios basados
en procesos y experiencia de negocios que requieren conocimientos de análisis
avanzados y habilidades especiales de parte del proveedor externo.

Service Design (SD)
Este libro incluye conceptos y guías para los siguientes tópicos
y procesos:
• Principios para diseñar servicios
• Diseño del portafolio de servicios
• Procesos del Service Design
oGestión del catálogo de servicios (SCM)
oGestión de niveles de servicios (SLM)
oGestión de la capacidad
oGestión de la disponibilidad
oGestión de la continuidad de los servicios TI
oGestión de la seguridad de la información
oGestión de los proveedores
oCoordinación del Diseño
• Tecnología para el diseño de servicios
• Puesta en práctica de los diseños de servicios

Service Design (SD)
Procesos de Service Design
Gestión de
Niveles de
Servicio
Gestión de
Proveedores
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Seguridad de
la Información
Gestión de la
Capacidad
Gestión de la
Continuidad
del Servicio TI
Portafolio
de Servicios
Catalogo de Servicios
Gestión del Catalogo de Servicios

Service Design (SD)
Gestión del Catalogo de Servicios (SCM)
Objetivos
• Crear y administrar el catalogo de servicio.
• Proveer una única fuente de información para todos los servicios.
• Asegurar que exista un catalogo de servicios.
• Garantizar que todos los servicios operativos y los próximos a entrar
en operación, se encuentren en el catalogo.
Este proceso mantiene información coherente sobre todos los servicios informáticos que se entregan
actualmente a la organización, y se asegura que dicha información este disponible para todos aquellos
que estén autorizados para accederla.
SCM administra la información contenida en el Catálogo de Servicios y asegura que refleje exactamente
los detalles actuales, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que están ejecutándose o
preparados para ejecutarse en el ambiente operativo.

Service Design (SD)
Catalogo de Servicios de Tres Vistas

Service Design (SD)
Gestión del Catalogo de Servicios
Catalogo
de
Servicios
Servicio
Descripción
Recuperación de Costos
Componentes de Costo
Nivel de Servicio
Actualizaciones
Restricciones
Cantidad
Solicitud del Servicio
Conexión remota a servicios informáticos
Service Desk por correo o a través de la extensión 911
Acceso a los servicios informáticos por WAN
Por usuario conectado remotamente
Router, switch, concentradosr VPN, soporte, carrier, …..
Mínimo 100 Kbps el 80% del tiempo conectado
Incremento a 200 Kbps en el segundo semestre
1 GB de transferencia al mes
Incluye solo servicio de correo y ERP

Service Design (SD)
Gestión de Niveles de Servicio (SLM)
Objetivos
• Definir, documentar, negociar, monitorear, reportar y revisar los
niveles de servicio.
• Manejar y mejorar la comunicación con los clientes y áreas del
negocio.
• Asegurar que se desarrollen metas específicas y medibles para todos
los servicios informáticos.
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente a través de la calidad
de los servicios informáticos.
• Asegurar que TI y los clientes tengan claras las expectativas con
respecto a los niveles de servicio.
• Determinar el nivel de Servicio de IT necesitado para soportar el
Negocio
Este proceso mantiene y mejora la calidad de los servicios informáticos a través de la definición,
negociación y administración de los acuerdos de niveles de servicio, de acuerdo con las necesidades y
requerimientos del negocio.

Service Design (SD)
Alcance
• Asegurar la calidad de los servicios y que estos cumplan las
expectativas de los clientes.
• Lo anterior se cumple para:
 Servicios existentes
 Requerimientos para servicios nuevos o modificados
 Expectativas y percepción de las áreas de negocio, clientes y
usuarios
• Establecimiento de SLA’s para todos los servicios activos y
administración de los niveles de servicio provistos para cumplir las
metas y niveles de calidad contenidos en los SLA’s.
• Produce y acuerda los SLR’s para todos los servicios nuevos que
están planeados prestar o cambiar.

