U Contact

1. comunicación inteligente

2. Quienes somos
Especialización
en
comunicaciones
y telefonía
Más de 40
clientes
Presencia en 7
países de
America Latina y
el Caribe
Más de 100
millones de
llamadas anuales
Soporte 7x24

3. Cambios demográficos
y nuevas tecnologías
están transformando la
interacción con los
clientes.
Administrar la
experiencia del
cliente es la clave del
éxito.
Optimizar y reducir
costos es vital para el
nuevo entorno
competitivo.
Nuestras soluciones surgen en respuesta

4. Que hacemos
Soluciones de telefonía y comunicación
Gestión integral de Contact Centers
Alta flexibilidad
Fácil integración
Quitamos la complejidad del medio

5. En pocas palabras…
…ayudamos a los centros de
contacto de las empresas a ofrecer
las mejores experiencias a sus
clientes en cada una de las
conversaciones a través de
cualquier canal, mediante una
plataforma única de software.

6. CEO
Administrador
Supervisor
Agente
Solución “All in One”
Autenticacíon
Administracion
Integración
Autenticación
Administraciónn
Integración
Autenticacíon
Administracion
Integración
Autenticación
Administración
Integración
Autenticación
Administratcón
Integración
Autenticacíon
Administracion
Integración
Autenticacíon
Administracion
Integración
Proveedor 4 Proveedor 6Proveedor 5Proveedor 1 Proveedor 3 Proveedor nProveedor 2
Múltiples necesidades, una única solución

7. 7
Unified Contact es la solución para la
gestión unificada de
Contact Centers.
User
friendly
Flexible
All in One

8. Arquitectura de la solución
• Sitio Pequeño/Mediano: 1 Servidor: Telefonía + Database + Integra Server
• Sitio Grande: 2 Servidores: 1 Telefonía, 1 Database + Servidor Integra

9. SOFTWARE HARDWARE
para lograr mayor flexibilidad e independencia
SEPARAMOS

10. Usuario final
Beneficios de uContact a todo nivel
Rapida ejecuciónAumento de
satifacción
Aumento de
productividad
Resolución de
problemas
Reducir costos Simplificar soporte Fácilidad de
integración
Fácildad de nuevos
desarrollos
Anywhere,
Anytime
Visión completaInformación
oportuna
Multicanal
TI
Senior
Management

11. Múltiples canales de contacto unificados
Un mismo objetivo: generar el contacto por el mejor canal

12.  Inbound & Outbound
 VoIP &TDM
 Full Featured PBX (remplaza o se integra a su PBX actual)
 Hardphones, softphones.
 Ruteo inteligente de llamadas por menor costo
 Voicemail.
 Virtual Hold: call back de llamadas abandonadas
Interaccionesde Voz - ACD
Funcionalidades
 Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes
 Menús personalizados y dinámicos según requerimientos del cliente.
 Creación de workflow en modalidad “Drag & Drop”, sencilla y visual.
 Reconocimiento de voz interactivo (ASR y TTS).
 Acceso a Cualquier Origen de Datos
IVR

13.  SMS entrantes y salientes
 Campañas de SMS masivos.
 Mensajes personalizados e integrados al sistema de gestión.
 SMS salientes a demanda desde el IVR.
SMS
Funcionalidades
 Web Clic to Call:
El cliente puede llamar gratis a un agente desde la website de la empresa.
 Web Call Back:
El cliente deja su teléfono en la website y un agente lo contacta.
WEB

14.  Web Chat:
El cliente tiene la posibilidad de chatear con un agente desde la website de la
empresa.
 Chat entre agentes y supervisor.
CHAT - IM
Funcionalidades
 Voice Broadcast
Discador con mensaje pre grabado con workflow de IVR.
 Power Dialer
Discador por campañas para la optimización de las llamadas.
DISCADOR

15.  Módulo especialmente diseñado para
Supervisores.
 Permite controlar en tiempo real toda la
actividad del Contact Center
 Principales indicadores en formato gráfico.
 Alertas operativas y técnicas (email, SMS)
 Funcionalidad de Espía , Coaching y Barge
in
Supervisión & Control
 Grabación de llamadas
 Entrantes y Salientes
 Total, a demanda, selectiva
 Grabación de pantallas
 Supervisión en tiempo real de audio y
video
 Grabación de teclado
 Búsquedas asociadas a pantallas y
grabaciones
 Grabación de chats
GrabaciónMonitoreoen tiemporeal

16. • Información al instante, estadística e
histórica.
• Completo set de reportes predefinidos.
• Granularidad máxima hasta conseguir
un registro de las estadísticas por
contacto.
• Herramienta para la creación y diseño
de reportes.
• Creación de indicadores (KPIS)
• Posibilidad de uso de otros orígenes de
datos (externos al sistema).
Supervisión & Control
Dashboards Reportes & Estadísticas
• Monitoreo en tiempo real y estadística a
nivel de formato grafico.
• Dashboards a nivel macro y por campaña.
• Creación dinámica de dashboards a nivel
de usuario final.
• Pantalla con objetivos y resultados del
Contact Center.

