Tarea 5.1 correspondiente a la unidad didáctica 5 de Marketing Turístico

1. Tarea 5.1 - ¿Cómo llegamos a
nuestro cliente?
Pablo Muñoz Lorencio

2. Elección de la empresa – Barceló
Hotels
• Fue fundado por Simón Barceló en 1931, con la creación de una pequeña empresa familiar
especializada en el transporte de personas y mercancías. Hay que recalcar la importancia de
este grupo turístico, ya que por él han pasado ya tres generaciones, haciendo del grupo una
de las instituciones turísticas más importantes de España y del mundo.
• Se encuentra, como la 13ª, en el ranking de cadenas hoteleras más importantes del mundo.
• Aparte de tener, en el grupo, grupo una división hotelera, también posee una especializada
en viajes, ocio y vacaciones, con el nombre de Barceló Viajes.
• En su portfolio cabe destacar los más de 140 hoteles distribuidos por 16 países.

3. Elección de la empresa – Barceló
Hotels
• Después de todo esto, es importante reseñar los 8 Call Centers que posee en los principales
lugares de Europa, América y el Norte de África con los que mejora su servicio de atención al
cliente a nivel internacional.
• El primer hotel de la cadena fue incorporado en 1962, convirtiéndose en una empresa
turística pionera en España.
• Más tarde, en 1970, se expande por la Península Ibérica gracias a la apertura del hotel
Barceló Pueblo Benidorm.
• Pero la internacionalización de Barceló se produce en 1981, cuando adquiere el tour
operador Turavia, favoreciendo con esto unos mayores canales de distribución.

4. Elección de la empresa – Barceló
Hotels
• En 1992 se produce la entrada en el mercado hotelero de EE.UU, con la compra de un primer
hotel en Washington y posteriormente otro en Orlando. Se convierte en la primera cadena
hotelera española en apostar por los Estados Unidos.
• En 1995 se produce su entrada en el segmento de turismo de ciudad, con la incorporación
del hotel Barceló Sants, en Barcelona.
• En el 2000, Barceló se fortaleció en el mercado emisor internacional, gracias a la
incorporación, de su división de viajes, al grupo turístico británico First Choice Holidays,
convirtiéndose a cambio en el primer accionista de este grupo. Barceló Hotels & Resorts se
posiciona como la cadena hotelera líder en República Dominicana.

5. Canales de distribución - ¿Cuál es la
función de la distribución en turismo?
• Existen dos razones principalmente:
• * Incrementar la accesibilidad del potencial cliente a nuestros servicios.
• * Efectuar reservas y compras por adelantado.
• Vamos a hablar de dos tipos de canales de distribución: directo e indirecto.
• El canal directo se trata cuando el prestador u operador turístico creador de un producto,
negocia directamente con los consumidores.
• Sin embargo, el canal indirecto se produce cuando interviene un agente externo de
comercialización, ajeno al prestador del servicio. A este agente se le llama intermediario.

6. Canales directos de Barceló Hotels –
Los hoteles
• Los propios hoteles sirven como canal de distribución directo, bien sea de forma presencial o
bien de forma telefónica.

7. Canales directos de Barceló Hotels –
Página web
• Otro canal directo podría ser a través de la web de Barceló Hotels & Resorts
(http://www.barcelo.com/BarceloHotels/es_ES/home-barcelo-hoteles.aspx) o a través de su
división de intermediación Barceló Viajes (http://www.barceloviajes.com).

8. Canales directos de Barceló Hotels –
Call Centers
• A través de los diferentes Call Centers que tiene el grupo Barceló repartidos por Europa,
África y América. Los Call Centers se refieren a centros de atención de llamadas, compuestos
de una serie de personas dedicadas a atender llamadas o a realizarlas. Barceló gracias a estos
Call Centers cuentan con departamentos de atención al cliente y atención a reclamaciones,
entre otros.

9. Canales directos de Barceló Hotels –
Barceló Viajes
• Otro canal directo podría ser la agencia de viajes con la que cuenta este grupo. Se puede
hacer en las más de 700 oficinas y agencias que hay en toda España. Puede el cliente reservar
desde un vuelo low-cost a un viaje con toda la familia a Disney, pasando por un fin de semana
en Formentera o un hotel en Madagascar.