Service Design (SD)
Gestión de Niveles de Servicio (SLM) - Conceptos Claves
• SLR. Requerimiento de nivel de servicio. Documento
en donde se definen los requerimientos del negocio.
Sirve como punto de partida para las negociaciones
de los SLA’s.
• SLO. Objetivo de nivel de servicio. Meta acordada
entre TI y uno o más de sus clientes. Un SLO busca
definir el balance entre los niveles de servicio
especificados y el valor marginal de niveles de servicio
más altos para el cliente.

Service Design (SD)
Gestión de Niveles de Servicio (SLM) - Conceptos Claves
•OLA. Acuerdo de nivel operacional. Documento que
se negocia y acepta entre un prestador de servicios de
TI y otra parte de la misma organización.
•UC. Contratos de soporte. Documento que se
negocia y acepta entre un prestador de servicios de TI
y un proveedor de servicios TI externo.
•SLA. Acuerdo de nivel de servicio. Documento que se
negocia y acepta entre un prestador de servicios de TI
y uno o varios clientes, en donde se definen las
responsabilidades de cada parte. Debe existir un SLA
para cada servicio definido en el catálogo de servicios.
El SLA debe contener las necesidades del negocio.

En toda organización siempre “existen” acuerdos servicio. El inconveniente se presenta debido al nivel de
formalidad y como han sido involucradas las partes en definir dicho acuerdo.
Service Design (SD)
Gestión de Niveles de Servicio (SLM) – SLA’s
Tipos de acuerdos que existen en la organización:
• Implícitos: no existen acuerdos escritos, ni siquiera verbales, pero existe
un objetivo que se presume debe cumplirse de alguna manera. La
responsabilidad recae sobre el área de TI.
• Explícitos: existen acuerdos “tradicionales” verbales que o escritos entre
las áreas del negocio, que conllevan una responsabilidad del área de TI.
• Formalizados: existe un documento que contiene las responsabilidades
tanto del área de negocio como de la organización TI, pero generalmente
han sido impuestas no representa necesariamente las necesidades del
negocio ni las capacidades de TI.
• Acuerdos de Niveles de Servicio: es un documento que ha sido negociado
entre las áreas de negocio y el área de TI, en donde se contemplan las
condiciones de prestación de un servicio en cuanto a oportunidad, cantidad,
calidad, etc.

Generalmente un SLA contiene la siguiente información:
Service Design (SD)
• Servicios incluidos
• Descripción del servicio
• Procesos de negocio que apoya
• Responsabilidades de las partes
• Alcance del servicio(que cubre y que no)
• Beneficios del servicio
• Compromisos de las partes
• Premisas y supuestos del servicio
• Metas y criterios de evaluación
 Disponibilidad
 Tiempo de respuesta de transacción (TRT)
 Número de fallas
 Tiempo de resolución de incidentes
• Horario del servicio
• Planeación de interrupciones
• Costo del servicio
• Solicitud de soporte y requerimientos
• Contingencias para el servicio
• Glosario
• Firmas

TIPOS BASICOS DE SLA’s
• Acuerdo basado en servicio. El acuerdo de nivel de
servicio (SLA) de un servicio, es el mismo para todos
los usuarios de dicho servicio. Se pueden establecer
varias clases de prioridad para incrementar la
eficiencia de los SLA’s basados en servicio.
•Acuerdo basado en cliente. El acuerdo de nivel de
servicio (SLA) de un cliente, es el mismo para todos
los servicios que usa dicho cliente o grupo de
clientes. Su implementación es sencilla, pero no
siempre cubre los requerimientos del negocio.
Service Design (SD)
Cliente 1 Cliente 3
Cliente 2
Acuerdo de Nivel de Servicio
Servicio
Infraestructura TI
Servicio 2
Servicio 1

Service Design (SD)
Infraestructura de TI
SLA SLA SLA
Clientes
OLA OLA UC UC UC
Proveedores Internos Proveedores Externos
Clientes

SLA=OLA’s+UC’s
Service Design (SD)

