Este documento presenta información sobre indicadores. Define qué es un indicador y sus características. Explica los diferentes niveles en los que se pueden aplicar los indicadores, como estratégico, de servicio e impacto. También describe las dimensiones que se pueden evaluar a través de indicadores, como cobertura, eficiencia y calidad. Finalmente, ofrece una guía sobre cómo diseñar indicadores de manera efectiva.

1. Enrique
Benjamín
FRANKLIN
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2.
“La cultura no son actitudes borrosas; incluye
todas las piezas de la estructura de una
organización y la cultura de la innovación
Rosabeth Moss Kanter

3. INDICADORES

4. • Concepto
• Características que debe reunir un indicador
• Aspectos a considerar en su formulación
• Niveles de aplicación
• Dimensiones a evaluar por medio de
indicadores
• Indicadores financieros
• Indicadores de gestión

5. • Un indicador es una estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo
importante de un sistema dentro de un contexto de interpretación
• Es una relación cuantitativa entre dos cantidades que corresponden a un
mismo proceso o procesos diferentes. Por sí solos no son relevantes,
adquieren importancia cuando se les compara con otros de la misma
naturaleza
• Un indicador pretende caracterizar el éxito o la efectividad de un sistema,
programa u organización, sirviendo como una medida aproximada de algún
componente o de la relación entre componentes
• Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones, elaborar juicios,
analizar tendencias y predecir cambios. Puede medir el desempeño de un
individuo, de un sistema y sus niveles, de una organización, el
comportamiento de un contexto, el costo y la calidad de los insumos, la
efectividad de los procesos, la relevancia de los bienes y servicios
producidos en relación con necesidades específicas
Concepto

6.  Ser relevante o útil para la toma de decisiones
 Factible de medir
 Fácil de conducir información de una parte a otra
 Altamente discriminativo
 Verificable
 Libre de sesgo estadístico o personal
 Aceptado por la organización
 Justificable en relación a su costo-beneficio
 Fácil de interpretar
 Utilizable con otros indicadores
 Precisión matemática en los indicadores cuantitativos
 Precisión conceptual en los indicadores cualitativos
Características que debe reunir un indicador

7.  En su formulación se deben considerar acciones para llevar a cabo su
instrumentación por el personal normativo y operativo, tomando en
cuenta los factores que faciliten su operación.
 Deben enfocarse preferentemente hacia la medición de resultados y no
hacia la descripción de procesos o actividades intermedias.
 Deben ser acordados mediante un proceso participativo en el que las
personas que intervienen son tanto sujetos como objetos de evaluación,
a fin de mejorar conjuntamente la gestión de la organización.
 Se formulan mediante el método deductivo, se implementan por el
método inductivo, y se validan a través del establecimiento de
estándares de comportamiento de las partes del proceso que se están
midiendo
Aspectos a considerar en la formulación de
un indicador

8. Indicadores estratégicos
Permiten identificar:
La contribución o aportación al logro de los objetivos estratégicos en
relación con la misión de la unidad responsable.
Miden el cumplimiento de los objetivos en:
- Actividades
- Programas especiales
- Proyectos organizacionales y de inversión
Niveles de aplicación

9. Indicadores de servicio
Miden la calidad con que se generan productos y/o servicios en
función de estándares y satisfacción de clientes y proveedores
Se emplean para:
- Implementar acciones de mejora
- Elevar la calidad de la atención a clientes
Permiten identificar:
- Desempeño o cumplimiento de los estándares de servicio
- Satisfacción o calidad que percibe el cliente sobre el producto
o servicio recibido
Niveles de aplicación

10. Impacto
- Mide el cumplimiento de los objetivos
- Cuantifica valores y efectos en clientes
- Mide el desarrollo de los procesos
Cobertura
- Informa sobre el alcance de las acciones
Eficiencia
- Mide costos unitarios y productividad
- Cuantifica la optimización de recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos, para obtener productos y/o servicios al
menor costo y en el menor tiempo
Calidad
- Mide el grado en que los productos y servicios satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes
- Cuantifica la satisfacción del cliente
Dimensión a evaluar por medio de indicadores

11. Guía para el diseño de indicadores
Para diseñar una matriz de indicadores altamente efectiva es
necesario considerar los elementos metodológicos que permiten
realizar una valoración objetiva del desempeño de los programas,
bajo los principios de verificación del grado de cumplimiento de
metas y objetivos, basado en indicadores de gestión y financieros
para determinar el impacto social y económico de los programas y
de los proyectos.

