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Indicadores de Gestión con Excel
 Expositor: Cristian Curo Rojas
 cristian.curo@pucp.edu.pe

Agenda 01-02-2011
Al finalizar el seminario-taller, los participantes estarán
en la capacidad de:
• Aplicar las herramientas metodológicas y los
conceptos necesarios para identificar y definir
indicadores estratégicos.
• Elaborar paso a paso un conjunto de indicadores
pertinentes para la gestión.
• Utilizar las herramientas en Excel para el diseño,
construcción e implementación de Indicadores de
Gestión.
Objetivos
MBA CRISTIAN ABRAHAM CURO ROJAS

Metodología
El curso se desarrolla bajo un enfoque
teórico-práctico, donde se explica
un resumen de conceptos y se
desarrolla ejemplos prácticos en
Excel.

Contenido del Curso
I. FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN CON INDICADORES
• ¿Qué es un Indicador?
• ¿Cómo definir/diseñar un Indicador?
• Objetivos de un Indicador
• ¿Por qué medir?
• Características de un Indicador: SMART
• Tipos de indicadores
II. DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
• Criterios para la selección de indicadores
• Alineación de objetivos
• Objetivo del Indicador
• Factores críticos de éxito
• Medición y rangos
• Control y Mejora Continua
• Los 10 Pasos Básicos para Construir Indicadores
• TALLER: Construcción de Indicadores con Excel
III. INDICADORES DE PROCESOS
• Indicadores de Eficacia
• Indicadores de Eficiencia
• Indicadores de Calidad
• Indicadores de Economía
IV. INDICADORES DE GESTIÓN SEGÚN EL BALANCED SCORECARD
• Perspectiva Financiera
• Perspectiva de Clientes
• Perspectiva de Procesos Internos
• Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
• TALLER: Implementación de la Gestión con Indicadores con Excel en la Práctica

I. FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN CON INDICADORES

¿Qué es un Indicador?
Indicador: Instrumento que muestra, comunica o pone de
manifiesto un hecho
Sin lugar a dudas lo que más cuesta a los ejecutivos es
“MEDIR”, y las grandes interrogantes planteadas como ¿Qué
medir?, ¿Cómo medir?, ¿Cuándo medir?, ¿Para qué medir?

• Es una referencia que permite determinar en que medida
la ejecución del plan lo acerca o lo aleja de los objetivos
trazados en él.
• Los índices de gestión son unidades de medida gerencial
que permiten evaluar el desempeño de una organización
en relación a sus metas, objetivos y las responsabilidades
con los grupos de referencia.
• Es una expresión cuantitativa que nos indica la capacidad
de un proceso ó sistema respecto a algún nivel de
referencia: histórico, estándar, diseño, etc.
• Un indicador es un soporte de información que representa
una magnitud, de modo que, a través del análisis del
mismo se pueda tomar decisiones.
Conceptos sobre Indicadores de Gestión

En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los
conceptos de Actualidad, Capacidad y Potencialidad:
• Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo
que se hace en el presente con los recursos y restricciones
existentes.
• Capacidad: Significa lo máximo que se podría hacer con los
recursos existentes y bajos las restricciones presentes.
• Potencialidad: Es lo máximo que se puede obtener si se
desarrollan los recursos y se remueven los cuellos de botella para
mejorar la capacidad.
Los anteriores conceptos son básicos para diseñar indicadores, ya
que ayudan a observar el comportamiento en el corto, mediano y
largo plazo, permitiendo visualizar qué sucede en el tiempo bajo
ciertas circunstancias si se mejora el comportamiento actual bajo
restricciones particulares.
¿Cómo definir/diseñar un Indicador?

Es fundamental contar con objetivos claros, precisos,
cuantificados y tener establecida la o las estrategias que se
emplearan para lograr los objetivos. Ello nos dan el punto de
llegada, las características del resultado que se espera.
Objetivos de un Indicador

La medición permite detectar inconsistencias entre el quehacer
de la institución y sus objetivos prioritarios, induce
adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor
transparencia a la gestión pública y privada
Una herramienta útil para el desarrollo de una gestión de
calidad, es la medición y evaluación del servicio o producto
que provee cada unidad u organización, a través de un
conjunto de indicadores claves.
¿Por qué medir?