Service Design (SD)
El Administrador de Niveles de Servicio es responsable (accountable) por la ejecución de las actividades
descritas previamente y a su vez su rol se puede dividir en interno y externo:
Administrador de Niveles
de Servicio
Rol Externo Rol Interno
• Identificar requerimientos de las áreas de
negocio.
• Negociar los acuerdos con los clientes.
• Comunicar los niveles de servicio alcanzados a
través de los KPI.
• Revisar la calidad de los servicios con los clientes.
• Revisar periódicamente los acuerdos.
• Estar atento a los cambios de necesidades del
negocio.
• Definir y acordar con los otros procesos que es
posible lograr y cuando.
• Establecer procedimientos para medir el
desempeño de los servicios.
• Asegurarse que todos los miembros del área de TI
conocen los acuerdos.
• Negociar y acordar los OLA’s y UC’s.
• Asegurar que los informes de desempeño del
servicio sean generados y entregados.

DESAFIOS PARA EL PROCESO
•Identificar apropiadamente quien o quienes
son los dueños de los procesos de negocio
•Superar los “problemas actuales” cuando se
negocian los acuerdos
•Diferentes requerimientos de niveles de
servicio para las áreas de negocio
•Lograr un monitoreo preciso de los servicios
•Obtener SLA’s firmados por parte del nivel
jerárquico adecuado
• Cuál es el punto de partida?
Service Design (SD)

Actividad
identificados en actividades anteriores,
tome uno de ellos y diseñe el documento
SLA.

Service Design (SD)
Gestión de la Disponibilidad
Objetivos
• Asegurar que se cumpla con la disponibilidad acordada en los
acuerdos de servicio.
• Optimizar continuamente la disponibilidad de:
 Servicios
 Infraestructura TI
 Organización de Soporte
• Proveer disponibilidad a un costo efectivo mejorando los beneficios
que se le entregan al negocio y clientes
• Elaborar y mantener un plan de disponibilidad por servicio
• Ofrece asesorías y guías a todos las áreas del negocio y TI acerca de
temas relacionados con la disponibilidad
Este proceso asegura que el nivel de disponibilidad entregado en cada uno de los servicios, cumpla o
exceda las necesidades presentes y futuras de las áreas de negocio, a un costo aceptable y efectivo.
Asegura la provisión de servicios TI a donde, cuando y a quien los requiera según los niveles de servicio
acordados.

Service Design (SD)
Gestión de la Disponibilidad - Consideraciones
• Una alta disponibilidad es costosa, pero también tiene
un costo alto la no disponibilidad de algunos servicios
críticos.
• Los servicios TI deben ser diseñados para cumplir con
los niveles de disponibilidad acordados.
• La disponibilidad es la principal percepción de calidad
de los clientes.
• Se debe trabajar para reducir la cantidad y duración
de los incidentes que afectan a un servicio e inciden
sobre la disponibilidad de este (Preventivo).
• Se debe trabajar para reducir el tiempo en que se
debe restaurar el servicio con el fin ni impactar
gravemente la disponibilidad (Correctivo).
• La Gestión de la Disponibilidad tiene relación con
algunos temas de seguridad.

Service Design (SD)
Gestión de la Disponibilidad - Conceptos Claves

Service Design (SD)
Qué es DISPONIBILIDAD?
Es la habilidad de un servicio, componente o ítem de
configuración para realizar la función requerida durante
un período de tiempo establecido.
• A menudo se mide y ser reporta como un porcentaje.
• Las mediciones mas importantes son las que reflejan la
disponibilidad para el negocio y para la perspectiva del
usuario.
Disponibilidad (%) = Tiempo de Servicio Acordado (AST) – Downtime x 100
Tiempo de Servicio Acordado (AST)