17. • Creación dinámica de workflows de
comunicaciones.
• Drag & Drop.
• Uso intuitivo para usuarios no técnicos.
• Generacion de nuevos Reportes sobre
cualquier orígen de Datos con una
herramienta visual.
Herramientas de diseño
Forms WorkFlows y Repores
• Creación de pantallas para captura de
datos personalizados
• Extramadamente fácil de crear, sin
necesidad de aprender ningún lenguaje
propietario.
• Reportes estadísticos y operativos de la
información generada.
• 100% Integrado al Agente

18. VOZ
IVR
WEBCHAT
WEBCLIC2CALL
WEBCALLBACK
SMS
VOICEBROADCAST
REDES SOCIALES
Control 360° del negocio
Supervisión en tiempo real
Dashboards & Reportes
CEO
Administración centralizada
Interfaz sencilla para creación de
workflow de llamadas
Definción de seguridad unificada
Administrador
Control en tiempo real
Escucha: espía, coaching, barge
Calidad
Supervisor
Agente 100% web
Teléfono y centro de notificaciones
integrado
Manejo de estados
Agentes remotos
Agentes
Usuarios del sistema

19. CEO
 Información oportuna y al instante.
 Principales indicadores de gestión,
configurables por el cliente.
 Visión completa del negocio.
 Reportes unificados con información de
gestión del negocio y telefonía.
 Dashboards a nivel gerencial.

20. Indicadores principales de
campañas en tiempo real.
CEO

21. CEO
Completo set de reportes.

22. • Supervisión en tiempo real.
• Escucha: espía, coaching, barge
• Configuración dinámica de dashboards.
• Reportes de control.
• Alertas en línea, vía email y SMS.
• Grabación de audio, pantalla y teclado.
• Módulo para la gestión de calidad.
Supervisor

23. Estado de campañas en
tiempo real.
Supervisor

24. Estado de campañas en
tiempo real.
Supervisor

25. Administrador
 Interface unificada de gestión:
• Agentes.
• Proveedores de Telefonía.
• Campañas.
• Reportes.
• BI.
• Seguridad.
• Audios.
• Plan de marcado.

26. Administrador
Menú inicial para la
administración
unificada de todo el
Contact Center

27. Administrador
Definición de agentes.

28. Administrador
Grabación de
llamadas.

29. Administrador
Interfaz sencilla para
creación de workflows

30. Agentes
 Agente 100% Web que le brinda a los agentes las herramientas
necesarias para ser más productivos, estén trabajando en la casa
central, en una sucursal o en el hogar.
 Teléfono y centro de notificaciones integrado
 Manejo de estados (pausas, breaks, etc).
 Formularios de Datos por Campaña (CTI)

31. Agentes
Interface de
agente

32. Agentes
Desarrollo con
uContact FORMS

33. Algunos de nuestros clientes

34. 3 sitios conectados
Solución de telefonía corporativa y call center
URUGUAY
5 días proyecto 35%Ahorro de costos

35. 2 ambientes
Contact center multicanal con cobertura
para toda Centro América
Integrado a CRM propio
30%Ahorro de tiempo en
gestión de agentes
15 días proyecto
Más de 500 agentes

36. 20 agentes
Contact Center para investigación de
mercado, líder de Uruguay
Desarrollo de sistema de gestión
de encuestas
3 días proyecto
100%Automatización de
encuestas.

37. 1.5 millones de llamadas al mes
Solución de IVR para despacho satelital de taxis
Integrado a sistema de
despacho satelital
8 días proyecto
95%Automatización de
llamadas para despacho
de taxis

38. uContact
Única solución para múltiples canales
Competencia
Voz y datos en armonía, fácil
integración con sistemas: CRM, ERP, etc
Alta flexibilidad, crecimiento natural
Sin costos ocultos, no require hardware
ni software propietario
Simple experiencia de usuario
Soluciones especificas complejas de conectar.
Compleja y costosa integración.
Sistemas rígidos y estáticos.
Costos ocultos de sistema operativos, base
datos y hardware propietario.
Interfaces graficas complejas que aumentan
curva de aprendizaje del sistema.
Alto costo de soporte y upgrades
Paga por una solución Paga por una marca
Reducción de costos soporte
Algunas ventajas diferenciales:

39. No importa si…
…eres una empresa pequeña con
algunos teléfonos o una
organización global que opera un
sofisticado Contact Center, las
necesidades son las mismas:
comunicarte con tus clientes de
forma simple, clara y efectiva.