13. Una vez establecida la dirección a seguir es conveniente plantear
los criterios de selección mínimos que los indicadores deben
cumplir para integrarlos con la razonable seguridad de su
viabilidad y aplicabilidad:

14.
El siguiente paso para el diseño de indicadores corresponde
a la cobertura de los aspectos que deben de abarcar para
garantizar su puntual definición, manejo y alcance:
•Nombre del indicador.
•Dimensión a medir.
•Definición.
•Método de cálculo
•Unidad de medida.
•Frecuencia de medición.
•Línea base.
•Metas.
•Sentido del indicador.
•Parámetros de semaforización.

15. Nombre del indicador
Es la expresión que identifica al indicador y que manifiesta
lo que se desea medir con él.
Recomendaciones:
• El nombre expresa la denominación precisa con la que se
distingue al indicador, no repite al objetivo.
• Debe ser claro y entendible en sí mismo, pero no
presentarse como definición.
• No contiene el método de cálculo, pero debe ser
consistente con el mismo.

16. Dimensión Descripción Ejemplo
Tasa de deserción
Eficacia Mide el nivel de cumplimiento de los en educación Media
objetivos Superior
Promedio de estudiantes
Mide que tan bien se han utilizado los que desertan de Educación
Eficiencia recursos en la producción de resultados Media Superior por cada
profesor que da clases en
ese nivel
Porcentaje de estudiantes
Evalúa atributos de los bienes o servicios egresados de Educación
Calidad producidos respecto a normas de desempeño Media Superior con un
buen rendimiento
(promedio de 9-10)
Mide la capacidad para generar y movilizar Porcentaje del costo de
Economía adecuadamente los recursos de los programas de alto
alto rendimiento que son
subsidiados
Dimensión a medir

17. Definición del indicador
Nombre del indicador Definición mal determinada Definición bien determinada
Porcentaje de obras de Mide el porcentaje de obras Mide el porcentaje de obras
infraestructura apoyadas apoyadas por el Fondo de financiadas con recursos del
por un Fondo en operación operación Fondo que están en operación

18. Método de cálculo
Determina la forma en que se relacionan las variables establecidas
para el indicador.
Recomendaciones:
• En la expresión, utilizar símbolos matemáticos para las
expresiones aritméticas, no palabras.
• Expresar de manera puntual las características de las variables y
de ser necesario, el año y la fuente de verificación de la
información de cada una de ellas.
• En el caso de que el método de cálculo del indicador contenga
expresiones matemáticas complejas, colocar un anexo que
explique el método de cálculo.
Ejemplo de método de cálculo de un indicador:
Porcentaje de Número de personas atendidas/
personas atendidas Porcentaje número total de personas identificadas
en un servicio x 100
Indicador Unidad de medida Método de cálculo

19. Indicador Resultado Unidad de medida
Tasa de ahorro en
a canasta básica 5.0 Tasa
Porcentaje de
en un servicio 20.0 Porcentaje
Unidad de medida
Hace referencia a la determinación concreta de la forma
en que se quiere expresar el resultado de la medición al
aplicar el indicador.

20. Frecuencia de medición
Hace referencia a la periodicidad en el tiempo con que se
realiza la medición del indicador (periodo entre
mediciones).
• La frecuencia de medición mínima a utilizar es mensual,
es decir no realizar reportes por debajo de mensual
(ejemplo: semanal o diario).
• Se recomienda que la periodicidad con la que se reporte
la meta del indicador sea la siguiente:
• Indicadores de largo plazo: Periodicidad quinquenal,
bienal, anual.
• Indicadores de mediano plazo: Periodicidad de uno a
cinco años.
• Indicadores de corto plazo: Periodicidad de hasta un
año.