Service Design (SD)
• La disponibilidad debe ser medida en términos que el
cliente entienda y pueda controlar.
• Debe quedar consignada en el Acuerdo de Nivel de
Servicio.
• Por ejemplo:
 Tiempo Acordado (AST): Cantidad de usuarios x Tiempo de uso
100 usuarios x 500hs. Al mes=50.000hs.
 Downtime: No. Incidentes x Tiempo Restauración x Usuarios afectados
2 Incidentes/mes x 4 Hs. x 50 Usuarios prom.= 400 Hs.
El tiempo de Restauración y el promedio de usuarios por cada incidente puede
ser un valor estimado y acordado para el cálculo de la disponibilidad.
 Disponibilidad = 50000 – 400
x 100
50000
= 99.2

Service Design (SD)
Qué es Confiabilidad?
Es la medida de cuanto tiempo un servicio, componente o ítem de
configuración puede desempeñar su función sin interrupciones. El
objetivo debe ser Maximizarla.
• Se puede mejorar incrementando la confiabilidad individual de cada
componente.
• Se puede mejorar incrementando la redundancia del servicio para
fallas a componentes individuales.
• A menudo se mide y reporta como el Tiempo Medio entre Incidentes
del Servicio (MTBSI) o Tiempo Medio entre Fallas MTBF).
MTBSI=MTBF+MTRS
Confiabilidad (MTBSI en Horas) = Tiempo de Servicio Acordado
Número de Fallas
Confiabilidad (MTBF en Horas) = Tiempo de Servicio Acordado - Downtime
Períodos Uptime

15 Horas
20 Horas
20 Horas
10 Hs
20 Horas
Confiabilidad: 100 – 25 = 25 Hs.
3
30 Horas
20 Horas
15 Horas
25 Horas
Service Design (SD)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Tiempo Acordado: 100 Horas
10 Hs
10 Hs 5
Disponible: 75 Horas
Downtime: 25 Horas
Número Uptimes: 3
Disponibilidad: 100 – 25 = 75%
100
Confiabilidad: 100 – 25 = 18.75 Hs.
4
Disponible: 75 Horas
Downtime: 25 Horas
Número de Uptimes: 4
Disponibilidad: 100 – 25 = 75%
100

Service Design (SD)
Qué es Mantenibilidad?
Es la medida de cuan rápido y efectivamente un servicio, componente o
ítem de configuración puede ser restablecido a su estado normal de
trabajo después haber fallado.
• Se puede describir como el tiempo medio entre la detección de una
falla y la recuperación del servicio.
• Se mide y reporta como el Tiempo Medio para Restaurar el Servicio
(MTRS).
Mantenibilidad (MTRS en Horas) = Downtime en horas
Número de Fallas
• MTRS se usa para eliminar la ambigüedad que presenta Tiempo Medio
para Reparar (MTTR), el cual en algunas definiciones incluye solo el
tiempo de reparar pero no el de restaurar .

Service Design (SD)
Qué es Servicialidad?
Es la habilidad de un proveedor externo de
cumplir con los términos del contrato.
Generalmente el contrato incluye los niveles
acordados de disponibilidad, confiabilidad y/o
mantenibilidad para soportar un servicio o
componente de este.

Service Design (SD)
Ciclo de vida de los fallos
Servicio
disponible
Servicio
disponible
Servicio disponible
Servicio no disponible
Servicio no
disponible
Inicio del
Incidente
Inicio del
Incidente
Inicio del
Incidente
Uptime Uptime Uptime
Downtime (MTRS)
Disponibilidad Disponibilidad Disponibilidad
Downtime (MTRS)
Tiempo entre fallas (MTBF)
MTBF
Detección
Diagnostico
Reparación
Recuperación
Restauración
Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio (MTBSI)

Service Design (SD)
Se debe definir el nivel de disponibilidad para cada servicio. Este nivel
de disponibilidad debe ser definido por los procesos del negocio y no
por la organización TI.
Los niveles de disponibilidad generalmente se basan en las Funciones
Vitales del Negocio (VBF), que son aquellas funciones que son críticas
para el éxito del negocio.
NIVELES DE DISPONIBILIDAD
• Alta Disponibilidad: los efectos de una falla son transparentes para los clientes.
• Tolerancia a Fallos: la habilidad de un servicio TI, componente o ítem de
configuración para operar correctamente después de una falla.
• Operación Continua: los efectos de no disponibilidad debido a un mantenimiento
preventivo sobre el servicio no impacta a los clientes.
• Disponibilidad Continua: enfoque o diseño para alcanzar el 100% de
disponibilidad. Un servicio que no presentan downtime planeado o no planeado.