40. Comunicación de primera clase...
… para toda clase de empresas

41. comunicación
inteligente

42. uContact
para instituciones financieras

43.  Gestión completa del recupero y con
posibilidad de automatizar la operativa.
 Incrementar los índices de recuperación
de deudas
 Reducir tiempo y costos en la cobranza.
 Mensaje pregrabado a los deudores
con el aviso de su deuda y la
posibilidad de comunicarse. Ej. “Usted
tiene una deuda con Banco X por $X, si
quiere solución la situación presione 1, si
quiere agendar una llamada digite día
y hora para que sea contactado”.
 Alerta de SMS para cobranzas.
Banca telefónica Cobranzas y recupero
IVR para banca transaccional:
 Lista de productos - cuentas corrientes,
tarjetas de crédito, préstamos e inversiones.
 Posición consolidada
 Resumen de la cuenta
 Movimientos históricos diarios
 Información de préstamos y pagos
 Información de tarjetas de crédito y pagos
 Cancelación de pagos
 Gestión de cuentas
 Integrado a su core transaccional
uContact para instituciones financieras

44.  Proporcione un servicio excepcional al
cliente con toda la información de
gestión integrada a su plataforma de
contact center.
 Rápida respuesta por cualquier medio.
 Aumente la capacidad de acción del
Contact Center
Telemarketing Atención al
Cliente
 Gestión de promociones y campañas
multicanal de acuerdo al medio que
prefiera ser contactado el cliente.
 Campañas masivas:
 Mensaje con audio pregrabado.
 SMS.
 Integrado al sistema transaccional o CRM.
uContact para instituciones financieras

45. Funcionalidades
Telefonía -
ACD
Soporte todas las características de PBX legacy
Correo de Voz
IVR Configurable y Flexible
Soporte TDM (telefonía convencional)
Soporte de Modems USB (voz – SMS) entrante y saliente
Soporte interconexión Skype
FAX
SMS
TTS (texto a voz) y ASR (reconocimiento automatizo de voz)
Soporte para video teléfonos
Parqueo de llamadas
Pick up (toma de llamadas en múltiples modos)
Llamada en espera
Follow me / Forward (desvió de llamadas)
Transferencia (atendida y ciega)
Conferencias
Videoconferencias
Telefonía IP (VoIP)
Identificador de llamada
Detalle de funcionalidades

46. Funcionalidades
Telefonía -
ACD
Ruteo por menor costo y otras estrategias
Soporte para oficina remota (internos en otras locaciones a través de Internet)
Interconexion con otras PBX
IVR
Detección de contestador automático
Seguridad (usuarios y grupos)
Call Center
Marcador Automático
ACD (ring all, linear, round robin, basada en cualidades)
Soporte de listas negras (Saliente y entrante)
Soporte para campañas salientes y entrantes
VirtualHold
Integración CTI
Pausas y breaks
Tiempo de wrapup (tiempo para gestión)
Integración con CRM y ERP
Capacidad de conexión a bases de datos múltiples
Hot Desking
Aviso de Tiempo estimado y posición en la cola
Agentes remotos.
Detalle de funcionalidades

47. Funcionalidades
Call Center
Monitoreo de llamadas en tiempo real (espía, coaching y bargein)
Voicemail a email
IVR Diseñador de flujos / Drag & drop)
TTS (Texto a voz)
ASR (reconocimiento automático de voz)
Administrador (Agentes, Teléfonos, Proveedores, Sonidos, Campañas, BI)
Supervisor (Campañas, Llamadas, estaciones de trabajo , estado, traza de llamadas, repositorio)
Web Click to Call
Web SMS
Web CallBack
Integra Proxy e INTEGRA API (permite integrar aplicaciones de terceros)
Monitor de recursos del sistema
SMS
SMS Entrante
SMS Saliente (masivo)
SMS a email
FAX
Visor de faxes integrado con PDFs descargables
FAX Salientes
Fax-a-email
Envío de Fax a través de la Interfaz Web
Detalle de funcionalidades

48. Funcionalidades
Mensajería
instantánea
WebChat (Chat en tiempo real)
Campañas
Boton de chat (online/offline, dejar un mensaje) para páginas web y firmas de correo
Mensajes pregrabados
Chat interno
BI &
Reportes
Reportes Web
Business Intelligence
KPIs y tableros de control (graficas, monitores de performance, medidores)
Diseñador de reportes (Posibilidad de agregar nuevos reportes al sistema)
Gráficas y estadísticas
Exportación a Excel y PDF
Permite cualquier orígen de datos
Reportes localizados (Lenguaje, Moneda, Fechas)
Reportes generales del sistema
Reportes de llamadas (CDR, ACD, Estadísticos)
Reportes de Auditoria
Reportes de FAX, SMS y Web Chat
Reportes de uso de canales
Detalle de funcionalidades

49. Funcionalidades
Agente Multiplataforma (Linux, Windows, Mac)
Localizado (idiomas)
Integración CTI (PopUps, integración con 3ros)
Independiente del teléfono IP (Softphone , Hardphone, IntegraPhone)
Variedad de estados para el agente (Activo, Pausado, Descanso, Personalizado)
uContact Forms (captura de datos)
Grabación y
supervisión
Multiplataforma (Linux, Windows, Mac)
Grabación y supervisión de voz y pantallas centralizados e integrados
Audio – Pantalla – teclado multipunto
Consola de supervisión con posibilidad de buscar datos (campaña, agente, números)
Escuchar y ver pantallas en tiempo real.
Detalle de funcionalidades