10. Canales directos de Barceló Hotels –
Agencias mayoristas
• Agencias mayoristas o tour operadores, división del grupo. Entre ellos están: La cuarta isla,
Quelónea, Jolidey, LePlan, LeSki, Jotelclick.

11. Canales directos de Barceló Hotels – La
cuarta isla
• La cuarta isla, trabaja viajes de larga y media distancia, orientados al público que busca
destinos magníficos y que proporcionen experiencias inolvidables.

12. Canales directos de Barceló Hotels -
QueLónea
• QueLónea, está enfocada en ofrecer una oferta turística de calidad superior a todos los
viajeros. Hay una gran variedad de viajes de corto y medio radio en vuelos regulares y
chárter.

13. Canales directos de Barceló Hotels -
Jolidey
• Jolidey, une los valores de calidad y servicio con las necesidades de un tipo de consumidor,
que busca la flexibilidad en los viajes a precios muy competitivos.

14. Canales directos de Barceló Hotels -
LePlan
• LePlan, marca especializada en viajes a DisneyLand Paris.

15. Canales directos de Barceló Hotels -
LeSki
• LeSki, tour operador especializado en esquí, aventura y deporte. Está centrado en un
producto a medida, paquetes vacacionales, escapadas y hoteles, como también servicios
adicionales necesarios.

16. Canales directos de Barceló Hotels -
Jotelclick
• Jotelclick, incluye más de 100.000 establecimientos clasificados en función de las
necesidades de los viajeros y con buscador que ordena según criterios de destino, categoría,
tipo de habitación, régimen y fechas, por citar algunos.

17. Canales directos de Barceló Hotels –
Vacaciones Barceló
• Otra forma es a través de Vacaciones Barceló, tratándose éste de una red de tour operadores
receptivos y mayoristas presentes en EEUU y en 21 países de América Latina. Se constituyen
como agencias oficiales de Barceló Hotels & Resorts.

18. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Edreams
• Edreams - Agencia de viajes on-line. En la sección hoteles insertamos Barceló Hoteles y
veríamos todo el listado de hoteles de la cadena.
• Página web de Edreams: www.edreams.es

19. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Logitravel
• Logitravel - Agencia de viajes on-line. En la sección de hoteles, si ponemos Barceló,
aparecerían todos los hoteles que tiene la cadena y que figuran en esta agencia de viajes.
• Página web de Logitravel: www.logitravel.com

20. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Atrápalo
• Atrápalo - Agencia de viajes on-line. En la sección de hoteles, si ponemos Barceló, saldría la
lista de hoteles con los que cuenta la cadena y que están en los destinos trabajados por la
agencia.
• Página web de Atrápalo: www.atrapalo.com

21. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Lastminute
• Lastminute - Agencia de viajes on-line. Yendo a la sección hotel, ponemos ciudad, de
cualquier de nuestros hoteles Barceló y a continuación sale el listado de hoteles de esa
ciudad, en la que tiene que aparecer uno de los del grupo.
• Página web de Lastminute: www.es.lastminute.com

22. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Expedia
• Expedia - Agencia de viajes on-line. Para hacer la búsqueda, nos vamos a la sección de
hoteles y hemos colocado como ciudad Sevilla y en nombre de hotel Barceló, apareciendo el
hotel Barceló Sevilla Renacimiento.
• Página web de Expedia: www.expedia.es

23. Canales indirectos de Barceló Hotels -
HotelClub
• Hotel Club - Agencia de viajes on-line. Como en casos anteriores, hemos procedido a colocar
una de las ciudades en las que tenemos hoteles y el nombre del hotel correspondiente. En
este caso, también se trata del hotel Barceló Sevilla Renacimiento.
• Página web de HotelClub: www.hotelclub.com

24. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Destinia
• Destinia - Agencia de viajes online. Para encontrar el hotel Barceló Renacimiento, hemos
procedido en la sección de Hoteles a colocar el destino Sevilla. Después de una búsqueda,
hemos encontrado el hotel de nuestra cadena.
• Página web de Destinia: www.destinia.com

25. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Rumbo
• Rumbo - Agencia de viajes on-line. En nombre de hotel, ponemos Barceló Sevilla
Renacimiento. Tras realizar la búsqueda, podemos ver una breve descripción del hotel y
puntuaciones según las opiniones de los clientes que han pasado por el mismo.
• Página web de Rumbo: www.rumbo.es

26. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Venere
• Venere - Portal de reservas hoteleras. Para ir a uno de los hoteles de la cadena, debemos
poner un destino en el que tenga presencia nuestro grupo y en la lista seleccionar un hotel
Barceló.
• Página web: www.venere.com

27. Canales indirectos de Barceló Hotels –
Hoteles.com
• Hoteles.com - Portal de reservas hoteleras. En nombre de hotel, hemos introducido también
Barceló Sevilla Renacimiento. En un click podríamos reservar habitación en este
establecimiento de la cadena.
• Página web de Hotels.com: www.es.hoteles.com

28. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Hotelsclick
• Hotelsclick - Página de reservas online. En nombre de hotel, ponemos Barceló Sevilla
Renacimiento. Tras realizar la búsqueda, podemos ver una breve descripción del hotel y
puntuaciones según las opiniones de los clientes que han pasado por el mismo.
• Página web de Hotelsclick: www.hotelsclick.com

29. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Booking
• Booking - Central de reservas on-line. Con tan solo poner el nombre de un hotel de la
cadena, tenemos la opción de reservarlo. En este caso, y como ejemplo con agencias
anteriores, hemos puesto el hotel Barceló Sevilla Renacimiento.
• Página web de Booking: www.booking.com

30. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Easytobook
• Easytobook - Buscador de Hoteles. En nombre de hotel, hemos introducido Barceló Sevilla
Renacimiento. Tras realizar la búsqueda, podemos reservar en este hotel del grupo.
• Página web de Easytobook: www.easytobook.com

31. Canales indirectos de Barceló Hotels –
Viajes Carrefour
• Viajes Carrefour - Agencia de viajes tradicional. Para encontrar el hotel Barceló
Renacimiento, hemos procedido en la sección de Hoteles a colocar el destino Sevilla. Después
de una búsqueda, hemos encontrado el hotel de nuestra cadena.
• Página web de Viajes Carrefour: www.viajes.carrefour.es

32. Canales indirectos de Barceló Hotels –
Viajes El Corte Inglés
• Viajes El Corte Inglés - Agencia de viajes tradicional. Para encontrar el hotel Barceló
Renacimiento, en hoteles hemos pasado a poner el nombre del mismo. Tras realizar la
búsqueda, aparece nuestro hotel y en verde una opción de reservar.
• Página web de Viajes El Corte Inglés: www.viajeselcorteingles.es

33. Canales indirectos de Barceló Hotels –
Halcón Viajes
• Halcón Viajes - Agencia de viajes tradicional. Para encontrar el hotel Barceló Renacimiento,
hemos procedido en la sección de Hoteles a colocar el destino Sevilla. Después de una
búsqueda, hemos encontrado el hotel de nuestra cadena.
• Página web de Halcón Viajes: www.halconviajes.com

34. Canales indirectos de Barceló Hotels –
Nautalia Viajes
• Nautalia Viajes - Agencia de viajes tradicional. Con esta agencia de viajes, hemos cambiado
el criterio de búsqueda y hemos buscado Hoteles Barceló en 2015. En la imagen, se puede
ver una imagen correspondiente al spot publicitario que lanzó, el verano pasado en
televisión, el grupo Barceló.
• Página web de Nautalia Viajes: www.nautaliaviajes.com

35. Canales indirectos de Barceló Hotels -
Soltour
• Soltour - Agencia de viajes tradicional. Para encontrar el hotel Barceló Renacimiento, hemos
procedido en la sección de Hoteles a colocar el destino Sevilla. Después de una búsqueda,
hemos encontrado el hotel de nuestra cadena.
• Página web de Soltour Viajes: www.soltour.es

36. Canales indirectos - Metabuscadores
• Kayak. En este caso, hemos cambiado y hemos pasado a buscar el hotel Barceló Sants y para
ello hemos realizado una búsqueda, a partir del nombre la ciudad, Barcelona.
• Página Web de Kayak: www.kayak.es

37. Canales indirectos - Metabuscadores
• Trivago. En este caso, hemos procedido a poner en la búsqueda directamente el nombre del
hotel. Como en pasos anteriores, hemos buscado el hotel Barceló Sevilla Renacimiento.
• Página web de Trivago: www.trivago.es