Service Design (SD)
Gestión de la Seguridad de la Información (ISM)
Este proceso provee un foco para todos los aspectos
relacionados con la seguridad TI y administra todas sus
actividades.
Necesita ser considerado dentro del marco de trabajo
para el Gobierno Corporativo, el cual es un conjunto de
responsabilidades y practicas ejercidas por los directivos y
ejecutivos del negocio con el fin de proveer dirección
estratégica, asegurando que los objetivos son alcanzados,
determinando que los riesgos son administrados
apropiadamente y verificando que los recursos de la
empresa son usados eficientemente.

Service Design (SD)
Gestión de la Seguridad de la Información (ISM)
Objetivos
• Proteger los intereses de la Organización referentes a la información
• Proteger los sistemas y comunicaciones que entregan información
• Evaluar el daño relacionado específicamente con los resultados
originados por fallas de:
 Confidencialidad. Se refiere a que la información sea revelada o
divulgada solo a aquellos que tienen privilegios para conocerla.
 Integridad. Se refiere a que la información es completa, exacta y
protegida contra modificaciones no autorizadas.
 Disponibilidad. Se refiere a que la información este disponible y apta
para su uso cuando es requerida, que los sistemas que la proveen
resistan ataques apropiadamente y que se recuperen de las fallas o las
prevenga.
• Permitir que haya intercambio de información de manera segura con
otras organizaciones.

Service Design (SD)
Gestión de la Seguridad - Consideraciones
• Debe existir una política de seguridad de la información,
procedimientos y controles implantados, auditados y
monitoreados.
• La recuperación luego de incidentes o siniestros debe
hacerse de manera que no comprometa la seguridad de
la información y de acuerdo con prácticas controladas y
aprobadas.
• El acceso físico a los recursos debe estar restringido sólo
a las personas autorizadas. Debe hacer controles físicos y
lógicos que impidan accesos no autorizados a la
información.
• Los parámetros del software deben estar alineados con
las políticas, los procedimientos y los controles de
seguridad.

Service Design (SD)
Gestión de la Seguridad de la Información - Proceso
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS)
CONTROL
Organizar
Establecer marco de referencia
Asignar responsabilidades
PLANEAR
Acuerdos de Niveles de Servicio
Contratos de Soporte
Acuerdos de Nivel Operacional
Políticas establecidas
IMPLEMENTAR
Crear conciencia
Clasificación y registro
Seguridad personal
Seguridad física
Procedimiento para incidentes de seguridad
EVALUAR
Auditorías internas
Auditorías externas
Auto evaluaciones
Incidentes de seguridad
MANTENER
Aprender
Mejorar
Planear
Implementar

Service Design (SD)
Gestión de Proveedores
Objetivos
• Administrar las relaciones con los proveedores y mejorarlas
• Negociar y acordar los contratos
 En conjunto con Service Level Management (SLM)
 Asegurar que los contratos y acuerdos estén alineados
con las necesidades del negocio apoyados por SLA’s
• Administrar los contratos en todo su ciclo de vida
• Proveer las políticas de manejo de proveedores
• Mantener la Base de Datos de Contratos y Proveedores (SCD)
• Obtener el costo-beneficio esperado de los proveedores y
contratos.
• Administrar el desempeño de los proveedores
Administra proveedores y los servicios que ellos prestan, asegurando que el
costo-beneficio esperado se cumple.