21. Línea base
Es el valor del indicador que se establece como punto de partida para
evaluarlo y darle seguimiento.
El registro del valor de la línea base y del año al que corresponde esa
medición, es obligatorio para todos los indicadores. En caso de que el
indicador sea de nueva creación y no pueda establecerse la línea base,
se tomará como línea base el primer resultado alcanzado en el
ejercicio fiscal en curso (anual) con el que se cuente, mientras tanto
se informará como no disponible (en las metas intermedias de dicho
ejercicio).
Ejemplo de línea base de un indicador:
Línea base
Ejercicio Meta del ejercicio Resultado alcanzado
fiscal en curso Valor Año fiscal en curso en el ejercicio en curso
2010 No disponible No disponible 5,000,000.00 5,100,000
2011 5,100,000 2010 5 500,000,00 En curso

22. Metas
Las metas permiten establecer límites o niveles máximos de
logro, comunican el nivel de desempeño esperado por la
organización, y permiten enfocarla hacia la mejora.
La meta que se determine debe:
• Estar orientada a mejorar en forma significativa los
resultados e impactos del desempeño institucional, es decir
debe ser retadora.
• Ser factible de alcanzar y, por lo tanto, ser realista
respecto a los plazos y a los recursos humanos y financieros
que involucran.

23. Sentido del indicador
Hace referencia a la dirección que debe tener el comportamiento del
indicador para identificar cuando su desempeño es positivo o negativo.
Puede tener un sentido descendente o ascendente:
• Cuando el sentido es ascendente, la meta siempre será mayor que la línea
base. Si el resultado es mayor al planeado, es representativo de un buen
desempeño, y cuando es menor, significa un desempeño negativo.
Ejemplos de indicadores con sentido ascendente: población atendida con un
servicio, la población beneficiada con la entrega de bienes públicos, la
productividad agropecuaria, el índice de competitividad de la inversión
pública.
• Cuando el sentido es descendente, la meta siempre será menor que la
línea base. Si el resultado es menor a la meta planeada, es equivalente a un
buen desempeño, y cuando es mayor, significa un desempeño negativo.
Ejemplos de indicadores con sentido descendente: tasas de mortalidad,
índice de los efectos negativos de los incendios, tasas de natalidad, índices
de delincuencia, tiempo de espera de la entrega de un servicio, costo
promedio de un bien.

24. Parámetros de semaforización
Para poder dar seguimiento, realizar la evaluación
adecuada y contar con elementos para la toma de
decisiones, deberán establecerse los parámetros de
semaforización que identifiquen si el cumplimiento del
indicador fue el adecuado o esperado.
Mediante los parámetros de semaforización se indica
cuando el comportamiento del indicador es:
· Aceptable (verde)
· Con riesgo (amarillo)
· Crítico (rojo)
Los parámetros de semaforización se establecen de
acuerdo al sentido del indicador respecto a la meta (sentido
ascendente o descendente).

25. Tabla de valores de parámetros de semaforización para
indicador (sentido ascendente)
Mediante los parámetros de semaforización se indica cuando el
comportamiento del indicador es:
• Aceptable (verde): el valor alcanzado del indicador se encuentra en un rango
por encima o por debajo de la meta programada, pero se mantiene dentro del
rango establecido.
• Con riesgo (amarillo): el valor alcanzado del indicador es menor que la meta
programada pero se mantiene dentro del rango establecido.
• Crítico (rojo): el valor alcanzado del indicador está muy por debajo de la meta
programada o supera tanto la meta programada que se puede considerar como
una falla de planeación (es decir la meta no fue bien establecida); de
conformidad con los rangos establecidos.

26. Tabla de valores de parámetros de semaforización para
indicador (sentido descendente)
Mediante los parámetros de semaforización se indica cuando el
comportamiento del indicador es:
• Aceptable (verde): el valor alcanzado del indicador se encuentra en un
rango por encima y por debajo de la meta programada, pero se mantiene
dentro de los límites establecidos como aceptables.
• Con riesgo (amarillo): el valor alcanzado del indicador es mayor que la
meta programada pero se mantiene dentro del rango establecido.
• Crítico(rojo): el valor alcanzado del indicador es mucho más alto que la
meta programada o es tanto menor a la meta programada que se podría
considerar como una falla de planeación (es decir la meta no fue bien
establecida), de conformidad con los rangos establecidos.

