Tarea correspondiente a la unidad didáctica 4 de Protocolo y Relaciones Públicas. Ciclo GAT. IEDA

1. Tarea 4.1: Mima a tu cliente

2. Índice a seguir en la tarea
 Esta tarea consiste en analizar los siguientes aspectos del vídeo recogido
en la tarea:
 Elementos de la comunicación verbal y no verbal.
 Técnicas de comunicación y de atención al cliente según el tipo de cliente.
 Actitud profesional: empatía, respeto, entorno de trabajo, etc.
 Expectativas del cliente con respecto a lo que se ofrece.
 Imagen corporativa de la empresa.

3. Introducción
 Después de visionar el fragmento de vídeo que nos pide la tarea, vamos a
proceder a aplicar los contenidos de la unidad, de una manera práctica,
para una fácil comprensión, por parte del compañero nuevo de la empresa.
Analizaremos los distintos componentes de comunicación, la atención al
cliente, actitudes llevadas a cabo por los profesionales de la empresa,
expectativas del cliente y terminaremos analizando la imagen corporativa.

4. Elementos de comunicación
 Estos elementos forman parte de la comunicación verbal. A continuación,
veremos un ejemplo, en el que analizaremos los distintos elementos que
aparecen en la imagen anterior.

5. Elementos de comunicación
 El emisor, es el cliente que desea un lugar en el vuelo siguiente.
 El mensaje que lanza el cliente (el emisor) al receptor (empleada de
ventanilla) es el siguiente: Quiero un vuelo lo antes posible y sin facturar la
maleta.
 El canal por el que es enviado el mensaje, es a través de lengua oral de
voz de manera personal.
 Podemos ver como la comunicación es bidireccional, o de ida y vuelta,
puesto que la empleada ha codificado el mensaje enviado por el cliente y le
contesta, después de revisar la disponibilidad de vuelos lo siguiente: Tiene
suerte, hay espacio.
 La receptora, entendió el mensaje enviado por el emisor y procedió a
revisar la disponibilidad de asientos en los vuelos siguientes.
 El Feedback, en este caso, sería positivo puesto que la empleada confirma
que existe asientos en algún vuelo siguiente. Esto da lugar a que continúe
la conversación.

6. Elementos de comunicación -
Kinexia
 En este primer caso, podemos ver como este simple gesto representa
desesperación o nerviosismo, puesto que el hecho de tardar mucho la
empleada en comunicarle si hay o no asiento, al cliente le produce una
situación de inquietud.

7. Elementos de comunicación -
Kinexia
 En el segundo caso, podemos ver como una mirada fija y los gestos con la
cara, demuestran signos de contrariedad y enfado. Escuchando el
fragmento de esta escena, se puede apreciar como la actitud del cliente,
reclamando de forma no muy correcta, ha provocado en la empleada
síntomas de irritación.

8. Elementos de comunicación -
Proxémica
 En el primer caso, podemos ver como la distancia existente entre la
persona de control y el cliente, sería una distancia interpersonal, puesto
que estaría dentro del intervalo comprendido entre 60 cm y 160 cm. Sería
un error por parte del empleado, puesto que esta distancia requiere de una
cierta confianza entre ambos, que en este caso, no existe. Sería más
apropiado entre compañeros de empresa o entre familiares, pero no entre
cliente y empleado.

9. Elementos de comunicación -
Proxémica
 En el segundo caso, se puede apreciar que es una distancia social porque
es mayor al metro y sesenta centímetros. Además, ésta no implica ningún
grado de intimidad, por lo que la empleada está actuando de manera
correcta con el cliente. Para terminar, vemos como existe mobiliario que
separan a ambos.

10. Comunicación indirecta y
personal
 La primera, sería una comunicación indirecta puesto que el emisor y el
receptor no se encuentran de manera física en el lugar y están usando
el teléfono para comunicarse. Esta forma de comunicación tiene un
inconveniente, que es que puede producirse un entendimiento erróneo
del mensaje, por parte de alguno de los dos y además, es una manera
más impersonal de comunicarse.

