1. Telemarketing inbound y outbound
Capítulo 5
(Libro de Salvador Mercado)

2. Telemkt
Inbound Outbound

Call Center:
Unidad o departamento
en una empresa que se
dedica al cumplimiento
de las funciones de
comunicaciónen una
empresa, es decir,
estructura, diseño de
software y hardware, así
como la funcionalidad
que brinda a través de
los sistemas.

3. Telemkt Inbound Outbound
Llamadas de entrada- Inbound:

Se generan mediante la respuesta directa de
los medios publicitarios y promocionales para
fines específicos, como vender, atender
reclamaciones, brindar información, etc.

Calificación de posibles contactos (prospectos)

Atención a solicitudes derivadas de medios

Captación de datos

Informar punos de venta, distribuidores, etc.

Orientar y asesorar a clientes y prospectos

Promoción y confirmación de eventos

4. Telemkt Inbound Outbound
Llamadas de entrada- Inbound:

Cont.

Evaluar niveles de respuesta a publicidad

Establecer citas

Actualización de la base de datos

Promoción y confirmación de eventos

Seguimiento de correo directo

Encuestas para determinar satisfacción del cliente

5. Telemkt Inbound Outbound
Llamadas de salida- Outbound:

Mayor grado de dificultad que las de entrada,
porque el receptor quizás no esté atento. La
calidad de los registros es básica.

Generación de contactos

Venta de productos y servicios

Acciones pre, durante y pos publicidad

Creación y prueba de listados

Mantenimiento de las bases de datos

Establecer citas

Promoción y confirmación de eventos...

6. Telemkt Inbound Outbound
Llamadas de salida- Outbound:

Cont.

Seguimiento de correo directo

Seguimiento de cotizaciones

Encuestas de satisfacción

Adecuación de guión del cliente

Capacitación de técnicas de telemercadeo

Monitoreo de distribución

Venta de base de datos

Prueba de campaña

Encuestas de opinión

Cobranza...

7. Telemkt
Inbound Outbound
Definición de telemkt:

Es una actividad de
mercadotecnia que permite
un contacto instantáneo, en
vivo y bidireccionlentre el
proveedor y el consumidor.
Ahorra costosas visitas
personales. Se contactan
más prospectos al día y se
mantiene más satisfechos a
los clientes (buena atención,
respuesta pronta).

8. Telemkt Inbound Outbound
CRM Customer Relationship management

Los sistemas avanzados de productividad de
mercadotecnia y ventas pueden aumentar la
productividad automatizando las tareasde
apoyo y la recopilación y el análisis de la
información, para tener elementos con que
tomar mejores decisiones.

9. Telemkt Inbound Outbound
CRM Customer Relationship management

10. Telemkt Inbound Outbound
CRM Customer Relationship management

11. Telemkt Inbound Outbound
CRM Customer Relationship management

12. Telemkt
Inbound Outbound
Desarrollo del telemkt
$$$$$ publicidad
Fuerza de ventas $$$$$$
Competencia
Comportamiento
del consumidor

13. Telemkt Inbound Outbound

Mercados internacionales

Segmentación de mercado

14. Telemkt Inbound Outbound
Segmentación de mercado

15. Telemkt Inbound Outbound
Segmentación de mercado
DINKs

16. Personal y Sueldos
Telemkt
− Base
Inbound
− Comisiones Outbound
− Bonificaciones
− Incentivos

Entrenar al personal

Supervisión y control

17. Telemkt Inbound Outbound
Ventas por teléfono
Guión de referencia
Presentación
Clasifique al cliente
Construya un perfil
Haga la
presentación
Negocie la
resistencia

18. Telemkt Inbound Outbound
Ventas por teléfono

Guión de referencia
− Solicite la orden de compra
− Haga la llamada de seguimiento
− Solicitud de referencia
− Cierre tentativo
− Objeciones
− Cierre definitivo
− Confirmación