27. Son los que tradicionalmente emplean las
organizaciones para apoyar la evaluación cuantitativa
de los hallazgos que, durante una auditoría se
obtienen, y que sirven para determinar las relaciones
y tendencias de los hechos. Esta claro que su
adecuada utilización esta subordinada al correcto
conocimiento de su significado y alcance
Indicadores financieros

28. Indicadores financieros
(ejemplos)
RENTABILIDAD
RENDIMIENTO DE VENTAS UTILIDAD NETA X 100
VENTAS NETAS
LIQUIDEZ
CAPITAL DE TRABAJO ACTIVO CIRCULANTE – PASIVO CIRCULANTE
FINANCIAMIENTO
GRADO DE OBLIGACIÓN PASIVO TOTAL
ACTIVO TOTAL
VENTAS
ROTACIÓN DE INVENTARIOS VENTAS NETAS
INVENTARIOS

29. Indicadores financieros
(ejemplos)
PRODUCCIÓN
CAPACIDAD UTILIZADA PRODUCCIÓN REAL
CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN
ABASTECIMIENTO
IMPORTANCIA
DE LOS COSTO MATERIAS PRIMAS Y MATERIALES AUXILIARES
ABASTECIMIENTOS COSTO DE FABRICACIÓN
FUERZA LABORAL
NIVEL DE CAPACITACIÓN EMPLEADOS CAPACITADOS
TOTAL DE EMPLEADOS

30. El fin primordial de emplear indicadores en el proceso
administrativo, es el de poder evaluar en términos cualitativos
y cuantitativos el puntual cumplimiento de sus etapas y
propósito estratégico, a partir de la revisión de sus
componentes
Para estar en posibilidad de obtener la mayor y mejor
información, a cada etapa del proceso se le asignan
indicadores cualitativos, que son los que dan razón de
ser a la organización, e indicadores cuantitativos, que son
los que traducen en hechos el objeto de la organización
El manejo de éstos dos indicadores en forma simultánea, es
con el propósito de que el auditor tenga una visión global
y completa de la organización, asociando la esencia con las
acciones y el comportamiento con los resultados
Indicadores de gestión

31. • Vía seguida para su formulación
• Asignación de responsabilidad de su preparación
• Difusión de su preparación
• Aceptación por parte de la organización
• Interpretación adecuada de los miembros de la
organización
• Acceso a la información para su consulta
• Plazo o período de ejecución estimado
• Claridad en su definición
• Consistencia en su conceptualización
• Congruencia con las condiciones de la organización
• Revisión y actualización de los contenidos
• Vínculos con las instancias con las que interactúa la
organización
Aspectos a considerar

32. PLANEACIÓN
Visión
ORGANIZACIÓN
Estructura organizacional
DIRECCIÓN
Liderazgo
CONTROL
• Niveles
Indicadores de gestión
(ejemplo por etapa de proceso administrativo)

33. Visión
Planeación
Indicadores cualitativos
• Nivel en que enmarca el logro de
aspiraciones comunes
• Cómo fomenta el nivel de
compromiso
• Cómo eleva la moral y el espíritu
de equipo
Indicador cuantitativo
Empleados que la conocen
Total de empleados

34. Estructura organizacional
Organización
Indicadores cualitativos
• Precisión con que se determinan
los niveles de autoridad y
responsabilidad
• Manera como traducen el
objeto de la organización en
un mecanismo de trabajo
Indicadores cuantitativos
Áreas sustantivas
Total de áreas
Áreas adjetivas
Total de áreas
Áreas desconcentradas
Total de áreas
Áreas descentralizadas
Total de áreas
Unidades de línea
Total de unidades
Unidades asesoras
Total de unidaddes

35. Liderazgo
Dirección
Indicadores cualitativos
• En qué forma el liderazgo
constituye una conducta que
guía y provee el soporte
necesario a la organización
• Cómo el líder ejerce su poder
de influencia en las personas
• Capacidad que tiene para
lograr que las acciones se
implementen de la mejor
manera posible
Indicadores cuantitativos
Estilos de liderazgo actual
Total de estilos empleados
Estilos de liderazgo empleados
Estilos propuestos
Personal que identifica el estilo
Total del personal
Personal que acepta el estilo
Total del personal