11. Comunicación indirecta y
personal
 La segunda, se trataría de una comunicación personal, puesto que ambas
personas (cliente y empleado) se encuentran en el mismo lugar. En este
caso, se encuentra uno enfrente de otro.

12. Técnicas de comunicación
 La comunicación entre dos personas debe formar parte de un proceso de
escucha activa. En este vídeo, hemos podido apreciar momentos en los
que no hay este proceso activo.

13. Técnicas de comunicación
 Ofuscación: En la escena en la que el cliente pasa la maleta por el control,
se puede ver como, al empleado, no le importa nada la situación en la que
se encuentra el cliente y por tanto, se aprecia una actitud no muy acertada.

14. Técnicas de comunicación
 Contestaciones fuera de tono y sin sentido: Esto se produce en el
momento en el que el cliente va a reclamar la pérdida de su maleta.
 La contestación fuera de tono y sin sentido es cuando el cliente muestra su
enfado diciendo: Disculpe han perdido mi maleta, a lo que contesta la
empleada yo no la perdí.
 A la empleada se ve que no le incube a ella ese problema y por tanto hace
una escucha pasiva y no activa, que es lo que debería de haber hecho.

15. Técnicas de comunicación
 Otro de los aspectos es la mirada fija de la azafata al cliente, en el vuelo,
hecho que puede ser muy intimidador. Esto puede provocar que el enfado
del cliente vaya a más.

16. Técnicas de comunicación
 Sin embargo, no todo son aspectos negativos. También, hemos visto
algunas de las habilidades comunicativas, como son:
 En el momento de la llamada por teléfono, se puede apreciar la técnica
conocida como parafrasear, que también podría ser la del disco rayado.
 En el fragmento entero de la película, el cliente repite en una ocasión lo
último que ha dicho la operadora, concretamente, en serio, ¿no lo cree?.

17. Técnicas de comunicación
 Además, cuando el protagonista está al teléfono, de manera sofocada,
hace un resumen de lo que ha dicho la operadora, en la que este
argumenta su opinión. "Casualmente, porque eso quería".

18. Actitud profesional
 En este apartado, vamos a tratar las tres actitudes que debe tener un
profesional haciendo referencia al texto. Son:
 Actitud de servicio al cliente.
 Actitud empática.
 Actitud de respeto.

19. Actitud de servicio al cliente
 En el fragmento en el que el cliente está sobre el mostrador, comentando a
la empleada de ventanilla, su situación con la maleta, ésta no contempla
ninguno de los siguientes aspectos:
 La empleada no asume las responsabilidades que tiene en la pérdida de la
maleta del protagonista. Está, en todo, momento evitando y cargando
contra el protagonista, de que el fallo es producido por él y no por ella o la
empresa. Además, podemos ver cómo no le da prioridad al problema y lo
resuelve haciendo rellenar un papel al protagonista.

20. Actitud de servicio al cliente
 No tiene un comportamiento positivo, puesto que no trata de decirle al
protagonista, que solucionarán el problema, y si lo hace en caso de
posibilidad que llegue la maleta. También, se aprecia que la empleada no
se comporta de manera asertiva, ya que trata de mostrar su visión de
manera un tanto agresiva hacia el cliente.
 Continuaremos diciendo que la empleada no tiene cortesía y amabilidad,
viéndose una clara falta de respeto. Esto se puede apreciar en las
continuas interrupciones que tiene la empleada hacia el protagonista.

21. Actitud de servicio al cliente
 También, en los distintos momentos del vídeo, como son cuando entra el
protagonista en la zona de control de equipaje, cuando va a reclamar a la
empleada la pérdida del equipo y por último, cuando quiere meter la maleta
en el avión, son claros síntomas de falta de empatía, puesto que los
empleados no se ponen en el lugar del protagonista y actúan de manera
grosera y violenta. Esta falta de empatía, también provoca, que estos
tampoco carezcan de asertividad, ya que contestan de una forma que hiere
al protagonista.