Service Design (SD)
Gestión de Proveedores – Categorización

Service Design (SD)
Gestión de la Capacidad
Objetivos
• Producir y mantener el Plan de Capacidad
• Proveer asesoría y normas sobre aspectos relacionados a la capacidad
y rendimiento
• Asegurar que los servicios cumplan con los objetivos según los
requerimientos de los clientes y la infraestructura
• Apoyar el diagnostico y resolución de problemas e incidentes
relacionados a la capacidad
• Evaluar el impacto de los cambios en el Plan de Capacidad
• Tomar mediciones de forma proactiva
Este proceso asegura el mejor uso de la infraestructura TI y cubre de manera eficiente los requerimientos
acordados para los servicios TI, actuales y futuros, a un costo justificable.
Recursos
TI
Demanda
de Servicios
TI

Service Design (SD)
Gestión de la Capacidad - Conceptos Claves
BCM – Business Capacity Management
• Recibir y entender los requerimientos futuros del negocio para servicios TI,
actuales o futuros.
SCM - Service Capacity Management
• Entender el uso de los servicios TI actuales y comprender como estos
utilizan los recursos TI.
• Asegurar que los servicios TI cumplen y cumplirán los acuerdos
establecidos en los SLA’s.
• CCM – Component Capacity Management
• Entender la capacidad y el uso de los componentes de la infraestructura de
TI.
• Optimizar el uso de los recursos actuales de HW y SW para cumplir los
acuerdos fijados en los SLA’s.
Dentro del proceso de Gestión de la Capacidad podemos diferenciar tres
subprocesos:

Service Design (SD)
Gestión de la Capacidad - Proceso
Revisión de la capacidad y desempeño
actual
Mejoramiento del servicio actual y la
capacidad de los componentes
Evaluación, acuerdos y documentos para
nuevos requerimientos y capacidades
Plan de nueva capacidad
Sistema de Información de
Gestión de la Capacidad
(CMIS)
Datos y reportes de capacidad y
desempeño
Estimaciones
Plan de Capacidad

Service Design (SD)
Gestión de la Capacidad - Consideraciones
• Este proceso balancea los costos con los
recursos necesarios.
• Este proceso equilibra la oferta con la demanda.
• Debe estar involucrado en todas las etapas del
ciclo de vida del servicio.
• Pronostica para actualizar regularmente el Plan
de Capacidad.
• Mantiene el Sistema de Información de Gestión
de la Capacidad.

Service Design (SD)
Gestión de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM)
Objetivos
• Mantener la Continuidad del Servicio y los planes de Recuperación de
TI que soportan los planes de Continuidad del Negocio.
• Completar ejercicios regularmente de Análisis de Impacto del Negocio
(BIA), para asegurar que los planes son pertinentes y actualizados.
• Dirigir regularmente evaluación del riesgo y actividades
administrativas relacionadas.
• Proveer asesoría y normas sobre aspectos relacionados con la
Continuidad del Servicio
• Implementar métricas para alcanzar o exceder las metas de las
Continuidad del Negocio.
• Verificar el impacto de los cambios en los planes existentes
• Negociar, si es necesario, los contratos con los proveedores
Este proceso administra los riesgos de fallas de los servicios TI críticos para el negocio, planificando el
recupero de los mismos dentro de un plazo y para un nivel operativo acordados previamente.

Service Design (SD)
ITSCM- Consideraciones
• Las acciones están orientadas a soportar
procesos críticos para el negocio. Otros
procesos, en general, no pueden
justificar el costo y el esfuerzo de estas
acciones.
• El nivel al que operarán los servicios
mediante la emergencia y el plazo de
recuperación deben acordarse en los
SLA’s.

Service Design (SD)
ITSCM- Responsabilidades
Gestión de la Continuidad
del Negocio
Gestión de la Continuidad
del Servicio TI
Plan de Continuidad del
Negocio
Plan de Continuidad del
Servicio TI
Negocio TI
• Procesos del Negocio
• Infraestructura Administrativa
• Personal Administrativo
• Servicios TI
• Infraestructura TI
• Personal Técnico