• S: Específicos (Specific). El objetivo a definir debe quedar
absolutamente claro y nítido a través del indicador, sin posibilidad de
ambigüedades ni interpretaciones.
• M: Mensurables (Measurable). El objetivo debe tener un indicador
definido de manera tal que permita ser medible tanto durante al
progreso del proyecto como al final del mismo.
• A: Alcanzables (Achievable). El objetivo y su indicador deben ser
alcanzables dentro de las limitaciones del presupuesto y el tiempo
del proyecto.
• R: Realistas (Realistic). El objetivo y su indicador deben ser realistas y
relevantes en relación con el problema que el proyecto busca
solucionar.
• T: Tiempo (Timely). El objetivo y su indicador deben tener una fecha de
culminación y fechas intermedias para obtener resultados parciales;
esto es, tiene que tener un calendario y una fecha de entrega.
Características de un Indicador: SMART

Para analizar los tipos de indicadores, se plantean diversas
clasificaciones; una de éstas, establece una clasificación en las
dimensiones de eficiencia, eficacia, calidad y economía, en el
entendido de que dichas valoraciones tienen una interrelación con las
actividades que se desarrollan a partir del modelo de operación por
procesos, los cuales soportan toda la operación de una organización.
La clasificación planteada busca responder preguntas como: en qué
medida se cumplieron los objetivos, cuál es el nivel de satisfacción
de la calidad percibida por los usuarios, cuán oportunamente llegó el
servicio.
Lo que se busca evaluar con estos tipos de indicadores es cuán
aceptable ha sido y es el desempeño de la organización, para
desarrollar cursos de acción, mejorar la gestión, informar a los
diferentes grupos de interés y tener una base sobre la cual asignar el
presupuesto.
Tipos de indicadores

II. DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

• Que permita captar el interés de los diferentes
usuarios a los cuales va dirigido.
• Que cubran las dimensiones del desempeño de
manera integrada: eficiencia, eficacia, calidad y
economía.
• Que permitan conocer el desempeño de los
procesos, donde a través del “monitoreo o
seguimiento se trata de verificar si lo que se está
realizando es conforme con el plan de acción
establecido con anterioridad”, con el fin de
identificar debilidades, demoras.
• Que en conjunto permitan mostrar el estado actual
de los factores críticos de la organización.
Criterios para la selección de indicadores

Individual
Individual
Equipo
Equipo
Organizacional
Alineamiento
Alineamiento
Alineación de objetivos

Se entiende por factor critico de éxito aquel aspecto que es
necesario mantener bajo control, para lograr el éxito de la
gestión, el proceso o la labor que se pretende adelantar.
Factores críticos de éxito

Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la
gestión y al control, es muy común la medición de los
indicadores bajo ciertos rangos determinados.
Los objetivos a conseguir pueden llevar a definir rangos para
ciertos indicadores como, por ejemplo, los siguientes:
- mínimo y / o máximo a respetar sin modificar el proceso;
- valor a conseguir;
- consecución sucesiva de valores en el tiempo.
Medición y rangos

El sistema de indicadores de Gestión debe ser revisado a la par
con los objetivos, estrategias y procesos de la organización.
El mantenimiento y mejora continua consiste básicamente en
darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se
deriven del permanente monitoreo de los indicadores.
Control y Mejora Continua

• Que sea simple, claro, específico y medible.
• Que sea coherente, alineado con los objetivos del negocio
• Que sea representativo y significativo, debe ser lo más representativo
posible de la magnitud que se desea medir
• Que sea preciso, no hay ambigüedad sobre el tipo de datos que debe
recogerse
• Que en su definición intervengan los sectores involucrados.
• Que se conozca con exactitud cómo se calcula.
• Que la dirección superior de la organización intervenga en su creación.
• Que los datos básicos para el cálculo se encuentren siempre disponibles.
• Que estén identificados los responsables de aportar la información básica.
• Que se determine con precisión la periodicidad de su cálculo.
• Que se establezcan los sectores autorizados a acceder al indicador.
• Que sea comparable en el tiempo, de modo que se pueda analizar sus
tendencias y evolución.
Consideraciones a tomar al definir Indicadores

1. Contar con objetivos y estrategias
2. Identificar los factores claves de éxito
3. Definir los indicadores para los factores claves de éxito (KPI)
4. Determinar status, umbral y rango de gestión
5. Diseñar la medición
6. Determinar y asignar recursos
7. Medir y ajustar
8. Estandarizar y formalizar
9. Mantener en uso
10.Mejorar continuamente
Los 10 Pasos Básicos para Construir Indicadores

Taller
Construcción de Indicadores con Excel

III. INDICADORES DE PROCESOS

Este indicador mide el grado de cumplimiento de
los objetivos de un programa o proyecto. Dicho de
otra forma, mide los logros entre lo planificado y
lo obtenido. O en que medida se esta cumpliendo
con sus objetivos, “sin referirse al costo de los
mismos”
Indicador de Eficacia Indicador de Eficiencia
Indicador de Calidad Indicador de Economía
Este indicador mide la relación entre el logro
obtenido con respecto a los insumos o recursos
utilizados.
Este indicador mide los atributos, capacidades o
características que deben tener los bienes y
servicios para satisfacer los objetivos. Es una
dimensión de la eficacia. La calidad se puede
medir mediante la oportunidad, la accesibilidad,
la percepción de los usuarios y la presión en la
entrega de los servicios.
Este indicador mide la capacidad del programa /
institución para administrar, generar o movilizar
adecuadamente los recursos financieros. Es una
dimensión de la eficiencia. A este indicador “no le
interesan los objetivos, solo ve costos”
¿Qué tan bien lo estoy logrando? ¿Estás administrando bien los recursos?
¿Cuánto estás logrando?
Cuánto cuesta lograr lo que estamos
logrando?
Indicadores de Procesos