38. Canales indirectos - Metabuscadores
• Skyscanner. En hoteles, hemos puesto el nombre de un hotel de nuestra cadena y al realizar
la búsqueda nos aparece el mismo. En este caso, hemos decidido poner el mismo hotel que
veníamos buscando en pasos anteriores, el hotel Barceló Sevilla Renacimiento.
• Página web de Skyscanner: www.skyscanner.es

39. Canales indirectos - Metabuscadores
• Tripadvisor. Sin embargo, en el portal Tripadvisor, hemos decidido buscar hoteles en
Marruecos, apareciendo en Casablanca el Barceló que dispone la cadena en esa ciudad. Este
portal, se diferencia del resto en que puedes ver opiniones de muchos viajeros que han
estado en el hotel que deseas ir.
• Página web: www.tripadvisor.es

40. Canales indirectos - GDS (Sistema de
distribución global)
• En un comunicado de Barceló Hotels & Resorts, se anunciaba que la cadena iba a distribuir su
oferta hotelera a través de Savia Amadeus. Claramente, este hecho hace que los canales para
llegar a los clientes sean mayores, ocasionando con ello unas mayores posibilidades de
aumentar las ventas.
• Enlace a comunicado de Barceló anunciando la colaboración con Amadeus:
http://www.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/saviabarcelo04.pdf

41. Medios de promoción - Publicidad
• Con la publicidad conseguimos tres objetivos: informar, recordar y persuadir.
• Conseguimos cubrir una necesidad informativa basada en describir nuestros servicios.
Además, nos permite arreglar percepciones equivocadas que tienen los clientes o potenciales
cliente de nuestra cadena.
• Nos ayuda como recordatorio de que existimos, mostrando características diferenciadoras y
presencia.
• Nos permite construir una preferencia sobre nuestra marca, producir un cambio respecto a la
competencia y modificar las percepciones que tenían anteriormente sobre nuestra empresa.
• Ejemplo 1: https://www.youtube.com/watch?v=Ed6_VXwIja8 – Spot Publicitario 2010
• Ejemplo 2: https://www.youtube.com/watch?v=FthZcVjWpoY – Spot Publicitario 2014

42. Medios de promoción – Banners en
páginas webs
• Debido a la creciente importancia de Internet, hemos creido necesario el uso de banners
gracias a la facilidad con la que se puede crear mensajes creativos. Para ello, se ha tenido en
cuenta el público al que nos dirigimos y los objetivos de la campaña.

43. Medios de promoción – Publicidad
Exterior Móvil
• Sin embargo, la cadena también usa medios de transporte para anunciarse. Es una forma de
llegar a un público más diversificado que las redes sociales, por ejemplo.

44. Medios de promoción - Web 2.0 -
Facebook
• https://www.facebook.com/notes/10151502164304420/ Primera acción promocional
captada en Facebook mediante nota por parte de la cadena.
• https://www.facebook.com/notes/barcel%C3%B3-hotels-resorts/acci%C3%B3n-promocional-
en-facebook-100000-likes/10152253666094420 Acción Promocional por los 100000 Me
gusta de la página de Facebook.

45. Medios de promoción - Web 2.0 -
Twitter
• En esta ocasión, se puede reservar una habitación en el que tendrás un 60% de descuento, si
realizas la reserva hasta el 16 de Febrero.

46. Medios de promoción - Web 2.0 -
Twitter
• Se puede apreciar como gracias a lanzar una pregunta sobre la cocina mexicana y con un
hashtag creado por la compañía, al pinchar en el enlace que se ve en la imagen, dan a
conocer los hoteles con los que cuenta la cadena en el país mexicano.

47. Medios de promoción - Web 2.0 -
Instagram
• Mediante el uso de imágenes de interiores de hotel, consiguen dar a conocer como son los
hoteles de la cadena. Tenemos que tener en cuenta que el uso de Instagram es muy
importante, puesto que se trata de una forma de mostrar un servicio, que es intangible, de
una manera que pueda pasar a ser tangible.

48. Medios de promoción - Web 2.0 -
Instagram
• En la portada su perfil de Instagram, podemos ver diferentes imágenes que describen, tanto
las características de los hoteles, como de las experiencias en los mismos.