Service Design (SD)
ITSCM- Conceptos Claves
• No hacer nada.
 Puede ser una opción cuando los costos de todas las alternativas evaluadas es
muy alto.
• Solución manual.
 Es una alternativa para períodos muy breves pero no para plazos mayores.
Ejemplo: tomar pedidos manuales.
• Acuerdos Recíprocos.
 Se hace generalmente con empresas que no sean competencia.
 No son muy efectivos pero si económicos.
• Gradual Recovery o Cold Standby.
 Centro de datos alterno pero con plazos de recuperación mayores a 72 horas. Se
trata de unas instalaciones sin equipos, sólo infraestructura tecnológica, como
comunicaciones, electricidad, aire acondicionado, etc.)
Una estrategia de ITSCM de una organización es un balance entre el costo de reducir las medidas de
riesgo y las opciones de recuperación para a su vez soportar la recuperación de un proceso critico de
negocio dentro de los tiempos establecidos. Se lista una serie de opciones de recuperación las cuales
deben ser tenidas en cuenta cuando se desarrolla la estrategia.

Service Design (SD)
ITSCM- Conceptos Claves
• Intermediate Recovery o Warm Standby.
 Centro de datos alterno pero con plazos de recuperación normalmente entre 24
y 72 horas.
 Existen los equipos pero se deben alistar restaurando datos, sistemas
operativos, etc.
 Pueden ser internos o externos, fijos o móviles.
• Fast Recovery o Hot Standby.
 Centro de datos alterno pero con plazos de recuperación de menos de 24 horas.
 Es un Centro de Datos instalado y funcionando.
 Puede ser interno o externo.
• Inmediate Recovery.
 Es un Centro de Datos espejo al principal.
 Es el mas costoso pero se justifica de acuerdo a las funciones criticas del
negocio.

Service Design (SD)
Requerimientos
Estrategia
de Servicio
Objetivos para
Requerimientos
Recursos y
Limitaciones
Políticas
Estrategias
Negocio / Clientes
Portafolio
de
Servicios
Catalogo
de
Servicios
Diseño
del Servicio SDP’s
Estándares
Arquitecturas
Diseño de
Soluciones

MODULO 6
TRANSICION DEL SERVICIO – CONCEPTOS,

Service
Service
Strategy
Service
Design
Service
Design
Service
Transition
ITIL
Implementar de manera exitosa los servicios diseñados,
o los cambios a estos, controlando los riesgos de fallas
e interrupciones, en el ambiente productivo, para que
puedan ser usados por los clientes/usuarios
• Provee guías para el desarrollo y mejoramiento de las
capacidades para transferir servicios nuevos o cambios a los
existentes hacia operaciones (ambiente productivo).
• Provee una guía de cómo asegurar que los requerimientos
de la Estrategia del Servicio, establecidos en el Diseño del
Servicio son realizados efectivamente en Operación del
Servicio.

Service Transition (ST) - Objetivos
• Coordinar la liberación de nuevos servicios o cambios en los existentes, entre
el negocio y el área de TI.
• Reducir las variaciones entre el desempeño proyectado y el real de los
servicios en transición.
• Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transición de los
servicios.
• Garantizar que los cambios propuestos en el SDP (Service Design Package)
sean llevados a cabo.
• Transferir los servicios desde o hacia otras organizaciones.
• Suspender, terminar y/o finalizar los servicios dentro del ciclo de vida del
servicio.
Service Operation
(Producción)
Release

Service Transition (ST) - Alcance
Actividad
relacionada con
el foco de ST
Otros procesos
Core de ITIL
Procesos de ST
que apoyan
todo el ciclo de
vida del servicio
de ITIL
Punto de
evaluación de
SD
Punto de
captura de
Baseline
Requerimiento
de Cambio

Service Transition (ST) – Conceptos Claves
• CI’s. Configuration Items (Items de Configuración), es un
componente físico o lógico de la infraestructura, el cual está bajo
control del proceso SACM.
 Un CI puede variar ampliamente en cuanto a su complejidad, tamaño y tipo,
desde un sistema completo (incluyendo todo el hardware, software y
documentación) hasta un simple módulo de un programa o un componente
menor de hardware.
 Pueden ser agrupados y gestionados juntos (p.e: conjunto de componentes
que pueden ser agrupados en una liberación).
 Deben ser seleccionados usando criterios de selección establecidos,
agrupándolos, clasificándolos e identificándolos en una forma que puedan ser
administrador y rastreados a través del Ciclo de Vida del Servicio.
• CI’s es cualquier cosa que necesite ser administrada para
prestar un servicio TI.

