1. Cómo CAS CRM
logra que todos
hablen bien, muy bien
de mi empresa?
Natalia Serrano
Gerente Comercial QS

2. =4

3. =10

4. Se necesitan 12
acciones positivas
para solucionar una
Situación negativa
12 =

5. 6 de 7 clientes
que deberian quejarse no lo hacen.
Silenciosamente
cambian
su proveedor.

6. “Pocas empresas entienden que
CRM es una estrategia necesaria
para lograr obtener, satisfacer y
fidelizar a sus clientes”

7. Una estrategia de CRM soportada en
un Sistema Experto en CRM
diferencia a su empresa

8. 1 Servicio al Cliente

9. Tenemos un
Proceso de
Servicio al Cliente?• Tenemos registradas
las PQRS de nuestros
clientes ?
• Se esta dando
respuesta a ellas?
• Tenemos definido un
proceso con tiempos y
responsables?
• Se toman acciones de
mejora con base en
estas?

11. Acceso al Portal
de Clientes..

12. Estado de mis
Solicitudes...

13. FAQs…

14. Portal con Noticias,
Agenda, Información
de mis productos..

15. Tengo procesos
claros, soportados
por un sistema
experto y flexible,
que le permite a
mi cliente
gestionar el
estado de sus
casos.

16. Call
Center

17. Centro de Administración de las relaciones
con sus clientes
…recibir y entregar
información destinada
a ubicarlos,
conquistarlos,
convencerlos,
venderles, cobrarles,
desarrollarlos,
investigarlos,
retenerlos y
fidelizarlos.

18. In-Bound
AgentesCall Center Usuario CRM
Usuarios CRM “RING”
Información
Cliente pop-up screen with Voz
customer information Teléfono
PSTN &
TAPI 2.0 /CTI
Servidor Internet
Signalization
CAS
Clientes
Switch
Telefónico (PBX)
Database
SQL or
Oracle

19. Datos de la llamada…
Acciones de Seguimiento.
Información rápida del Cliente y
con solo un boton de click
información completa de la
historia del cliente
Calificación de llamada
Notas

20. Script…

21. Out Bound…
Multifase
Multicanal (teléfono,
E-mail, fax, cartas,
visitas, etc.)
El Workflow es
facilmente adaptable
a cualquier necesidad
de las campañas

22. Datos de la llamada…
Marcación con un
solo click:
- Escogiendo el
número correcto
desde la lista
desplegable
-Mediante un click
en el número
especifico en los
datos de contacto
-Outbound
marcando
directamente
desde el contacto

23. Lista de la llamadas…
• Lista de llamadas
perdidas.
• Notificación sobre
• llamadas
perdidas.
• Llamadas
pendientes.
• Llamadas
contestadas y
realizadas.
• Expediente de
llamadas

24. Gestión de Encuestas

25. 2 Mercadeo

26. Estamos en la era
del cliente insatisfecho
Regis McKenna, Author and Management Gur

27. Estamos en “la era
de la abundancia”.

28. “En todas las
industrias
encontramos
sobre capacidad”

29. Los clientes generan
más „barreras‟.

30. En promedio en el día puedes esperar tener contacto con
alrededor de 1500 marcas. Si vas al supermercado, puedes
multiplicarlo por 5.
10 billones de correos
90% de las personas
spam son enviados
que pueden evadir los
diariamente en el
comerciales en TV lo
mundo.
hacen.
76% de los
consumidores no Solo el 18% de las
creen que las campañas por TV
empresas dicen la generan un ROI
verdad en su positivo.
publicidad. Solo el 14% de las
personas
creen en la publicidad.

31. Información Focalizada
y personalizada

33. Conocer a nuestros clientes nos hace mas
asertivos en nuestra comunicacion con ellos
sin inundarlos de informacion que no es de
su interes.

34. Creación
de Eventos
• Información
Basica

35. Detalles
de Registro
• Fecha Límite de
Registro
• Min./Max.
número de
participantes
• Registro de citas
individuales
CAS Sales Update Webinar x4

36. Estructuración
del Evento
• Creacion de Citas

37. Creación
de Registro
• Diferentes Roles
• Persona Registrada
• Persona que registra
• Facturar a
• Fecha de Registro
• Fecha de Cancelación
• Estado del Registro
CAS Sales Update Webinar x4

38. Creación
de Registro
• Creacion de
Multiples Registros
CAS Sales Update Webinar x4

39. Estado
de Registros
• Estadísticas
• Filtros
• Cambios de Estado
CAS Sales Update Webinar x4

40. Claridad en el estado de
Registro de los Participantes…
Comunicación focalizada…
Seriedad en mi evento!!

41. 3 Ventas

42. Que piensa mi
cliente…
Recibe ofertas la mi empresa, de
diferentes vendedores con diferentes
precios?

44. Tengo un proceso
comercial serio y
estructurado sin
Importar cual
vendedor lo
atiende.
La informacion comercial es de mi
empresa, no del vendedor

45. 4 Visión unificada de
mi cliente

46. Conozco
a mi Cliente?
Sin Importar de donde provenga la
Información relacionada con mi
cliente, toda debo visaulizarla en mi
CRM.

47. ERP NOMINA CORE …
DATA CONNECT ERP CONNECT

48. Conozco a mi Cliente?

49. Smart Access
(Iphone, Ipad, Android, Web)

50. Smart Access
(Iphone, Ipad, Android, Web)

51. Smart Access
(Iphone, Ipad, Android, Web)

52. Mi Cliente Habla bien de mi…
Cuando siente que sin
importar con quién se
comunicó dentro de mi
organización, mi
conversación con el
inicia en el último
punto de contacto que
tuvo con mi empresa.

53. Solo Hablan …
de mi mis Clientes?…
Como Manejo mis Relaciones con
Proveedores, Partners, Empleados…?
xRM es la evolución Natural de CRM. La "X" significa
“cualquiera” y todos los aspectos de negocio, no solo
relaciones con los clientes.

54. Clientes
… Administración de las relaciones

55. Empleados
… Administración de las relaciones

56. Proveedores
… Administración de las relaciones

57. Distribuidores
… Administración de las relaciones

58. Estudiantes
… Administración de las relaciones

59. CUALQUIER...
… Administración de las relaciones