22. Actitud empática
 Los casos en los que se produce una falta de empatía son:
 El personal de control se niega a que pase la maleta, en la que va un anillo
importante de la mujer del protagonista. No se pone en lo que necesita el
protagonista, percibiéndose que no pone facilidades al mismo.
 Otro momento es cuando va a reclamar la pérdida de la maleta, cuando la
empleada de ventanilla no escucha, ni presta atención, sino que también
contesta de forma muy maleducada. No tiene la más mínima preocupación
en resolver el problema del protagonista, echándole la culpa a este.
 Por último, ya en el avión, la azafata de vuelo no pregunta ni se interesa por
cuál es el motivo de la actitud del protagonista. Además, como ya hemos
dicho anteriormente, lo mira fijamente, algo que no debe hacerse, porque
produce un momento intimidador.

23. Actitud empática
 Paso a describir como sería una actitud empática en este fragmento:
 En el momento en el que pasa el control el protagonista, el personal situado
allí debió de haber puesto facilidades, para dejarle sacar de la maleta algo
tan importante como el anillo de su mujer. De ese modo, el protagonista
hubiese sido comprendido y también sabría que el empleado tiene una
voluntad real por solucionar la incidencia. Por otra parte, también el
protagonista notaría que el empleado tiene intención de ayudar.
 Otro momento es cuando llega al mostrador, en el que muestra su
descontento por haber perdido su maleta. En este caso, la empleada de
ventanilla podría haber mostrado cierto interés, arreglando la incidencia,
poniendo a disposición del protagonista ropa hasta que llegue su maleta.

24. Actitud de respeto
 Si hablamos de respeto, podemos ver en el fragmento tanto acciones de
falta de este, como de respeto total.
 La falta de respeto, se puede apreciar, en el momento de pasar el control,
en el que el tono del empleado está fuera de lugar, creando un ambiente de
tensión sin muestras de asertividad.
 Sin embargo, podemos ver momentos en los que si hay respeto como
puede ser en el avión, cuando la azafata continua contestando al
protagonista de manera correcta. Se puede ver como tiene un trato amable,
diciendo, que la maleta del protagonista viajará segura debajo de la cabina.

25. Expectativas del cliente
 Bajo mi punto de vista, creo que el cliente esperaba recibir un trato cordial.
Por otra parte, pienso que el cliente no viajará más con esta compañía,
puesto que después del incidente, no han sabido solventar esta incidencia y
además no han hecho por dar facilidades. Las expectativas que tiene el
cliente debieron ser altas cuando eligió esa compañía, pero después de la
experiencia, tendrá más reparo a la hora de elegir volar con esta aerolínea.
Debemos tener en cuenta que la atención a este cliente debería de haber
sido rápida y además eficaz, ya que no tenía ropa.

26. Imagen corporativa
 Si hablamos de la imagen corporativa podemos decir que es bastante
regular puesto que no cumplen los siguientes puntos:
 La imagen es mala en muchos momentos: cuando pasa el cliente por el
control, en el momento de las reclamaciones y el embarque, por citar
algunos.
 Son profesionales con pocas cualidades de servicio al cliente. Esto se
puede apreciar en la falta de respeto en diversos momentos, el interés por
resolver el problema del cliente y nula asertividad.
 Estos profesionales, además, tienen contestaciones con muy poco respeto
y cierta agresividad.
 No son profesionales rápidos y eficaces en resolver las incidencias del
cliente, lo que provoca que este tenga una opinión negativa hacia la
empresa.
 En el mundo laboral, debemos de mantener la compostura en todo
momento ya que los clientes son el éxito de todas las empresas. Además,
el sector turístico y en este caso la aerolínea debe tener una alta calidad de
servicio, puesto que repercute en los intereses de la empresa.