IV. INDICADORES DE GESTIÓN SEGÚN EL BALANCED
SCORECARD

El Balanced Scorecard
El Balanced Scorecard (BSC) es un modelo de gestión estratégico-operacional,
que mediante un conjunto de indicadores financieros y no financieros, permite
desarrollar, comunicar e implementar una estrategia, posibilitando la obtención
de resultados a corto y mediano plazo. Robert S. Kaplan y David P. Norton (1992)

Perspectivas del BSC

Indicadores de gestión según el BSC
Rentabilidad
Ventas
Ingresos
Satisfacción
Fidelidad
Cantidad de clientes
Costo
Tiempo
Calidad
Productividad
Niveles de competencia
Rotación de personal

Perspectivas Objetivo Estratégico Indicador Unidad Frecuencia Minimo Maximo Valor %Avance
F1: Asegurar Rentabilidad sobre Inversión de Accionistas F1.1: EBITDA Miles Anual 25 28 28 100%
F2: Mejorar la Productividad F2.1: Nivel de reducción de costos % Anual 15 25 16 10%
F3: Incrementar los Ingresos F3.1: Nivel de ventas Miles Mes 50 55 50 0%
C4: Manejar Buenas relaciones con los clientes C4.1: Nivel de satisfacción del cliente % Anual 70 75 76 100%
P1: Asegurar disponibilidad de productos P1.1: Rotación de inventarios días Mes 90 75 82 51%
P3: Garantizar la entrega oportuna P3.1: Disminución en tiempo de demora días Anual 30 25 26 80%
P4: Mejorar efectividad de los procesos P4.1: Reducción en el % de defectos de productos % Mes 95 100 97 48%
A1: Desarrollar las competencias del personal A1.1: Nivel de Competencias % Anual 30 25 31 0%
A3: Expandir la red de servicios para la atención al cliente A3.1: Incremento de la red de servicio % Mensual 50 60 56 58%
A4: Desarrollar sistemas de Información A4.1: Nivel de cumplimiento de proyectos de TI % Anual 95 100 100 100%
A5: Incorporar Personal Competente A5.1: Nivel de ajuste al perfil del personal % Mensual 30 25 28 40%
Financiera
Clientes
Procesos
Internos
Aprendizaje
y
Crecimiento
Taller
Implementación de la Gestión con Indicadores con
Excel en la Práctica

ANEXOS

Para que un indicador esté correctamente definido debe elaborarse una ficha por
cada indicador compuesta por las siguientes características:
• Nombre del indicador
• Definición, describe cual es la finalidad de medir el indicador
• Forma de cálculo, expresión matemática que indica como se va medir el
indicador y cual es la unidad de medida
• Periodo de reporte, indica el periodo de cálculo del indicador y el periodo de
reporte, que normalmente son iguales
• Niveles de referencia, indica cual es la base de referencia, puede ser:
➢ Histórica: basada en información de años anteriores
➢ Planificada: basada en objetivos del plan estratégico y/o análisis de
herramientas de gestión de calidad.
➢ Benchmarking: se compara con información del mercado ó del sector y/o
empresas de clase mundial
• Meta del indicador, se define los limites inferior y superior del indicador basado
en los niveles de referencia
• Responsables de lograr y fijar la meta
• Fuente de información ó data
Ficha del Indicador

Ficha del Indicador
1. Definición:
2. Forma de Cálculo
3. Periodo de Reporte:
4. Niveles de Referencia:
Marcar
· Histórico
· Planificado
· Promedio del Sector
· Mejores en el mundo
5. Meta del Indicador:
Unidad MetaInferior MetaSuperior
6. Responsables:
Responsable 1:
Responsable 2:
Responsable 3:
7. Fuentes de Información y Datos:
Nivel de Referencia
Indicador
NORMA DE INDICADOR
Nombre del Indicador:

Ejemplo de Ficha del Indicador
1. Definición:
2. Forma de Cálculo
3. Periodo de Reporte: Anual
4. Niveles de Referencia:
Marcar
· Histórico x
· Planificado x
· Promedio del Sector
· Mejores en el mundo
5. Meta del Indicador:
Unidad MetaInferior MetaSuperior
% 10.10% 11.50%
6. Responsables:
Responsable 1: ADF
Responsable 2: FRG
Responsable 3: YHR
7. Fuentes de Información y Datos:
NORMA DE INDICADOR
Nombre del Indicador: ROE (Retorno sobre la Inversión)
Mide el retorno o utilidad neta respecto de la inversión ó capital de los accionistas
ROE = Utilidad Neta / Capital de Accionistas
Información financiera,: EGP, BG
Nivel de Referencia
Indicador
ROE

Ejemplos de Indicadores de Gestión

Área de Suministros

Área de Recursos Humanos

Área Financiera

Área de Productos y Servicios

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