36. Niveles
Control
Indicadores cualitativos
• Capacidad de la organización
para jerarquizar controles
• De qué manera efectúa el
señalamiento del ejercicio
de controles en los niveles
directivos, mandos medios
y nivel operativo
Indicadores cuantitativos
Controles estratégicos
Total de controles
Controles tácticos
Total de controles
Controles operacionales
Total de controles

37. Elementos complementarios
(Selección)
Adquisiciones
Almacenes e inventarios
Asesoría externa
Coordinación
Globalización
Importaciones
Investigación y desarrollo
Marketing
Proveedores
Proyectos
Recursos financieros y contabilidad
Servicio a clientes
Sistemas

38. Adquisiciones
Indicadores cualitativos
• Capacidad que tiene la organización
para obtener los recursos que
atiendan sus requerimientos
• De qué manera efectúa el
señalamiento del ejercicio
de controles en los niveles
directivos, mandos medios
y nivel operativo
Indicadores cuantitativos
Adquisiciones realizadas
Adquisiciones programadas
Monto de las adquisiciones
Presupuesto de adquisiciones
Adquisiciones directas
Total de adquisiciones
Adquisiciones por licitación
Total de adquisiciones
Base de datos de clientes
Total de bases de datos
Portafolio de clientes
Inventario de clientes

39. Almacenes e inventarios
Indicadores cualitativos
• Capacidad para salvaguardar el
patrimonio de la organización
• De qué manera agilizan el
desplazamiento de recursos
materiales
• Cómo preservan los bienes
muebles e inmuebles
• En qué forma posibilitan el puntual
control de los recursos
Indicadores cuantitativos
Procedimientos para el manejo de almacenes
Total de procedimientos existentes
Normas aplicables a los almacenes
Legislación de la organización
Catálogos de materiales, artículos y productos disponibles
Catálogos necesarios
Materiales, artículos y productos con un código de barra
Total de materiales, artículos y productos que se manejan
Inventarios practicados_
Inventarios programados
Monto de las pólizas de seguro de almacenes
Total de seguros en la organización

40. Asesoría externa
Indicadores cualitativos
• Nivel en que el apoyo técnico
especializado colabora con una
visión independiente que aporta
a la organización elementos de
decisión valiosos
• Medida en que brinda soluciones
imparciales a factores específicos
que permiten percibir, comprender
y resolver problemas específicos
Indicadores cuantitativos
Consultores contratados
Consultores autorizados
Presupuesto ejercido
Presupuesto aprobado
Estudios realizados
Estudios propuestos
Tiempo de respuesta
Tiempo programado
Calidad del servicio
Requisitos pactados
Impacto logrado
Impacto esperado

41. Coordinación
Indicadores cualitativos
• De qué manera la coordinación fomenta la
interacción institucional
• Forma como apoya la reducción del margen
de error en el trabajo
• Medida en que integra las actividades de
los diferentes ámbitos
• Grado en que facilita la implementación de
acciones
Indicadores cuantitativos
Lineamientos de coordinación formulados
Lineamientos requeridos
Lineamientos
Áreas
Estudios para mejorar la coordinación
Estudios requeridos
Mecanismos de coordinación aprobados_
Mecanismos de coordinación establecidos
Mecanismos de coordinación
Total de áreas

42. Globalización
Indicadores cualitativos
• Evalúa el calibre de la capacidad
para crear y operar empresas de
primera clase
• Define el modelo de negocio requerido
para producir resultados con un
desempeño superior
• Grado en que se consolidad la alternativa
de convertirse en un estándar por tipo de
industria
Indicadores cuantitativos
Franquicias
Total de empresas por giro industrial
Alianzas estratégicas
Total de empresas por giro industrial
Adquisiciones
Total de empresas por giro industrial
Estrategias de liderazgo en costos
Total de estrategias
Estrategias de concentración
Total de estrategias
Estrategias de diversificación
Total de estrategias

43. Importaciones
Indicadores cualitativos
• En qué proporción la organización
integra recursos de importación para
atender sus requerimientos y funcionar
adecuadamente
• Forma en que las importaciones
constituyen una fuente de recursos
que coadyuvan a la reducción de
costos y elevación de la calidad de
los procesos, productos y servicios
Indicadores cuantitativos
Adquisiciones de importación
Adquisiciones programadas
Monto de las adquisiciones de importación
Monto de adquisiciones
Certificados de calidad solicitados
Comprobación de calidad
Monto de las adquisiciones de importación
Presupuesto aprobado