49. Medios de promoción - Ferias
Turísticas – World Travel Market
• http://www.hosteltur.com/11929_espana-barcelo-hotels-recibe-varios-galardones-feria-
world-travel-market-mexico.html

50. Medios de promoción - Ferias
Turísticas - Fitur
• https://www.youtube.com/watch?v=WFy1agkhKY8 No hemos encontrado fotos del stand de
Barceló Hoteles pero buscando por Youtube si hemos dado con un vídeo en el que interviene
la gerente del Hotel Barceló Sancti Petri de Chiclana de la Frontera (Cádiz).

51. Medios de promoción - Ferias
Turísticas - ITB
• http://static.wixstatic.com/media/e14dc5_78efe594bac84f78a50b84d4622a2caf.jpg_srz_934
_590_85_22_0.50_1.20_0.00_jpg_srz
• En este enlace, se puede ver el stand de Barceló en la Feria Turística ITB de Berlín, Alemania.
Es un importante evento al que acude cada año la cadena hotelera.

52. Medios de promoción - Venta Personal
• Se produce cuando entra en contacto el personal de recepción y el cliente. En las imágenes
siguientes pueden verse como se produce la venta personal.

53. Medios de promoción - Folletos y
catálogos
• En este caso, podemos ver folletos de la agencia de viajes Barceló en el que anuncia
descuentos en mucho de los destinos en los que hay hoteles del grupo.

54. Medios de promoción - Folletos y
catálogos
• En cada oficina de la agencia de viajes Barceló, se puede obtener catálogos referentes a los
establecimientos hoteleros del grupo. Además, en la propia página web de la agencia se
puede ver el amplio catálogo con el que cuenta.

55. Medios de promoción - Promoción de
ventas
• En esta captura se puede apreciar los descuentos que ha lanzado la cadena, llegando hasta
un 30% menos de precio.

56. Medios de promoción - Promoción de
ventas
• En esta ocasión, las ofertas se producen hoteles de la cadena en República Dominicana con
descuento de hasta el 40%,además de un bono de hasta 3000 $ de Resort Credit en varios de
los hoteles de esta zona geográfica.

57. Medios de promoción - Promoción de
ventas
• En este caso, se trata de un concurso en el que clientes de Barceló suben fotos en hoteles de
la cadena y al ganador se lleva un premio como es estancia en hoteles del grupo. Es una
forma de aumentar la participación y con ello generar una imagen positiva hacia la compañía.

58. Medios de promoción - Marketing
Directo - Telemarketing
• Un ejemplo de telemarketing serían los Call Centers, sirviendo estos, además de un centro de
atención al cliente, de punto de venta de la compañía.

59. Medios de promoción - Marketing
Directo – E-mailing
• En la imagen se puede apreciar como hacen uso del E-mail para comunicar las ofertas,
promociones y novedades en torno a la cadena. Estas listas de E-mail funcionan como
newletters.

60. Medios de promoción - Merchandising
• Con el merchandising conseguimos obtener una rentabilidad además de una satisfacción en
el cliente. Para ello, hacemos uso de productos propios de nuestra cadena hotelera.

61. Análisis y Valoración personal
• Barceló Hotels & Resorts utiliza numerosos canales de distribución, siendo principalmente
agencias de viajes online. Cabe reseñar que esta colaboración con agencias ajenas se ve
complementada con las acciones llevadas a cabo por Barceló Viajes y las diferentes agencias
on-line y tour operadores con los que cuenta el grupo. Si hablamos de promoción, se debe
decir que usan diferentes técnicas para dar a conocer la marca, pero la de mayor repercusión,
es la efectuada en las televisiones. No podemos dejar a un lado, la importancia que tienen las
redes sociales, ya que como hemos visto durante el trabajo, la cadena lanza numerosas
campañas en los medios sociales. También se debe de hablar de las numerosas promociones
de ventas que se llevan a cabo en la página web del grupo, consiguiendo con ello una enorme
repercusión económica para el mismo. El E-mailing es una técnica muy empleada en la
cadena para hacer llegar las ofertas, promociones y novedades que hay en la cadena,
sirviendo la misma como canal importante para conseguir los objetivos de ventas de la
compañía. Como resultado de lo dicho anteriormente, Barceló Hotels & Resorts se ha
convertido en una de las cadenas más importantes del mundo y en un referente en el sector
turístico español.