• El CMS mantiene y almacena todas las relaciones entre
los componentes del servicio (CI’s) y cualquier incidente,
problema o error conocido relacionado, lo mismo que
con la documentación de Cambios y Versiones y puede
contener información de empleados, proveedores,
localidades, etc.
• El CMS consta de herramientas para recopilar,
almacenar, gestionar, actualizar y mostrar datos sobre
todos los CI’s y sus relaciones.
Service Transition (ST) – Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

Service Transition (ST) – Librería Definitiva de Medios (DML)
• Almacena copias maestras de versiones que pasaron las
pruebas de aseguramiento de la calidad.
 SW desarrollado internamente
 SW desarrollado externamente
 COTS (Commercial, off the shelf)
• Solo medios autorizados deben ser aceptados, los cuales
son estrictamente controlados por SACM.
Es una librería (biblioteca) segura en donde son almacenados y protegidos los CI’s
referentes a medios, de las versiones definitivas autorizadas.

Service Transition (ST) – Librería Definitiva de Medios (DML)

Este libro incluye conceptos y guías para los siguientes tópicos
y procesos:
• Principios para la transición de servicios
• Procesos del Service Transition
oTransición de la Planificación y Soporte
oGestión del cambio
oGestión de activos del servicio y configuración (SACM)
oGestión del conocimiento
oGestión de versiones y liberaciones
oValidación y prueba del servicio
oEvaluación del Cambio
• Evaluación del desempeño y la seguridad
• Adquisición de activos y pruebas de estos
• Visto bueno a pilotos y pruebas para la liberación de servicios
• Liberación, cancelación y transferencia de servicios

Gestión del Conocimiento (KM)

Gestión del Conocimiento (KM)
• Es responsable por obtener, analizar, almacenar y
compartir el conocimiento y la información dentro de
una organización.
• Su principal propósito es el de mejorar la eficiencia
reduciendo la necesidad de redescubrir el
conocimiento.
• El 55% de todo el conocimiento de las organizaciones
se encuentra en la cabeza de las personas. Cada
persona descubre el conocimiento
independientemente.

Datos, Información, Conocimiento and Sabiduría (DIKW)
Es una forma de entender las relaciones entre datos, información, conocimiento y
sabiduría. DIKW muestra cómo cada uno de estos se construye sobre el otro.
Sabiduría
Es un conjunto de hechos
discretos acerca de un evento.
Se tiene a partir de darle un contexto a los datos. Es
almacenad generalmente en contenidos estructurados.
Se compone de las experiencias tácitas, ideas, percepciones,
conocimientos, valores y juicios propios. Se obtiene de la
experiencia propio o de la de otros, al igual que del análisis de la
información y de los datos.
Entrega el discernimiento final de los materiales y tiene la aplicación
del conocimiento contextual para proveer un fuerte sentido común.
Conocimiento
Información
Datos

Datos, Información, Conocimiento and Sabiduría (DIKW)

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
Dentro de ITSM, la Gestión del Conocimiento se focaliza en los aspectos relacionados con el
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.
• Es el conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para
gestionar el conocimiento y la información.
• El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
como otras herramientas y bases de datos (CMDB).
• El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información
que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo
de Vida de los Servicios de TI.
• EL SKMS es un concepto amplio que cubre una gama mucho mas amplia
que una base de conocimientos
 La experiencia del personal
 Registros de aspectos relacionados la servicio, por ejemplo: percepción,
número de usuarios y su comportamiento, etc,
 Requerimientos de proveedores, sus habilidades y expectativas
 Usuarios típicos y sus niveles de capacitación

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