Este documento analiza elementos de la comunicación y la atención al cliente a través de un fragmento de película. Se identifican los componentes de la comunicación verbal y no verbal y las técnicas de atención al cliente. Se analiza la actitud profesional del personal, las expectativas del cliente y la imagen corporativa de la compañía aérea mostrada en la película.

1. “MIMA A TU CLIENTE”
TAREA 4.1 E.M.T POR : M.DOLORES PÉREZ
OVIEDO

2. A continuación
analizaremos a
través de el
fragmento de esta
película los
contenidos de la
unidad.
1_ Elementos de la comunicación verbal y no verbal
2_Técnicas de comunicación y atención al cliente.
3_Actitud profesional: empatía, respeto y entorno de
trabajo
4_Expectativas del cliente con lo que se ofrece.
5_Imagen corporativa

3. 1_ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN
Código
Emisor Mensaje Receptor
Canal

4. Podemos ver una fragmento de la película donde el protagonista esta en
el aeropuerto comprando un billete de avión. Se trata de un contexto
formal ya que no se conocen.
 El código utilizado es el idioma español
El emisor es el protagonista de la película que es quien compra el
billete
El canal que usa es la voz
El receptor es la trabajadora del aeropuerto que le esta gestionando la
reserva del billete
Existe retroalimentación ya que el emisor consigue no tener que
facturar la maleta.
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=U_C7nSg
FUGc#t=181

5. Comunicación no verbal:
Proxémica
En esta secuencia observamos como a través de mesas y mostradores
se respeta la distancia social entre los individuos evitando así la invasión
de la intimidad.
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=U_C7nS
gFUGc#t=60

6. Comunicación no verbal:
Kinesia
En este caso, podemos contemplar por parte de la azafata a través
de su mirada y su expresión facial, que no siente empatía ni
comprensión hacia el protagonista. No tiene la intención de intentar
hacer el esfuerzo de satisfacer al viajero.
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=U_C7
nSgFUGc#t=0

7. En la comunicación verbal, también apreciamos la presencial y la
indirecta o no presencial.
Comunicación presencialComunicación indirecta
o no presencial.

8. Distorsión en la comunicación
 Internos
Observamos los
prejuicios por parte de
la seguridad del
aeropuerto al
comienzo del vídeo.
 Externos
Distorsión de la
comunicación por
parte del gato cuando
intenta hablar por
teléfono con la
compañía aérea.

9. 2_ Técnicas de comunicación y
atención al cliente.
 No hay escucha activa. No
hay intención de hacerse
entender con la otra persona.
Esta imagen es un ejemplo de
cuando el protagonista intenta
comprar un vuelo.
 Vemos como la trabajadora no
mira en ningún momento a los
ojos al cliente.

10. 3_Actitud profesional.
 La actitud es negativa ante el problema, no tiene poder de
resolución.
Actitud de servicio al cliente; vemos la actitud errónea por parte
del empleado de la aerolínea, cuando el protagonista esta
reclamando la pérdida de su equipaje. Ésta no ejerce su trabajo al
derivar el problema a su superior que además no se encuentra
disponible.
No conoce bien su trabajo. No sabe qué hacer ante la pérdida de
una maleta de un cliente.
No existe empatía por parte de los trabajadores: ni los de
seguridad en la primera secuencia, cuando les intenta explicar que
lleva un diamante en la maleta, la actitud prepotente de la azafata
cuando quiere guardar su maleta en el avión y la mala
contestación cuando intenta explicar que le ha perdido la maleta.

11.  Respeto hacia el cliente: A pesar del comportamiento agresivo
del protagonista durante la última secuencia hacia la azafata ,
consecuencia del trato recibido por parte del personal del
aeropuerto. Esta, a pesar de los insultos que recibe, mantiene la
compostura y no se enfrenta a él.

12. 4_ Expectativas del cliente con
lo que se ofrece
Al parecer, viajar con esta línea es para aquellos que posean
cierto nivel adquisitivo. Por lo tanto, se presupone que deben
de ofrecer un servicio de cierto nivel acorde con lo que el
turista paga; relación calidad-precio.
Por lo tanto, para nada cubre las expectativas del
protagonista de la película ya que el trato hacia el cliente es
pésimo. No cubre ninguna necesidad ni son capaces de
resolver los problemas que surgen al pasajero.
Llegamos a la conclusión que la próxima vez que este turista
quiera coger un avión, se pensará bastante en volver a volar
con esta compañía aérea.

13. 5_ Imagen corporativa
Gran parte de la buena imagen de una empresa recae sobre el
personal que se encarga a la atención directa con el público.
Se puede intuir en la película, que debido al alto coste del billete de
avión, la empresa quiere dar una imagen de exclusividad, ya que
no todo el mundo se puede permitir viajar en avión y menos con un
alto coste. Esto va ligado a las expectativas, ya que cuando uno
reembolsa cierta cantidad, espera recibir un buen trato, unas
condiciones y garantías acorde al precio.
Por lo tanto podemos concluir que la imagen corporativa de esta
empresa esta muy descuidada. No debemos olvidar que el boca a
boca es de gran importancia. Así que el protagonista de esta
película, en la vida real, se cuidaría muy mucho de recomendar
volar en esta compañía sus allegados, haciéndoles ver que quizás
merece la pena volar con otra empresa o en low-cost.