44. Investigación y desarrollo
Indicadores cualitativos
• De qué manera la investigación y
desarrollo fortalece la capacidad de
cambio
• Medida en que permite la diversificación
de productos y/o servicios
• Forma en que impulsa la generación de
mejores servicios y productos
Indicadores cuantitativos
Proyectos de investigación y desarrollo
Total de proyectos
Personal responsable de la función
Total de personal
Presupuesto asignado
Presupuesto total
Productos mejorados
Total de productos

45. Marketing
Indicadores cualitativos
• Grado en que el marketing
constituye un vínculo estratégico
entre la organización y sus clientes
• Cómo aumenta el conocimiento del
mercado y la capacidad competitiva
de la organización
• Forma en que posibilita el
posicionamiento de la organización
Indicadores cuantitativos
Programas de comercialización
Total de programas
Estrategias comerciales___
Programas de comercialización
Estrategias comerciales
Estrategias de negocio
Fuerza de ventas
Total de personal
Proyectos de e-commerce
Total de proyectos

46. Proveedores
Indicadores cualitativos
• Grado en que los proveedores
abastecen de recursos que pueden
ampliar las ventajas competitivas
• Cómo aumentan la capacidad de
respuesta
• En que medida permiten elevar la
calidad de los productos y/o servicios
Indicadores cuantitativos
Número de proveedores actual
Cartera de proveedores
Asistencia técnica recibida
Asistencia técnica solicitada
Monto de las líneas_
Líneas de crédito de proveedores
Sistemas de información de proveedores
Total de sistemas de información

47. Proyectos
Indicadores cualitativos
• Dimensión de los proyectos como
mecanismo de trabajo que hace
posible el definir y realizar las
acciones en tareas específicas
• En qué medida crean un marco de
referencia en cuanto al tratamiento
de procesos, productos y servicios
• Forma en que se constituyen como
marco de acción para ordenar el
trabajo organizacional
Indicadores cuantitativos
Proyectos aprobados
Proyectos presentados
Proyectos instrumentados
Total de proyectos
Financiamiento por proyecto
Total de proyectos
Proyectos rentables
Total de proyectos

48. Recursos financieros y contabilidad
Indicadores cualitativos
• Hasta qué punto la organización
administra de una manera inteligente
sus recursos financieros
• Capacidad que tiene para obtener
ventaja competitivas derivadas de
la captación y uso de recursos
económicos
• En qué grado el manejo que hace de
sus registros le posibilita el seguimiento
y control sistemático de todas y cada
una de sus operaciones realizadas
Indicadores cuantitativos
Circulante o capital de trabajo Activo circulante_
Pasivo a corto plazo
Margen de utilidad bruta Utilidad bruta
Ventas netas
Utilidad por acción Utilidad neta____
Número de acciones
Precio a valor en libros Precio____
Valor en libros por acción
Rotación de la planta Ventas netas
Activos fijos

49. Servicio a clientes
Indicadores cualitativos
• Nivel en que el área de servicio
a clientes ha integrado de un portafolio
servicios
• Grado en que permite el conocimiento
de las necesidades y expectativas de
los clientes
• Forma en que promueve el desarrollo
de una actitud de servicio, así como de
habilidades y destrezas para tratar a los
clientes
• De qué manera fortalece la imagen
institucional
Indicadores cuantitativos
Servicios al cliente
Total de servicios
Personal responsable de la atención a clientes
Total de personal
Personal capacitado en trato a clientes
Total de personal
Estadística de servicios brindados
Servicios programados
Inversión en servicios a clientes
Total de servicios brindados

50. Sistemas
Indicadores cualitativos
• Nivel que tiene la organización en el
desarrollo de mecanismos de información
consistente y oportuna
• Capacidad que muestra para realizar un
manejo efectivo de la información
• Grado en que fortalece el proceso de
toma de decisiones a través de
información oportuna y específica
Indicadores cuantitativos
Normas aplicadas en el diseño de sistemas
Normas aprobadas en el diseño de sistemas
Sistemas aceptados
Sistemas propuestos
Sistemas de información
Total de sistemas
Sistemas de información
Total de sistemas de control
Sistemas de información administrativa
Total de sistemas